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文档简介

1、售后管理客户保养办法1. 总则.制定目的为改进产品品质与服务，听取客户意见，采纳合理建议，特制定本办法。.适用范围本公司产品客户(包括中间商与消费者)对本公司提出的建设性意见，其处理悉依本办法执行。. 权责单位(1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。(2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 客户提案意见处理规定2.1. 客户提案意见来源客户提案意见的主要来源有下列几种：(1) 定期对客户的追踪调查。(2) 客户的投诉。(3) 售后服务中客户的建议。(4) 对客户保养、拜访时获得的客户建议。(5) 客户提出的产品改进需求。(6) 其它管道获得的客户建议。2.2. 客户提案

2、意见类型客户的提案意见大都为品质改善、成本降低及售后服务方面，一般有下列几种情形：(1) 改善产品品质建议。(2) 产品包装、形象、广告方面的建议。(3) 降低成本，从而降低价格的建议。(4) 产品使用性能改善的建议。(5) 提供新材料、新零件的建议。(6) 改善销售渠道与方式的建议。(7) 改善物流、运输方式的建议。(8) 改进售后服务的建议。(9) 其他建议。2.3. 客户提案意见的受理与处置(1) 客户服务部、业务部、开发部、品管部等部门均可能接获客户之提案意见。(2) 接获客户提案部门应仔细了解客户建议的内容，并整理记录于客户提案 书中。(3) 接获客户提案部门在受理期间，应委婉向客户

3、说明，承诺回复或改善期限， 有礼有节，保障公司之形象，满足客户之需求。(4) 接获提案部门将客户提案书转交业务部统一处理。(5) 业务部依提案涉及权责部门，将客户提案书一份送达权责部门，并追 踪其回复、执行。(6) 权责部门应仔细评估客户之提案，原则上于两周内应提出分析报告，就是 否采纳客户建议提出结论，并呈权责主管审批。(7)业务部负责追踪，并视情形回复客户提案采纳状况和实施状况。2.4. 其他规定(1)客户提案对本公司产生较大的形象改善或经济利益时，应酌情奖励提案客 户。(2)对客户抱怨或提案，不论结果如何，均应向客户妥为回复，取得客户之谅 解或降低其不满意度。(3)对恶意提案或诽谤，处理时应以不卑不亢之态度为之，必要时可利用法律 形式解决。(4)处理客户提案工作有方，为公司带来较大之利益者，依公司之奖惩办法给 予奖励；反之，对拖延处理不力者，应予以相应之惩处。(5)由于客户提案而产生之发明权、专利权等，应依国家相关法规处理。3. 附件【附件】DE04-1客户提案书客户提案书NO. 客户名称客户类型地址联系方式

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