零售管理与服务技巧课件

1、LOGO零售管理与服务技巧1零售管理与零售管理与零售管理与服务技巧2衣衣食食住住行行 零售行业水准的不断提升零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平我们更要不断提升自我水平!零售管理与服务技巧3零售管理与服务技巧4负负看法看法正正态度态度行为行为后果后果零售管理与服务技巧5卓越卓越零售零售顾客顾客角度角度生意生意大趋势大趋势个人个人利益利益公司公司利益利益零售管理与服务技巧6新式新式产品产品多元多元 化化创新创新意念意念不同不同风格风格独特独特设计设计全方位全方位服务服务专业专业功能功能世界世界名牌名牌产品产品零售管理与服务技巧7 优质的产品优质的产品轻松自由的轻松自由的购物环境购物环

2、境 被尊重和重视被尊重和重视 良好的服务良好的服务 专业的建议专业的建议ppppp 价格价格p品牌营销品牌营销零售管理与服务技巧8最恐怖的购物经验最恐怖的购物经验零售零售店店经验经验感受感受相对相对行动行动最出色的购物经验最出色的购物经验零售零售店店经验经验感受感受相对相对行动行动零售管理与服务技巧9销售是一种态度销售是一种态度l 真正决定销售成败的是销售人员的态度真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单而不单 只是他们的行动只是他们的行动l 正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人l 良好态度包括明白其他人的感受良好态度包括明白其他人的感受,

3、尊重及接受他人尊重及接受他人l 要培养良好的态度要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角专业的销售人员可从不同角 度了解顾客的感受开始度了解顾客的感受开始零售管理与服务技巧10通用系统公司：如果全球市场中的通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品个消费者对某产品或服务的质量满意，平均会告诉另外或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满个人；如果不满意，则平均会告诉意，则平均会告诉22个人个人以整体的管理策略，提升生意以整体的管理策略，提升生意顾客的长远价值顾客的长远价值零售管理与服务技巧11公司的利益公司的利益个人利益个人利益零售管理与服务技巧12零售管理与服务技巧13从解决困

4、难开始从解决困难开始现有困难现有困难解决方法解决方法人员流失量大人员流失量大人员技巧及素质低人员技巧及素质低旧货积压，资金积压旧货积压，资金积压竞争大，利润低竞争大，利润低支持不足支持不足经营困难经营困难店铺地点不好，商场条件不好店铺地点不好，商场条件不好零售管理与服务技巧14过程与技巧管理：印象时刻过程与技巧管理：印象时刻零售管理与服务技巧15店铺外观购物环境营业前准备仪容货品介绍留意顾客需要打招呼安排试穿附加推销安排付款道别包装介绍产品处理方法店内推广促销售后服务店内设备零售管理与服务技巧16身体语言身体语言语调语调语言语言目光接触目光接触笑容笑容礼貌礼貌手势手势姿势姿势距离距离 语气语气

5、 声量声量 音节音节 快慢快慢 强调强调 停顿停顿 魔术句语魔术句语 回应回应 询问询问 建议建议 专业知识专业知识 解释解释 行动行动微格分析微格分析服务标准服务标准零售管理与服务技巧17专业地打招呼专业地打招呼 18 与顾客达成共始与顾客达成共始 经常用经常用“魔术魔术”语句语句 19 让顾客明白你已尽力帮让顾客明白你已尽力帮他他 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现防止出现“静寂静寂”时刻时刻用姓氏尊称对方用姓氏尊称对方 21 经常通知顾客进度经常通知顾客进度主动地打招呼主动地打招呼 22 向顾客道歉向顾客道歉主动介绍自己主动介绍自己 23

6、 如有需要，给予口头承诺如有需要，给予口头承诺从顾客的角度解释从顾客的角度解释 24 以以“魔术魔术”语句结束对话语句结束对话耐心解释耐心解释不要提供简短答案不要提供简短答案表示热心帮忙表示热心帮忙表示明白及关心表示明白及关心当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因当要求顾客提供多些数据时，先向顾客解释原因主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序）如有需要，告知顾客等候时间如有需要，告知顾客等候时间多作回应多作回应提供其他建议提供其他建议零售管理与服务技巧18如果能不断的提高店铺的服

7、务质量，不仅做好如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件硬件”服务服务，即，即“物对人的服务物对人的服务”同时还能推出有本店特色同时还能推出有本店特色的的“软件软件”服务服务，即，即“人对人的服务人对人的服务”，那么顾客的，那么顾客的满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力零售管理与服务技巧19 陈列：沉默的推销员陈列：沉默的推销员 视觉视觉 听觉听觉 嗅觉嗅觉 触觉触觉陈列

8、目的陈列目的 ：突出店铺形象突出店铺形象造就理想购物环境造就理想购物环境激发和引导购物激发和引导购物零售管理与服务技巧20令人眼前一亮令人眼前一亮具潮流感具潮流感可吸引客人进入店铺可吸引客人进入店铺具特色具特色针对现有顾客群，但有新意针对现有顾客群，但有新意在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点销售过往业绩有向上趋势销售过往业绩有向上趋势针对现有顾客喜好针对现有顾客喜好有品牌主流感觉有品牌主流感觉大众化的价钱，颜色及款式大众化的价钱，颜色及款式销售平稳销售平稳可与其他产品搭配可与其他产品搭配零售管理与服务技巧21非常独特非常独特毁誉参半毁誉参半创新创新风格与现有设计略有不同风格与现有设计略有不同市场有上升趋势市场有上升趋势销售下滑销售下滑风格依旧风格依旧/变化不大变化不大只吸引熟客，或传统的顾客只吸引熟客，或传统的顾客零售管理与服务技巧22Features F特性特性Advantages A优点优点B