福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则16页

1、 福田雷沃重工农装市场服务人员行为管理细则FTLWZGN.810100000300.038.0-2011福田雷沃重工农装管理制度制度要素1.制订目的为了严明纪律，加强管理，有效约束服务人员的日常行为，巩固和提高服务战斗力，提升福田雷沃重工服务品牌的知名度，打造一支反应快、行动快的服务队伍，进一步提高顾客忠诚度。2.适用范围农装事业本部营销公司服务工程部用户服务科全体服务人员（包括借调人员）。制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容制度主要内容3.职能职责3.1服务队长3.1.1 职能：计划、组织、实施、协调、调度、

2、执行、控制、考核、报告；3.1.2 职责：协助市场部经理做好市场服务人员管理、用户培训管理、服务信息管理、服务资源管理、用户实施分层级管理、实施服务。3.2服务人员3.2.1 职能：三包服务、报告、执行；3.2.2 职责：外出服务、信息反馈、现场维修作业、VEI配件服务系统报单。 4.具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4具体内容4.1服务队长作业标准4.1.1市场服务人员管理4.1.1.1 负责所辖市场部服务人员服务区域分配，做到人尽其能，使市场部每一位服务人员工作饱满；4.1.1.2 负责所辖市场部的服务团队建设，定期

3、与服务人员进行沟通交流，了解服务人员的思想动态，有效激励所属服务人员的士气，提高服务人员的工作积极性；4.1.1.3 随时电话检查市场部服务人员工作量、工作日记、劳动纪律等日常行为，对其市场行为负责；4.1.1.4定期征询经销单位对市场服务人员的意见，掌握市场部服务人员在市场上的表现情况；4.1.1.5对所辖区域内服务人员的工作纪律、工作效率等负全责；4.1.1.6对所属服务人员作业的流程及作业标准进行监督、检查；4.1.1.7负责所辖市场服务人员的服务技能培训，对他们的技能提高负责；4.1.1.8根据服务员VEI配件服务系统报单核定所辖市场服务人员的工时，服务质量的监控并提出考核建议；4.1

4、.1.9对所辖市场服务人员所发生的票据具有初审权，对所发生的票据的真实性负责；4.1.1.10对市场服务人员的劳动纪律、工作积极性及工作态度进行监控，对那些不听从指挥会、不服从安排的服务人员提出考核建议。4.1.2市场用户培训管理4.1.2.1对服务站明确培训政策，“谁销售谁培训，谁培训谁受益”的原则；4.1.2.2实施用户培训的第一责任人，负责按照市场部需求实施用户培训；4.1.2.3对市场部用户培训率、培训合格率负重要责任；4.1.2.4做为培训教师实施用户培训；4.1.2.5负责监督协调市场部及时组织、实施用户培训；4.1.2.6根据市场部提报的用户培训计划，提前10天与客户培训科接口，

5、对培训网点发放培训资料；4.1.2.7督促业务员培训结束后3日内填写培训反馈表，报至客户培训科；4.1.2.8负责每月3日将本市场部上月培训情况总结后反馈客户培训科。4.1服务队长作业标准4.1服务队长作业标准4.1服务队长作业标准4.1.3服务信息 管理4.1.3.1负责所辖区域内质量问题的收集、反馈，并提出改进建议；4.1.3.2对市场突发重大问题、批量问题在2小时内电话汇报用户服务科，4小时内以书面形式报服务工程部相关领导；4.1.3.3负责旬度工作质量报告的上报，对其真实性负责；4.1.3.4负责特殊质量问题的跟踪、反馈；4.1.3.5负责客户关系部调度的各类信息，处理完后向客户关系部

6、作出汇报；4.1.3.6负责对服务站及公司服务人员的各项服务过程的监控；4.1.3.7对竞争对手的服务政策、服务措施进行监控，了解其服务模式。发现对我公司产生威胁的，4小时内电话汇报服务管理科，8小时内书面报服务工程部；4.1.3.8每月28日，针对本市场部当月服务开展情况及下月工作计划、服务创新等工作项目写出服务总结，反馈至用户服务科后报相关领导。4.1.4服务资源管理4.1.4服务资源管理4.1.4.1服务站的管理4.1.4.1.1确保每月至少一次与所辖服务站长进行沟通、交流，宣贯服务政策，了解服务站运行情况；4.1.4.1.2负责定期对服务站服务人员服务技能的培训，对服务站服务流程及作业

7、进行的标准化、规范化的指导与培训；4.1.4.1.3负责对服务站新产品服务技能、服务技巧的培训，并提供技术支持；4.1.4.1.4指导服务站“建立、建全”三包期内用户服务档案，督促并指导服务站进行质量信息反馈；4.1.4.1.5协调服务站对三包期内的跨区作业用户实施三包服务；4.1.4.1.6调度本区域内各服务站对用户的需求提供亲情服务，并实行一站式服务、首问负责制，不允许指派用户打多个求助电话；4.1.4.1.7对服务站产品技术服务登记单的真实性具有初审权，并对其真实性负责。发现弄虚作假及时、迅速的反馈给服务管理科；4.1.4.1.8对服务站的工作态度、工作的积极性、三包服务的倾向性随时向服

8、务管理科汇报并考核建议。4.1.4.2市场服务车辆的管理4.1.4.2.1负责市场部所属服务车辆的安全、高效、合理的使用；4.1.4.2.2对服务车的市场行为进行有效地调度和监控，对不听从指挥者提出考核建议；4.1.4.2.3服务车在市场上异地之间的转移、配件的运送具有批准权和决定权； 4.1.4.2.4督促并检查服务车司机工作表是否按要求进行及时、准确的记录；4.1.4.2.5对服务车在市场发生的费用（维修、保养、燃油、过桥过路费）具有初审权，并对其真实性负责；4.1.4.2.6服务车从市场直接返回公司的，必须从服务站拉旧件返回。4.1.4.3服务资源的调度与利用4.1.4.3.1协助市场部

9、经理做好本市场部的服务调度工作，充分了解所辖市场部各产品销量情况，新产品销售及分布情况。对当地产品作业时间、周期要掌握；4.1.4.3.2根据作业时间、新产品销售情况，对服务配件储备量、品种进行测算，向市场部经理及配件管理员提出合理的配件储备计划；4.1.4.3.3根据产品销量，地区农艺情况等做出合理的服务资源需求预算，并形成需求计划上报用户服务科；4.1.4.3.4根据所辖市场部服务周期及进展情况，适时的进行服务资源的调整，并上报用户服务科，预防出现服务资源浪费现象。4.1.5用户实施分层级管理4.1.5.1根据用户的忠诚度，对用户群体进行细分。每个销售网的用户分为忠诚用户、一般用户、特殊用

10、户及问题用户四个级进行管理；4.1.5.2根据不同服务需求层级的用户，服务方法设立不同规范，针对同一服务需求层级的用户设立相同的服务方法，使特殊用户转化为忠诚用户，问题用户向一般用户提升，提高用户满意度；4.1.5.3根据特殊用户及问题用户的特点，随时向用户服务科提出特殊服务资源的需求计划；4.1.5.4对特殊用户及问题用户提出的特殊要求超出自己权限的，及时书面上报相关领导，以便及时解决。4.1.6处理客户抱怨并实施服务4.1.6.1正确的处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象 ；4.1.6.2 A、B类信息，服务队长必须掌控，立即上报相关领

11、导并提出合理的解决方案；4.1.6.3新产品投放市场，出现功能性质量问题，服务队长必须立即上报技术支持科，并到现场实施服务，提出合理的技术改进方案；4.1.6.4发生团体投诉事件，服务队长必须赶到现场，实施服务，并利用各种策略消除客户抱怨；4.1.6.5出现用户抱怨，要对自己的服务作业流程进行总结，找出流程中存在的不足，进行修改，避免同样问题的发生。4.2服务人员作业标准4.2服务人员作业标准4.2服务人员作业标准4.2服务人员作业标准4.2.1保持良好的形象4.2.1.1工作期间统一穿着工作服，保持干净、整洁；4.2.1.2头发保持清洁，忌留奇异发型，不染明显区别于黑色的颜色，前前发不掩额、

12、后发不触领，侧发不掩耳；4.2.1.3面部清洁、不留胡须、保持口腔清洁；4.2.1.4指甲洁净、整体，忌指甲过长。不佩戴修饰物品、标记、吉祥物；4.2.1.5严禁赤脚或穿拖鞋；4.2.1.6持证上岗，佩戴用户正面可视的上岗证；4.2.1.7工具箱包要整洁，里面的工具摆放有序；4.2.1.8价目表、维修登记单、收据、发票，干净、凭证；4.2.1.9签字笔随身携带，严禁用铅笔签字。4.2.2规范的服务用语4.2.2.1包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、致歉语、推托语、道别语；4.2.2.2称呼语：*师傅、老乡；4.2.2.3问候语：你好；4.2.2.4致谢语：谢谢；4.2.2.5征询语：

13、你看*好吗？4.2.2.6请托语：请；4.2.2.7致歉语：对不起；4.2.2.8推托语：我可以帮您*；4.2.2.9道别语：再见。4.2.3不能使用的服务忌语4.2.3.1这件事不归我管，你找别人吧；4.2.3.2*肯定不行；4.2.3.3我正忙着呢，没空；4.2.3.4领导不在。4.2.4服务礼仪4.2.4服务礼仪4.2.4.1拨打电话：拨打电话前做好准备工作，包括明确用户的电话号码、谈话提纲、希望结果、用户提出不同意见时的应答方法；拨打电话流程：自我介绍、确认用户身份、简洁明了进入主题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话；4.2.4.2接听电话：调整情绪、

14、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、解决问题、完整确认服务事项后暗示结束通话、致谢、再见，待用户挂电话后再挂电话；4.2.4.3短信服务：问候、自我介绍、简洁明了陈述主题、致谢；4.2.4.4服务语言：运用服务组织制定的规范服务用语；4.2.4.5看：正面注视、避免斜视、传递尊重；4.2.4.6说：语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话明确，措辞简洁、专业、文雅。使用专业技术用语时，应对用户做必要的解释；4.2.4.7听：听清事实、听出关联、积极回应；4.2.4.8站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；4.2.4.9递物接物：五指并拢、双臂自然夹紧在体侧、上身向前

15、鞠躬示意、双手递物接物；4.2.4.10鞠躬：微笑注视用户、双腿并拢、双手置于两侧，以腰为轴向前俯身约15度，视线随之向下滑落。4.2.5作业规 范 4.2.5.1按预约时间到达；4.2.5.2出发前检查携带的设备、工具、资料是否齐备、规范；4.2.5.3到达现场时首先询问故障发生过程，检查故障现场及故障部件；4.2.5.4拆卸前将机器熄火，整机予以固定，避免安全隐患；4.2.5.5拆卸过程中避免野蛮操作，要求运用专用工具，拆下的零件摆放整齐；4.2.5.6对需要更换的零件向用户明示，并说明损坏原因，需要收费的说明收费标准；4.2.5.7在每次服务项目完成结束后为用户清理水箱与发动机周边的灰尘

16、与杂物；4.2.5.8对用户进行现场讲解、培训、并详细介绍三包有关规定及作业事项；4.2.5.9试机，讲解使用、保养方法；4.2.5.10清扫现场；4.2.5.11用户评价、签字确认；4.2.5.12告别；4.2.5.13原则上不许在用户家吃饭，如果吃饭要付一定费用；4.2.5.14严禁工作期间饮酒，酒后禁止上岗；4.2.5.15销售新件要开收据或发票，不许回收旧件。4.2.6外出服 务4.2.6外出服 务4.2.6.1外出服务人员实行“实名制”，即实施服务后，给用户留下自己的真实姓名，便于责任的追溯；4.2.6.2遵守国家法律法规，不做违法乱纪的的事情。遵守公司和部门的各项规章制度。维护福田

17、雷沃重工服务形象。不做任何有损公司形象的事情；4.2.6.3听从市场部经理及服务队长的工作安排，对所属服务区域的服务效果负责；4.2.6.4对客户实施售前、售中及售后服务；4.2.6.5在经销商处驻点的服务人员要遵守经销商的规章制度，不准有向经销商“吃、拿、卡、要”的现象发生，严禁上班时间在旅馆睡觉、赌博、上网玩游戏等有损服务人员形象的不良行为；4.2.6.6农闲季节，协助驻点业务人员对客户宣传我公司产品并进行擦拭、调试、保养等日常行为，保持库存机良好的商品状态；4.2.6.7接到服务指令后，及时服务。一般故障6小时内处理完毕、复杂故障12小时内处理完毕、疑难故障24小时内处理完毕，实行限时服

18、务；在途中要及时和用户保持联系；4.2.6.8行动迅速，接到信息应及时处理，不许推诿扯皮；4.2.6.9廉洁自律，不接受用户的宴请和其他任何馈赠。特殊情况在用户家吃饭要付费；4.2.6.10实行一站式服务，处理问题彻底，不留后患；4.2.6.11不得对用户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；4.2.6.12不得与用户争辩，对用户提出的疑问做好细致的、明确的回答；4.2.6.13 注意安全。要有较强的安全防护意识，安全第一，防止一切意外事故发生。4.2服务人员作业标准4.2服务人员作业标准4.2.7信息反馈4.2.7.1负责对一般常见服务请求信息按三包服务政策及服务人员工作

19、规范规定实施服务；4.2.7.2对A类信息或无力处理的信息向本区域服务队长或业务人员反馈；4.2.7.3负责专项活动的实施，包括亲情走访、车辆升级等；4.2.7.4负责VEI配件服务系统报单业务的实施。4.2.8现场维修作业 4.2.8.1保证维修质量，严格按维修技术规范进行操作，维修认真仔细，确保一次性维修到位；4.2.8.2换件告知用户，把换下的零部件让用户过目，并向其说明更换原因；4.2.8.3爱护用户财产，在对用户车辆进行维修作业时，不准野蛮操作，损坏用户财产要照价赔偿；4.2.8.4清洁维修现场，工作完成，应清扫干净现场。如果弄脏了用户车辆，应擦拭干净；4.2.8.5现场培训，维修完

20、成后对用户进行现场讲解、培训、并详细介绍产品的有关规定及注意事项；4.2.8.6维修完毕，请用户亲自进行试车，用户满意后，在产品技术服务鉴定单上签字认可；4.2.8.7认真答疑，就用户提出的疑问给予认真合理的解答，直至用户满意为止；4.2.8.8完好交车，保证用户车辆不丢失任何东西，保证用户车辆干净整洁，严格避免错装、漏装，避免连带的损失、故障。4.2.9市场服报单4.2.9.1对客户关系部派出的服务事件,服务事件关闭后48小时内按VEI配件服务系统报单内容要求向客户关系部做出汇报；4.2.9.2市场部受理的信息，信息受理人要在1个小时内做出派工安排,服务事件关闭后48小时内按VEI配件服务系

21、统报单内容要求向客户关系部做出汇报，索取报单编号；4.2.9.3市场部经理与各业务人员负有宣贯制度和监督执行的职责，若因制度宣贯不到位或监督不力造成的未报单事件，一切责任由市场部经理和所辖业务人员负责；4.2.9.4服务人员受理的服务事件全部实施VEI配件服务系统报单，未报单的事件视为无效工作内容，将不予计算工时；4.2.9.5VEI配件服务系统报单必须在事件关闭后48小时内进行报单，若发现延期报单的本次报单内容作废同时负激励相关责任人100元/次；4.2.9.6如遇特殊情况，已及时关闭客户服务请求事件，因各种客观原因不能及时报单的，市场受理人必须向客户关系部申请，在客户关系部领导批准后允许延

22、迟反馈；4.2.9.7服务人员、业务人员受理的信息由服务队长在每月25日进行汇总、整理后同时反馈至客户关系部。信息应以两种方式反馈，一种为电子版发邮件，一种为原始记录邮寄，若无条件发邮件的可只寄原始记录。4.3日常管理制度4.3日常管理制度4.3日常管理制度4.3.1在潍管理制 度4.3.1在潍管理制 度4.3.1.1 用户服务科所有人员借调到其他部门或科室超过三天以上的必须开具临时调令，办理借调手续；三天以内的必须有书面申请经科室负责人、部门负责人同意后方可调出（附件二），用人单位负责借调人员的考勤等全面管理；4.3.1.2上班期间必须穿工作服，按时上下班，上班期间不允许喝酒，做到不迟到、不

23、早退有事必须请假；4.3.1.3严格按级请假制度，请假一天由服务科科长签字认可，请假一天以上由服务工程部部长签字认可，请假三天以上由营销公司主管经理签字认可。否则一律按旷工处理；4.3.1.4服务人员外出必须请假，并按时返回销假，未经允许不准私自外出，无故不准请假；4.3.1.5请假日期结束后必须于第一时间到统计处销假；4.3.1.6用户服务科对在潍人员除上下班点名考勤外，将不定时进行查岗；对迟到、早退、旷工者根据公司相关规定考核处理；4.3.1.7服务队长、服务人员返回公司后，由用户服务科统一调度管理，根据情况安排抢修、值班等工作或统一培训。4.3.2出发返回 制度4.3.2.1服务人员在接

24、到外出服务任务后，到统计处登记并开据派遣单，服务车应登记里程，开据派车单；4.3.2.2严格按派遣单日期出发，并在到达目的地后第一时间用当地的固定电话向用户服务科报岗，汇报所在位置及固定电话号码，用户服务科汇总报服务工程部领导；4.3.2.3服务人员在外服务结束或因其他原因需返回公司时必须首先请示所在服务队长，征得 服务队长同意后再电话请示服务科科长，经允许后，方可从市场返回，并用当地固定电话向用户服务科报岗；4.3.2.4服务员返回后第一时间到用户服务科调度处报到（驾驶员如实汇报行使里程、燃油数），并上交产品技术服务登记单；4.3.2.5返回后3天内对配件帐务、旅差费等报销完毕；4.3.2.

25、6服务人员（服务队长）在接到服务科调度返回命令后，应立即返回。任务没完成的，电话报告用户服务科调度，并在24小时内处理完毕或交接完毕。4.3.3报销4.3.3报销4.3.3.1服务人员返厂后先到用户服务科调度处报到，领取报销凭证，由报销人如实填写报销凭证，并附农装事业本部服务人员服务情况验收单（详见附表三）；4.3.3.2车旅票、过路过桥票报销要填写差旅费用报销单并附报销附表，经用户服务科科长审核，服务工程部部长审定，由服务管理科核算员进行初审、登记后，统一由营销公司综合管理科核算员复审后报营销公司经理批准；4.3.3.3通讯费在服务期间超标的，事先应有申请，说明原因，由服务队长或市场部经理签

26、字认可，传真至用户服务科，由服务科科长审核，服务工程部部长批准后，由服务科调度员存档，作为报销的依据。否则，超标部分自负；4.3.3.4服务车燃油费、维修费，由用户服务科车辆管理员依据车辆百公里耗油量及行驶里程，并结合公司IT科安装的车辆GPS定位系统进行初审后，经用户服务科科长审核，服务工程部部长审定，由服务管理科核算员进行初审、登记，统一由营销公司综合管理科核算员复审后报营销公司经理批准；由综合管理部部长签字确认，对发生的燃油费、维修费超出5000元以上（包含5000元），需报事业部经理批准；4.3.3.5服务人员在服务期间如实填写农装事业本部服务人员服务情况验收单，返厂后由营销公司信息管

27、理员根据所服务的用户按70%进行服务情况回访抽查，并评出用户满意度，经客户关系部呼叫服务科领导签字确认，用户服务科科长批准后，按用户满意度的比例报销相关费用，对无验收单的，财务部不予报销；4.3.3.6服务队长在服务返厂后需认真填写农装事业本部服务队长服务情况总结（附件4），要求写出本次服务过程中的亮点与不足，并提出意见或建议，由用户服务科科长、服务工程部部长、营销公司经理按其总结内容分别填写意见，对无服务总结的，财务部不予报销；4.3.2.7其它费用，如焊接费、配件运费等，按程序提前申请。否则不予报销。4.3.4培训管理制度4.3.4.1用户服务科将根据服务人员的实际情况，随时、随地、随人进

28、行培训。每年也将定期组织服务人员进行理论与实践技能的综合培训；4.3.4.2定期组织的服务培训，将按服务技术培训学员日常管理考核办法之规定进行严格考核；4.3.4.3培训成绩不合格者，将转入下期继续培训，工资按10（元/天）发放；4.3.4.4连续两次成绩不合格者，调离服务岗位；4.3.4.5工作日记：读、写、记、思考问题是提高自己文化水平与技能的最佳途径，要求在外服务人员必须对自己的工作、学习情况进行记录，返回公司后，交由用户服务科调度处，作为报销的依据。4.3.5配件管理4.3.5.1配件借用，必须填写配件部发放并登记单据号码的服务配件借用凭据，不准用白条，借件时必须写清零件图号、名称、数

29、量、使用机型；有投放单的写明单价；4.3.5.2未经配件部配件订单科科长以上人员批准，任何人员不得向网点投放配件（包括新件和旧件），更不得向二级网点投件；4.3.5.3四统一原则：旧件清退时必须同时具备产品技术服务登记单、旧件卡、旧件、旧件汇总表四统一原则；4.3.5.4谁签字、记谁帐原则；4.3.5.5特殊情况销售配件的，必须向用户开据服务配件销售收据，并严格按零售价格销售；严禁私自倒卖配件；4.3.5.6严格按审批权限更换或购买配件的原则；4.3.5.7整改过程中更换的整改件，按整改方案规定的办法进行账务处理；4.3.5.8详细有关规定按照配件管理办法执行。4.3.6通讯管理4.3.6.1

30、为保持信息畅通，服务人员的手机号码不得随便更改；外出服务期间必须保证手机24小时开机，确保信息畅通；4.3.6.2如特殊情况需更换必须提前书面申请（附件1），经用户服务科科长同意，服务工程部部长批准后，由服务管理科备案并上报综合管理科登记，对私自更改号码的将不予报销通讯费用；4.3.6.3 严格按照营销公司费用报销管理规定，按标准报销通讯费用，对超标费用自行承担。制度主要内容制度主要内容5. 考 核5. 考 核5.1服务人员实施服务后未留下真实姓名的，一经查实，负激励200元/次，累计超过3次者调离服务岗位；5.2 服务人员返回后无特殊原因三天内未报销完毕的，每拖延一天负激励50元；5.3 对

31、弄虚作假或不认真填写产品技术服务登记单等凭证的发现后负激励50元/次；对重大问题没有让用户签字的负激励100元/次；5.4 服务人员同各服务站一样要实施VEI配件服务系统报单，未报单的事件视为无效工作内容，将不予计算工时；5.5 引起用户不满或引起用户投诉的负激励200-500元/次；5.6 出差期间未经相关领导批准私自返回的负激励500元/次；接到返回命令，无辜拖延返回时间的，负激励500元/次，发生以上两种情况年度累计达两次的，交由综合管理部进行转岗； 5.7 违反规定向用户收取服务费和运费的，发现一次按收取费用的3-5倍罚款并予以除名；5.8严禁倒卖配件，发现一次负激励1000元，并予以

32、除名；5.9 服务人员必须服从服务队长及相关人员的指挥，接到任务后快速到达现场，如发现工作不及时、故意拖延者负激励100元/次，因服务不及时引起用户投诉的负激励500元/次并通报批评。一年内累计二次受到通报批评者，调离服务岗位；5.10 服务人员不得发表有损形象的言论，严禁泄露企业机密，发现一次负激励200元/次，情节严重的追究相关责任；5.11服务人员不准在外从事其他与本公司服务活动无关的经营活动，发现一次负激励500元/次，并调离服务岗位；5.12 反馈信息内容不及时、不全面，语言不准确或弄虚作假、敷衍了事等原因将问题引入误区造成决策错误或经济损失的，视严重情况负激励100-500 元；5

33、.13外出服务期间手机必须24小时开机，如果连续两次不接电话，负激励100元；连续三次不接电话或关机者，不予报销当月话费；严重者，调离服务岗位；5.14服务人员报岗时必须用当地座机向用户服务科报岗，对不报岗或不按报岗要求报岗者，负激励100元/次；5.15服务人员严禁在外酗酒、闹事，一经发现负激励200元/次，并调离服务岗位；5.16工作日记不上交的负激励100元/次；5.17在报销中弄虚作假者，一经发现，处以票额5-10倍的负激励，相关责任人（签字的服务队长或驻点组长）处以虚假票额的负激励，并进行通报批评，同时取消当月评优资格；5.18用户服务科驾驶员在外作业中，不听从指挥，造成用户抱怨或经销商抱怨的负激励500元/次，迁回公司待岗培训，合格者方可上岗；5.19用户服务科驾驶员在外作业，私自改动行驶里程，多报燃油费者，一经发现，处以500元/次负激励，并调离服务岗位；5.20出现用户抱怨，服务队长要对服务作业的流程进行分析，找出问题的关键点及改正办法，形成报告，上报用户服务科科长及服务工程部部