创四星酒店申报材料

1、创四星酒店申报材料省旅游局评星小组：XX度假村是XX公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度 假村位于风景秀丽的XX景区内，东靠XX省道，南接XX,西近XX,北邻 XXo交通便利、环境幽雅、依山傍水，是旅游休闲度假及举办各类活动和 会议的理想场所。度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模, 设施设备较完善的度假村之一，总面积XXX亩，融花草树木、湖光山色为 一体。现有各类客房及豪华别蟹共XX间（套）；拥有餐位XX多个，分设 宴会厅、大餐厅和XX个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒 吧、商务吧廊；娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的KTV包房XX间和 以度假村树木

2、命名的棋牌房XX间，歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒 乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心，会议中心 拥有设施先进的大小XX个会议室，功能齐全。自试营业以来，度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自 美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞，并作为我县主 要的对外接待和活动场所。经过近三年的运作及发展，度假村面对市场的竞争和压力，上下同舟 共济，追求卓越，始终秉承XX集团不断超越的企业理念，以争创一流为 目标。从一开始就高起点、高标准、高要求，严格管理，科学管理，在摸 索中前进，并逐步及国际酒店先进的管理模式接轨，形成一套既符合国际 酒店标准惯例，又具有浓厚地

3、方特色的模式，以良好的声誉和优质的服务 赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根， 作为行业的领头羊，带动了整个酒店业的发展。200x年，酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状， 把争创四星级饭店列入了重要议事口程。虽然评星工作面临着任务重、工 作量大等重重困难，但全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参及，争 先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立，创星工作围绕硬 件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序展开, 并根据制订的创星计划和实施方案，落实每项工作。酒店把“创四星”的 过程作为酒店提高、成熟和发展的过程，通过创星过程中的明

4、察、暗访， 使酒店各个环节都运作起来，前台后台、上上下下、干部员工形成了一支 团结、拼博的团队，并逐步形成了一种团队精神。在“创四星”过程中，我们的工作主要集中在以下四个方面：一、积极改造“硬件”，实现酒店现代化为了达到四星级饭店的目标，我们对照星级标准硬件部分要求，在硬 件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整整改工作。 度假村经理室、“创星办”根据实际情况制订了各项整改计划。为了体现 四星级饭店的档次和规格，度假村于x年建造装修了独立豪华别蟹，以满 足高档宾客的需求。同时，按照四星级饭店评定标准，逐步对客房设施设 备加以改进，设立了商务洽谈室、行政楼层商务吧，改造了残疾人专用

5、卫 生间，配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。在客房卫生间里 增添了电话机，房内增添了冰箱，对前厅和所有房间增加了保险箱，为更 好地满足客人居住的舒适度，又对客房及公共通道等区域更换地毯，增加 地毯的松软度，增加立式衣架和晾衣绳，更换卫生间喷淋龙头，浴室顶棚, 增加绿色吊盆。并对客房印刷品及文具用品重新设计更换，做到中英文对 照，以方便涉外宾客的入住。为提升商务中心的商务服务功能，提供旅游 信息咨询、电脑触摸屏、票务服务、导游服务和出租车服务。同时为方便 旅客司机的需求，特在停车场旁增设了高压洗车业务，为使前厅区域的整 体美观化，对商场进行了全面改造，增加了文房四宝等体现文化氛围的用

6、品，使之及四星级饭店档次相符。为使餐饮档次再上一个台阶，提高宴会 服务规格和档次，酒店投入XX万元改造了当地最为豪华的包厢，厅内配 备休息间、配菜间和卫生间，面积达到了 130平方米，可容纳25人就餐 的特色包厢。整个包厢体现以竹文化为主题，周围大落地玻璃，室外景色 一览无遗，充分体现了饭店生态绿色和当地竹文化的特色。为丰富住店宾 客的娱乐文化生活，提高综合服务档次，在原有的娱乐项目上又引进了沙 壶球，更是引来许多好奇的游客，同时度假村利用其特有的环境优势，开 发xx湖,建造连接xx公园的水景观光步行木桥，并相继推出了 XX公园 休闲茶楼，xx山的登山道路和休息亭，水上高尔夫练习场，野外帐篷和

7、森 林吊床等项目。让顾客有真正体现一番休闲度假村的感觉。我们一直以来致力于打造“会议之都”的品牌.，利用“创四星”的契 机，调整提高会议功能，首先对会议中心更换加厚地毯，以满足客人的舒 适度，并对会议部分设备重新购置，引进进口设备，以使会议效果最佳化, 同时为满足一些商务型会议，酒店安装了宽带接口，免费为宾客提供上网 服务。为符合现代化的潮流，酒店还专门配备了专业设备，改造了专门的 培训课室。XX度假村不断对三大营业部门设施设备进行全面整改，同时也对后勤 部门的设施设备进行改进，以寻求度假村的整体改造及发展，一改往日的 综合办公情况，改造行政办公室和工程办公室，创造一个良好的办公环境, 使办公

8、区域更加合理。及此同时度假村非常关注员工生活，为使员工能够 休息的更加舒心，度假村员工宿舍条件进行改善，并改造员工浴室和更衣 室，指定专人负责，让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的 紧张，为确保客用照明，度假村配备了 H备发电设备。改造后的度假村，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。 进一步强化了酒店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了度假 村的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保 证。二、坚持以人为本，加强“软件”建设在加大力度开展硬件设备设施改造的同时，度假村紧紧抓住申报四星 级饭店的机遇，加大饭店服务软件建设的力度。饭店从实施贯彻度假村管

9、理实务和员工行为规范入手，强化 饭店的服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规 程，使酒店的服务和内部管理更趋规范化，通过努力使酒店在质量管理方 面打下了扎实的基础。度假村组建了酒店质量检查小组，强化质检小组力量及功能。依照度 假村管理实务的服务标准和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫 生和服务质量检查工作。“顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中，为进一步完 善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由质检员负责店内宾客意见和投诉 的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了度假村的宾客投诉 处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年X月底开始，饭店质 检小组按照

10、服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不 定期的检查，针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题，质检小组 督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门 实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客 满意度。酒店还根据星级标准，结合饭店现状，为巩固已取得的良好局面，不 断提高整体服务水平，实行了值班经理每口检查制度，让每位中层干部都 行使职权，进一步提高管理水平和能力，使酒店的质量管理通过中层干部 层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上，饭 店不断强化微笑服务，开展了 “微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、 服务技能比

11、武等各项活动，为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了 坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺， 非一日之寒。提高员工素质决非一日之功，度假村始终坚持以人为本，采 取自己培训，聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合，提高 员工的整体服务水平，如外请烹饪大师来酒店进行实地培训，组织厨师参 加中式烹调师的专业操作培训班；组织各岗位骨干员工分三批到XX大酒 店跟班学习，增强员工的星级意识和服务意识；酒店及市旅游局签订了四 星级培训合同，邀请专家学者来度假村授课，既讲授理论知识，又传授实 践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识及水平。度假村坚持把

12、全员培训放在一个重要的高度上。今年以来，酒店先后 投入XX万元资金大力开展各类培训，在做好全员培训教育工作的基础上, 逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层 次的培训教育制度。先后举办了各类讲座和培训班，如消防演习、卫生知 识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步及国际接轨，外宾 的大量涌入，度假村结合自身条件，开展形式多样的外语培训，以提高员 工外语水平，并外请专业英语老师到酒店进行为期两个月的英语培训。同 时将部门骨干、特种岗位员工外送参加旅游局组织的短期英语培训班，聘 请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。管理是永恒的主题，只有严格的管理，才

13、能在激烈的市场竞争中立于 不败之地，这在无形中就对管理人员有着更高的要求，度假村也非常地重 视，多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习，组织 高层管理人员参加省、市总经理培训班，为度假村规范化管理打下了坚实 的基础。通过一系列的培训学习，提高了管理人员、技术人员的管理水平和业 务技能，造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。 度假村结合自身特点，制定了一整套切实可行的规章制度，并在运营当中 加以改进，形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度，编制了员 工行为规范，全体员工人手一册，还制定了各岗位工作标准，这样员工行为规范有准则，工作考核有标准，做到了用制度约束

14、人、规范人。通过 各部门的认真学习，贯彻员工行为规范的各项标准，稳定了度假村的 服务质量，完善了整个度假村的质量管理体系，提高了质量管理水平。三、营造文化氛围，体现地方特色饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的 服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村 的市场形象，我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步 骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地文化和推出近代文 化名人作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围 和树立良好的社会形象。提高饭店文化品位，优化发展环境，增强竞争能力，这是度假村在“创 四星”过程中的一大

15、转变和收获。我们根据度假村的现状，制定了度假村 文化氛围设计方案，将地方特色、文化概念及休闲功能渗透到度假村的旅 游、休闲、度假活动之中。首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡，吴昌硕作为近代中国书 画篆刻的一代宗师，又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长，在上 海、长三角地区影响极大，在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生 影响所及的地区都是度假村客源所在地，因此，酒店经营管理者决定在度 假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本，并配以相应的说明标 牌，增强文化内涵。结合创建四星，把“昌硕文化”作为一个突破工作， 专门邀请专家对整体进行布置设计，投资XX万元对度假村文化环境作了 调整

16、，在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑，在大堂总台、走廊、大厅转 角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等，使酒店处处 表现出独特的昌硕文化，尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画， 强化了酒店的文化特色，受到宾客的广泛好评。其次是做深做透竹文化的文章，就地取材，弘扬特色。“川原五十里, 修竹半其间”，道出了作为中国竹子之乡的特色。作为当地的接待窗口， 我们在度假村范围划出了专门地块，辟为竹园区。种植了各类竹子6000 多支，一是作为饭店的一个文化亮点；其次也作为开发竹笋宴等竹笋食品 的基地。在总体绿化布置手法上，统一竹类绿化的空间采用面植和带状列 植，使景致和谐统一，不仅起到掩饰作

17、用，又有统一的效果。在形式上， 采用大面积载植成林，利用竹子无明显落叶的特点，创造出绿竹成荫、万 竿参天、云雾缭绕、幽禽争鸣的生动而清静的景色。在室内装饰上，我们 把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，在餐厅内，用根根圆竹排列起来 的墙面，工整质朴；用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的陈列柜, 典雅大方；再加上竹制的屏风、家具和竹雕、竹编工艺品，构筑了一个竹 的世界，体现了竹艺装饰的自然情趣和清新的风格，充分的运用材料，在 饭店内体现了当地竹文化特色和生态保护理念。在度假村的背景音乐中， 我们把以竹为题材或以江南丝竹为乐器的音乐运用到背景音乐系统，通过 利用广泛的以竹为题的音乐和歌赋，传播竹

18、文化，使之及当地的环境融为 一体。在餐饮氛围方面，结合当地情况，弘扬继承竹文化。酒店对所有包 厢都以当地特有的竹类来命名，对包厢内艺术品主要布置了一些有当地特 色的竹雕刻、竹工艺品、竹装饰画和以竹材做成的抽象画，每个包厢风格 不一，各有特色。针对饭店内范围较大，在各条道路口就地取材用天然大 石做成路标，并凿上路名，既能让客人欣赏别具一格的路牌又方便了客人。我们希望通过度假村文化氛围的改进，使宾客处处感受到休闲的文化 氛围，让宾客在轻松的环境里愉悦身心，体验真正的休闲度假。四、开展“创绿”工作和微笑服务活动，提高服务质量度假村以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想， 全力营造绿色家

19、园。绿色家园即生态环境优雅舒适的绿色饭店，为此度假 村成立了以总经理为组长的“创绿”委员会，推行内外结合，经营及“创 绿”结合，“创绿”及“创星”结合的工作模式。各部门也相应成立“创 绿”小组，制定工作细则和行为标准，推出绿色餐饮，引导绿色消费；严 把物品采购和供应关，以低耗、无害、无污染和无有害化学品为基本要求, 推行绿色采购；控制一次性消耗物品，提倡再使用物品，积极节能降耗； 设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学 合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修 保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时 上报能耗情况。为挖

20、掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理, 对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的 有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。针对度假村面积较大的情况，酒店斥资XX万元添置了观光游览车， 方便宾客，尤其是儿童在饭店庭院内的活动。观光车属于绿色产品，环保 无污染，穿行在林荫道上，既可作为饭店的一道景观，也是饭店档次的体 现。通过全体员工在工作中不断深化绿色经营理念和管理，完善绿色服务 措施，树立绿色品牌形象，认真贯彻国家行业标准绿色饭店等级评定规 定。抓好“安全、健康、环保”工作，打造绿色生态品牌。并于X年X 月被中国饭店协会正式授予4A级“中国绿色饭店”，也是全国首批4A级 中国绿色饭店之一。度假村还配合“创四星”工作，开展了微笑服务活动。微笑服务是满 足客人精神需求、提高宾客满意程度的重要方式，对饭店服务而言，微笑 服务不仅体现出自身较高的礼貌修养和文化素质，更主要的是体现对客人 的尊重及热情，只有尊重别人，才能得到别人的尊重，才能使服务在良好 的气氛中运行。度假村充分认识到微笑服务的重要性，倡议全体员工微笑 服务，在度假村内营造了一个和谐氛围，并已初见成效。度假村的“创四星”工作是关系到酒店长远发展的一项战略问题，在 “创四星”的过程中，度假村不是搞突击、搞形式，而是制定了详细的“创 四星”工作计划，将软件