《服务员工作手册》

1、营业员工作手册精品文档你我共享知识改变命运20072007年9 9月K h-r 小-产精品文档你我共享知识改变命运嗨，大冢好！我是移动大冢庭中的一员。精品文档你我共享知识改变命运第一节流动咨询员第二节业务受理员第三节投诉处理员. .1010. .1212我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧!CONTENTS第一部分服务理念第二部分工作规范及细则第一章工作职责第二章服务形象第一节仪容仪表规范 第二节形体仪态规范精品文档你我共享知识改变命运. .1515.1818第一节营业厅标准化服务的原则. .1818第二节

2、营业厅标准化服务的纪律. .1919第三节营业厅标准化服务的流程. .2020第四章日常工作管理2424第一节班前、班中、班后2424第二节安全管理. .2626第三节基础账务管理. .2929第四节突发事件预处理. .3030第五章职业生涯发展通道.3131第一节绩效管理3131第二节发展通道3131第一部分服务理念Service第三节沟通规范第三章服务行为规范精品文档你我共享知识改变命运SSmile for everyone精品文档你我共享微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是 幸福和快乐。给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。EExcellence in eve

3、rything for doing精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的 信任和赞誉。熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是一种享受。R-Reaching out to every customer with hos pitality对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。你希望别人 怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。V -Viewing every customer on sp ecial将每位客户都视为特殊的和重要的人： 每一个人都希望自己特殊而重要, 相信自己是一个特殊而重要的大人物， 用大人物的胸怀去看待身边的每一

4、个人。I Inviting your customer to return邀请每位客户下次再度光临：友谊像酒一样醇，可以醉人。将每位客户看 成自己的朋友，热情的邀请他下次再度光临。CCreating a warm atmos phere为客户营造一个温馨的服务环境：人的心情愉悦，消费的可能性就会增加。知识改变命运精品文档你我共享知识改变命运客户的购买大多数是非理性的，只是在乎你给他营造什么样的环境。EEye contact that shows we care要用眼神表达对客户的关心：眼睛是心灵的窗户，打开你的心，才能够和 客户心灵相通。看看每一个客户，他们是如此的可爱，真诚的交流，用心 的服

5、务，这就是我们最大的快乐。精品文档你我共享知识改变命运第二部分工作规范及细则W W第-章作职责精品文档你我共享知识改变命运第一节流动咨询员精品文档你我共享岗位名称: :营业厅流动服务/咨询人员直接上级：营业厅店长/ /值班经理精品文档你我共享冈位目的客户接待（迎送、分流客户）业务咨询（普通业务咨询、引导客户使用自助设施等） 营销（新业务、重点业务营销等）1 1、认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度,严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。2 2、坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生、各类设施运营情况及客流情况。3 3、迎送客：客户进

6、入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求；做好客户的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排队等候时间；当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致告别语。4 4、负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求,冈位主动向客户介绍产品、资费、业务和营销活动，并按照相应流程引导客户职责办理业务；负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备、体验设备,对大客户积极主动引导至 VIPVIP专区优先或VIPVIP通道办理业务。5 5、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“投诉闭环管理”的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经

7、理进行汇报。6 6、在客流高峰期，引导等待客户到休息区；关心、照顾等待办理业务的客户（派发新业务宣传单张、倒水、与客户沟通解答客户相关问题）或引导介绍、协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量;7 7、 进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。知识改变命运8 8、 照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。精品文档你我共享精品文档你我共享知识改变命运第二节业务受理员岗位名称：营业厅业务受理人精品文档级享营业厅店长/值班经理冈位1 1、坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范、制度，严格遵守工作纪律, 服从指挥调度。2 2、严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保

8、持服务前台的整洁干净。3 3、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、 业务规范，迅速、准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收 唱付；对于大客户要充分体现优先、优质的原则。4 4、主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务；积极主动地向客户推荐新业务并为客户操作、演示，如客户需要，应耐心做详 细地介绍；对于有离网倾向的客户进行主动挽留。5 5、负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。6 6、积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席；学习最新的移动通信和 服务相

9、关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力；积极发扬团队 精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。7 7、工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、工单摆放、用章准备、 找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进 行；当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一 致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。8 8、参与现场服务营销、上门促销、户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。知识改变命运9 9、积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出合理化建议。4-U I亠 冈位业务咨询与办理目的业务与服

10、务营销职责精品文档你我共享知识改变命运第三节投诉受理员岗位名称：营业厅投诉处理员直接上级：营业厅店长/ /值班经理1 1、处理客户投诉，并做好相关记录，按“首问负责制”和“投诉闭环管理” 的原则予以跟进和回复。2 2、对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单, 寻求相关部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。3 3、对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。4 4、负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。冈位5 5、对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上职责报相关部门予以解决。6 6、负责为营业受理员及营业厅其他岗位提

11、供投诉处理技巧的培训和指导。7 7、无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。8 8、协助收集汇总客户需求和市场信息。4-U I亠 冈位目的投诉客户接待分析和培训，提高营业厅投诉处理水平精品文档你我共享知识改变命运9 9、协助值班经理或店长处理营业厅内部管理的相关工作。精品文档你我共享知识改变命运第二章服务形象当我们成为移动一名营业员时，我们应该时刻注重自己的整体服务 形象。下面，让我们一起学习一下各方面的服务规范要求:我是女士，我应该:精品文档你我共享知识改变命运丝巾系右侧胸前适当位置,长发盘于脑后不双眼平视前方,得遮面，多余碎下颌微微内收,双肩自然放松，略工号牌佩带于左服装口袋里

12、不得将双手自然叠放在小腹前厂右手放穿裙装时，配以着黑色中跟皮鞋脚跟并拢，两脚精品文档你我共享知识改变命运假如我是男士，我应该:精品文档你我共享知识改变命运不染发，不留长工号牌佩带于左胸前适当位置,服装口袋里不得领带干净挺括,衬衫下摆应束着黑色皮鞋，袜子要穿黑、深蓝、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部男士双手在小腹前自然相握，左手握拳，也可以脚跟并拢，男士两脚呈“V V”字型精品文档你我共享知识改变命运服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象,客户往往通第一节仪容仪表规范过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户

13、留下良好的印象。(1(1)仪容我是女士，我应该:发式：长发应盘于脑后（品牌店必须使用统一黑色花结），前额头发在眉毛以上, 短发应合拢于耳后，不得遮面，以不触肩、露出耳朵为准，多余碎发应用发卡 夹整齐;面容：工作时须着淡妆。如戴眼镜，镜片清洁，无明显污渍。口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不得饮 酒及含有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。手部：保持清洁，指甲不得长于1 1毫米并修建整齐，不可涂带有颜色的指甲油。假如我是男士，我应该:发式：不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：保持清洁，忌留胡须鬓角。保持鼻孔、耳孔清洁，不得佩带耳饰。如戴

14、眼镜，镜片清洁，无明显污渍。口腔：保持清洁。班前及工作餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及含 有酒精的饮料。不得在工作时间吸烟。手部：保持清洁，养成勤洗手的习惯，指甲不得长于1 1毫米并修建整齐。精品文档你我共享知识改变命运（2 2）仪表我是女士，我应该:身着统一标志服、丝巾（系右侧），标志服须无污迹、无破损、无明显皱折，衣 扣齐全并扣好。衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆束在 裤、裙内，系黑色皮带。穿裙装时，配以连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，袜头不能外露, 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-63-6厘米，保持

15、皮鞋光亮、清洁，不得穿球鞋、凉鞋、 拖鞋。除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品，不将项链露于衣外。服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口 袋外面。工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。假如我是男士，我应该:身着统一制服、领带，保持服装、领带干净挺括、无破损、无污迹、无明显皱 折，衣扣完好、齐全并扣好。衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1 1厘米为宜，系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁，不得穿凉鞋;袜子要穿黑、深蓝、深灰色。可佩戴领带夹、手表，不得佩

16、戴戒指、项链、耳环等其它饰品，不将项链露于 衣外。饰品款式不得夸张。服装口袋里不得放置过多物品而让口袋显得太鼓，不得将笔、纸等物品露在口 袋外面。工号牌佩带于左胸前适当位置，不得歪斜。精品文档你我共享知识改变命运第二节形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独物形体魅力。与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿势不仅可以带给客户美的感受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。(1(1 )标准站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺

17、直;双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸;双臂自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手 腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在 小腹前，右手放在左手上。脚跟并拢，男士两脚呈“ V V”字型，脚尖间距约10cm10cm，或双脚平行分开，距 离不超过肩宽。女士两脚呈“ T T”字型站立。站立服务时的姿态要求：在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳我们可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。勿给人以懒散的感觉。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿，在台席内做写字、整单等操作时，须坐下进行，不得站立

18、躬身。(2(2 )标准坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收;身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部;精品文档你我共享知识改变命运挺胸收腹，上身微微前倾;采用中坐姿式，坐时占椅面2/32/3左右的面积;精品文档你我共享知识改变命运入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响;忌双腿叉开、将双腿平伸、双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm20cm。女士双腿并拢 垂直于地面。无客户时，应自然抬头挺胸端坐;有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方;在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间 方向，

19、眼神兼顾;双手不可支于桌上;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品;禁止叠腿坐;入座时:将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。精品文档你我共享知识改变命运男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前;女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下;可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离坐时:离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响;起身离开座位时，动作轻缓，应先起身站定后再离去，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。(3(3 )标准行姿目视前方，明确目标方向，身体保持

20、协调、平稳，步态稳健;行走幅度不可过大或过急，保持步伐从容;以直线方式行走，步速均匀，避免并排行走;不得将任何物品夹在腋下行走;在营业厅内行走时，不得横穿客户队列;禁止在营业厅内奔跑、跳跃(紧急情况下除外)。行进指引时的姿态规范:行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身;若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，应位于客户的左侧;双方单独行进时，应位于客户左前方约一米左右的位置上;精品文档你我共享知识改变命运在陪同引导客户时，行进的速度与客户保持协调;行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时， 应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾;在与客户进行交谈或答复其提出的问

21、题时，应微转体目视客户。(4(4)手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通的效果，最易达到传情达意的理想目标。柜台服务手势:站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧;男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后;女士：双手自然交叠，放在小腹前;以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。方向指示手势:为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成4545度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目精品

22、文档你我共享知识改变命运标方向，用目光配合手势所指示的方向。精品文档你我共享知识改变命运手势范围在腰部以上，下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。在工作场合接待客户时不得使用的几种姿态:弯腰塌背，趴在工作台席上;流动咨询岗或其他厅内工作人员在营业厅大堂内坐下;客户来和走时，无站迎站送;工作人员之间交头接耳、嬉笑怒骂。 * *(5(5)接递物品礼仪规范接递时上身略向前倾，眼睛注视客户手部;以文字正向方向递交;双手接递，轻拿轻放;精品文档你我共享知识改变命运如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝精品文档你我共享不使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思;向

23、自己，递至客户的右手中。不用手摆弄物品、衣服、头发等;不用手敲桌台和玻璃提醒客户;第三节沟通规范(1(1)表情1 1、与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过 分亲昵。2 2、在客户走入视线2 2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点 头示意;3 3、微笑时遵循“两米六齿”原则，即对方进入 2 2米范围时向对方微笑，微笑以至 多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。面部表情：要热心、细心、快乐、自信； 不要冷漠、失望、怀疑、愤怒。 .精品文档你我共享知识改变命运2 2、(2(2)眼神1 1、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼

24、看着对方的任意一只眼;2 2、目光柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。3 3、交谈时视线不要离开对方；在与客户交流的过程中应注视客户， 使客户感觉到 在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部 为注视区域，不要凝视一点;4 4、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。5 5、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将 目光转开;6 6在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;(3(3)倾听1 1、倾听时，目光转向客户；面带微笑，并伴随适度的点头;2 2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了” 、“我清楚了”、“嗯

25、”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录;3 3、在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认;4 4、无论客户的诉求是否合理，在倾听时都不得摇头，更不得打断客户的叙述。(4(4)声音1 1、声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调;音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量;精品文档你我共享知识改变命运1 1、欢迎语:“欢迎光临”（配以微笑点头）;2 2、问候语:“您好/ /早上好/ /下午好/ /新年快乐/ /节日快乐”；3 3、送别语:“再见/ /请慢走/ /请走好”（均配以微笑点头）；4 4、征询语:3 3、语气：轻柔、和缓、

26、清晰、自然;4 4、语速：适中，每分钟应保持在 150150个字左右。（5 5 ）基本语言语言要求1 1、一般情况下，用普通话与客户交谈;2 2、在迎候客户时，要送出问候语;3 3、在客户离开时，要送出告别语;4 4、在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语;5 5、得知客户的姓氏时，可称“XX先生/ / XX女士”6 6随时使用礼貌用语。谈话礼仪1 1、当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理;2 2、如确有紧急事项必须处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善 移交给其他同事方可离开;3 3、在工作场合，决不能用俚语、方言、口头禅等不规范的语言;4

27、 4、在工作场合，决不能使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。服务用语“需要我的帮助吗？ / /有什么可以帮到您？ / /我可以帮忙吗？ / /请问您办理什么业务？ / /我的解释您满意吗？ / /您看还有什么问题吗？” （均配以目光关注）；精品文档你我共享知识改变命运5 5、提示语：（观注、微笑）;6 6、劝留语：7 7、道歉语：8 8致谢语：9 9、礼貌语：“请您/ /麻烦您到办理（配以指引手势）/ /这是您的证件，请拿好！”“是这样的：/ /其实可以这样：”“对不起/ /很抱歉/ /请您谅解/ /这是我们工作的疏忽”；“谢谢您的夸奖/ /谢谢您的建议/ /多谢您的合作”；“向客户提出要

28、求时，用“请/ /对不起”；接到客户任何物品时，用1010、客户责难时用语：（表现出诚恳的神态）“对不起”“我们能心平气和的谈一下吗？”“让您生气，我很抱歉”“您是来解决问题的，让我们冷静的谈一下，好吗？”“希望您对我们予以谅解！ ”服务敬语、服务忌语对照表服务敬语服务忌语欢迎光临！不行不知道先生/ /小姐，您好，请问需要办理刚才不是和你说过了吗，怎么还问你想好了没什么业务？有，快点 我不是告诉你了，怎么还不明白 说了请问您的手机号码是？你懂不懂不知道就别说了“对不起，我没有明白您的意思，没到上班时间，急什么 着什么急，没看见我正请重复一次好吗？”忙着快下班了，明天再来人不在，等一会儿“、白丄

29、、白丄” 谢谢;精品文档你我共享知识改变命运“请稍等”别在这里吵 没有身份证就是不能办，你吵什么请您出示一下证件！墙上贴着，自己看 有意见，告去请稍等，我去帮您复印一下证件！移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样收您XXXX元，找您XXXX元！我就这态度，不满意到别处问请问我的解释您清楚了吗？挤什么挤，后面等着去 干什么，快点请问还有其它业务需要办理吗？你冋我，我冋谁我解决不了这是您的工单和发票，请拿好！这么多遍还不明白“对不起，请您排队好吗？ ”“谢 谢您的支持”电脑坏了，我有什么办法谢谢光临，请慢走！就这些号码，不要再挑了精品文档你我共享知识改变命运第三章服务行为规范作为移动营业厅的一名员工

30、，我们的服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现着自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和理念。为了给客户提供快捷、准确、一致性的服务，塑造良好的服务形象，提升客户感知度，我们在营业前台时必须牢记LOVELOVE原则:“L“L”代表LISTENLISTEN（倾听），倾听每一个客户的服务需求，因为知道客户需要什么，我才能准确提供服务使他满意;“O“O”代表OBLIGATEOBLIGATE（感恩），感恩每一个客户对我的问询，因为他 提出的每一个疑问使我有机会更多的熟悉业务;“V“V”代表VALUEDVALUED（尊重），尊重每一个客户提出异议的权利，因为与客户沟通并达成一致本就

31、是我的责任;“E“E”代表EXCUSEEXCUSE（宽恕），宽恕每一个无理取闹的客户，因为他考验了我作为服务人员所应具备的自制力。以此为基础，营业员还必须了解:营业厅标准化服务的原则营业厅标准化服务的纪律营业厅标准化服务的流程第一节营业厅标准化服务的原则精品文档你我共享知识改变命运作为一名中国移动的营业人员，必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。总体的服务原则：以客户100%100%满意为基本原则。（一）主动原则1 1、主动问候客户2 2、主动介绍业务3 3、主动开展服务4 4、主动征求意见致原则1 1、态度一致：不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好

32、坏, 业务办理中对客户一视同仁。2 2、流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样条件、遵循同样的流程。3 3、结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务办取得同样结果。（二）诚信原则1 1、心口如一（诚）:从客户进门的那句“欢迎光临！”到“谢谢光临！ ”, 我所说的话发自内心。2 2、言行一致（信）：“每天前进一步，永远真诚服务！ ”不只是晨会上 的口号，而是我工作的座右铭与真实写照。第二节营业厅标准化服务纪律精品文档你我共享知识改变命运（一）及时准备提前做好班前准备工作，单据、书写工具摆放有序，便利操作。杂物 不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。（二）坚守岗位不擅自

33、串岗、脱岗或离岗，不从事与客户服务无关的事情，不得放下 手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不与其他营业员闲聊。（三）首问负责第一个接待客户的受理人员负责处理客户问题并回复客户。面对客户提问时，不出现“不知道”、“应该是”等模糊回答，不推诿客户，不讲技 术术语和行业术语。对无法立即处理或答复的事项，先请客户稍候，代为 询问后诚恳地回答客户的问题，或记录客户联系电话，告知公司规定的答 复时限，认真核查、处理后答复客户。（四）杜绝推诿下班时若未办理完客户的业务，需继续将业务办理完毕，不得不离开 时，交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。第三节营业厅标准化服务的流程（一）流动咨询员般流动咨询

34、员身兼迎宾、引导、咨询等工作。如未配置专职流动咨询员的，可由店内保安兼任迎宾和引导工作。在营业厅繁忙期（如月底、 促销活动期间），店长、值班经理应在前台从事流动服务工作。工作内容工作流程迎接客户倾听客户需求始终以目光关注客户判断客户需求在第一时间掌握客户目的。(1)在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向(2)归位、欢送客户大门区域环境、卫生保证门外清洁，车辆整齐。巡厅对客户休息区的客户与大厅整体环境进行检查安抚客户派发资料向客户派发宣传资料，并为客户解释、推荐新业务。解决客户问题(2(2 )笑容亲切、自然;(3(3 )标准问候语：“先生/ /小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？( (声

35、音要洪亮) )(4(4 )对需要特别帮助的客户，如老、幼、病、残、孕等要主动提供特别服务。如果需要等候，为客户领取排队纸并引导至客户休息区;如果不需要等候，引导客户到相应窗口;如果客户表明是 VIPVIP客户，引导客户到 VIPVIP室或专席。标准问候语：“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”对服务厅大门区域内外负责，主动疏散逗留在大门通道的客户,(1(1 )客户较多时，安抚客户情绪，协助分流客户，维持秩序;(2(2 )客户等待每1515分钟以内须给以关怀(如倒水、派单页等)。(1(1 )将客户在办理业务时可能碰到的问题尽量在等待时间内解 决( (比如：定制取消 SPSP服务、为客户设置彩铃、

36、充值卡挂失延期等等) )，以缩减客户在窗口的逗留时间，减轻前台压力。(2) 充分利貨户等待时间，引导协助客户填写 业务预填单。流动咨询人员同时要观察营业大厅内环境卫生、硬件设备等任何问题，并及时向值班经理或店长反映。开始精品标文f f神饱满你我共享(1(1)客户步入营业大厅时，以温和的目光与客户接触;引导客户卫生、设备工作内容工作流程(6(6)当因业务需要离开座位时，需要向客户示意:“我去XXXXXX，（二）业务受理员精品文档你我共享知识改变命运XXXX证业务受理(2(2 )当没有听清客户问题时，应与客户进行确认:“非常抱歉,综合业问您号码多少”、“请问您需充值多少话费”务受理业务受理(5(5

37、)接收客户钱币等物品或递交物品给客户时，应双手递交，给XXXX(2(2)标准问候语：“您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”(1(1 )受理业务需客户出示证件时语气诚恳，说“请问您带 件了吗”；客户递上证件时要双手接过并向客户致谢(3(3 )在辨别客户证件时要态度认真、表情自然，忌用审视的目光 审视客户(4(4)返还客户证件时以正方向双手递交到客户手中，轻拿轻放并 与客户确认：“这是您的证件，请您收好”(5(5 )主动询问客户姓氏“请问您贵姓”。当知道客户姓氏时应添 加姓氏 “XXXX先生/ /小姐”，以示对客户的尊重并增加亲切感(6(6 )与客户明确所要办理的业务后，如需核对密码的业务“麻烦

38、 您输一下密码”(1(1 )在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入“嗯”、“是的”与其保持回应我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”(3)(3) 假如客户未听懂你的解答，应改变表述方式，耐心地为客户 再解释一遍：“对不起，我没听清楚，您看我这样解释可不可以”(4)(4) 客户办理充值业务时， 应与客户确认号码、 充值金额等：“请客户时还需注意应以正方向给客户，并与客户确认。如“收您知识改变命运元，找您XXXX元，请您收好”、“这是您的受理单，请您收好”开始(1(1)客户进入柜台两米范围内，主动站迎；以温和的目光与客户迎接客户接触；伸出右手，手指自然并拢，微笑示意

39、客户请坐工作内容工作流程(6(6)当因业务需要离开座位时，需要向客户示意:“我去XXXXXX，（三）投诉处理员工作内容工作流程流动咨询无客户投诉时，做好现场引导和咨询工作。(1(1)稳定投诉者情绪并给客户倒水:“先生/ /小姐您好，有什么问题您跟我说”、“您慢慢讲，不要着急”、“您先喝杯水”(2(2)始终尊重客户，保持对客户的关注,让客户感觉你在为他解投诉时点头示意或用“嗯”、“是的”与其保持回应处理现场处理投(5(5)客户离开厅时，应诚恳地向客户致谢:“感谢您向我们反馈(4(4 )填写规范，解释明确;(5)(5)在规定时间内处理、回复。(1(1 )有无遗留的投诉未及时处理;(2(2 )已解决

40、的投诉是否回复客户;决问题：“您的情况我很理解”(3(3 )客户在问题投诉过程中，忌轻易打断客户讲话，但应在适当(4(4 )查明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，如属 情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，忌直观地回答客户“确实不能处理”、“我们没办法解决”等；不能现场解决投诉，向客户说明原因、承诺回复时间，并做登记;这个问题”(6(6 )按“首问负责制”和“投诉闭环管理”原则跟进;(7(7 )无权限处理投诉，及时向值班经理或店长汇报;(8(8)处理投诉应保持平各的心情，不能客户急我们也急，随时调 整情绪，不能将自己或客户情绪影响到其他客户(9 9)定期将投诉典型案例

41、进行学习和分析，并组织厅内培训，协知识改变命运助店长做好投诉培训工作。(精品有新的电子流工单产拱享(2(2)跟踪需要解决的工单有无回复;处理电子流(3(3 )工单是否超时。投诉台帐精品文档你我共享知识改变命运班前班中班后1 1、上岗提前半小时1 1、入柜两米迎客户1 1、账款一致无差错2 2、换装照镜笑一笑2 2、称呼姓氏别忘了2 2、物品交接要规范3 3、晨会之后喊口号3 3、服务过程需专注3 3、关机换戳整理好4 4、会议内容要记牢4 4、中途离开需放牌4 4、离柜卫生别忘了5 5、符合标准才上岗5 5、互相称呼要得体5 5、班后学习也重要6 6、班前工作全做好6 6、整理柜台别怕烦6 6

42、、临走同时需道别第四章日常工作管理精品文档你我共享知识改变命运第一节班前、班中、班后（一）到达营业厅营业开始前1 1、晨会前（规范仪容仪表）提早5 5分钟到厅换衣服，整理好仪容仪表，确保符合规范。2 2、晨会中（提前进入工作状态）齐颂服务口号、互检仪容仪表 下达业务通知、提请注意事项 通报业务指标完成情况与前一日表扬人员 情境练习：微笑服务与服务用语等3 3、晨会后（准备营业物品并到岗）流动咨询员:做好班前环境卫生及各项设施运营情况的检查工作 做好开门迎接第一批客户的准备业务受理员:先至后台:领取当天所在台席保险箱钥匙并填写钥匙交接单（必要环节） 领取并核对各品牌SIMSIM卡，填写SIMSI

43、M卡交接单（必要环节） 领取前台使用的电脑票与实报实销发票（如有需求）再至前台:检查日戳是否当日，订书机是否正常 准备一只笔，放在键盘文具盒内 整理桌面保持整洁精品文档你我共享知识改变命运流动咨询员投诉处理员1 1、客户进厅微笑迎2 2、主动询问认真听3 3、了解需求解疑惑4 4、合理分流作引导5 5、客户等候应关怀6 6、推荐业务别忘了7 7、环境设施常关注8 8、客户离厅应道别1 1、起身迎候笑一笑2 2、双手递茶要做到3 3、耐心倾听最重要4 4、客户口述记录好5 5、简单问题及时了6 6、疑难投诉走通道7 7、道歉致谢加微笑8 8、录入资料别忘了当营业结束，业务受理员在送走最后一位客户

44、后,须将业务受理牌翻利用好柜台抽屉（TipsTips :第一层分格放置发票、零钱、SIMSIM卡等小件物品；第二层放打印过的受理单、业务受理中常用的减免单等；第三层放卡套及资料等）检查台席设备，保证齐全、完好打开电脑，登陆系统，翻开业务受理牌，准备迎接客户（二）营业进行中，各岗位工作八步曲:（三）营业结束后离开营业厅至“暂停服务”。1 1、结帐流程：三平（核对下列三项数目是否一致）（1 1 ）核算现金、支票、POSPOS单;（2 2）点算记帐联、手工票;业务受理员精品文档你我共享知识改变命运(3(3)系统菜单：“系统管理”“结帐报表”“日结报表”(1(1)count:count:清点受理单，统

45、计业务量匚n 无误，填写打印“营业员日报表”，将以上报表合订交至后台u u有误，核查原因，多出的金额交至后台或补齐缺少的金额。2 2、信息系统：二录(1(1)物料库存录入 (2(2)当日新业务推广录入3 3、前台环境：五C Ccheck:check:查阅台面周围单页是否整洁、是否过期Change:Change:换次日日戳 clear:clear:清理台席桌面与抽屉 close:close:关闭设备、电源4 4、后台交接：四交(1(1)将核对结帐正确的营业款上交并填写日终交接单 (2(2)核对SIMSIM卡使用数量与品牌，上交并填写日终交接单(3)(3)上交本台席保险箱钥匙并填写日终交接单(4)

46、(4)将已使用受理单装订成册与业务统计表一并上交第二节安全管理从事一线服务，每天都要接触到客户和钱币，我们要加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全，设备安全；并加强 防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假、伪钞，在紧急情况下会报警。精品文档你我共享三大安全牢记心（一）信息安全作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息!公司的规章制度就是铜墙铁壁，谁执意违反最终受伤的只能是自己!用户的信息是指客户资料、通话清单、通信内容（包括通话、短信内容等）、位置信息，以及其他由我公司掌握的用户没有授权告之其他方的信息。本公司员工的通信信息视同用户信息：谁敢违反一样“触电”！我们

47、要保护用户，也要保护自己:对于各类业务文件，公司内部文件，工作资料，技术资料及统计分析资料，非经上级部门领导许可，不得私自提供给任何个人或单位，不得私自采用抄录，磁盘拷贝或网络系统传输等方式带出工作场所。在日常工作中涉及的客户个人资料，费用资料，通话清单资料必须严格保密，不得泄露。不得查阅或抄录他人的个人资料和通话清单资料。国家检查机关、法院或公安机关部门如因工作需要检查客户资料，必须持其部门的书面证明经与公司综合部联系后方可办理相关手续，营业厅人员不得私自向其提供任何内部资料或客户资料。（二）工号安全工作电脑设置开机密码或者，加设屏保，重要文件加设打开密码。工 号使用即用即开，离开随手关闭。

48、精品文档你我共享知识改变命运BOSSBOSS工号管理:1 1、当我们到达新厅后，店长将为我们申请新的 BOSSBOSS工号。如果我 们因厅内工作调动、权限或姓名变更的，均由店长向营销管理中心工号管 理员提出变更申请。2 2、如果我们的工作调动是跨厅间进行的， 原则上必须停用其原BOSSBOSS 工号，由新厅根据新的岗位需要重新申请其 BOSSBOSS系统的工号。3 3、我们在使用BOSSBOSS工号时，应经常修改密码。4 4、严格保守自己的业务系统工号，严禁向他人泄密，防止客户资料 非法外泄。（三）物资安全资金安全, ,我们要做到的:对需向客户收取相关费用的业务进行收款 下班后对每日的营业款进

49、行结帐，现金必须核对正确，所收与所 报一致 准确填写交款单，将所收营业款交给后台且当面双方交接清楚时刻注意的：唱收唱付，不少收不多收 仔细验钞，手工+ +仪器双保险百元大钞即可入保险柜，抽屉内零钱不得超过 300300元人离开，抽屉随手锁，钥匙随身带设备设施安全: :我们在使用厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，同时在知识改变命运精品文档你我共享知识改变命运日常工作中轻常打扫，更好地保护好设施，延长使用寿命。一旦发现问题 应及时向店长反馈，协助做好故障上报维护登记。特别要注意的是:1 1、个人衣柜不存放贵重物品，柜门及时上锁，钥匙随身带2 2、营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保

50、管。附：三懂三会三能1 1、“三懂”即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火 灾的措施，懂得火灾扑救的方法。2 2、“三会”即会用消防器材，会处理事故，会报警。3 3、“三能”即能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效扑 救初期火灾。第三节基础账务管理（一）关于发票我们要做到的:班前根据需要从后台领取充足的发票，百张起领 空白发票等同现金保管 发票要按顺序使用 发票一式三联，发票联交给客户，记帐联、存根联由我们分别保管 记帐联当天与日报一起交给后台， 存根联使用完毕按顺序整理好后 交给后台稽核人员 发票当日作废，三联收齐盖作废章后统一放至存根联处。发票隔日作废，若1010日注销

51、5 5日营业款，将发票联于1010日收回, 与1010日的记帐联装订一起，营业日报上算金额时将发票联减去。其中，手工发票的用途:省外异地充值。换发票，包括银行等代收费机构充值换发票。换发票时，必须将客 精品文档你我共享知识改变命运户的充值凭据收回附于存根联、记帐联后面。换发票的记帐联无需 上交后台稽核人员。（二）关于报表营业系统（BOSSBOSS）日统计额二发票金额二银行缴款单总额二收到的现金总手工报表编制步骤:查看营业系统（BOSSBOSS）日统计额 稽核当日收到的现金总额 核算当日银行缴款单总额 核算当日发票（记帐联）金额 将所得数字填写入营业员日报表注意：如遇到隔日注销的情况，应将隔日注销的金