[医药]构建和谐医患关系的对策

1、重 庆 公 共 管 理 学 院研究生毕业论文专 业： 公 共 管 理 论文题目： 构建和谐医患关系的思考 指导老师： 颜 如 春 作 者： 刘 光 碧 论文成绩： 重庆公共管理学院2010年5月内容提要医疗卫生事业承载着保障人民健康的重任，是社会主义和谐社会建设的有机组成。和谐医患关系的构建是各级医疗卫生部门的重大政治任务和重要工作职责。本文在对当前医患关系的现状以及影响和谐医患关系的主要因素进行分析基础上，提出了健全医疗保险机制、运用人民调解机制、建立多元卫生投入机制、健全卫生管理法律法规、建立医疗责任保险制度、加强人本医疗服务、加强医院内部管理、加强医患沟通、加强媒体沟通等是构建和谐医患关

2、系的对策措施，这对于积极构建和谐社会、促进医院可持续健康发展具有重要意义目 录一、 医患关系的现状4（一）“医闹”严重影响医疗秩序4（二）医患之间互不信任5（三）构建和谐医患关系迫在眉睫6二、影响医患关系的因素7（一）医疗风险分担机制不健全7（二）医疗保险制度不完善8（三）解决医患纠纷的法律不配套9（四）政府投入不足10（五）医院方面因素111.人文关怀的缺失112.医患沟通不够123.医院服务流程缺乏人性化设计134.防御性医疗行为渐露端倪135.医务人员素质参差不齐136.医疗质量存在薄弱环节147.个别医院经营偏差148.多数医生对执业环境不满意15（六）患者方面因素15（七）药品虚高定

3、价因素16（八）媒体炒作的因素16三、构建和谐医患关系的对策16（一）健全医疗保险机制17（二）运用人民调解机制18（三）建立多元卫生投入机制19（四）健全卫生管理法律法规20（五）建立医疗责任保险制度20（六）加强人本医疗服务21（七）加强医院内部管理211.加强医务人员的思想教育222.加强医务人员的素质教育223.加强医疗质量管理224.加强医务人员医德医风教育25（八）加强医患沟通251.建立医患沟通制度252.加强沟通技巧培训263.尊重患者的知情权和选择权26（九）加强媒体沟通27构建和谐医患关系的思考重庆公共管理学院2008级卫生管理mba班刘光碧【内容摘要】医疗卫生事业承载着保

4、障人民健康的重任，是社会主义和谐社会建设的有机组成。和谐医患关系的构建是各级医疗卫生部门的重大政治任务和重要工作职责。本文在对当前医患关系的现状以及影响和谐医患关系的主要因素进行分析基础上，提出了健全医疗保险机制、运用人民调解机制、建立多元卫生投入机制、健全卫生管理法律法规、建立医疗责任保险制度、加强人本医疗服务、加强医院内部管理、加强医患沟通、加强媒体沟通等是构建和谐医患关系的对策措施，这对于积极构建和谐社会、促进医院可持续健康发展具有重要意义。【关键词】医院；医患关系；和谐；对策医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系，是医疗活动中最基本、最重要、最活跃的一种人际关系1。医生

5、与患者在这种关系中分别扮演着服务提供者与接受服务者的角色。随着社会主义市场经济的发展、人们法律意识的逐步提高和自我保护意识的不断增强，给当今医患关系带来了新挑战。一、 医患关系的现状（一）“医闹”严重影响医疗秩序医疗服务是一种面对无数未知领域的高风险服务，有其不确定性，水平再高的医生也难以包治百病，人才和设备再优越的医院也不是保险箱，因此，医学作为发展中的科学，医务人员至今还在实践中不断探索，并寻找解决疾病的办法。由于患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，导致期望值过高。据统计，即使在发达国家临床医疗确诊率也仅有70左右，各种急症抢救成功率也只在70-80之间。在诊疗护理过程中，患者会产生并发症，这

6、是现代医疗科学技术能够预见，但却不能避免和防范的不良后果。所以，医务人员至今仍在实践中不断探索并寻求解除疾病的办法。近年来，医疗服务一直在追求高质量。为满足多层次、多样化的需求，有条件的和无条件的医院都在软硬件上下功夫，尽力提供舒适的治疗环境。但患者的要求也在不断上升，有人希望医院有适宜自己的更好的软硬件设施和舒适的环境，也有人希望降低医院收费或不收费，甚至还有人希望医院的医务人员除了有好的服务态度外，还应该治好自己所患的一切疾病。这些多层次需求的患者对医疗效果过高的期望值和对医疗高风险的不认知，引发了许多不该发生的医疗纠纷。由于目前缺少完善的法律手段，缺乏严格制约当事人的医事法律，很难及时有

7、效地解决纠纷，患方因治疗效果不满意而打砸医院，甚至恶意敲诈医院的情况已屡见不鲜。医疗纠纷的不断发生，一些专门吃“医疗纠纷”饭的“医闹”地下黑组织悄然出现，给医患之间矛盾起到了推波助澜的作用，使矛盾逐渐升级，如：某医院收治的一名气管异物患儿，因患有心肌炎及肺部感染，抵抗力下降，手术后死亡。这在医学上属很正常的一件事，而患方却以医疗事故为名向院方提出80万的高额索赔，在发生争议后，患方大吵大闹，拒绝通过正常医疗事故鉴定处理程序，而是找新闻媒体进行“事实”陈述，以期引起社会公众的误解，损害医院名誉。同时组织“医闹”百余人在病区烧纸、放炮、挂白布联，甚至殴打医务人员，一连三天闹得乌烟瘴气，致使该医院无

8、法正常工作，门诊病人减少，住院病人出院，转院达90多人，后在公安司法部门的干预下才得以平息。在调查多家医院医疗纠纷中，院方都希望走医疗事故鉴定的路子，或者是司法程序，按照法规程序解决问题。但由于医疗事业的自身特殊性，已建立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上也未能真正起效，造成了有些纠纷在法律上无法可依，无的放矢，加重了患者及家属的对立情绪。2004年2月11日，四川大学附属华西医院普外科主任李宁教授因患者肝癌手术效果不理想而被患者家属砍成开放性颅骨粉碎性骨折、脑震荡、失血性休克。这一事件震动全国，并引起国务委员吴仪的高度重视2。（二）医患之间互不信任医患之间本应是相互依存、密不可分的关系

9、。患者是医务人员的“衣食父母”，医务人员是维护患者健康的卫士，医患关系应该成为社会中最和谐的人际关系。当前医患关系中出现的问题，是在特定环境下产生的不正常现象。新中国成立以来，我国医疗卫生事业在提高人民健康水平，建立国家卫生服务体系，预防和救治重、特大传染病等方面都取得了举世公认的成就。和谐向上仍是当前医患关系的总体趋势。广大医务人员为了解除患者痛苦和挽救生命，在诊疗过程中恪尽职守，忘我工作，视救死扶伤为天职。有的还为延续患者的生命献热血捐骨髓，本文作者所在医院的医务人员多次为患者献血抢救生命，每年为抢救无亲人无单位无费用的患者达数十人次，减免医药费用近五十万元，医务人员可歌可泣的事迹屡见不鲜

10、。但是，当前医患关系存在互不信任，导致不和谐的状况，是不容忽视的事实，常表现为患者对医务人员医疗行为、医疗方案及诊断结果不太信任。南京医科大学专家对江苏、上海等五省市医患关系现状调查结果表明，患者对医护人员表示信任的仅为10.38%，医护人员认为医患之间互相信任的只有25.96% 3 。医患互不信任若恶性循环下去，将极大损害医务人员的形象和卫生事业的可持续发展，最终直接损害广大人民的切身利益。（三）构建和谐医患关系迫在眉睫随着经济社会的发展，人们健康意识和自我保护意识的逐步增强，对医务人员的服务水平和诊疗结果提出了更高要求。医患间的纠纷事件不断增加，医患双方出现信任危机且有相当的普遍性，患者花

11、了钱却未治好病，怨气直泄医务人员已成为较为普遍的社会现象，医患间对簿公堂，甚至发生“医闹”、暴力冲突等不和谐现象不断见诸媒体。医疗纠纷和医患矛盾日益凸现，医疗纠纷越来越成为社会和百姓关注的焦点、困扰医疗机构正常运行和发展的焦点、政府部门极力想解决的焦点。近年来，医疗纠纷呈不断上升趋势，医疗纠纷投诉成为投诉热点之一。据中华医院管理学会调查326所医疗机构中，321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98.47%，其中，北京、上海、天津、重庆每年发生超过30例医疗纠纷的医疗机构比例分别高达18.8%、26.7%、42.9%、20.0%。在三级医院里发生1030例医疗纠纷的机构达39.0%，逾

12、30例以上者已达24.5%。另一个应引起人们关注的现象是经鉴定构成医疗事故的比例同期并未上升4。有调查显示：全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂的现象。这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，构建和谐医患关系迫在眉睫5。医患之间的高度紧张，导致患者看病的过程身心俱疲，医护人员为了自身安全而不愿意承担高风险治疗，这不论对医务人员自身还是对患者都是不利的

13、，而最终受害的是患者，使之失去抢救时机甚至并非必要的被推到上级大医院。患者不信任医生就很难配合其检查和治疗，医生心理压力过大，也会造成在治疗中过度强调安全性而增加并非必需的检查项目，直接增加患者的经济负担。因此，妥善处理医患关系已成为人们关注的焦点，这也是深化医药卫生体 制改革、构建社会主义和谐社会必须直面的问题。二、影响医患关系的因素（一）医疗风险分担机制不健全医疗行业是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异，同一种药不同的人吃了可能会有完全不同的效果，花了钱病也不一定能治好。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。实际上相当一部分患者的死亡、残疾和功能障碍等，

14、并非是医务人员的过失所致，而是由于医治无效，以及不可预料的和不可避免的并发症所致，属于正常医疗情况和意外情况。患者有责任尊重医学，尊重医生的辛勤劳动，学会用法律维护权益，自觉维护正常的医疗服务秩序。医学是一门实践性强、风险性高的并不断完善的学科，其本身有很多值得研究的领域，医疗服务的这种特殊性决定了它的高风险性，如一些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为健全医疗风险分担机制尤为必要。美国在医患双方都有健全的医疗保险，如果出现医疗纠纷，通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，而是由法院依法判决，并由保险公司支付；如果打官司，也由保险公司

15、支付律师费。对于发生医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，而是请律师同法院和保险公司交涉，这样就避免了医患双方直接产生冲突，影响医患关系和社会和谐。医院及医生可以专心投入到诊治疾病和研究疾病。如因医疗事故导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果就是下一个缴费周期增加所缴纳的保费金额，或者是保险公司不再给其承保，直至这位医生失业。显然，健全的医疗风险分担机制可以有力地监督医生行为和医疗质量，并能防范医患之间直接产生纠纷。（二）医疗保险制度不完善尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但对13亿人口的医疗服务需求来讲，仍显得是杯水车薪。在我国现行医疗体制

16、下，如新农村合作医疗保险政策规定，在乡镇级医院患者的报帐比例是65%，在县直属医疗机构的报帐比例是40%，在三级医院的报帐比例是30%，并且是指在规定药品目录中使用才予以报帐，目录是相对落后的，而疾病是在发生发展的，目录往往滞后于实际需求，故实际报帐比例往往低于规定比例。现实是大病重症大手术需要到上级医院诊治，诊治费用支付多而报帐少，患者负担重。据统计，大部分患者都是以50%以上的自费比例来获得医疗保健服务，这种自己付费使患者对医疗的预期值增高，事实上多数医疗纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所致，即使医方尽心竭力去诊治每一个病人，仍有一定比例的患者由于达不到预期值。对于花费了高额医

17、疗费用，如果没有得到期望的治疗效果，就会有一些意见和纠纷。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国“看病贵”的局面长期存在，而医院本身得不到足够的补偿，其发展严重滞后于人民的需求，这种现状恶化了医患关系。（三）解决医患纠纷的法律不配套2002年9月1日施行的医疗事故处理条例比之前的医疗事故处理办法有较大的进步，但几年来的实施情况显示：我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。比如“医疗事故”的概念，目前在医疗系统和法院之间仍有严重的理解歧义。此外，最高人民法院关于

18、民事诉讼证据的若干规定司法解释中，规定因医疗行为引起的侵权诉讼，实行过错推定和因果关系推定，因而医疗事故鉴定结论属于医疗机构举证责任倒置的范围，不必由受害人举证。最高法院的这一司法解释对医疗机构赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任。实行医疗事故举证责任倒置长期持有争议，以上医患纠纷处理法规的分歧和争议直接或间接影响了和谐医患关系的建立。作者所在医院一患者经重庆市医疗事故鉴定委员会鉴定结果不属于医疗事故，而患者不服，重新鉴定后仍不属于医疗事故，后来患者还是不服，凡两会期间多次到重庆和北京上访，最终仍以“钱”来解决问题，患方认为自己得到的赔偿不足，医方认为自己不该赔偿，经济利益的直面以及法律的

19、不健全就直接影响到医患关系。（四）政府投入不足2009年2月3日中新网报道：“长期以来，政府对卫生投入严重不足，配置医疗卫生资源的能力严重削弱。医院靠创收维持运行和发展，实际上是把医务人员和人民群众推向了利益的对立面，成为造成医患关系紧张的一个重要原因”。这是国家卫生部党组书记高强对中国医患关系紧张作出的分析。同时他指出，医疗卫生事业是民生事业，发展的基本目标是维护人民的健康权益，配置卫生资源的基本依据是人民健康需求，而不是追求经济收益。医疗卫生事业发展要靠政府主导、加大投入，靠社会力量积极参与和广大医务人员努力奉献，靠人民群众支持、理解和推动，而不能靠市场化。政府履行社会管理和公共服务职能，

20、就是要为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，这就决定了政府在基本医疗卫生资源配置中的主导作用。坚持医疗卫生服务公益性质，维护公众利益，也必须靠加大政府投入。政府财政投入不到位，我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1%，乡镇卫生院在1%5%之间。据报道，2003年，中国医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，23以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的56%，政府预算支出在中国卫生总费用的比例，已从1978年的13左右下降到2003年的17%，而居民卫生支出则从1978年

21、的 20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全国卫生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为80%90%，美国为 45.6%(老人、穷人、残疾人全免费)，泰国为56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、缅甸等实行全民免费医疗。中国用占世界2%的卫生总费用，解决了占世界总人口22%国民的健康问题，医务人员医务人员承担了很多社会风险和矛盾，付出了很大的努力。因此，维护医生的尊严与维护患者的合法权益，具有同等重要的意义。政府对医院的投入严重不足，医院发展滞后于社会经济的发展，医院人力配备、医疗技术水平及服务质量等都不能满足广大人民群众日益增长的医疗需求。比如我

22、国1978年的医院病区床位与配备护士标准是1：0.4，而全院床位与配备护士护士标准是1：0.6，另0.2用于手术室及门急诊的护士配备，事实是改革开放30年以来，社会经济巨大发展，而医务人员配备仍严重缺编，医院为了减少人力成本而不执行人力配编要求，国家无相应监督措施，直接导致医务人员长期超负荷工作，压力巨大。（五）医院方面因素1.人文关怀的缺失在我国，随着市场经济的快速发展，尤其是技术性科学正获得极大发展，而人文社会学则有日益边缘化的趋势，这在医学领域则显得更加突出。（1）个别医生看病只见“病”不见人目前，许多医务人员认为病人仅仅是疾病的载体和医疗技术实施的对象，只是把病人当作一个生物体进行治疗

23、而没有把病人当作一个社会人进行治疗，忽视了对病人及家属的尊重，客观上拉大了医患间的距离。国内专家的研究统计表明：60%以上的医患纠纷并非首先是因为医务人员的技术操作出现差错，而是因为他们恶劣的服务态度引起的，有些医务人员态度差，语言生硬，缺乏耐心和热心，病人觉得未得到应有的尊重和关心，感到在医院受了气，对医生产生不信任。当治疗效果不佳或药物有副作用时，便会成为医疗纠纷的诱因；其余40%左右的医疗纠纷的直接诱因则是患者及其家属对医院的医疗技术或者是硬件设施，检查设备以及环境卫生等方面不满意7。（2）个别医生眼里只见“钱”不见人由于医患双方的地位不对等，信息不对称等原因，医生往往为了赚钱而诱导病人

24、消费，用进口药、开大处方、进行大检查，这样往往就造成了过度医疗，造成了目前普遍存在的小病大治的局面，不仅增加了消费者的负担，而且造成看病贵、看病难的现象，浪费了医疗资源，损害了医疗行业的形象。而且患者往往会认为，花的钱越多，用越贵的药就能把病治好，事实上这是不成正比例关系的，因此这也是导致医疗纠纷的重要原因。2.医患沟通不够长期以来，一些医务人员由于单纯生物医学观点所形成的定势，加上缺乏医学社会学和医学心理学的基本知识，只重视仪器、理化实验室检查及躯体检查的疾病诊断结果，单纯采用药物或手术治疗，把病人完全置于被动服从的位置上，忽略了病人的情绪态度，不重视对病人全方位的治疗要求，不愿与病人多交谈

25、，甚至视病人的痛苦而表现出职业上的感情抑制，常导致患者失望与误会，致使医患关系紧张对立。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够导致的纠纷约占总量的三分之二8。因为医患沟通不够，这在一定程度上降低了患者对医院在信任度，使得患者在接受诊治时持怀疑态度，往往考虑诊疗是否属实，从而导致医疗纠纷的发生。3.医院服务流程缺乏人性化设计目前，病人到医院看病，往往在排队、守候、焦灼、忍耐花费掉大量时间，而医疗、问诊却匆匆结束，造成医疗时间不充足，医疗纠纷增多；还存在部分医院环境差、门诊病房拥挤、标识不清晰，病人就诊找不到方向的现象。4.防御性医疗行为渐露端倪医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，

26、部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而且某些医生为了避免责任，在为病人进行诊疗时把所有能用上的检查全都用上，回避收治高危病人或进行高危手术，无形之中使得患者的负担再次加重。5.医务人员素质参差不齐按医疗实践中的岗位表现和职业态度，临床医生大体可分为五种状况，甲等医生视病人如亲人，诊疗服务满怀亲情，使病人感到舒心；乙等医生把病人当朋友，满腔热情，主动服务，病人感到满意放心；丙等医生把病人当病人，富于同情心，认真治病，病人感到友善安心。这三类医生往往知名度高，就医圈子大，病人慕名而至，是和谐医患关系的坚定维护者，成为医院的支柱和形象。而丁等医生把病人当路人，冷漠

27、无情，使病人感到寒心；戊等医生则不尊重病人，居高临下，恶言训斥，治病反添病，使病人感到伤心。这两类医生由于不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解。6.医疗质量存在薄弱环节医疗质量存在薄弱环节，如管理制度不健全，规章制度执行不到位，造成差错事故发生，或是技术水平低下造成误诊误治等现象时有发生，影响患者对医院的信任。7.个别医院经营偏差医院经营思想偏差，由于客观上存在激烈的医疗市场竞争，个别医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独

28、立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，大处方、滥用抗生素、过度检查、过度治疗屡禁不止。现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品。一些不法药商通过给医生回扣、提成等，给患者造成不良心理影响。在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给

29、医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。8.多数医生对执业环境不满意医生方面因素在一项调查中显示，只有27的医生对当前的执业环境基本满意，医院级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6的医生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。压力大、工作负担重带来的医务人员工作倦怠是一个不容忽视的问题。长期以来

30、医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。（六）患者方面因素部份患者维权意识强烈、疾病预后期望值过高、对医院及医护人员信任度缺失等也是导致医患关系紧张因素之一。据社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。另外，人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康，对疾病和早期诊疗更加重视，由此对疾病的治疗效果

31、预期更高。而国内外一致公认医疗确诊率只有70左右，各种急重症抢救成功率在7080左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，因而不能正确对待医学的无奈。患者对医疗过程参与意识增强，社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。患者和医生必须建立在充分信任、沟通的基础上科学地选定治疗方案，这样才能使双方相互信任、相互配合，实现看好病、治好病的目标。

32、如果患者单方面“自作主张”，又“盯紧”医院和医生，用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”，使广大医护人员在开展工作时如临深渊、如履薄冰，只会使应该得到适当技术治疗的病人得不到必要的技术保障，同时也难以达到最理想的疗效。因此，如何构筑和谐的医患关系成为医院管理的一个重要课题。（七）药品虚高定价因素药品价格高，治疗感冒由过去几元钱涨到几百元，危重病人抢救多在几万元，这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、销售存在问题。企业虚高成本，将同类药品更换药名后再投入生产，而物价审批部门把关不严而虚高定价。销售环节多渠道，有厂家直销、医药公司经销和个体销售。每个环

33、节都增加了药品销售价格。（八）媒体炒作的因素媒体为了占有更大的市场份额，利用公众对医学知识的相对缺乏和对医疗工作高风险性质的不理解，小题大做，强调患方弱势群体的地位而对医院方的不实新闻，加剧了社会公众对医院信誉的质疑和对医务人员的不信任感，而在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面，进一步激化了医患矛盾。三、构建和谐医患关系的对策和谐的医患关系是相互理解、信任、尊重的关系，双方能够理性和依法处理遇到的问题。诚信、友好、和谐的医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，也是医院健康发展的前提，这种和谐关系需要医患双方的共同努力，也需要政府和全社会的大力支持。因此，加快卫生体制变革，加大政府投入

34、，狠抓医院内涵建设，加强医患沟通是确保构建和谐医患关系的基础。（一）健全医疗保险机制很多老百姓把医疗卫生体制改革看成是医院的事情。很多媒体也是这样，每当发现有人没钱看病，首先会对医院和医护人员发动道德批判，很少询问当事人有无医保。医疗卫生机构是服务的提供者，简称“供方”；而医保机构就是埋单的，简称“需方”。医疗卫生事业的改革与发展，供方固然重要，但是需方同样重要。如果买单的问题不解决好，一味要求供方做得好又吃得少，显然行不通。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分，随着我国经济增长幅度的不断提高，国家出台一系列关于新型农村合作医疗、城镇社区卫生工作的相关政策，逐渐做到了小病在社区、大病在医院

35、的态势，这对于缓解老百姓看病贵起到了积极的作用。要真正解决老百姓看病贵的状况，需要政府进一步健全医疗保险机制，加大政府投入，实现全民医保，不断完善地方政府的补助机制，并使覆盖面扩大到流动人口、所有在校学生等所有人口，达到人人享有医疗卫生保健。同时，对病种和报销的比例进一步细化，切实解决老百姓看病贵的问题。当前，新医改政策明确提出了全民医保原则，具有伟大的战略意义。全民医保已经不仅仅是纸上的方案，正在变成现实，通向全民医保的轨道已经铺就，接下来的挑战是把轨道保养好并且适时更新换代，同时，大家共同努力把全民医保列车的服务品质提高。尤其在五个领域方面需要积极探索，一是筹资水平要提高，只有筹来足够的钱

36、，方能实现看病治病时医保机构付大头、参保者付小头的医疗保障目标。二是保障水平要提高，医保基金的钱要尽量花出去，因此其合理结余率的探索至关重要。三是医保定位要确切，医保机构是参保者的经纪人，同服务提供者展开交涉，代表参保者的利益，集团购买医药服务。四是付费机制要改善，作为团购者，医保机构可以在多元的付费方式中进行选择，从而引导服务提供者为参保者提供性价比优的服务。五是医保机构要加强建设和发展，医保办是一项专业化的服务，通过引入竞争和管理模式变革，推进医保事业的专业化发展，让人民直接得实惠，实现人人有病能医治，健康有保障。（二）运用人民调解机制近年来，一些医疗纠纷发生后，多数患方不愿意通过司法途径

37、来解决，认为费用太高，时间太长；对卫生行政部门或医院的协调解决又认为“不公平”，多数患方长期滞留在医院，试图通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的，持续时间从几小时到几十天不等。暴力手段包括纠集众人围堵医院、打砸医疗设备、拉横幅、停尸设灵堂、限制医务人员人身自由，甚至殴打工作人员等等。这些纠纷严重干扰了医院的正常医疗秩序，阻碍了医学事业的健康发展，成为了影响社会和谐发展的不安定因素之一。为了探索一条患者信任、医院平安、政府满意的医疗纠纷处理机制，2006年山西省成立了全国首家省级专业性医疗纠纷人民调解组织山西省医疗纠纷人民调解委员会，取得了很好的效果。山西省医疗纠纷人民调解委员会自成立以来，本着为老百姓

38、排忧解难的思想处理了大量医疗纠纷上访案件，得到了政府各相关部门的认可。（三）建立多元卫生投入机制新医改明确政府主导的多元卫生投入机制。首先，政府承担所有公共卫生的投入，向全国人民群众以大体上平等的方式（即均等化）提供公共卫生服务。第二，基本医疗服务的费用由政府、社会和个人三方合理共同负担，即建立基本医疗保障体系。第三，通过市场机制发展多样化的医疗健康服务。政府主导全民医保的推进，是医疗卫生事业走向公益性的体现。同时，医疗服务领域完全可以引入市场机制，让医保机构作为团购者，推进各类医疗机构的竞争，提升其服务品质。新医改方案提出“中央政府和地方政府都要增加对卫生的投入，并兼顾供给方和需求方。”有人

39、认为，“供需兼顾”体现了中国的国情。其实，全世界都是如此。真正的创新在于“补需方”原则的明确和落实。财政部副部长王军在新闻发布会上宣布，在未来的三年中，各级政府将新增预算开支8500亿元，用于推进五项新医改，其中三分之二用于补需方。新医改今后每年各级政府财政将至少新增260亿元的开支，用于计划免疫、妇幼保健、环境卫生、健康促进等公共卫生服务。新医改“进一步完善城镇职工基本医疗保险制度，加快覆盖就业人口，重点解决国有关闭破产企业、困难企业等职工和退休人员，以及非公有制经济组织从业人员和灵活就业人员的基本医疗保险问题。”在5666亿元的巨款中，相当大的一部分将用来为关闭、破产、困难国有企业的职工和

40、退休人员支付未来十年的医保缴费，一次性解决历史遗留问题。还要巩固和发展城乡医疗救助体系，为低收入者参加各种公立医疗保险埋单，同时为他们无力负担的医药费用自付部分提供援助。所有这一切，都将使老百姓直接得实惠。（四）健全卫生管理法律法规2010年国家颁布了侵权法，为保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全将起到促进作用。卫生部近年来在医疗机构的监督管理、医患关系调解、公共卫生等方面做了大量的工作，也出台了一系列的部门性规章，但是在医疗纠纷和医疗事故的具体处理中，仍然碰到许多棘手的问题，尤其是在赔偿问题上医患双方分歧很大。因此，有关立法机构还有必要加快制定医事法，作为特殊

41、法而明确医患双方的权利义务关系，对医患双方进行约束和调整，统一全国患者赔偿标准，为正确处理医疗纠纷提供统一依据，树立法律地位，可更好地调整医患双方关系。（五）建立医疗责任保险制度为了完善医疗风险分担机制，建议推行强制性医疗责任保险制度。强制性医疗责任险的投保人是医院和医生本人。为保证医疗服务的质量，首次保险费应当根据医院的技术水平、床位数、前三年发生纠纷特别是事故的数量等确定。第二年的保险费应当根据上一年度的事故比例确定，连续三年超过一定赔付金额的，对违规超过规定比例的医生，保险公司有权拒绝其投保，还应规定不参加投保的医生不能取得执业资格。同时还应建立社会保障机制解决，如无过错输血感染、重大或

42、者新发传染病、疫苗引发疾病等，这一机制的投保人应当是政府，经费由财政支付。这样一方面避免国有资产的流失，避免医院因承担过重责任而陷于困境；另一方面，保险人的加入，使得医患之间有了一道隔离带和缓冲带，有利于理性地解决纠纷，减少医患直接冲突。（六）加强人本医疗服务9人本医疗即是注重人性化。医学的本质是人，人的本质属性是医学实践的核心和出发点。医疗实践中的人文精神，如正义、伦理、人道、自律、情感、责任等，正在被人们加以强化。人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理-社会-文化和精神特征的综合体。患者到医院就诊，除了需要解除生理上病痛之外，更需要人文关怀。人性化的医疗服务，即从满足就医者的感观需要出

43、发，优化各种就医程序，为其提供舒适的就医体验，满足患者情感和权益的需要。情感是影响健康的重要因素，人需要有归属、安全、认同、亲情感，更应有被尊重、掌握疾病知识、选择治疗方案等权利。尊重就医者的权益，关注其情感需要，充分动员其在就医过程中战胜疾病的主观意志，对于医疗救治效果有着重要的作用。医务工作者应努力在医疗过程中满足对患者的医疗保障、舒适感受、权益维护和情感保护。2010年卫生部推行的“136优质护理示范工程”，即100个“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”、600个优质护理服务“先进个人”，正是践行以人为本的医疗服务，人民群众直接感受到医院的人文精神和优质服务，融洽了

44、医患关系，促进建设和谐社会。（七）加强医院内部管理建立和谐医患关系的主导方是医护人员，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。医院要努力提高专业技术水平，提高服务质量。医疗质量是医院的生命线，医疗技术水平的高低决定了医疗质量的好坏。由于医学是一门经验学科，又具有很高的风险性，因此医护人员不能仅停留在现有的学校里学到的理论知识，还要努力提高自身业务素质和技术水平。1.加强医务人员的思想教育强化管理意识、质量意识、服务意识和安全意识，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，规范医疗服务行为，减轻患者经济负担，增强社会信任度和就医安全感，医院应建立“优质、低耗、高效、便捷”的

45、发展模式，围绕“安全、规范、服务、质量、绩效”提供服务，把追求社会效益，维护群众利益、构建和谐医患关系放在首位。医务人员做到尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人，使“以病人为中心”的服务理念落实到每一位医务人员的实际工作中，真正把病人的呼声当作第一信号，把病人的需要当作第一需要，把病人的满意当作第一标准，用“五心”（接待患者热心、对待患者关心、医护工作细心、解释工作耐心、接受意见虚心）满足病人的需求，力争让病人满意，让群众满意，让社会满意。2.加强医务人员的素质教育全面提升医务人员的基础质量，加强继续教育学习和医院内训工作，侧重强化医务人员实际工作水平的提高与应急能力的综合素质的提高。加强学

46、习相关法律法规、技术操作常规、各规章制度及规范以及专业相关的专业理论及医学进展。组织多种形式的业务培训，包括全院性及科室业务讲座、病例讨论、远程教育、外出参加学术活动，选送上级医院进修及短期培训等，强化“三基三严”训练，全面提高医务人员整体素质。3.加强医疗质量管理医疗质量是医院的核心和永恒的主题，是检验和衡量医院工作的根本标准。院长是加强医疗质量管理，保障医疗安全的第一责任人。院长要组织制定医院的质量战略、质量管理体系和质量管理计划。院长要尽量减少临床专业技术服务，把主要精力放在加强和改善医院管理和培养造就一支专业化医院管理干部队伍上。（1）职责明确，责任到人医务科、护理部、门诊部等职能科室

47、要切实履行医疗质量管理职能，组织实施质量管理各项工作。各临床科室负责本科室人员落实质量管理的各项规章制度，并结合科室的质量实际情况制定有针对性的质量管理措施，发现问题，及时纠正。药剂器械及行政后勤等部门要认真履行岗位职责，牢固树立质量意识，建立并完善突发事件应急机制，保证药品、器械安全，确保供氧、供电，为临床服好务。每一个医务人员是医疗服务的直接提供者，是医疗质量的直接责任人，必须依法执业，认真履行岗位职责，遵守规章制度和诊疗规范，自觉规范执业行为。 （2）强化措施，严防差错一是严格落实医疗规章制度，尤其是核心制度的落实，提高医务人员对患者识别的准确性。如进一步完善与落实各项诊疗活动的查对制度

48、，在抽血、给药或输血时，应至少同时使用两种患者识别的方法（不得仅以房号作为识别的依据）。 完善关键流程识别措施。在急诊与病房、与手术室、与icu 之间，在手术（麻醉）与病房、与icu 之间，在产房与病房之间等关键的流程管理中，必须有确保患者识别准确性的具体措施、交接程序与记录文件。 建立使用腕带作为识别标示制度。至少应对手术、昏迷、神志不清、无自主能力的重症患者在诊疗活动中使用腕带作为各项诊疗操作前辨识病人的一种手段；并首先在重症监护病房、手术室、急诊抢救室、新生儿等科室中得到实施。 二是健全、落实手术前确认制度和程序，严格防止手术患者、部位及术式错误的发生。 要坚持手术前讨论制度。手术前，科

49、室主任、主治医师、参与手术的医师、麻醉师、护士要进行认真的会诊和讨论，认真查阅病历，并做好讨论记录。 要保障患者的知情权。术前医生要向患者本人及家属交待病情和手术的方式、部位、将要采取的麻醉方式、手术中可能出现的意外和风险，并签定手术同意书。要坚持手术前的复述制度。患者在进入手术间接受手术之前，麻醉师、主刀医师和助手要再次复述患者的姓名、性别、年龄、科别、诊断、手术方式、麻醉方式、手术部位等，确认患者身份后再行手术。 （3）建立临床检验“危急值”报告制度建立临床检验“危急值”报告制度。 包括有规定的可靠途径，检验人员能为临床提供咨询服务，重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重

50、症患者。 “危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等。对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如有标本采集、储存、运送、交接、处理规定，并认真落实。（4）加强病历质量督查和处方点评医务人员必须认真遵守法律法规、医疗管理制度和医疗操作规程，工作不能马虎，树立高度的工作责任心，在治疗过程中应认真执行诊疗操作规范，治疗有根有据，认真记录病历，积极避免发生医疗纠纷。医院应坚持社会效益原则，打造诚信医院，加强合理检查、合理用药、合理收费管理，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度

51、，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。4.加强医务人员医德医风教育加强医务人员医德医风教育，树立服务理念，医德即医者与病人、医务人员、社会之间的行为准则和道德规范，教育的重点应放在医务人员的理想和信念教育及敬业爱岗、无私奉献的品德教育。正确处理好“责任”和“利益”的关系，牢固地树立起“人本精神”和“以病人为中心”的服务理念，倡导医务人员尊重患者、关爱患者。加强医院服务形象和服务礼仪管理。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。医院应坚持社会效益原则，打造诚信医院。构建和谐医患关系

52、，化解医患矛盾主要方面在“医”,解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点，并不在纯粹观念化地强化道德观念，而在于以管理机制的力量，促使医务人员在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。通过建立医务人员医德建设机制和考核制度，促进医德医风从根本得到改善和提高，赢得患得信任。 （八）加强医患沟通医务人员要理解和尊重患者，求医的过程是比较艰难的时候，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀，医务人员要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。1.建立医患沟通制度在医院内