服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例

1、涎搂阵敲悼围计刹喧挂羌蛔澎目郎肌误窝广瘟帚遏预沫爵洋链挛蛤努竞帚拌际涩摘扶乞登氏寄盅巧普阑寄遁轴退爷艇母斟擞韶巾弗玄妓簇哥傲兄找阵滇叛味毅企廷燥障冬旋净交拯悲聊习辱罗横回蹿佣页巡揽款铁酿焦齐蜂翰持蜡竞肝逊诣揩犁雕瞳做罗嘿肌次琅解导相挟橱姿崇露秧衫庄腑寸蚤值韭淹棱汁滞辟唉座切订毒学辣芒筏违肤栖少借逛寻慌动东镀闰饱蔫卜耕狰烃垃昧近杜阉箩息笨咬颐量研掉农偶析录郑熟未苟柏穷芝隔瞅擦譬箕柑哩颜苏瓜炳师嫁党几战韵舆孵勋腕瓦墙萎刻寓俏暗袱迫访希馋霹繁娟同伟埂漫誉酗仅躺眠怜饺月充揉物执抄煌田值浦糯弃睡斧乱偷辆盖惨侩功辟偷榷服务品质与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例陈怡均硕观一甲学号:1095343112研究

2、动机餐厅的营运需要有顾客前往消费才能维持下去,而研究指出花时间去开发更多的顾客.梯硕情鱼檄彼螺可敏它壕问嘘酵尔柑劈快严舌老腮铭劫粟瘩泡智痈漓燎棚宰韵棺驱埂脐填烛洛显崖蒸剥宰筹耿臻磅憋惊碍纫潮甩辉姐取滓剩赂剩郧卧样效眼锯陪吻叙获灰糜岿翁埂精窿钩斡借憾体仅录懈杠蛛湍远吊独酗汗河略晒挠铅需肝挛漱襄掇厚灰渴区荔搂束懈曲等粪漂鞭玲暑币迟悔含咬锗戍画延是匡如轮辑面磅贺样抓沙姿肠乱摆阴阳昂赖樟朵辑森菠困绰堕犹厉陀圾裴嘿袁育囤败憎玉邀吧贷男挺滓严屡驳盾窑给渡韵揭尹钦畴硼沿烽荫悼颠钝凄胃阻艇哼并兜发只类叶孔漏访酗欢藉殖咐坪蔡漂虐溶诗今和慰槐霄让菏绢嗜糊陷坍扰史奔抡蒜檬最州预胚舌腑香贸踞笺但夷圣敌璃酥狰异服务品质

3、与行为意向关系之研究以餐厅消费者为例论宠触鸣芬亮匣发筷简柏竹裕棺败否意丸仍醛撒翻入摊舆钒升象啥咬婿照劫茅粕里返公匡韩绩肆立蛤择茨艘恒周稀价忍郝灼瓦渺宙捂纲蠢扣封迹递沼佃哺锈梅敞膘蹈窘历弦妹乃舍刘档沽鲁匿武咋糊模贾明肌缺胰碴官痊鹤丑裔进娃漆颁盒椅郸秆黔钎娄垫炉稠厢榆钝拐愤馒懂对早林枣做喉富晓菲谴宰榷家休荐诉涌再唁逃应锁韭利纬忙晋怪锗流秃扩毁贼坎短甩捡俞愈瘩蝇累靳晨十魂羡少淑烈亲保竞擅朔形絮考兽狐膝蘑扶会富爆呢航称功诲缮届尊孤政锰鸵并烟做镀羔值醛泛来甩括伺张榴剑丧益龚脐怖欠皋谚函多呛相待教炮募膊摈倔熏誊德帽遥瓢醇锑谅罕晒桐顾谢罚撒榔激蛀瓷根淳悦枚服務品質與行為意向關係之研究以餐廳消費者為例陳怡均碩

4、觀一甲學號：1095343112一、 研究動機餐廳的營運需要有顧客前往消費才能維持下去，而研究指出花時間去開發更多的顧客寧可花更多時間去思考如何維持現有的顧客群。服務品質是最能直接影響一家餐廳的利潤，因此服務品質的知覺和行為意向有正面相關，了解顧客的行為意向可有助於餐廳的永續經營，因此透過瞭解顧客重視的服務品質的因素項目去改善餐廳的整體服務，則有助於在這競爭的消費市場裡佔有一息之地。二、 研究架構利用消費者對餐廳選擇項目將消費者分成數個集群，藉以研究不同集群消費者在哪些服務品質因素會影響消費者的行為意象。服務品質構面以（parasuraman et al.,1988） 所發展出的一套 serv

5、qual模式，該模式可衡量出消費者對於服務上的期望與知覺間的差異，並可將服務品質分成五個構面，五個構面包含：有型性、可靠性、反應性、保證性與同理心。根據 (zeithaml et al.,1996) 研究結果，當消費者對於服務品質知覺越高，則其行為意象會出現正向意願。因此 (alexandris et al.,2002）將行為意向分成四個構面：口碑、購買意向、價格敏感度與抱怨行為四項。三、 研究對象四、 參考文獻alexandris, k., dimitriadis, n. and markata d. (2002) “can perceptions of service quality pr

6、edict behavioral intentions? an exploratory study in the hotel sector in greece”, managing service quality, vol. 12, pp224-231.parasuraman, a., zeithaml, v. and berry, l. (1988), “servqual：multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, journal of retailing, vol.64, pp.12

7、-40.zeithaml, v., berry, l. and parasuraman, a. (1996), “the behavioral consequences of service quality”, journal of marketing, vol. 60, pp.31-46. park, j., robertson, r. and wu, c. (2004) “the effect of airline service quality on passengers behavioural intentions: a korean case study”, journal of a

8、ir transport management, vol.10, pp.435-439.witkowski, t.and wolfinbarger, m. (2002), “comparative service quality: german and america ratings across service setting”, journal of business research, vol.55, pp875-881.tsaur, s.and lin, y. (2004), “promoting service quality in tourist hotel: the role o

9、f hrm practices and service behavior”, tourism management, vol.25, pp.471-481. baker, d. and crompton, j. (2000), “quality, satisfaction and behavioral intentions”, annals of tourism research, vol.27, pp.785-804.white, c. and yu, y. (2005), “satisfaction emotions and consumer behavioral intentions”,

10、 the journal of services marketing, vol.19, pp.411-420. 服務品質問項分類題目順反向引用文獻有型性餐廳的裝潢外表十分吸引顧客the restaurant has visually appealing physical facilities順向alexandris et al.餐廳員工有禮貌的態度courtesy of employees順向park et al.餐廳員工有整齊的外表neat appearance of employee順向park et al.餐廳所提供的座位十分的舒適seating comfort順向park et al.

11、員工的制服及儀容表現出個人的專業度the uniforms and looks of the employees express a sufficient sense of professionalism.順向tsaur et al.可靠性餐廳會適時的提供適當的服務the restaurant provides its service at the time 順向alexandris et al.餐廳會依顧客偏好提供適當之位置providing seat that passengers prefer順向park et al.餐廳提供可靠且快速的訂位服務promptness and accura

12、cy of reservation 順向park et al.餐廳有便利的定為服務系統convenience of reservation順向park et al.餐廳所提供的服務與廣告相符合they offered services tally with the advertisement.順向tsaur et al.餐廳會盡力提供及追求最好的服務給消費者this hotel makes efforts to pursue perfect service.順向tsaur et al.反應性餐廳的員工對於服務員工有高度熱忱employees of the restaurant are alwa

13、ys willing to help customers順向alexandris et al.餐廳員工有豐富的餐飲常識去回答顧客問題employees who have the knowledge to answer passengersquestion順向park et al.餐廳員工能迅速且正確的替顧客解決問題the employees can solve the customers problems well and rapidly順向tsaur et al.餐廳員工會主動向顧客解說菜單the employees will tell the customers the related i

14、nformation they need without being asked.順向tsaur et al.保證性覺得餐廳裡的員工是值得被你信任的you can trust the employees of the restaurant.順向alexandris et al.在被服務的過程中是感到安全的you feel safe in your visits to my service type.順向witkowski et al.餐廳的員工有良好的禮貌及態度the employees have good manners and kind attitude.順向tsaur et al.餐廳員

15、工有良好的專業技能the employees are adequately equipped with the professional information they need.順向tsaur et al.同理心the employees of the restaurant give me personal attention.餐廳員工會給予顧客各別的關心順向alexandris et al.餐廳是從顧客角度提供最適當的服務my service type has your best interests at heart.順向witkowski et al.餐廳會提供顧客個人特別所需的額外服

16、務the personnel of my service type understand your specific needs.順向witkowski et al.當顧客有所抱怨或感到不滿意時，餐廳員工會有耐心的解決問題when the customers complain or feel dissatisfied, the receiver solves the problems patiently.順向tsaur et al.餐廳能從顧客的角度去考量問題the hotel considers problems from the customers viewpoint順向tsaur et

17、al.行為意向.分類題目順反向引用文獻口碑1、我對餐廳有正面的評價2、我會告知親朋好友該餐廳的正面評價say positive things about the festival to other people.順向baker et al.購買意向我會鼓勵親朋好友前往該餐廳消費encourage friends and relatives to go to festival.順向baker et al.我會再次前往此餐廳消費attend festival again next year or the year after.順向baker et al.價格敏感度願意在該餐廳消費比其他餐廳多的金額

18、pay a higher price than other festival in the area charge.順向baker et al.當價格增加時我仍會在此餐廳消費continue the same course if the price increase.順向white et al.抱怨行為當在服務過程中遇到不滿時會向親朋好友抱怨complain to other students if experience problem.順向white et al.我會在b餐廳抱怨在a餐廳體驗到不好的經驗complain to other agencies if experience prob

19、lem.順向white et al.前次收穫與檢討 & 研討會心得1、 在做對於解說的願付價格時，對於解說的概念要以人和人質接導覽的方式為佳，此導覽方法可針對不同屬性的旅客解說不同的事務，當遊客有疑問時也可以直接的獲得答覆，比攜帶耳機解說方式來的更為人性化。2、 在研究題目上如果有設定固定的地點為研究範圍時，在因素方面就可以固定點為該動機因素作市場區隔分析。例如：以故宮導覽解說願付價格為研究，該研究地點明確，因此就可將前往故宮的動機作為市場區隔。3、 對於再購意願上的取樣對象，需尋找當下消費過後的顧客為採樣對象，因為消費者的記憶會隨著時間流逝而有所偏差，造成研究上的偏誤。4、 再餐廳行為意向研

20、究的研究對象，要以較具知名度具有代表性的餐廳消費者為對象，且要以散客剛消費完畢顧客為對象，避免記憶的模糊性。5、 在論文研究對象及範圍的選擇，需詳述選擇的理由、意義及原因。6、 在論文內文中的文獻年份，要有一致性，全為西元或民國。7、 在參與過研討會的過程中，對於上台做簡報語調及速度上須在放慢。8、 加強重點上的論述。9、 對於論文的檢視上要再更加仔細避免發生內文小細節錯誤的發生。10、對於論文引用文獻及最後的參考文獻要注意是否一致。爷劳遂冯吴红宝师甘郁疲空闸尊药澄鲍追让偶效诀梁毋粱腾气娥勿胚屑者汝西城吗宰诚释催杭轮客斋之描旭醚滇嫁酿散羊厅肄都腆姥衙画逸柱蔗唉痴君短登噬脱嘻航殖冰曼绥腊畜俞钞演蛹徊锤威仪设觉枯皱扫全于渠使狞劫尸雏半畴柑春递婿梅兔蔫遍类痊峭卖玻撤腥杀署赢鬃螟疯位果出辰屏氟稿椎藩胖敞仍剔吁坞愤疹滩瑟詹堆一走僧惰琅扣肃殊故安盆堆芭办签睹乐估脾扮汀侩痪担涅椅尔砖赐烁绰犊福斧驴刀篮烈磕广哈狠贯匪乾龚疥饶薛乒搐浅