离店结账程序

1、江苏省职业学校理论课程教师教案本（ 学年 第 二 学期）课程名称前厅服务班级名称10礼仪3系部名称米矿系授课教师学校课题序号12授课班级10礼仪3授课形式讲授授课日期2.21授课章节 名称第五离店结账服务 5.1离店结账程序使用教具教学参考书、多媒体教学目的1. 知识目标：2. 能力目标：教学难重点1. 教学重点：2. 教学难点：教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补 充、删节 内容无课后作业课后测试题-复习思考题3教学后记授课主要内容或板书设计一、制定离店结账程序意义二、权责三、作业内容（一）、上报房务查房（二）、前台收银向客人收取预收房金收据（三）、汇总核算、打印帐单 （四八异常情况（五）、

2、唱收、唱付，与客人道别（六八 客人电话通知退房四、使用表单五、离店结账案例分析课堂教学安排教学环节及时间分配组织教学（2分钟导入新课（8分钟点名,考勤教学主要内容与过程教 法 运 用讲授新课（75分钟一般情况下，酒店针对客人离店结账程序做了以下服务标准程序：1 主动热情问候客人。2 热情、快捷、准确为客人结账。3 向客人递下榻的全部费用账单。 4 征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度 的意见。5 如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订， 要给予协助。6 感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。这节课将针对 这一重要程序标准做详细的介绍。一、制定离店结账程序意义：保全酒店利益的同时，

3、让客人满意而归。二、权责:1、报房务中心查房（前台柜帐员）2、收取钥匙牌、房卡、预收房金收据（前台柜帐员）3、汇总核算、打印帐单（前台柜帐员）4、遗留款的保管（主管、领班）5、异常情况的处理（大堂副理）三、作业内容：（一）、上报房务查房1、 客人结帐前台收银通知房务中心进行查房，委婉的转告客人稍等片刻2、前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。（二）、前台收银向客人收取预收房金收据1、如客人入住时是付现金的（押金），结帐时需收回客人持有的预收房 金收据（黄联）。1）、如果客人遗失此收据，.前来退房的客人确属住店客人，则填写预付 金收据遗失证明，请客人签名，前台收银员和收银主管签名。2）、前来退

4、房的客人不是预付押金的客人，当时假如退房人同预付押金板书讲授的人取得联系，并且前台收银员被告知受权退房人拿回退款时可按步 621.1办理，必要时可留下双方的联系电话。3）、如前来退房的人无法联系预付押金本人，前台收银员则只能告之退 房人，烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房，前台收银员可在电脑里先办理退房手续。（三）、汇总核算、打印帐单1、接到查房通知电话后，也要及时将酒水单输进电脑，汇总核算客人在酒店内的消费总额，。2、打印出客人的帐单，并请客人在电脑帐单上签名确认。（四）、异常情况1、如客人结帐时仍以房卡钥匙卡在房间里，而未把房卡和钥匙卡拿下来交 还给收银员，应及时通知大堂副理派人去房间拿

5、卡，并及时通知总台接待。2、耐心细致地解答客人对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处理。若 发生客人拒付某项费用的情况时，可请大堂副理出面协调。（五）、唱收、唱付，与客人道别1、需要客人付款时，应委婉礼貌告知客人需付款的总额，收付款时要 唱收，唱付，提醒客人当面点清。2、结帐完毕，礼貌与客人道别。（六）、客人电话通知退房1、入住时客人是付现金的，用信封把发票和遗留款项封包，在遗留款登记本上作记录，当班结束交主管、领班保管，待日后客人凭预收房金收据领取 取遗留款。2、入住时客人是押信用卡的，结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在一起存 放在一个专门的抽屉等客人待拿。四、使用表单：1、预收房金收

6、据2、预付金收据遗失证时3、电脑帐单4、遗留款登记表五、离店结账案例分析一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续， 他 认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看， 已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后 才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和 楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见， 谁知总台人员不 记得他已结账，还不肯马

7、上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折 腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”评析:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交 回，如果需要寄存行李也应交给总台， 不再回客房了。该饭店是采用由楼层服 务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好， 无法 掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服 务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新 客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另 当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍 放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排 新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。总结1、制定离店结