门店制度(有中药)

1、5五、门店陈列药品质量检查管理制度10六、门店药品销售质量管理制度12七、门店处方药销售管理制度14八、门店拆零药品的管理制度16九、含特殊药品复方制剂销售管理制度1820、质量事故、质量查询和质量投诉管理制度21中药饮片购销管理制度24三、门店药品效期管理制度28四、门店不合格药品的管理制度29五、退货药品管理制度31六、环境卫生、人员健康的管理制度33七、门店服务质量的管理制度35八、人员培训及考核的管理制度37九、员工考勤管理制度39福建惠好四海医药连锁有限责任公司 门店质量管理制度第一部分 药品质量管理制度、门店药品购进的管理制度 二、门店药品收货的管理制度、门店药品验收的管理制度四、

2、门店药品陈列的管理制度、门店记录及凭证管理制度精品文库欢迎下载240、药品不良反应报告管理制度、计量器具的验证及校准的管理制度41、设施设备管理制度42、计算机系统的管理制度43四、计算机设备的管理制度45五、商品盘点管理制度47精品文库欢迎下载3精品文库欢迎下载4第二部分质量管理控制程序、药品购进的操作程序52、药品收货的操作程序54、药品验收的操作程序56四、药品销售的操作程序58五、处方药调剂的操作程序60八、中药饮片处方审核、调剂、核对操作规程61七、药品拆零销售的操作程序65八、含特殊药品复方制剂销售的操作程序67九、药品陈列及检查的操作程序69、冷藏药品存放的操作程序71、计算机系

3、统的操作和管理程序72、药品退货控制程序76、不合格药品质量管理程序78精品文库欢迎下载5精品文库欢迎下载69091拆零员岗位职责不良反应员岗位职责四、五、八、七、八、九、第三部分岗位职责各门店的质量职责店长的岗位职责门店质量负责人岗位职驻店药师岗位职责门店处方审核、调配、复核人员岗位职责验收员岗位职责陈列员岗位职责营业员岗位职责收货员岗位职责818283848586878889精品文库欢迎下载7第一部分药品质量管理制度、门店药品购进的管理制度文件编号：HH/QM-001-2014文件名称：门店药品购进的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期

4、：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、依据药品管理法、药品经营质量管理规范等规定，坚持“按需进货、质量第一”的原则，确保购进合法和质量可靠的药品;2 2、各门店药品均由配送中心统一配送，不得自行从其它渠道购进药品;3 3、门店应当按照本店的经营范围和药品销售情况，及时报送要货计划，要 货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销;4 4、购进药品要建立购进记录，购进记录应记载品名、规格、批号、数量、 生产厂商、有效期等内容。购进记录应保存 5 5年。5 5、应当收集、分

5、析、汇总所经营药品的适销情况，收集消费者对药品质量 及疗效的反映，及时向质量管理部门反馈，为优化购进药品结构提供依据。精品文库欢迎下载8二、门店药品收货管理制度文件编号：HH/QM-002-2014文件名称：门店药品收货管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为确保购进药品的质量，把好药品的质量关，指导收货员完成收货任务，保证数据的准确有效，依据药品管理法、药品经营质量管理规范、药品流通管理

6、办法等法律法规，制定本制度。2 2、药品到货时，收货人员应当核按照采购记录，对照配送清单核实药品实 物，做到票、帐、货相符。收货应核对的内容包括:2.12.1采购记录与配送清单的核对：是否为门店计划采购的药品，药品品种信 息的核对，如规格、生产厂家、数量等2.22.2采购记录、配送清单与药品实物的核对。实物数量与配送清单是否相符, 实物信息如品名、规格、生产厂商、数量是否相符。2.32.3配送清单应当包括药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、批号、数量、发货日期等内容，并加盖配送中心药品出库专用章原印章。采购记录与药品随货同行单（票）、药品实物一致后，收货人员方可收货。配送清单与采购记录、药品

7、实物不相符时，应将药品放待处理区，收货人员应 通知店长（采购人员）与配送中心联系，再做确认，确认后放可收货，存在异 常情况的，报门店质量负责人处理。3 3、到货后收货人员应核实运输方式，冷藏药品到货时，应当对其运输方式 及运输过程的温湿度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。要查验冷藏车、车载冷藏箱或保温箱的温度状况，核实并留存运输过程和到货时 的温度记录；对未采用规定的冷藏设施运输或者温度不符合要求的不得收货, 并报质量管理部门处理。4 4、冷藏药品收货后，收货人员应立即将冷藏药品放置冰箱待验区。精品文库欢迎下载95 5、收货人员将符合收货要求的药品存放于待验收区，对计算机系统收货

8、单（功能号27912791 ）进行确认，同时通知验收人员进行交接工作。精品文库欢迎下载10三、门店药品验收的管理制度文件编号：HH/QM-003-2014文件名称：门店药品验收的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为有效控制药品经营质量，把好药品进货质量关，明确质量责任，特制定本规定;2 2、门店应设置专(兼)职的质量验收人员，负责对总部配送药品的验收工作;3 3、质量验收人员应当具有药

9、学或者医药、生物、化学等相关专业学历，或者具 有药学专业技术职称。4.4.到货的药品应放在待验区内，在规定的时限内及时验收，一般药品应在到货 2424小时内验收完毕，需冷臧药品应在到货后 3030分钟内验收完毕。5 5、质量验收人员必须依据配送清单，对进货药品的品名、规格、生产厂家、数 量、批号、效期等逐一进行核对，并对其包装进行外观检查：检查药品外观、 质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。6 6、发现有质量问题的药品应及时退回配送中心并向质量管理部门报告。7 7、进口药品除按照规定验收外， 核对公司网站(网址0:8888)进 口药品注册证和进口药

10、品检验报告书或药品通关单扫描件，血液制 品应有生物制品批签发合格证。8 8验收过程中出现配送差异的，应在计算机系统中做配送差异申请。验收合格 后验收人员应在计算机系统进行确认，并填写验收结论。配送清单保存五年。精品文库欢迎下载115 5、药品与非药品、处方药与非处方药分柜陈列、内服药与外用药应该分柜6 6、按药品用途或剂型分类摆放，标签使用恰当,放置准确，字迹清晰;&拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。拆零（所有）药品应避免阳光直射,四、门店药品陈列的管理制度文件编号：HH/QM-004-2014文件名称：门店药品陈列的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：

11、陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为保证门店陈列药品质量，方便消费者购药，根据药品管理法、药品经营质量管理规范及其实施细则等法律、法规，特制定本制度。2 2、陈列药品的货柜、橱窗保持清洁卫生;3 3、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备;4 4、经营需冷藏药品的门店，应配备相应的冷藏设施;存放，标志明显、清晰;7 7、含特殊药品复方制剂应专柜陈列，标志醒目;需避光、密闭存储的药品不应陈列。9 9、凡上架陈列的药品，应每月进行质量检查，发现质量问题及时下架，并

12、作处理，同时报公司质量管理部。1010、处方药不得以开架自选的方式陈列、销售。1111、危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装。1212、中药饮片斗前写正名正字；装斗前应该复核，防止错斗、串斗；应当定 期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的装斗前应该清斗并记录1212、凡质量有疑问的药品，一律不予上架陈列、销售。五、门店陈列药品质量检查管理制度文件名称：门店陈列药品质量检查管理制度文件编号：HH/QM-005-2014精品文库欢迎下载12版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：20

13、14年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、陈列药品的质量检查是保证药品在规定的条件下，保证药品质量的重要措施，必须根据药品的物理，化学特性，采取相应的养护措施，确保药品质量 稳定安全。2 2、质量负责人应指导门店营业员进行陈列药品质量检查，营业员应熟悉 定的药政法规及质量标准，质量管理及基本知识，掌握各类药品的陈列检查方 法，确保陈列药品合格有效。3 3、质量负责人应指导门店营业员对门店营业场所的温度进行监测和调控,以使营业场所的温度达到国家规定的室温的要求。每天上午9 9: 00-1000-10 : 0000、下 午1515: 00-1600-

14、16 : : 0000各一次记录门店的温度数据，正常温度范围：常温1010C-30-30 C、阴凉不高于2020C、冷处2 2C-10-10 C。如达不到要求立即采取有效措施予以调控,并做好记录。5 5、对有温湿度保存条件要求的药品其存放药柜和设备正常。6 6、每月门店应制定当月的陈列药品质量检查计划，每月2525日至月底对店 内陈列的药品根据流转情况进行养护和质量检查，计算机系统自动生成药品质 量检查记录，对发现可疑情况（如外观有变化，包装发霉变质等现象）的药品 应暂停销售，由门店质量负责人进行确认，药品存在问题，应暂停销售，移入 不合格区。及时通知质量管理部门进行复查处理。7 7、门店每月

15、应根据制定的重点药品质量检查计划进行检查，重点检查的品种有拆零药品、易变药品、近效期药品、含特殊药品复方制剂、需冷藏药品、 摆放时间长的药品、中药饮片等，计算机系统自动生成重点药品检查记录。8 8对中药饮片按其特性，采取干燥、晾晒等方法进行养护。9 9、对养护用仪器设备进行维护和管理。精品文库欢迎下载13六、门店药品销售质量管理制度文件编号：HH/QM-006-2014文件名称：门店药品销售质量管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版

16、GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为保证药品经营的合法性，确保药品销售质量，安全合理地为消费者提供放心药品和优质服务，根据药品管理法等法律法规，制定本制度。2 2、门店应按批准的经营方式和经营范围进行经营活动。3 3、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。4 4、药品经营场所在显著位置悬挂药品经营许可证和营业执照，以 及执业人员要求相符的执业证明。5 5、门店实行店长负责制，质量负责人对门店的药品质量负有直接责任，严 格遵守企业的药品质量管理制度，确保在经营活动中不发生质量事故。6 6、门店配备具有专业知识及专业业务素质的质量管理员负责门店的药品质 量管理和指导、监督药品质量

17、管理制度的执行。7 7、处方经执业药师审核后方可调配；对处方所列药品不得擅自更改或者代 用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者 重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售;8 8处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规 定保存处方或者其复印件;9 9、销售近效期药品应向顾客告知有效期;1010、销售药品应开具销售凭证，内容包括药品称、生产厂商、数量、价格、 批号、规格等，并做好销售记录。1111、销售特殊管理的药品应严格执行国家有关规定。1212、非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。1313、除药品质量原因外，药品

18、一经售出，不得退换。精品文库欢迎下载141414、门店实行微机管理，公司对门店的购进、销售、库存进行微机联网。1515、门店营业员应具有高中以上文化程度，需接受相关法律法规及药品专业知识与技能的岗前培训和继续培训。1616、营业员要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的有关知识如性能、用途、禁忌及注意事项。1717、门店应严格执行连锁企业的药品价格规定，做到药品标签放置准确字 迹清晰、填写准确、规范。1818、门店销售药品，不得采用有奖销售，附赠药品销售方式销售药品。1919、门店的药品广告应符合国家有关规定。精品文库欢迎下载15七、门店处方药销售管理制度文件编号：HH/QM-007-2

19、014文件名称：门店处方药销售管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日为了严格控制处方药的销售工作，确保处方药销售的合法性和规范性，特制定本制度。1 1、在营业时间内，必须有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药 师或其技术职称等内容的胸卡。处方药必须凭执业医师（或执业助理医师）处 方销售、购买和使用。2 2、销售处方药时，由执业药师或具有药师（含药师和中药师）以上职称的人 员对处方进行审核后，

20、方可依据处方调配、销售药品。3 3、无医师开具的处方不得销售处方药。处方药不得采用开架自选的销售方式。4 4、调剂人员处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量，查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。5 5、处方药须经执业药师或驻店药师审核后方可调配和销售，对处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售, 必要时，需经原处方医生更改或重新签字方可调配销售。调配或审核人员均应 在处方上签字或盖章，处方按规定保存 5 5年备查。6 6、处方药调配操作规程:（1 1）、收方审核。收方后交执业药师或驻

21、店药师认真审核处方内容：日期、姓名、性别、年龄、地址、药品、规格、剂量、用法、配伍禁忌、医生签名等 是否正确，无误后方可调配。(2(2)、依方调配。调配人员严格按照处方的内容调配，配方时应做到“三准”精品文库欢迎下载16(看准、取准、数准)，变质过期的药品不得调配，配方人员须在处方上签名, 以示负责。(3(3)、复核发药。执业药师或驻店药师应对调配的药品对照处方内容，认真 进行核对，复核人员需签名后方可发药，并明确向顾客交代用法和注意事项。6 6、对顾客凭处方购药后，不愿留下处方签的部分处方药销售应做好书面记 录，(包括大输液、粉针剂，小剂量针剂、含可待因液剂及抗菌药)每个门店 具有处方药销售

22、登记本，其内容应包括所销售处方药的品名，规格、数量、生 产厂家、生产批号以及顾客的姓名和联系电话。7 7、处方药和非处方药应分柜摆放，非处方药柜应有非处方药专用标识。8 8甲类非处方药、乙类非处方药可不凭医师处方销售、购买和使用，患者 可在执业药师或驻店药师的指导下进行购买和使用。精品文库欢迎下载17八、门店拆零药品的管理制度文件编号：HH/QM-008-2014文件名称：门店拆零药品的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生

23、效日期：2014年7月21日1 1、为方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量,特制定本制度。2 2、负责拆零销售的人员应经过专门培训。未经过培训不得进行拆零药品销 售操作。3 3、拆零销售：将最小包装拆分销售的方式。4 4、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如药匙、药 剪刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，并保持拆零用工具的清洁卫生。5 5、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。拆零后的药品，应相对集中存放 于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装和说明书（原件或复印件）。6 6、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不 合格的不可拆零销

24、售。7 7、药品拆零销售时，拆零销售人员应在符合卫生条件的拆零场所进行操作, 将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、 有效期。调剂完毕后交驻店药师进行复核，核对无误后，方可交给顾客，并交 代注意事项。8 8计算机系统自动生成拆零销售记录，内容包括拆零起始日期、药品的通 用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、经手人、复 核人等。9 9、拆零药品每月必须进行养护、检查，并做好质量检查记录，发现问题及 时反馈公司质量管理部。精品文库欢迎下载18九、含特殊药品复方制剂销售管理制度文件编号：HH/QM-009-2014文件名称：含特殊药品复方制剂销售管理

25、制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1、为加强含特殊药品复方制剂的管理，防止上述药品流入非法渠道，特制订本制度。2 2、含特殊药品复方制剂销售人员应经过专业培训，为经过培训不得进行含 特殊药品销售操作。3 3、含特殊药品复方制剂必须从有资质的单位购进，门店不得自行从其他途 径米购药品。4 4、含特殊药品复方制剂应列为重点陈列检查品种，门店应按重点药品质量 检查标准进行养护，当发现质量问题应立即上报质

26、量管理部门。5 5、单位剂量麻黄碱类药物含量大于 30mg30mg（不含30mg30mg的含麻黄碱类复方 制剂，列入处方药管理，需凭处方销售。6 6、销售含麻黄碱类复方制剂，要登记购买者的姓名和身份证号码，且一次 销售不得超过2 2个最小包装。7 7、含麻黄碱类复方制剂不得开架销售，需设置专柜并有明显标识，应做好 销售登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、 购买人姓名、身份证号码。8 8复方甘草片、地芬诺酯片、含可待因复方制剂需放置特殊药品复方专柜 一并管理。9 9、含特殊药品销售，收银时含麻黄碱复方制剂应输入顾客身份证号码，计 算机系统自动生成含特殊药品销售登记记录

27、。1010、质量负责人负责组织含特殊药品复方制剂相关知识的学习和培训工作, 并将含特殊药品复方制剂在内的知识培训纳入全年的培训计划。精品文库欢迎下载19、门店记录及凭证管理制度文件编号：HH/QM-010-2014文件名称：门店记录及凭证管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规制定本制度。2 2、记

28、录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写，由质量管理人员收集、整理，并按规定归档、保管。3 3、记录要求:(1)(1) 本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。(2)(2) 质量记录应符合以下要求: 质量记录格式由质量管理部统一审定; 质量记录由各岗位人员按工作职责及内容规范填写; 质量记录要字迹清楚，正确完整。不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划线后在旁边填写，并在更改处加盖本人名章，使其具有 真实性、规范性和可追溯性; 通过计算机系统记录数据时，相关岗位人员应该按照操作规程，通过授权及密码登陆计算机系统，进行数据的录入，保证数据的原始、真实、准确、 安全和可追

29、溯性。 质量记录应妥善保管，防止损坏、丢失，记录及凭证至少保管五年。4 4、门店质量负责人负责对记录、凭证的日常检查，对不符合要求的情况应提出改进意见。精品文库欢迎下载203 3、质量事故、质量查询和质量投诉管理制度文件编号：HH/QM-011-2014文件名称：质量事故、质量查询和质量投诉 管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日（一）、质量事故的管理制度1 1、药品是特殊商品，药品质量事关人民生

30、命安全，企业全体员工都应树立质量第一的经营思想，在业务经营中严防质量事故的发生。2 2、质量事故具体指：药品经营活动中各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，质量事故分为一般质量事故和重大 质量事故。（1 1）一般质量事故的范围保管不当，一次性造成损失在10001000元（含10001000元）以下。未严把验收质量关，收下质量有问题的商品造成报损的在10001000元（含10001000元）以下。（2 2）重大质量事故的范围 因混药或发药差错及因药品质量问题造成的事故。 由于保管不善造成整批商品变质、虫蛀、霉烂、污染、破损不能供药用,整批报损金额达10001000

31、元以上的。 由于验收把关不严，销售假药、劣药造成医疗事故者。因质量管理不善，被药品监督部门处罚和通报批评的或受到新闻曝光造成较坏影响的。般质量事故，一天内向企业领导（总经理或分管质量副总经理）及药精品文库欢迎下载21品质量管理部门报告。重大事故，门店应立即上报企业领导和质量管理部门。4 4、发现质量事故质量负责人应从速处理，查清事故原因，分清责任，提出 整改和预防措施。5 5、凡发生重大质量问题及质量事故而隐瞒不报或掩盖真相及避重就轻的报 告的要追究有关当事人、负责人的责任并加重处罚。6 6、重大质量问题及质量事故的处理:(1)(1) 在储存和销售中发现药品有质量问题应立即封存停止销售，上报质

32、量管 理负责人，等候处理。(2)(2) 发生重大质量事故应该由企业领导和质量负责人组织有关部门人员现场 调查，了解原因、时间、地点、相关人员、事故经过，做到实事求是准确无误, 并以事实为依据认真分析原因、明确责任，由质管负责人提出处理意见书面报 告总经理。(3)(3) 质量事故的处理应遵守“三不放过”原则，即事故原因不查清不放过;事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有防范措施不放过；并有防止事故 再次发生的改进措施。(二)、质量查询管理制度1 1、质量查询指药品进、销、存各业务环节所发现的药品质量问题向供货企业提出关于药品质量及其处理的调查并追询的函件。2 2、收货验收时对不符法定标准或质量

33、条款的药品应上报质量管理部，并停止销售。同时将货暂存“待验区”待接到回复后按回复意见处理。3 3、储存、陈列、销售环节的药品质量查询。(1)(1)发现药品质量的问题，应及时撤离柜台(货架)，通知质管部复查。(2)(2)复查确认后无质量问题恢复销售。精品文库欢迎下载223 3个工3 3、经核实确认质量合格，质量管理部应在2424小时内通知门店该药无质量（3 3）复查确存在质量问题，将药品移至不合格药品库（区），并及时退回 配送中心。（4 4）质量负责人做好药品质量查询记录，以便于质量信息的管理。（三）、质量投诉管理制度1 1、凡企业的药品质量问题，即由个人向本企业提出的质量投诉、查询情况 反映（

34、包括电话、书面、电子邮件）。2 2、接到质量投诉，门店应及时做好记录，上报质量管理部，质量管理部按规定程序进行调查和处理、一般情况下，2424小时内答复，特殊情况下,作日内核实，并给予答复。问题，解除该药品的暂停发货、销售。4 4、经核实质量不合格（该批号未超过有效期的），立即停止使用该药品, 因使用该药品造成质量事故的再按质量事故管理制度处理，属于不良反应的, 除按本制度处理外，还应按“药品不良反应报告制度”处理。5 5、若调查确认为假冒药品，应及时报告当地药监部门处理。二、门店中药饮片购销管理制度文件编号：HH/QM-012-2014文件名称：门店中药饮片购销管理制度版本号：V1.0起草部

35、门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为加强中药饮片经营管理，确保科学、合理、安全地经营中药饮片，根据药品管理法及药品经营质量管理规范制定本规定。2 2、从事中药饮片质量管理、验收、采购人员应当具有中药学中专以上学历 或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。中药饮片调剂人员应当具有中药 学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。3 3、中药饮片购进(1)(1)、中药饮片只能从配送中心购进，不得自行采购。精品文库欢迎下载23

36、(2)(2)、所购中药饮片必须是合法的生产企业生产的合法药品。(3)(3)、所购中药饮片应有包装，包装上应附有质量合格的标志。每件包装 上，应标明品名、生产企业、生产日期等。(4)(4)、购进进口中药饮片应有加盖质量管理部进口药品专用章原印章的进 口药材批件及进口药品检验报告书复印件。(5)(5)、该炮制而未炮制的中药饮片不得购入。4 4、中药饮片验收(1)(1) 、收货人员按照配送中心的配送凭证核实到货件数。收货人员应当按采购记录、配送清单与药品实物进行核对，做到票、账、货相符。收货人员将 符合收货要求的中药饮片存放于待验收区，通知验收人员依据配送清单，对照 实物验收。(2)(2)、验收中药

37、饮片，验收员应该按送货凭证对照实物，进行品名、规格、 批号、生产厂商以及数量的核对，验收合格后验收人员应在计算机系统进行确 认并填写验收结论。(3)(3)、配送清单应保存5 5年。(4)(4)、中药饮片进货时，其标签必须注明品名、规格、产地、生产企业、 生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片，在包装上应注明药品的批准 文号。(5)(5)、如发现有质量不合格现象或货单不符的不得接收，应退回配送中心, 并向公司质量管理部报告。5 5、中药饮片储存与陈列(1(1)、中药饮片上柜必须执行先产先出、先进先出，易变先出的原则，不 合格饮片一律不得上柜。(2(2)、中药饮片斗前应写正名正字；中药饮片装斗

38、前应做质量复核、净选、 过筛后装斗，不得错斗、串斗，及时清理格斗，防止混药，做好记录；应当定 期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的中药饮片装斗前应当清斗并 记录。记录内容包括清斗日期、药品名称、规格、批号、生产厂商、生产日期、 装斗人、复核人、质量状况等;(3)(3)每月门店制定当月的中药饮片养护计划，每月2525日至月底对店内饮精品文库欢迎下载24片全部巡检一遍，计算机系统自动生成中药饮片检查记录， 对发现可疑情况(如 虫蛀，发霉等现象)的药品应暂停销售，由门店质量负责人进行确认，中药饮 片存在问题，应暂停销售，移入不合格区。及时通知质量管理部门进行复查处 理。(4)(4)、每天应校

39、对所有衡器，工作完毕整理营业场所，保持柜橱内外清洁,精品文库欢迎下载256 6、中药饮片处方审方、调剂、核对管理无杂物;(5)(5)、不合格饮片的处理按有关制度执行处理，严禁不合格饮片上柜销售;(6)(6)、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、 气门、窗，确保环境卫生、安全。发现质量问题，应立即报告质量管理员，并采取有效措施。、严把饮片销售质量关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计 门店配方使用的中药饮片，必须是经过加工炮制的中药品种;、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，经处方的审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存五年 备查

40、;(3)(3)、中药处方调剂员、审核员应严格按处方内容配药、销售、对处方所 列药品不得擅自更改;(4)(4)、对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处 方医师更正或重新签字，方可调配、销售;(5)(5)、严格执行物价政策，按规定价格计价，严禁串规、串级，开具合法 的销售发票，发票项目填写全面，字迹清晰;(6)(6)、严格按配方、发药操作规程操作，坚持一审方、二估价、三开票、 四配方，五核对、六发药的程序;(7)(7)、处方配完后，应先自行核对，无误后签字交处方复核员，严格审查 无误签字后方可发给顾客;(8)(8)、应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明, 并

41、向顾客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法;(9)(9)、配方营业员不得擅自改配方，对鉴别不清、有疑问的处方不配，并 向顾客讲清情况;7 7、顾客反馈的药品质量问题应认真对待，详细记录，及时解决。精品文库欢迎下载26三、门店药品效期管理制度文件编号：HH/QM-013-2014文件名称：门店药品效期管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为合理控制药品的过程管理，防止药品的过期失效，确保门店药品

42、质量,根据药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制 度。2 2、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药药品处理。3 3、门店销售应根据“先进先出、近期先出”，控制近效期药品，保证门店 存货药品批号更新。4 4、公司规定门店药品近效期为：距药品有效期截止日期不足6 6个月的药品。5 5、门店应当对药品的有效期进行跟踪管理，确保销售时的所有药品均在有 效期内，防止过效期药品售出。6 6、门店养护员负责近效期商品的管理工作，对近效期药品的库存进行跟踪 管理。7 7、门店计算机管理系统应设置药品近效期自动预警指示，半年效期的药品 标注黄色提示，当月到期的药品标注红色提示，计

43、算机系统对门店所储存的药 品的有效期实施动态监控。系统按月自动生成“近效期药品催销表”。门店根 据“近效期药品催销表”积极催销，避免给门店造成不必要的经济损失。8 8近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购药者 进行有关效期内使用的交代，避免疗程内药品已经过期现象的发生。9 9、到期商品系统自动控管，停止销售。四、门店不合格药品管理制度文件编号：HH/QM-014-2014文件名称：门店不合格药品管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及

44、目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日精品文库欢迎下载271 1、为了严格控制不合格药品的管理，防止不合格药品进入或流出本企业,确保消费者用药安全，特制定本制度。2 2、不合格药品: 药品的内在质量、外在质量、包装质量及标识不符合药品监督管理法律 法规及药品质量标准规定的药品; 各级药监部门发文禁止使用或收回的药品; 抽验不合格及所有符合药品管理法规定的假劣药品情形之一的药品 新剂型、新包装等。3 3、在药品验收、养护过程中发现不合格药品，应存放于不合格药品库（区）， 挂红牌标志，报质量管理部门,4 4、质量管理部在检查药品的过程中发现不合格药品，应发出不合格药品停 售通知书

45、，门店接到通知后，将不合格药品移放于不合格药品库（区），挂红 牌标志。5 5、上级药监部门抽查、检验判定为不合格品，或上级药监、药检部门公告、 发文、通知查处发现的不合格品，应立即停止购进和销售，并将不合格品移入 不合格药品库（区）挂红牌标志，听候通知再做处理。6 6、门店不合格品报损和销毁门店不合格商品由门店质量管理人员负责每月1515日至2020日之间在计算机系统做好商品报损录入，同时通过OAOA申请不合格药品报损审批（附报损清单）。经质量负责人确认后，报地区营运部审核，地区财务部批准后审批表统一汇总 到配送中心养护员处。门店应在每月 2525日前（节假日应提前）将不合格商品退 回至配送中

46、心，配送中心退货验收员根据门店退回的不合格品进行数量清点后 放置不合格区，配送中心养护员统计报损数据并填写不合格药品报损审批表, 报总部采购部、质管部、财务部等部门审批，经总经理批准后报损。各地区财务部在每月3131日前在维涛系统完成门店减库存工作，次月5 5日前配送中心养护 员对不合格区的不合格商品进行汇总，填写不合格药品销毁审批表，报质管部、 采购部、财务部等相关部门审批，审批完毕后由配送中心统一进行销毁。7 7、不合格药品报损、销毁时，需经质量管理部门鉴定，财务部清点数量后经企业领导审批后报损、销毁，销毁时并填写“药品销毁记录”。精品文库欢迎下载288 8对质量不合格药品，应查明原因，分

47、清责任，及时制定和采取纠正、预 防措施。9 9、应按公司有关质量记录的要求，认真、及时、规范地做好不合格药品的 处理、报损和销毁记录，记录妥善保存五年。1010、不合格药品管理的具体操作按公司“不合格药品管理程序”的规定执 行。精品文库欢迎下载2.1 1有质量问题的商品.2清场商品.3积压、滞销商品、门店三个月不动销商品.4效期商品五、退货药品管理制度文件编号：HH/QM-015-2014文件名称：退货药品管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：20

48、14年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为保证药品质量，加强对退货药品的管理，杜绝发生差错，避免造成损失,依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。2 2、名词解释2.12.1退货商品2.22.2不可退商品3 3、职责3.13.1质管部.1负责对有质量问题的商品发退货函.2负责对门店申请退货商品的审核3.23.2总部采购部.1负责要求对总部要求退货的商品发退货函;.2对门店申请退货商品审核，对退货商品库存及时跟进处理。3.33.3营

49、运部.1负责协调和监督门店商品退货，审核门店退货商品的合理性精品文库欢迎下载303.43.4门店341341对总部要求退货的商品及时确认并退回， 对滞销积压等可退货的商品发 起退货申请342342门店退货单据跟踪，门店退货差异跟踪.3进行商品退货操作3.43.4配送中心.1按规定时间内完成退回配送中心商品的验收、移库、入库上架、此类商 品优先配送。.2配送中心对收到门店退货商品，如有差异2424小时内电话或0A0A通知门店, 其他由门店跟进。4 4、商品退货管理4.14.1配送给各门店的药品，各门店在验收时发现质量不合格或错开、错

50、发的 药品，经门店质量负责人确认后，及时将药品退回配送中心。4.24.2门店在养护或销售时，发现质量有问题的药品，应报质量管理部门核对同 意后，方可退回4.34.3因供货单位要求、政策因素停售或其它原因的退货，门店按质管、采购 部门开出的“退货通知单”，在规定时间内将药品退回，超过规定时限退回的, 需经质管、采购部门核准同意后，方可退回。4.44.4门店药品因储存时间长、积压、滞销等原因，需退货的，需经采购、营运 部门审批同意后，方可退回配送中心。5 5、商品退货注意事项 5.15.1总部通知退货商品门店未及时退货，造成过期报损由门店自行承担。5.25.2门店将退货商品打包、装箱、标明店名，填

51、好退货申请单，退回配送中心。六、门店环境卫生、人员健康的管理制度文件编号：HH/QM-016-2014文件名称：门店环境卫生、人员健康的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日精品文库欢迎下载31变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为保证药品经营行为的规范、有序，确保药品经营质量和服务质量，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。2 2、营业场所药品应保持整洁卫生、 空气流通、窗户明亮，柜台要陈列整洁,

52、无尘埃，地面清洁无积水、无垃圾、无臭味、房墙顶棚表面要光滑、平整，无 死角，窗户无尘埃。2 2、营业员销售拆零药品，要用专门的药匙，拆零包装用纸（用袋）应用白 色油光纸，拆零药品应随手盖紧、防湿、防污染。3 3、从业人员搞好个人卫生，勤剪指甲，勤换衣服，上班要穿戴整齐，不穿 拖鞋，不穿背心，不披头散发。4 4、下班打扫卫生，每周末进行一次全面性大扫除，确保营业场所、药品仓 库、商店柜台、周边环境整洁卫生、无污染。5 5、货架及陈列的药品应保持无污损，柜台清净明亮，药品陈列规范有序。6 6、保持店堂内外清洁卫生，严禁把生活用品和其他物品带入营业场所，放 入货架，个人生活用品应统一集中存放于专门位

53、置，不得放在药品货架或柜台 中。7 7、从药人员身体健康情况直接影响药品质量，凡是接触药品的岗位，必须 健康体检合格后方可上岗，体检的项目内容应符合任职岗位条件要求，严禁未 经检查体检先上岗。在职员工必须每年进行健康体检。药品验收或养护人员应 增加辨色力检查项目。8 8所有接触药品的人员，经体检如发现患有精神病、传染病、皮肤病或其它可能污染药品的患者，立即调离原岗位。病患者身体恢复健康后应经体检合 格方可上岗。9 9、设立接触药品人员的健康档案，健康档案标明上岗时间、从事岗位、每 年体检情况、并附有健康证，人员调离岗位应注明时间。1010、健康体检，应在当地有体检资格的医疗单位进行。1111、

54、健康体检档案应保留5 5年。精品文库欢迎下载32制定本规定。2 2、营业员应穿着整洁，统一着装，佩带胸卡，开展用药咨询和缺货登记, 设立“顾客意见簿”并及时处理，反馈，做好记录。3 3、营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客 主动热情，解答问题耐心细致。4 4、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见、慢走” 等文明礼貌用语，不准与顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。5 5、店内设咨询、导购台，提供咨询服务，驻店药师指导顾客安全、合理用 药，做到小病当医生，大病当参谋。6 6、驻店药师应正确介绍药品的性能、用途、用法用量，禁忌及注意事项, 不得虚假夸大和误

55、导消费者。7 7、除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换；因质量原因退回的药品, 应履行药品退回和不合格药品管理程序。门店应加强营业员的培训，增强与顾 客沟通的能力，准确了解顾客需求，防止服务差错。8 8门店应在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话， 设置顾客意见簿, 及时处理顾客对药品质量的投诉。9 9、门店发现已售出药品有严重质量问题（如：因存储、陈列检查等环节管理不善，造成药品变质、过期失效等），应当及时采取措施追回药品、同时向 质管部报告。门店立即停止销售该药品，做好并保存问题药品进销存及追溯的 记录，企业查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。1010、门店应

56、该协助药品生产企业履行召回的义务，控制和收回存在安全隐 患的药品，并建立记录。文件编号：HH/QM-017-2014文件名称：门店服务质量的管理制度版本号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日门店服务质量的管理制度七、1 1、为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象,精品文库欢迎下载33八、人员培训及考核的管理制度文件编号：HH/QM-018-2014文件名称：人员培训及考核的管理制度版本

57、号：V1.0起草部门：瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作,根据药品管理法及药品经营质量管理规范等相关法律法规，特制定本 制度。2 2、门店质量负责人应制定的年度培训计划，合理安排全年的质量教育、培 训工作，建立职工质量教育培训档案。质量管理人员开展企业员工质量教育、 培训和考核工作。3 3、质量知识培训方式以组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅。4 4、

58、门店新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括药 品管理法、药品经营质量管理规范等相关法律法规；药品专业知识与技 能；岗位标准操作规程等。培训结束，根据考核结果择优录取。5 5、从事质量、验收、销售等工作的人员，每年应按受企业组织的培训。6 6、负责拆零药品销售、含特殊药品复方制剂销售、冷藏药品销售的工作人 员上岗前须进行质量教育与培训、相关岗位工作制度及操作流程的培训后方可 上岗。7 7、当因工作需要调整员工转岗时，质量负责人对转岗员工应进行上岗前质 量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位的差异程度而定。8 8参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的 培

59、训教育证书原件交质量负责人验证后，留复印件存档。9 9、公司内部培训教育的考核，由店长与质量负责人共同组织，根据培训内 容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。1010、培训、教育考核结果，应作为门店有关岗位人员聘用的主要依据，并 作为员工普级、加薪或奖惩等工作的参考依据。精品文库欢迎下载34(3(3、国家法定节假日由店长负责安排员工轮休。、冬季：08:0008:0021:3021:303 3、店长、员工（质量负责人、药师、营业员）上班时间:(1(1)(1(1)九、员工考勤管理制度文件编号：HH/QM-019-2014文件名称：员工考勤管理制度版本号：V1.0起草部门：

60、瀛东分店修订人：刘伟审核人：池泰芬批准人：陈英娇修订日期：2014年7月15日审核日期：2014年7月18日批准日期：2014年7月21日变更原因及目的记录：实施新版 GSP生效日期：2014年7月21日1 1、为统一规范门店营业时间，维护好惠好四海连锁门店形象，更好的服务于广大顾客，特制定本制度。2 2、门店营业时间、夏季：07:4507:4522:0022:00、夏季（5 5月1 1日至1010月3131 日）:07:4507:45 营业结束 早班：07:4507:4515:0015:00晚班：15:0015:00营业结束（2 2）、冬季（1111月1 1日至4 4月3030 日）:07: