空乘礼仪试卷.doc

1、2011 -2012 学年第一学期 客舱服务与空乘礼仪期中试卷 班级 姓名题 目一二三四五六总 和得 分一、填空题(每题1分，共35分,) 1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表 ）、（仪态 ）、（仪式 ）和（仪容 ）。 2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领） ” 3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。 4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。南

2、航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务 5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三a法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象

3、在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下（13）处。二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（b ）声之内。 a.一声 b. 三声 c .四声 d. 五声2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ a ）a.自我介绍b.通话的时间c.通话的长度d.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(c),这是一种不礼貌的行为 。 a、天空 b、 自己 c、 对方4、递接

4、文件或名片时应当注意字体的( a )。 a、正面朝向对方 b、侧面朝向对方 c、反面朝向对方5、引领客人时，引导者应走在客人的( a )a.左前方引路 b.左后方指路 c.右前方引路 d.右后方指路6、交往中女性佩戴首饰的原则是（ a ）a、符合身份，以少为佳； b、不佩戴珍贵的首饰；c、同质同色； d、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。7、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ c ）a、先伸手者为地位低者；b、可以用左手，握手时不能戴墨镜；c、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；d、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。8、欢迎元首时，鸣礼炮 （b） 响。 a、1

5、8响 b、 21响 c 、25响 d、 28 9、我国的国花是( a) 。 a、 牡丹 b、 茉莉 c、 玫瑰 d、郁金香 10、握手的全部时间应控制在（ b） 秒钟以内。 a、1秒钟 b、3秒种 c、5秒钟 d、7秒钟 11、在介绍两人相识时，总的规矩是（ a ） a.先卑后尊 b.先尊后卑 c.先女后男 d.先主后宾 12、（ c）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。 a、轻笑 b、含笑 c、微笑 13、招呼别人时，应该 (b ) a、掌心向下 b、掌心向上 c、手掌直立14、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 (b ) a、蓝色 b、白色 c、灰

6、色 d、咖啡色15、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究 （b ）a左尊右卑 b右尊左卑 c左右一样 d不同场合不同尊卑16、在对外交往中，女士切勿穿（c），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。a红色百褶裙 b颜色过于艳丽的裙子 c黑色皮裙 d、牛仔裙17、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（c ）a、副驾驶 b、后排左侧 c、后排右侧 d、后排中间座18、“不学礼，无以立”出之（a）a、孔子 b、孟子 c、荀子 d、老子19、女士穿西服套裙时，应（ d） 。 a 穿短袜 b 穿彩色丝袜 c 光腿 d 穿肉色长统丝袜20、国际社会公认的“第一礼俗”是：（a） a、女士优先b、尊重原则

7、c、宽容的原则 三、判断题（每题2分共20分） 1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。 （）2、有人问路可以用手指指示方向。 （）3、在飞机上端托盘，要用双手竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。 （）4、对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉 （）5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。 （）6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（）7、书报杂志的服务时要把书报摆成扇形，用并大拇指排拖底，四个手指卡边。45度对准乘客，每位旅客送一份。 （）8、仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，

8、语言才最重要。 （）9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。 （）10、观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。 （）四、简答题（每题5分，共15分）1、简述客舱服务推、拉服务车的规范。答：推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退2、说一说托盘送热饮的规范答;热饮壶放在小托盘上，杯子倒扣在小托盘的左上角；乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。3、说一说如何做一名合格的空乘人员？答；1、热爱自己的本职工作 2、有较强的服务理念和服务意识3、有吃苦耐劳的精神 4、有热情开朗的性格5、刻苦学习业务知识 6、掌握说话的技巧五、案例分析题（共10分）小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多东西。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电