程序文件修订版1

1、文件控制程序1目的 确保与质量管理体系有关的所有文件和资料 (包括外来文件) 都得 到有效控制； 确保各相关部门均使用现行文件的有效版本， 特制定本 程序。2适用范围 本程序对质量管理体系有关的所有文件和资料的评审、批准、编 目、发布、实施、更改等事宜做出了明文规定。3 职责3.1 文件适宜性由相关使用部门主管负责评审3.2 文件和资料审核、批准之权限3.2.1 质量手册由管理者代表、总经理审核，董事长批准；3.2.2 质量管理程序文件由管理者代表、总经理审核，董事长批准；3.2.3 质量管理体系三层文件由各部门主管审核， 会议讨论通过后总 经理审核、董事长批准 (相应文件特别说明除外 ) ；

2、3.3 所有批准文件由公司综合管理办公室统一编目、存档、发布。3.4 工程技术文件由工程管理部或分公司管理。4 工作程序4.1 文件控制范围 应控制质量管理体系文件的范围：a) 质量手册包括质量方针和质量目标；b) 质量管理程序文件；c) 质量管理三层文件；d) 质量记录表格。4.2 文件编制4.2.1 质量手册 质量手册由管理者代表组织综合管理办公室进行编制。4.2.2 质量管理程序文件质量管理程序文件由管理者代表组织各部门人员进行编制。4.2.3 质量管理三层文件 质量管理三层文件由各相关部门主管或其授权代表负责编制， 收集、整理。4.2.4 质量记录表格 质量记录表格由相应质量管理程序文

3、件和三层文件编制人员负 责编制。4.3 文件审核、批准和适宜性评审4.3.1 依据本程序 3.2 条款审核、 批准权限， 编制部门主管将文件草 案和文件制定、修订评审表报送。审批人员对文件进行审批。若 审批通过，则执行 4.4 条款；若审批不通过， 则应对该文件进行修改， 并重新依据 4.3 条款执行。4.3.2 所有在用文件， 编制部门主管应组织相关部门主管对文件进行 适时评审， 确定文件是否进行修改， 予以修改则按本程序 4.5 文件更 改。4.4 文件发布文件发布按其密级分为0A办公网上发布他和纸质文件发布两种 形式，审批流程一致。公司级文件和部门级文件的发布执行公文管 理办法。4.4.

4、1 编制部门主管将通过审批的文件草案传递至综合管理办公室 资料员。4.4.2 综合管理办公室资料员按规定对该文件予以编目。4.4.3 依据文件制定、修订评审表发放范围，综合管理办公室对 文件进行发放。4.4.4 文件封面根据密级程度盖章，以作为有效受控标识，综合管理 办公室资料员依据文件制定、修订评审表分发范围发放，并填制 发文登记表。4.5 文件更改流程4.5.1 文件更改文件和资料若核查不符合要求而需要更改时， 需更改部门 / 人员 在文件制定、修订评审表中填制修改的详细内容，若有必要，则 应填写修订理由。4.5.2 更改文件审批参见本程序 4.3.1 条款，应填制相应文件制定、修订评审表

5、 。如果审批未执行 3.2 条款，受委托部门应得到相应的背景材料。4.5.3 更改文件发布 修订部门主管将通过审批的文件及文件制定、修订评审表传 递至综合管理办公室资料员，根据发文登记表中的规定的内容发 放范围/数量，打印 /复印所需份数，并于受控文件封面盖上密级章， 以作为有效受控标识，修订的文件按文件制定、修订评审表要求 打印修订。a) 若更改为某一文件的某一页， 综合管理办公室资料员依据原页 次发文登记表的分发范围，发放标明修改状态的新文件页，同时 收回失效版本旧文件页，并填制相应发文登记表页次栏。 OA 办 系统发文的，失效的文件以新文件的形式公告，不再回收。b) 若某一文件换版， 综

6、合管理办公室资料员则依据原文件 发文 登记表的分发范围，发放标明修改状态的新文件，同时收回失效版 本旧文件，并填制一页新的发文登记表 ，旧的相应发文登记表 要妥善保管。 OA 办系统发文的，失效的文件以新文件的形式公告， 不再回收。4.5.4 综合管理办公室资料员汇总文件制定、修订评审表 ，说明 现行文件的修订状态，利于管理。4.6 文件作废流程4.6.1 文件作废文件和资料若核查不适宜而需作废时，主管部门 / 人员将作废原 因填制文件制定、修订评审表 。4.6.2 文件审批参见本程序 4.3.1 条款，审批结束4.6.3 文件作废实施 部门主管将通过审批的文件制定、修订评审表传递至综合管 理

7、办公室资料员，由其依据发文登记表 ，收回所有原已发放的该 作废文件。4.7 作废文件处臵4.7.1 发放新文件 （页）并及时收回作废文件 （页）, 加盖“作废 文件”章，防止继续使用。 OA 办系统发文的，失效的文件以新文件 的形式公告，不再回收。4.7.2 作废文件 （页） 若归档保存，综合管理办公室资料员应于 作废文件每一页盖上 “作废文件” 章，列入文件销毁、 留存登记表 归档；若作废文件 （页） 不归档，综合管理办公室资料员填写文件 销毁、留存登记表 ，综合管理办公室主任批准后可立即予以销毁。0A办系统发文的，失效的文件以新文件的形式公告，不再回收。4.8 文件标识4.8.1 受控文件

8、 文件标识为：封面上盖有“密级”章。4.8.2 非受控文件 非受控文件不予标识。4.8.3 公司和分公司、各部门文件标识质量手册： RSFZSC 2008程序文件： RSFZCX2008公司：荣盛发展 2008 第 01 号 各部门：荣盛发展 2008 工字第 01 号 分公司：荣盛发展廊分 2008 第 01 号 分公司各部门：荣盛发展廊分 2008 工字第 01 号4.8.3 作废文件 归档的所有作废文件每一页盖上“作废文件”章。4.8.4 文件修订状态标识：按本表头制订，版本用 A、B、C 字母 表示，修改用 0、1、2、 3 表示。4.9 印章管理密级”章、“作废文件”章由综合管理办公

9、室资料员妥善保管4.10 文件管理要则4.10.1 各部门负责人员应妥善保存文件，注意保持整洁，不得擅自 涂改、外借。人员调离时交回签领的受控文件。4.10.2 未经授权，公司任何人员不得私自打印 / 复印受控文件。4.10.3 综合管理办公室资料员定期 （1 次/ 年）核查所有质量管理体系 文件之有效性，并依据核查结果，负责编制 / 维护质量管理体系文 件目录，分发至所有部门。4.10.4 综合管理办公室资料员全面核查保存现行使用文件，发现问 题并依据纠正 / 预防措施控制程序采取相应的纠正和预防措施。4.10.5 文件使用中损坏、丢失，责任人书面报告，由综合管理办公 室批准发放新文件。4.

10、11 质量记录的管理 质量记录的管理依据记录控制程序执行，质量记录的流转 规则及保存期限依据质量记录表格运作细则执行。4.12 外来文件的控制4.12.1 综合管理办公室识别现行版本，及时更新。4.12.2 分公司和各部门资料员定期编写外来文件目录，实施控制。4.1.2.3 资料员按分发范围、数量发放。4.12.4 文件更新发放新版本时，收回旧版本。5 相关文件5.1公文管理办法5.2纠正 / 预防措施控制程序5.3记录控制程序6质量记录6.1文件制定、修订评审表6.2发文登记表6.3质量记录清单6.4外来文件清单记录控制程序1目的对本公司质量活动中形成的各种质量记录的标识、收集、编目、 登记

11、、归档、储存、保管和处臵的办法做了规定，并对各部门管理和 保存的质量记录提出了管理和控制要求， 以提供产品质量符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据，特制定本程序。2 范围本程序对与质量管理体系所有相关记录 (包括顾客及供方的某些质 量记录) 的收集、归档、储存、保管、编目等事宜做出了明文规定。3 职责 各相关部门负责各自相关质量记录的收集、归档、储存和保管；4 工作程序4.1 质量记录表格填写要则。a) 认真及时填写质量记录，确保质量记录填写内容的真实性、 完整性、准确性；b) 字迹应工整清晰、签名应完整、统一，不得随意涂改；c) 填制栏目不应有遗漏缺项 (对空项应用斜线画去) 。4.2

12、质量记录修改a) 一般不得修改， 确因笔误错误需修改原数据， 必须征得部门 经理同意后方可修改。修改时，在原数据中部画上一横，在原数据 上方填上修改的数据，并盖章 (或签名) 和注明修改日期。若质量记 录为多联，则每一联均应予以修正；b) 记录表格格式修改执行文件控制程序 ，修改后资料员收 回旧表格，发放新表格。4.3 质量记录的标识a) 每一种质量记录标识用质量记录表格编号及质量记录表格名 称予以标识，具有唯一性；b) 同一种质量记录在右上角用序号予以标识，以便实现追溯；4.4 质量记录的保存。4.4.1 各部门应做好本部门质量记录的收集及保存工作。 质量记录存 放地点应注意防火、防潮等，保

13、管方法便于存取和提供使用。4.4.2 质量记录的归档。a) 各部门做好本部门质量记录的收集和保存工作；b)每年 1 月、7月 110 号，各部门将上半年需归档的质量记录，按同一类别收集、整理、装订成册，编目后到总经办资料员办 理归档手续，填写文件归档登记表 ；c) 归档的质量记录， 由综合管理办公室资料员分类建账， 妥善 保管；d) 质量记录存放地点应有适宜的环境，注意防火、防潮，确保 质量记录不丢失或损坏。4.5 质量记录的检索、查阅。 归档的质量记录外部相关方如需检索、查阅，则由综合管理办 公室资料员负责办理检索登记手续， 填制质量记录检索单 ，经总 经理/ 管理者代表批准，方可检索、查阅

14、。4.6 质量记录的保存期。 质量记录的保存期分为：a) 永久：法律需要，积累知识性文件，验收报告，批复文件；b) 长期：产品品质符合性记录；c) 三年：质量管理体系运行记录 ;d) 如有特殊情况，则按相关部门特殊规定执行。4.7 作废质量记录处臵对超过保存期的质量记录， 综合管理办公室资料员负责填写 文 件销毁、留存登记表 ，经综合管理办公室主任批准后实施销毁。5 相关文件5.1 文件控制程序6 质量记录6.1 质量记录清单6.2 文件销毁、留存登记表6.3 文件归档登记表内部沟通控制程序1目的 公司建立适当的沟通过程鼓励员工参与管理以实现质量目标， 确 保对质量管理体系的有效性进行沟通，特

15、制定此程序。2适用范围 本程序适应于公司各部门和各分公司内部沟通过程。3 职责3.1 综合管理办公室负责公司内部沟通的管理和实施3.2 各部门和分公司负责本部门与质量管理体系事项有关事件各方面 的沟通4 工作程序4.1 公司沟通方式4.1.1 综合管理办公室利用网络新闻信息发布流程收集、筛选各 个部门和分公司有关信息；4.1.2 利用内部发文流程充分发挥公文在公司发展与运营作用 ;4.1.3 利用会议、通知、谈话、调查表、建议书、各种培训活动等。4.2 公司沟通内容a）顾客需求、市场信息；b）法律法规、业务规范；c）各部门及人员职责和权限；d）合同要求；e）技术研讨；f）质量方针、目标；g）公

16、司情况通报；h）工作计划、总结。4.3 沟通类型a）纵向信息沟通，即上下级之间信息沟通。上级传递给下级和公司的信息包括：指示、命令、规章制度、工作流程和要求；部门或 分公司成员传递给上级的信息包括：请示、汇报、要求等。b）横向信息沟通，即公司内部各部门之间，公司员工之间的沟 通，包括：交流、研讨、协商、通报、布告、内部刊物、举办活动等。4.4 沟通活动4.4.1 公司经理根据公司任务、管理要求及时与下级建立沟通渠道保 证每个员工都能理解顾客的需求和法律法规的重要性， 理解公司的质 量方针和目标，并贯彻落实到本职工作中去。4.4.2 综合管理办公室应根据公司经理要求及工作流程要求，及时与 相关部

17、门或人员进行沟通统一认识，并建立会议管理流程 、总经 理例会管理流程和总经理临时办公会会议流程更好加强信息沟 通;4.5 各种沟通不受时间约束，需沟通部门或人员视情况可随时沟通。4.6 各职能部门和分公司适当保存沟通记录。4.7 综合管理办公室每年底对沟通工作进行总结、验证沟通工作的有 效性，并及时改进沟通工作。5 相关文件5.1 总经理例会管理办法5.2 总经理临时办公会会议流程5.3 网络新闻信息发布流程5.4 荣盛房地产发展股份有限公司网络管理办法5.5 会务管理规定6 质量记录6.1 总经理例会会议记录6.2 总经理临时办公会会议记录6.3 部门或分公司例会记录人力资源管理控制程序1目

18、的 为了对全体员工进行有效管理通过教育、 培训或其它措施， 不断 增强员工质量意识、提高工作能力，特制定本程序。2适用范围 本程序适用于从事影响公司业绩和质量活动的人员的管理和培训。3 职责3.1 人力资源部、招聘培训部和分公司负责各岗位人员任职资格的 确定和进行人员的选拔、录用、培训和调配。3.2 根据公司人力资源状况，制定相关规划、计划、制度 。3.3 对公司员工进行培训和开发，并对培训效果进行评价。4 工作程序4.1 从事影响产品质量的工作人员，必须具备相应的能力。4.1.1 招聘培训部根据对人员能力的要求 (从岗位要求的教育程度、 工作 经历、培训经历、个人能力等方面进行) ，选择能够

19、胜任岗位的人员，依据 员工内部竞聘流程 、外部招聘流程进行。4.1.2 对关键岗位人员的选聘， 采用公开竞争， 由公司领导作最后评 定，赋予相应权责，外聘人员应考察其教育程度、业务水平、管理经 验等方面，依据员工内部竞聘流程 、外部招聘流程进行。4.2 编制并组织实施培训计划， 通过教育、 培训或其他措施使人员 具备所需能力。4.2.1 招聘培训部根据培训需求调查及公司需求制定年度培训计划 (包含培训对象、内容、方式、讲师、预算等) ，经批准后实施，依据培 训计划制定流程。4.2.2 组织、实施经过批准的培训计划， 并根据实际情况进行必要调 整，依据培训计划实施流程 。a) 新员工入职培训；b

20、) 员工业务知识与技能培训。4.2.3 通过试卷、访谈、绩效考核等方式对培训效果进行评估，并对 员工培训考核进行纪录，依据培训效果评估流程进行 。4.2.4 培训对象 培训对象为公司全体员工4.2.5 培训内容a) 质量管理标准体系b) 质量手册和程序文件c) 房地产开发、经营基本知识d) 法律、法规要求e) 岗位专业技能f) 公司文化、员工意识方面的培训4.3 人力资源部对员工的工作表现及工作业绩进行评估， 根据考核结 果进行员工调配、奖惩等，依据高管人员考核流程 、一般员工考 核流程。4.3.1 一般员工月度考核、年度考核。4.3.2 高管人员年度考核、季度考核、月度考核。4.3.3 将考

21、核结果存档，进行绩效反馈与改进。4.4 根据公司发展要求，制定相应的人力资源规划、制度。4.5 保存员工工作、培训纪录，作为员工晋升依据。5 相关文件5.1 人力资源制度6 质量纪录6.1 面试登记表6.2 员工转正定级审批表6.3 离职申请表6.4 员工月度绩效考核表6.5 聘用员工审批表6.6 薪资变动审批表6.7 员工离职手续表 附件：培训需求调查表培训效果评估 高管人员季度述职报告设备设施及工作环境控制程序1目的 识别并提供和维护为实现项目工程符合性所需的设施， 识别并管 理为实现符合性产品质量所需的工作环境，特制定此程序。2适用范围 本程序适用于本公司为实现工程项目质量符合性所需要的

22、设施 及工作环境进行有效控制。3 职责3.1 综合管理办公室负责对实现工作所需的设施进行控制并负责采购 所需设施。3.2 公司工程管理部和分公司负责安全文明生产的工作环境进行控制。4 工作程序4.1 项目工程设施的识别、提供和维护4.1.1 设施的识别公司实现项目工程符合性活动所需的设施包括： 办公场所工作场 所、设备和工具 (包括尺、卡、量具) 软件、支持性服务通讯设施、车 辆等。4.1.2 设施的提供综合管理办公室根据使用部门的要求和公司发展的需要， 按照公司制定总公司固定资产采购流程和分公司固定资产采购流程填写申请单，根据需要注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等，报总经理

23、批准后，由综合管理办公室后勤主管负 责组织安排采购。4.1.3 设施的验收a) 采购设施，由综合管理办公室组织使用部门进行安装调试， 确 认满足要求后，由综合管理办公室负责组织安排有关部门进行验收；b) 验收不合格的设施， 由后勤主管与供方协商解决并在 设施验 收单上记录处理结果；c) 综合管理办公室对验收合格的设施保存设施档案， 并在固定 资产台账上登记。4.1.4 设施的使用维护和保养a) 根据公司制定“设备管理制度”并监督检查各部门执行情况，设施使用部门定期对设施进行维护和保养；并填制设备维修申请b) 综合管理办公室制定的设施检修计划 ，定期对设施进行检 修，检修中的设施应挂“检修”牌并

24、填写设备维修申请单 ；4.1.5 设施的报废对无法修复或没有使用价值的设施， 由各部门填写请示报告， 各 部门和分公司填写 固定资产报废申请单 ，经主管经理批准后报废，4.2 工作环境 综合管理办公室识别并管理为实现项目工程所需的工作环境各 项因素，根据项目工程情况， 负责确定并提供生产场所必须的基础设 施，创造良好的工作环境。4.2.1 综合管理办公室制定地产大厦管理规定并监督和检查，确 保工作场所内清洁卫生、 美观明亮，营造使员工身心愉悦的工作环境。4.2.2 确保员工的工作条件符合劳动法规的要求。5 相关文件5.1 总公司固定资产采购流程5.2 分公司固定资产采购流程5.3 地产大厦管理

25、规定6 质量记录6.1 申请单（申请购臵）6.2 资产台帐 （固定资产）6.3 设施验收单6.4 设备维修申请单质量计划控制程序1目的按特定的产品、项目、合同进行质量策划，必要时制定专门的质 量计划，确保该产品、项目、合同满足规定的质量要求，特制定本程 序。2适用范围对特定产品、项目、合同所作的策划活动和质量计划的编制、实 施、控制。3 职责3.1 由发展部和分公司对特定产品、项目、合同进行质量策划，并编 制相应的质量计划。3.2 特定产品、项目、合同的质量计划由总经理审核批准。3.3 质量计划涉及的部门负责组织实施， 由综合管理部负责对实施计 划的效果进行监督、验证。4 工作程序4.1 针对

26、特定产品、项目、合同进行质量策划，并编制质量计划。4.1.1 质量策划应注重并确保其实施所需的使用功能、 验证方法及相 适应的开发设计能力等。4.1.2 根据质量策划，应及时编制质量计划。4.1.3 特定产品、项目、合同质量计划编制原则： 计划应符合公司的质量方针、 质量目标要求， 与公司的质量体系 的其它要求相协调。编制的质量计划应满足特定产品、项目、合同的 质量要求。4.1.4 特定产品、项目、合同质量计划的内容：产品概况、产品质量 目标、有关质量活动中各职能部门及人员的职责和职权、 特定的产品、 项目、合同方面的管理要求、 生产组织方案、 作业流程、 总进度要求、 主要技术组织措施、资源

27、要求、有关项目、检验方法、技术标准和进 度安排。当合同或生产条件变化时，修改和完善计划的方法说明。4.2 特定产品、项目、合同质量计划的实施。4.2.1 各部门按确定的工作职责和质量计划的有关要求，安排本部门 工作进度并组织实施。4.2.2 特定产品、项目、合同的质量计划在实施过程中的修改应由有 关部门提出， 报主管副总批准后执行。 并由工程部对修改方案的实施 做好传递和协调工作。5 相关文件5.1 文件控制程序5.2 合同评审程序合同评审控制程序1目的 实施合同评审以确保正确理解顾客对产品的要求， 同时公司有能 力实现这些要求，特制定本程序。2适用范围 本程序对公司所有与顾客签订的合同（销售

28、合同）的评审、修订 等事宜做出了明文规定。3 职责3.1 营销策划部、 分公司负责组织合同评审， 负责保存合同评审记录 和相关资料。3.2 相关部门负责人参与合同评审。4 工作程序4.1 与顾客洽谈4.1.1 分公司与顾客初步接洽，确定产品有关要求 (未明示、明示、法 律、公司附加要求)。4.1.2 本公司销售合同分类为常规合同和特殊合同。 常规合同： 按公 司确定的户型、价格、付款方式、交付期等签定的合同；特殊合同： 在户型、价格、付款等有特殊要求，改变已确定的户型、价格、付款 方式等所签订的合同。4.2 产品要求的评审。4.2.1 产品与服务要求的评审内容可包括：a) 商品房有关技术参数、

29、价格、户型；b) 交付期；c) 付款方式；d) 服务内容；e) 售后服务内容。4.2.2 评审时机应与顾客签订合同前进行。4.3 合同评审实施4.3.1 合同评审要求：a) 合同规定的内容明确、清晰、合理；b) 供需双方对合同规定的内容理解一致；c) 本公司有能力履行合同规定的所有内容；d) 评审每份合同对产品的要求。4.3.2 合同评审方法。a) 产品销售前，营销策划部、分公司组织相关部门 / 人员评审 合同文本、广告资料、产品信息、价格等，并记录评审结果，参 加人签字；b) 销售代表与顾客接洽，需签订常规合同，由销售代表评审与 产品和服务有关的要求， 确认无误， 再与顾客签订合同。 并在合

30、 同管理及交接表合同评审栏内签名，以示完成合同评审；c) 销售代表与顾客接洽需签订特殊合同，销售代表除评审与常 规相同的产品和服务的要求外，要填写特殊要求的申请表，由分 公司经理组织相关人员进行评审。根据评审结果，销售代表与顾 客签订正式合同， 在合同管理及交接表“合同评审” 栏内签字， 同时在“差错内容”栏填写特殊要求内容及申请表的顺序号。4.3.3 若评审意见认为特殊条款不能满足， 则原合同草案取消。 由分 公司在规定时间内负责与顾客联络、协商，并重新签订，按 4.3 予以 重新评审。4.4 合同签订后，填写合同管理及交接表 。分公司完成销售合同 登记，合同交财务部保存，作为供货依据。4.

31、5 合同的更改4.5.1 因某方原因更改合同对产品的要求，分公司与顾客沟通协商， 填写合同更改评审表 ，双方签字生效。4.5.2 合同更改后， 应将变更内容通知相关部门， 确保与其相关文件4.5.3 更改的内容应重新进行评审。4.6 质量记录的管理。质量记录的管理依据记录控制程序执行5 相关支持文件5.1 记录控制程序6 表格6.1 销售合同6.2 合同更改评审表6.3 合同管理及交接表6.4 优惠单6.5 工程变更审批单顾客沟通控制程序1目的通过与顾客建立有效沟通渠道， 确保顾客的期望和要求能及时传 达到组织各层次，并确保得到顾客满意，特制定本程序。2适用范围本程序对顾客沟通项目及沟通方式做

32、出了明文规定。3 职责3.1 管理层应积极创建有效顾客沟通渠道和 “以顾客为中心” 之管理理念；3.2 营销策划部和分公司负责就顾客期望和需求等事宜与顾客进行沟通；3.3 营销策划部和分公司负责就顾客抱怨、 退货、顾客满意度等事宜 与顾客进行沟通。4 工作程序4.1 顾客沟通内容。a) 顾客对本公司产品 / 服务需求和期望；b) 合同签订、更改、执行等事宜；c) 顾客对公司有关产品 / 服务进行投诉或顾客要求退货；d) 对顾客满意度出现偏差进行纠正。4.2 与顾客沟通渠道4.2.1 营销策划部或分公司就顾客对公司产品和服务需求和期望进行 沟通，填写市场调研表 ，以确定顾客对产品的要求。各相关部

33、门 和人员应收集客户相关需求， 可用任何方式传递至营销策划部或分公 司，营销策划部或分公司将信息记录。4.2.2 在公司产品和服务提供前和提供过程中，营销策划部或分公司 应利用媒体、展览会、广告宣传栏、产品图片、产品说明、模型等多 种形式，多渠道向顾客介绍公司的房产和服务能力；利用交谈、电话 回答顾客咨询。4.2.3 营销策划部或分公司在与顾客接洽、 签订、更改、执行合同中， 应严格按分公司营销管理制度要求热情、礼貌地与顾客沟通，认 真了解、协调和解决顾客的要求， 能及时将顾客特殊要求书面呈副总 经理，组织相关部门评审， 协调实施。营销策划部或分公司应将结果 当面或通过电话、信函通知顾客，以便

34、增强顾客满意。4.2.4 当产品和服务提供给顾客后， 营销策划部或分公司应收集顾客 反馈信息， 妥善处理顾客投诉和退货， 填写客户退房申请单 备查， 必要时，组织相关人员回访顾客，增强顾客满意。4.2.5 营销策划部或分公司负责与顾客协调沟通在合同执行中发生的 矛盾。4.3 由营销策划部或分公司及时处理顾客投诉、 退货并记录， 增强顾 客满意。4.4 质量记录的管理。质量记录的管理依据记录控制程序 ，质量记录的流转规则及 保存期依执行。5 相关文件5.1 记录控制程序5.2 分公司营销管理制度6 质量记录6.1 市场调研表项目开发控制程序1 目的 确保公司项目的正确性及项目工作的正常进行， 使

35、项目开发的结 果达到预期目的，特制定本程序。2 适用范围 项目开发决策和前期工作全过程的控制。3 职责3.1 总工办 （ 或） 分公司负责前期工作的全程控制管理；3.2 评审小组负责审定；3.3 各部门负责完成相关工作。4 工作程序4.1 保障措施4.1.1 应执行国家及地方的法律、法规的要求；4.1.2 发展部和 （ 或） 分公司按照工作流程，按计划完成工作；4.1.3 各部门配合在各接点的工作；4.1.4 在项目开发适当阶段由项目评审小组对项目进行评审，并有2/3 以上人员认可；4.1.5 政府相关部门及单位的审核确认。4.2 评审小组的组成及工作原则4.2.1 评审小组的组成：项目评审委

36、员会、总经理、副总经理、工程 总监、发展部、工程管理部、营销策划部、综合管理办公室、人力资 源部、采购部、预结算部、总工办；4.2.2 工作原则：公正、科学、严谨、认真、可行。4.3 记录评审结果及后续采取的纠正措施。4.4 流程图 （在下页）4.5 在项目开发策划和前期工作全过程中， 发展部及市场开发部应依 据相关的法律、法规和公司规定完成市场调研、可行性报告、组织评 审、委外设计及招标、项目的“五证一书”的办理、协调等工作。4.6 总工办（或） 分公司应保存必需的质量记录并定期归档， 同时将相关单位签发的各种证明及时交综合管理办公室或行政人事办公室归 档。4.7 涉及文件的更改，执行文件控

37、制程序 。流程图执行荣盛发展房地产开发流程时标网络图5 相关支持文件5.1 文件控制程序5.2 相关法律法规5.3 项目开发业务规范 （第一版）6 质量记录6.1 市场调查记录6.2 项目可行性报告6.3 项目评审 （验证） 单施工阶段控制程序1 目的对所选用的承包商进行监督和检查，使其按规定的程序和要求， 履行其义务，以确保工程项目施工阶段得到全面有效地控制，并使工 程施工过程安全、有序、高效。以确保工程项目开发目标的实施，特 此制定本程序。2 适用范围本程序适用于对所有开发项目的质量、进度、成本、安全进行控 制，同时进行现场的协调。3 职责3.1 工程管理部和分公司负责对承建单位和监理单位

38、的工作进行质 量、进度的检查和控制。3.2 预结算部负责对分公司上报的工程项目的预算委托资料的审核，无误后报造价公司进行预算编制。 预结算部负责对造价公司出具的工 程造价成果文件进行审核。 分公司负责协调承包商、 监理单位和设计单位等有关单位之间的关系。3.3 分公司负责收集、发放图纸、文件等日常工作。3.4 分公司负责各自相关配套工程设计和协调工作，总体负责现场配套施工的质量和进度，工程管理部负责监督检查。3.5 公司采购部和分公司负责本公司采购原料和设备。4 工作程序4.1 工程实体质量控制4.1.1 公司工程管理部和分公司现场管理人员按照计划文件的要求开 展工作，对工程材料、施工及监理工

39、作进行全面监督和控制。现场人 员的工作包括，但不限于：a) 工作程序规定及必要的技术交底；b) 监督或现场巡视；c) 有针对性的现场抽查及资料检查；d) 审查施工、监理文件；f) 向有关单位发派指令、要求；g) 复测及见证；h) 按照有关文件、程序要求做好记录。4.1.2 现场管理作业活动必须依据有关文件的规定进行，包括：a) 监理合同及施工合同；b) 工程技术资料 (图纸、设计变更等) ；c) 国家现行技术规范、标准、规程及政府法规、行政条例等；d) 施工组织设计 / 方案、监理规划和有关质量检验与控制的专门 技术法规性文件。4.1.3 地基与基础、主体结构、建筑装饰装修、建筑屋面、建筑给水

40、、 排水及采暖、建筑电气、智能建筑、通风与空调、电梯及各项配套工4.1.4 现场管理人员完成计划规定的监督作业，应形成相应的现场监 督记录。4.2 质量和进度控制4.2.1 施工单位应按时向监理单位报送各阶段的进度计划，监理单位 在约定时间内审核、确认后将进度计划提交分公司进行审核。包括： 施工组织设计之总进度计划、月进度计划。4.2.2 分公司对监理单位审核、汇总后提交的进度计划进行审批。4.2.3 工程管理部和分公司在审核施工进度前，必须充分考虑监理单 位的意见，并通过核实施工单位的人力、材料、设备进场、分布、使 用情况，以及资金使用情况，分析进度计划实现的可能性，并以工 程进度计划审批表

41、的签署意见或者工作联系单的形式指出存在 的问题。4.2.4 工程管理部依据建筑法等法律条款及有关合同条款和施工 单位提供的施工进度计划，对承建单位和监理单位进行检查。包括以 下内容：a) 对施工项目的质量进行检查：对关键的施工工序质量，分项、分部工程质量；隐蔽工程及中间验收，应按有关法规、合同要求组织 有关人员进行检查。b) 原材料及现场试验抽检；c) 人员配臵；d) 安全检查；e) 其他。4.3 施工现场协调4.3.1 工程管理部应监督监理单位协调施工单位之间、施工单位与监 理单位之间的关系。现场控制的内容，包括：各施工单位的相互进度 配合、成品和半成品的相互保护、施工场地的合理安排、施工安

42、全、 施工质量状况等。4.3.2 工程管理部定期召开工程进度质量协调会 (工程例会)，对其中有 关进度、质量问题提出意见及处理措施。并监督会议内容实施情况。4.3.3 与工程有关的各相关单位的全面协调，包括承建商、监理单位、 设计单位、质监站、等部门之间的关系。协调可采用现场协调会、工 程例会或专题会等方式。4.3.4 上述协调会形成纪要，并发送到各相关单位。4.3.5 分公司经理负责审查监理单位每月对监理工作进行审查。4.3.6 当现场由于技术原因无法按原计划施工时，由相关单位提出解 决方案，监理单位审核，经分公司 （公司） 主管领导批准 （必要时报总经 理批准） 后，由监理人员监督施工单位

43、进行施工。4.3.7 施工单位提出工程采用的新材料、新结构、新工艺、新技术时， 首先由施工单位提出具体实施方案，并要求监理工程师审核其技术鉴 定书等有关材料。总工办专业工程师就施工单位的方案及监理单位的 意见，提请工程管理部经理组织技术论证，并由公司预结算部进行成 本分析，报主管副总经理审批，必要时报总经理批准。4.3.8 对施工现场的管理要求，包括安全文明施工、施工及监理单位 的质量管理要求，工程管理部负责按国家及地方现行规定要求进行监 督控制。4.3.9 工程管理部现场负责人员对施工、监理单位执行现场管理要求 的检查，对不符合要求的事项，以整改通知单形式，责令整改 / 提出建议，并对执行情

44、况进行跟踪。4.4 工程变更4.4.1 施工过程中，对施工单位、 监理单位或公司提出设计变更要求， 总工办、工程管理部专业管理人员负责进行审查，经总工办、工程管 理部及相关部门认可后，方可执行。4.4.2 对施工过程中提出设计变更要求造价、项目的功能要求、质量 和工期等方面审查工程变更的方案，并与有关单位协商确定工程变更 的价款 , 执行设计变更控制程序。4.5 停工与复工4.5.1 在工程施工过程中，出现下列情形时，报告总经理批准，工程 管理部负责人下达停工令。a) 发生严重质量事故；b) 自然环境恶劣；c) 人员产生重大变化d) 其它情况。4.5.2 对于停工的工程， 未经总经理允许并责成

45、工程管理部经理发布 复工令，工程不得复工。应经施工或监理单位提出复工申请，并由工 程管理部现场核实整改结果， 符合要求后， 报总经理批准后方可复工4.6 工程项目竣工4.6.1 工程项目施工结束后，组织承建单位、监理单位、设计单位、 质监站进行竣工验收。4.6.2 竣工验收前向质监站提交资料，验收合格后及时办理备案。4.6.3 项目监竣工后及时办理竣工结算。4.7 投资控制 预结算部经理应组织专业人员，依据施工合同的有关约定，对设 计变更引起的工程量增减以及其他合同外的签证进行核实，审核补充 预算，报工程总监审核。5 相关文件5.1 项目工程安全生产管理流程5.2 项目工程验收管理流程5.3

46、项目园林工程管理流程5.4 施工图设计管理流程5.5 项目工程管理流程5.6 项目工程管理评价流程5.7 项目工程进度管理流程5.8 工程质量通病管理流程5.9 项目工程质量管理流程5.10 批次工程开工报审流程5.11 工程质量(安全生产)事故处理流程6 质量记录6.1 整改通知单6.2 整改通知回复单6.3 会议纪要6.4 施工日志项目工程预结算控制程序1目的适用于本公司开发建设的单项工程、 单位工程及其配套的园林绿 化、外线工程竣工结算的编制审核工作。 建立和完善工程成本控制体 系，对各分公司工程项目成本进行控制，以达到保证工程质量、节约 工程成本的目的，特制定此程序。2适用范围本程序适

47、用于本公司开发建设的单项工程、 单位工程及其配套的 园林绿化、外线工程竣工等各项工程的预结算控制。3 职责3.1 预结算部负责公司各项工程施工预算和审核管理3.2 预结算部负责各项工程成本、竣工结算、设计变更费用控制 .3.3 CEO负责批准工程竣工结算报告4 工作程序4.1 工程预算编制与审核流程4.1.1 根据分公司上报的预算编制资料进行工程预算的委托编制。4.1.2 此条改为 - 分公司与指定的造价咨询机构签订委托咨询合同， 总公司预结算部负责对指定的造价咨询公司出具的咨询成果进行审 核，无误后为分公司出具工程建议招标参考价。4.1.3 分公司可按照项目实施阶段成本管理办法执行。4.2

48、成本管理4.2.1 分公司确定成本目标值， 完善成本管理基础， 在施工过程中严 格控制，形成有效的成本监控系统，努力降低成本，提高经济效益。 按照公司预结算部制定的项目实施阶段成本管理办法执行。4.3 设计变更管理4.3.1 为了加强公司对设计变更及现场签证的审查管理， 保证设计变 更及现场签证的合理性、经济性，规范审批程序，合理控制成本。 有关设计变更按照公司预结算部制定的项目实施阶段成本管理办 法执行。4.4 竣工结算管理4.4.1 预结算部负责对分公司上报的工程竣工结算进行审核。4.4.2 预结算部负责将审核完的工程竣工结算报送工程造价咨询公司 进行再审核。4.4.3 预结算部负责配合分

49、公司完成工程最终结算价款的商定工作。444预结算部负责确定最终的工程竣工结算报告，上报CEO审 定。4.4.5 分公司负责结算资料的收集、整理及材料价格的确认，并保证 结算资料的真实性和完整性。4.4.6 分公司负责与承包单位就结算内容、结算依据、结算数量、材 料价格等进行谈判并完成工程竣工结算资料的初审。4.4.7 分公司负责提供甲方供应材料 （设备） 明细表、工程款支付情 况及其他相关技术资料。4.4.8 分公司完成工程竣工结算初审报告并报至公司预结算部审 核。4.4.9 分公司负责组织公司预结算部、施工单位，对审定的工程竣工 结算报告进行协调，并完成最终的工程结算价款的商定工作。4.4.

50、10 公司预结算部按照制定的工程竣工结算管理流程执行5 相关文件5.1 项目实施阶段成本管理办法顾客满意度控制程序1 目的为了规范顾客满意度调研工作，将顾客满意度作为服务质量 最终的评价标准，规定收集和分析顾客的意见、满意度的方法和 要求，提高调研效率和可信度，巩固调研成果，使得客户满意度 调研成果能够反映问题、深入分析问题、有效解决问题，最后达 到防范问题、监督过程、不断提高项目品质、满足顾客需求，并 不断为用户提供满意的产品和服务，同时可用以并测量、分析公 司质量管理体系的业绩，特制定本程序。2 适用范围本程序规定了顾客满意度调研工作及对顾客满意度信息的收 集要求、信息评价、分析方法和改进

51、措施的要求。3 职责3.1 管理者代表组织策划顾客满意度调研方案并组织顾客满意度 调研工作，对调研数据和结果进行汇总、分析，并撰写顾客满意 度调研报告，将顾客反映的意见和信息从报告中反映出来；3.2 营销策划部或分公司负责日常对顾客意见的汇总、分析；3.3 分公司职能部门负责定期对顾客意见进行回访和调查分析4 工作程序4.1 顾客满意度信息的收集4.1.1 营销策划部和分公司负责接收并记录顾客各种方式反馈的 信息，通过与顾客的直接接触了解其需求和期望，调查顾客的满 意度情况。4.1.2 营销策划部和分公司负责每年进行一次顾客满意度调查， 发出顾客满意度调查问卷 ，应争取问卷回收率达到 50%以

52、上， 必要时也可以采用电话调查的方式记录顾客的各项满意情况。4.1.3 该控制程序所指的客户满意度调研的主要内容是指公司组织 的针对公司开发的项目业主进行的对规划设计、 产品质量、 全程服务 （销售、客服等）、物业管理等方面的满意程度的调研。具体内容包括 对规划、设计、工程质量、采购、维修、服务及顾客的改进要求和建 议等的调研。其中质量方面包括商品房使用的情况，外观、室内外的 墙体、室内配件、使用配套、环境、交付包括交付周期、交付及时性 等；服务包括售后服务、保修期间发生质量问题及时维修情况、顾客 的投诉处理等。4.1.4 分公司负责顾客来访投诉、电话投诉的服务与登记工作，负 责顾客信息的收集

53、工作并传递给相关主管部门。4.2 顾客满意度信息分析评价4.2.1 顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分别用 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分表示， 5 分代表非常满意 （满意度为 100），4 分代表比 较满意（满意度为 80），3分代表一般 （满意度为 60），2分代表比较 不满意（满意度为 40），1 分代表非常不满意 （满意度为 20）。由顾客 在相应的给分栏中选择打钩， 并由顾客在改进要求和建议栏中提出意 见。4.2.2 公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时 修改、物业管理部和分公司负责根据顾客满意度调查分析结果在管理 评审时编制书面报告。4.2.3 营销策

54、划部对顾客反馈的各种信息汇总，必要时采用图表法、排列图法、因果分析图法进行相关分析。4.3 改进措施要求4.3.1 对于顾客的质量投诉按纠正 / 预防措施控制程序的规定采 用相应的措施。4.3.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题，以及顾客满意度分 析结果中满意度值最低的项目， 营销策划部负责提出纠正和预防措施 并传递给相关主管部门。4.3.3 按纠正 / 预防控制程序的要求确定责任部门，进行原因分 析并及时实施。4.3.4 顾客满意度调查问卷中的调查项目可根据需要对营销策 划部的意见进行征询。5 相关文件5.1 质量记录控制程序5.2 纠正/ 预防措施控制程序6 质量记录6.1 顾客满意

55、程度调查问卷6.2 顾客投诉记录内部质量审核控制程序1目的 对本公司质量管理体系之符合性、 有效性进行内部审核， 以确保 质量管理体系持续有效运行，特制定本程序。2适用范围 本程序对内部质量审核活动事宜做出了规定。3 职责3.1 管理者代表是内部质量审核总负责人，负责组织制定 年度执行力检查计划 ，并负责组织实施。3.2 内审员负责内部质量管理体系审核， 综合管理办公室协助管理者 代表工作并保存内审记录。4 工作程序4.1 年度审核计划的编制4.1.1 每年年初， 管理者代表负责组织编制并形成 年度执行力检查计划， 年度执行力检查计划 审核活动应涉及公司质量管理体系所有相关质量活动 （要素） 和部门及分公司，且频次应不 少于一次 / 年，编制完毕，呈送总经理批准，并由综合