门诊药房绩效管理考核的具体方案与实施

1、我院门诊药房绩效管理考核的具体方案与实施谭永红 *， 范开华 ， 金伟华 ，王诗华 ， 蒋燕（成都军区总医院药剂科, 成都市 610083）摘要 目的：通过制定科学的绩效考核方法,为提高门诊药房调剂人员的工作积极性和工作质量提供参考。 方法：制定科学的绩效考核方案，根据调剂的工作量及工作能力、岗位责任、工作态度、同事评价、考试、奖惩情况几方面标准综合评分。，按所得分值排名后计算奖金金额。 结果：每月对每个调剂人员的工作量与工作质量等有了量化考核指标和量化考核结果，与实施绩效考核前比较,调剂人员的工作量差距缩小，（此句在文中似乎没有提到，一般摘要中的语句在文中应当出现）调剂差错率显著减少,不合理

2、用药处方能得到及时纠正。 （结果部分应当体现文中第2大点的要点） 结论：该量化考核方法激励了调剂人员的工作积极性,提高了工作效率和工作质量。（结论部分可适当体现文中第3大点的核心内容，且应避免与结果部分重复）关键词 门诊药房；绩效管理考核；方案；实施（补充英文对照摘要和关键词，格式务请参考本刊各期已刊出文章）我院是一所大型三甲医院,日门诊患者3 000多人次,门诊药房日平均调剂？处方1800多张,门诊药房面积大,工作人员多,。过去的调剂人员奖金分配方法已不能适应新形式下的管理需要。医院的不断发展，和药房的不断发展对药房管理提出了更高要求，过去的调剂人员奖金分配方法已不能适应新形势下的管理需要，

3、建立一套可真正体现员工工作量，工作能力、工作质量的绩效考核 管理1,2方案迫在眉睫。在新的形势下因此,我们本着公平、公正、公开的原则,参考其它医院绩效考核的办法3,4,5，取长补短，结合我院具体情况，多方综合分析考虑，多方平衡，制定了门诊药房调剂人员工作的绩效的计算与考核方案方法,。该方案自2010年8月实施以来,极大地提高了调剂人员的工作积极性和服务工作质量,取得了很好的效果。这是一种调剂过程中的全程化量化考核方法,是根据我院门诊药房工作方式的具体情况，多方综合分析考虑，多方平衡制定的一个合理的解决方案。现将有关情况介绍如下。1 绩效考核管理具体方案1.1 考核对象 包括两2大类人员，一类是

4、专业技术类的调剂人员，包括配方药师和发药药师，一类是非专业技术类的药工人员。1.2 考核内容 从工作量及工作能力、岗位责任、工作态度、同事评价、考试、奖惩情况六6个方面进行考核后综合计分。前五5个方面项的总分为100分，奖惩情况在总分的基础上加减。1.3 奖金计算方法 考核人员每人每月拿出400元，作为绩效奖金总金额（a）。根据每人的绩效总分排名，再根据绩效名次定出绩效的评定分（b），第一1名定为100分（绩效评定分，b1），第二2名定为97分（b2），第三3名定为94分（b3，）依次递减，用绩效奖金总金额（a）除以绩效评定分的和（b1+b2+b3+bn），得出每1分绩效评定分的奖金（c）。第

5、一1名绩效奖金=100*c，第二2名绩效奖金=97*c，依次类推。1.4 考核具体标准1.4.1 工作量及工作能力 。工作能力包括服务质量、解决问题能力、掌握与交流药品信息方面知识的能力（与下面的小标题不符）等 50分 （以下请取消4级序号，不符合本刊惯例，可用（1）（2） 1.4.1.1 发放处方数量 （ 30分）。 考虑到发药人员工作的单一性与复杂性（发药窗口的开放数量随着病人（全文统一为患者）数量的多少及时调整，不是高峰期时，未开放窗口的药师会被安排干其它杂事），统计处方数量的方式采取按时间段如9：3011：30不定期进行抽查，然后统计比较，根据每人处方的总量与参加统计的次数求得每人每一

6、1次发放处方数的均值，分档次进行计分（每差5人减降低一档），第一1档计30分，第二2档计29.5分，第三3档计29分，第四4档计28.5分，依次类推。1.4.1.2 处方审核 10分 发药过程中根据“四查十对”审核处方的合理性，如发现处方有问题但药师未审核出来，根据问题的严重性扣0.22分，根据填写的“不合格处方纠正通知单”的数量和质量进行评定（每月20份），评出相对优秀人员2名，奖励1-2分，未完成指标的按数量扣0.5-2分。1.4.1.3 解决（处理？请统一）问题能力 5分 根据工作中药师处理问题的能力进行评分。对普通问题不能处理的扣2分，因处理问题能力造成不良影响的扣3-5分。1.4.1

7、.4 药品信息掌握以及药学服务质量 5分根据早上学习抽问以及回答问题情况、根据和对病人进行提供的药学服务质量（能否适当具体说明一下此点）等进行评分。1.4.2 岗位责任 15分（以下要么“1次”，要么“发现1次”，最好统一）1.4.2.1 药品效期 5分 所管辖的药柜上如有过期、失效、变质的药品，扣责任人2分，另承担相应的经济损失。如因过期药品未清理到位但药品已发放的，根据情节扣5-10分，造成严重后果的按“1.4.6奖惩情况”进行处理。人为损毁的药品，扣损毁人1分，并承担相应的经济损失。1.4.2.2 药品盘点 4分 按要求进行药品盘点工作，盘点不及时扣1分，盘点错误扣1分。1.4.2.3

8、整理药柜 4分 药品标签与药品不符，发现一1例扣0.5分。药柜上药品摆放错误，发现一1次扣1分。药柜上药品杂乱、药品包装盒杂乱，发现1一次扣0.5分。1.4.2.4 安全卫生 2分 下班时工作台面未按要求整理一，发现1次扣0.2分，。下班时电脑未按要求关机一，发现1次扣0.2分，。发药台面下抽屉内混乱一，发现1次扣0.5分。负责卫生区域人员未按要求打扫卫生，发现一1次扣0.2分。乱丢乱放，发现一1次扣0.2分。主动维护公共区域卫生加1分。1.4.2.5 其它扣分情况 日值班员忘记值班1次？扣2分，未按要求关窗、关灯、关电源等情况根据严重程度一1次扣0.2-3分。药品分装差错根据严重程度1次？扣

9、2-5分，造成不良后果的按“1.4.6奖惩情况”进行处理。药品上架时未做到“上架前四查看”（查看厂家是否变化、查看包装是否变化、查看规格是否变化、查看效期情况）的，根据情节轻重1次？扣1-5分。未完成新闻稿件任务1次？扣2分。请领药品失误造成药品积压以及药品缺货（主观原因）一1次扣1分。药品账务处理方面，发现错误一1次扣1分。发药药师未认真审核电脑信息导致各类错误的，损失由个人赔偿，并1次？扣2分。服务态度不好，与病人或科室人员争吵的，一1次扣2-5分。调配错误后发药药师未发现而导致发错药的情况两2人1次？各扣3-5分，损失各赔偿一半，后果严重的按“1.4.6奖惩情况”进行处理。将a病人的药错

10、发给b病人，根据情况1次？扣310分，损失由个人赔偿，后果严重的按“1.4.6奖惩情况”进行处理。其它情况视情节扣分。1.4.3 工作态度（包括工作积极性方面、服从安排方面、组织纪律性方面）15分已讲过的事情未按规定执行，视情节一1次扣0.5-2分。安排工作未按时完成，一1次扣1分。交待的工作完成不认真，根据完成质量1次？扣0.52分。聚众谈论与工作无关的事情一1次扣0.5分。迟到或早退一1次10分钟内扣0.2分，10-20分钟扣0.5分，20分钟以上扣1-3分。其它情况视情节扣分。1.4.4 同事评价 5分与本室或本科同事之间争吵或其他不利于团结的情况，一1次扣2分。1.4.5 考试 15分

11、 根据考试成绩按比例计算分值。1.4.6 奖惩情况（未计入100分里面，于所得总分后加减）1.4.6.1 奖励方面 有高度的主人翁精神，积极主动操心药房各方面工作，加2分。积极参与门诊药房的建设与发展方面的探索与思考，提出1条有效建议加5分。工作中积极主动加1-2分。要求大家提建议时，认真思考提出合理建议的，根据认真态度与建议质量加0.53分。发表新闻稿件1篇第一1作者加5分，非统计源期刊文章1篇加10分，统计源期刊文章1篇加20分。其它情况视情节加分。1.4.6.2 惩罚方面差错造成患者或院内科室投诉，赔偿及损失由个人解决承担，投诉到门诊药房的扣5分，扣奖金100元，投诉到药剂科的扣8分，并

12、扣奖金200元，投诉到机关的根据严重程度扣10-20分，并扣奖金200-500元，造成科里奖金损失的由个人承担。其它情况视情节扣分。药剂科其它部门反应映的问题亦纳入绩效考核中。2 实施效果2.1 充分调动了员工积极性。绩效考核前员工干多干少拿平均奖，干活多的人出错机几率多，还会有员工说他们风凉话（请用书面语），结果是本性积极肯干的员工也逐渐变得懒惰，甚至牢骚满腹，极其不利于药房的管理。绩效考核标准中对工作量有了考核，对工作积极主动的员工有了奖励，体现了多干多得，公平公正原则，充分调动了员工的积极性。2.2 大大增强了员工的责任心，大大降低了出错率。药房工作是一细活，需要高度的责任心，如清理药品

13、效期，不仔细就可能会漏掉一盒未清理出来，如果后续过程中仍未发现，则会导致将过期药品发放给病人而酿成大错。绩效考核标准中对各类人员职责都制定了具体扣分标准。责任心不强的员工，绩效就低，这样大大增强了员工的责任心，进而降低了出错率。2.3 提高了员工业务知识能力和，提高了员工为病人进行药学服务的技能，提高升了工作质量。药学工作是一项专业性极强的工作，因此要求每一个工作人员必须具备丰富的专业知识和高水平的药学服务技能。运用绩效管理后，努力转变员工观念，每月组织员工考试，督促员工业务知识学习，并对处方审核的能力做了考核，根据早上学习提问回答情况，对其掌握的业务知识水平纳入绩效考核，对病人药学服务的质量

14、也纳入考核。这些措施有效促进了员工的学习积极性，使其业务水平与药学服务技能得到了实质性提高，大大提高升了员工的工作质量。2.4 彻底改善了员工服务态度，提升了医疗（药学）服务质量。绩效管理过程中，将服务态度，、服务质量的情况纳入考核，并针对目标不断纠偏和督导，彻底改变了以前硬件设施的“脏、乱、差”和服务态度的“生、冷、硬”现象，变惰性服务为积极、主动服务，使服务态度和服务质量得到了全面提升。2.5 强化了劳动纪律。迟到扣分，请假扣分，加班加分，绩效考核标准上都有了具体体现，对员工的纪律方面有了一定约束，也有了公正性。实施绩效考核后，迟到的情况几乎没有，如有员工遇到特殊情况迟到几分钟，根据迟到的

15、时间合理地扣一定分值也公正、合理。2.6 和谐了干群关系。实施绩效考核前,主要靠人管人。负责人什么事情都要带头干,对出现差错的人要批评,被批评的人就会对负责人有意见,不利于开展工作。实施绩效考核管理后靠制度管人,各司其职,工作效率和服务质量提高了,干群关系也和谐了。3 分析与讨论（此点下每一小点要么加小标题，要么去掉序号分段叙述）3.1 门诊药房除了专业技术类调剂人员，还有一类人员药工，由于他们是非专业技术人员，对调剂人员的考核方案不完全适合他们，但工作中不对他们进行考核也不利于药房管理，考虑到这类人员的特殊性，我们采用的方案是，药工亦每人每月拿出400元奖金，每扣1分，定为扣10元钱，奖励1

16、分时就奖励10元钱。药工扣出的钱拿入调剂人员的绩效总额中进行分配，药工需奖励的钱从调剂人员中的钱中拿出。把握的一个原则是门诊药房人员的绩效奖罚金额都在门诊药房内部分配。3.2 由于门诊药房工作的特殊性，、多样性，9点30分之前发药人员可能只有4个，11点则需要7个，对暂时未发药的人员，会安排他们干其它杂事，；还有部分药师中午值班，需11点30分下班吃饭，；有的药师下午3点下班，（似乎没有说的很清楚，为什么对发药量统计有难度？）这对药师发药处方量的统计有了一定的难度，所以药师发药的处方量不能直接从电脑中提取数据。考虑到此特殊性，我们经过仔细思考，确定出一个合理的办法，对其它药房有一定指导意义，可

17、只统计一个时间段，如统计时间段9点30分至11点30分的发药量，也有部分药师参加统计的次数不一样，因为统计时总会有药师补休，所以采取统计总数量除以统计次数的方法。3.3 每一项扣分的量值需在执行过程中不断完善，由于工作的复杂性，也有个别情况的标准未制定，统一为“其它情况视情节扣分”，这些都需在执行的过程中不断细化。如何制定出一套更合理的、更完善的、更人性化的绩效考核的制度体系,还需要在实践中进一步摸索和总结。3.4 绩效第一名与最后一名的奖金差，由依次递减的分值决定。我们药房14个调剂人员参加，试行期间排名递减分值是按3分递减，第一名与最后一名的奖金差值大约200元。如想把差值增大，则把递减分值增大即可。试行期间，奖金差值可低一些，大家适应后，可逐渐将差值拉大。3.5 执行过程中，需给员工输导，扣分不用紧张，考核扣分不是目的，目的是提高大家的工作积极性与工作质量，更好地为病人服务，同时体现公正、公平原则，提高药房的管理水平。参考文献1 胡竞绩效管理与绩效考核j河北建筑科技学院学报，2003，20(1)：852 王长缨从绩效考核到绩效管理是人力资源管理方