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文档简介

1、接待用语规定一、敬语：接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。 主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、 谢谢、对不起、再见。二、文明用语：（一）问候招呼时：早上好、您好、晚安！（二）感谢时：谢谢、十分感谢！（三）歉意时：对不起、请原谅！（四）应答时：没关系、不客气、是我应该做的。（五）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意。（六）送客时：再见、欢迎下次光临。三、服务工作中的基本用语（一）接待时：欢迎您、欢迎光临！（二）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。（三）向客人道歉：实在对不起。（四）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、 这是我应该做的。（五）不能立即接待时：请稍等一下。

2、（六）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。四、服务忌语（一）顾客咨询时，禁止说：1、不知道。2、我不懂 （会） 。3、我不管，你打电话去别处问。4、不是告诉你了吗怎么还不明白。5、有完没完。6、电话已经接通了，快讲话。7、我只是接受咨询的，你找我也没有用。 （二）业务忙时，禁止说：1、急什么，慢慢来。2、我一直忙着，你等下打过来。3、不是已经和你讲过了，还要问。（三）计算机 （线路 ）暂时出现故障时，禁止说：1、机器坏了，暂时查不了。2、明天再来吧。 3、机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。 （四）业主对前台机 （线路 ）经常出现故障抱怨时，禁止说：1、我有什么办法，又不是我让它坏的。 2、这是电信局的事，有意见找电信局去。 3、我怎么知道什么时间能修好啊。 （五）受到批评时，禁止说： 1、有意见找领导去。2、我的态度就是这么样，你能怎么着。3、有意见簿，写意见去 4、愿上哪告上哪告。（他们 ）好了5、你可以投诉，尽管去投诉我

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