超市及大卖场礼仪服务标准ppt课件

1、胖东来超市部效能台效能规范PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN前 言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎他参与胖东来这个高兴的大家园，在这里他可以与兄弟姐妹一同开心的义务，相互协助，彼此尊重和关爱，感遭到这个大家庭的暖和。同时祝贺他能成为我们效能台的一员，他将经过以下课件的学习尽快了解效能台，清楚效能台的主要义务和做为一名效能台人员的根本要求。他可以经过本人的辛勤劳动，为更多人提供效能，从中感遭到付出和奉献的高兴，更能感遭到生命的意义和生活的愉快！我们的目的 为了让每一位顾客称心！ 我们应为其提供：自动、热情、耐心、专业效能 企业理念企业理念相关测试做一名合格

2、的胖东来人经过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准那么是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客称心包括哪些内容？6、我们义务的目的是什么？ 根本要求：根本要求：每个胖东来人应具备以下根本要求： 1、爱心、坦诚、勤劳、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承当责任，用积极的心态面对问题，处置问题； 3、置信本人，置信身边的人，置信只需努力梦想就能实现！课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章：效能规范第

3、五章：义务流程第六章：义务内容第七章：特殊情况教学目的教学目的希望在了解本章节内容后，可以做到以下几点：1、坚持好公共设备的完善；2、坚持好硬件设备的正常运用；3、坚持好调退货商品摆放整齐有序。这里的环境很好，很优美他好！在营业前一定要清扫好卫生，预备迎接顾客。第一章：环境卫生1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与义务无关的物品2、电脑、等设备坚持干净，能正常运用3、信箱坚持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔一致摆放在制定位置1、台面脏，桌面上各种物品摆放杂乱2、电脑、等设备脏，不能正常运用3、信箱脏、有胶印，留言簿、笔摆放乱第一章：环境卫生4、退货商品按

4、分类摆放在制定位置5、效能台调、退货友谊提示牌，应坚持干净、整洁、字体明晰6、地面卫生须及时清理，地板砖坚持无破损、无裂痕4、退货商品摆放杂乱5、调、退货友谊提示牌脏、字体模糊6、地面卫生脏，地板砖破损希望在了解本章节环境卫生内容后，可以做到以下几点：1、为什么要保效能台设备的完善？2、为什么要把退货商品摆放整齐？3、为什么要坚持信箱干净整洁、无胶印、无破损？我们一定要维持好我们的周边环境，为顾客提供一个温馨、温馨的购物环境。环境卫生相关测试环境卫生相关测试仪容： 上岗时坚持良好的精神容颜 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁

5、、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完好、明晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表他好!要上班了他俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！效能台头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化装清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡悬挂在胸前裙子长短适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立

6、时右手压在左手上效能台头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化装清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上效能台发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁双手自然下垂 胡须递干净仪容仪表相关测试经过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需求坚持干净、整洁的仪容仪表？2、为什么要求一致佩戴工卡并填写完好、明晰？3、假设我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要求义务中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要留意个人清洁

7、卫生？员工良好的仪容仪表和待人接物效能顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人笼统卫生，穿戴整齐，使顾客感遭到家一样的温馨体验。教学目的教学目的 希望经过以下课程的学习，使他能熟练掌握并运用以下技艺： 1、了解效能台义务人员的根本要求和岗位职责； 2、熟习效能台的主要义务流程； 3、强化专业实力，提升为顾客效能的才干； 4、规范效能规范，热情接待顾客。我承诺：我承诺：1、以百分百的热情参与培训、以百分百的热情参与培训、学习技艺；学习技艺；2、谦虚听取培训师和兄弟姐、谦虚听取培训师和兄弟姐妹给予的指点和建议；妹给予的指点和建议；3、将所学到的知识运用到实、将所学到的知识运用到实际义务中，做到学以致用

8、。际义务中，做到学以致用。第三章：岗位职责1、遵守和公司所规定的各项规章制度；2、维护并展现良好的胖东来精神容颜；3、做到热情、自动接待好每一位顾客；4、处置客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越本身权限无法处置时，及时上报主管，并做好客诉记录；5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联络，同时赞赏顾客的意见与建议；6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询；7、做好差价的退补义务；8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好回访；9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写；10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁；11、为顾客提供发票业务、办理睬员卡业务；1

9、2、 保证每天日清日结，帐实平衡。一、行为规范：一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代他人签到、签退。、上班不准迟到、早退，代他人签到、签退。2、必需严峻执行考勤制度，需请假者，必需履行病事假手续。、必需严峻执行考勤制度，需请假者，必需履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人，不允许买东西；业务及顾客除外、上班期间不允许接打私人，不允许买东西；业务及顾客除外5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人义务；为顾、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗

10、，妨碍他人义务；为顾客效能除外客效能除外 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加逃避，如正接待顾客，应说、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加逃避，如正接待顾客，应说“对不起；不准当对不起；不准当顾客的面喝水；顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现埋怨，带心境上岗等不利于义务的言行举止；义务期间不允许讨、当班期间，不准出现埋怨，带心境上岗等不利于义务的言行举止；义务期间不允许讨价讨价、讲条件。价讨价、讲条件。

11、10、按规定时间、人数，参与会议时，手机应关机或调为无声，应自动带笔和本子；、按规定时间、人数，参与会议时，手机应关机或调为无声，应自动带笔和本子；11、参与集体大型活动时，要维护公司的笼统，按规定时间进场和离场，离场时，清理本、参与集体大型活动时，要维护公司的笼统，按规定时间进场和离场，离场时，清理本人携带的杂物；人携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等渣滓应自动捡起放入渣滓桶内；养成良好的卫生习惯，做到、在卖场看到果皮、纸屑等渣滓应自动捡起放入渣滓桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；随手清洁； 13、感冒必需戴口罩、不允许随地吐痰。、感冒必需戴口罩、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢渣

12、滓、义务区域内不允许吸烟。、不允许乱丢渣滓、义务区域内不允许吸烟。15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必需戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；、骑、乘摩托车，踏板电动车时必需戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、上下电梯时应站在电梯的右侧。、上下电梯时应站在电梯的右侧。第四章：效能规范第四章：效能规范、当遇到顾客不称心时，应说：行、好、请稍等、非常负疚、马上为他办理；当超出本人权限时，应立刻上报主管处置。 2、当顾客向效能台走来时，效能人员站起身面带浅笑向顾客表示：“您好，请问您需求协助吗3、为顾客效能过程要不断面带浅笑，语气亲切4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提示顾客钱款当面点清

13、：“您好，*这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。 双手把钱、票递给顾客。5、为顾客办理完调退货，顾客分开时应有送声：“请您慢走，走好。三、忌讳语：二、效能用语:1、 切勿用“哎、“喂等简单词来对待顾客；2、 制止背后议论顾客或在顾客背后指指划划；3、 制止运用“这不归我管“这不是我们的缘由“这没有方法退货等，尽量不运用否认语，更不准以貌取人。 1、提早10分钟签到，检查仪容仪表。2、清扫义务区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、翻开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、预备好义务中所需的用品，例如水盒,计算器,本,退货单据。5、熟习当日的促销活动、特价商品

14、，方便顾客咨询,6、翻开电脑、发票机，检查网络能否正常运转，能否可以正常运用。7、预备好退货备用金。8、精神丰满的迎接顾客。第五章：义务流程 营业前： 1、顾客有疑问问题，需求我们协助时，自动上前讯问，耐心解答； 2、做好差价退补义务；3、正常调退商品，在顾客称心的前提下，5分钟内办理终了；4、退货备用金的预备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送效能台以备当日退货运用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好回访；6、处置客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越本身权限无法处置时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的详细内容b、未处置完

15、的客诉，需求回访的顾客联络方式及回访缘由c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；营业中：第五章：义务流程 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，黑联由验货人员对完张数后上交收银担任人进展电脑退货。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台从电脑上打出的退货金额相一致。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地阐明退货缘由，交与电脑员在第二天早上上传在公司网站上。9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单由各个处长签字； 10、有质量问题的商品及时上报处置。一致填写；11、送宾前10分钟查清当日退货

16、后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡与当日领取的备用金必需相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。第五章：义务流程 1、把义务台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。2、清扫区域卫生，封锁电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好终了后的其它义务。4、到家后，查看员工发的平安短信。营业后： 清扫区域卫生拔掉插座 整理义务台第五章：义务流程 整理退货现金、表格每周义务：1、每周进展一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月义务：1、每个月参与一次清点2、整理一个月的一切退货金额，退货的缘由3、做月退货、客诉分析第五章：义务流程 义务流程相关测试内容义务流程相关测试内容经过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练：

17、1、营业前的预备义务有哪些？2、营业中的义务流程是什么？3、营业后的义务流程有哪些？经过本章节的学习，他已熟练掌握义务规范和流程，为了使他尽快成为一名合格的效能台员工，加油哟!教学目的希望经过本课程的学习，使他能熟练掌握并运用以下技艺：1、熟练操作效能台每项义务流程，保证效能台每项义务准确无误；2、做好商品退换货、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处置与接待等义务。经过本章节的学习，他已熟练掌握义务规范和流程，为了使他尽快成为一名合格的效能台员工，加油哟!第六章：义务内容效能台的主要义务内容：一、开发票二、客诉的接待与处置三、商品退换货的处置四、差价的退补五、福利家园卡的查询六、的接听与回访一、

18、发票机开发票1、接过顾客的购物小票，讯问顾客需求开具发票的客户称号、工程；2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票；3、双手将发票和小票递还给顾客；备注：1、本票除客户称号外，手写无效 2、工程只能开卖场销售的用品 3、假设是转账发票，要写下本发票的机器编号、客户称号、发票号、工程转交财务。第六章：义务内容二、客诉的接待与处置例一：食品的质量问题赞扬参照A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、蜕变，检查后确定属实：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客心境。2、检查商品，核对购买时间，经过看色泽、闻气味、口尝等确定能否存在质量问题；3、讯问顾客能否食用，如已食用，讯问能否对身体呵斥不适，需不需求到医院

19、检查冶疗，需求就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需求到医院的，应带礼品对顾客家访或慰劳。4、如未食用，讯问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调处置。5、按相关法律规定1：10赔偿顾客6、及时通知相关部门、相关担任人，检查商品的质量，清查进货的渠道。第六章：义务内容B、由于购买时间过长，人为存放不当呵斥蜕变的处置方法：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客心境。2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提示顾客存放时间和储存方法。3、把客诉问题上报相关部门担任人并做记录。第六章：义务内容例二：效能赞扬： 1、接到赞扬后首先向顾客负疚，稳定顾客心境。 2、立刻通知部门主管查

20、实，在顾客赞同的情况下，让当事员工向顾客当面负疚。 3、按公司规定送500元效能赞扬奖，表示歉意，赞赏顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，防止发生类似事件。第六章：义务内容例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设备挂破：1、先给顾客致歉，并讯问挂破地点。2、给顾客织补未提出赔偿的并送礼品表示歉意。3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿对提出要求赔偿的。4、上报相关部门担任人对挂破地点的设备进展整改。例四：顾客在卖场内丧失物品1、首先讯问顾客丧失物品的地点和丧失物品的详细情况；2、经过广播协助顾客寻觅，假设顾客需求报警，提供拨打110报警。3、留下顾客的联络方式，假设找到，第一时间通知顾客；

21、第六章：义务内容备注：当顾客提出物品是在商场内丧失，要求赔偿时，金额较小时，提示顾客下次留意并赔偿，金额大时上报公司捍卫部门协助处置。三、商品退换货的处置一正常退货例1：有小票退货例2：无小票退货二非正常退货例1：食品类例2：非食品类例3：维修类第六章：义务内容一正常退货：例一：有票 1、双手接过顾客需调退的商品，小票。 2、检查商品、核对小票、条形码。 3、准确的称谓，讯问顾客退货缘由。 4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。例二：小票已丧失需退货不影响销售： 1、接到顾客退货的商品，检查商品。 2、好心提示顾客以后保管购物小票，维护本人的合法权益，以方便退调商品。 3、讯问顾客

22、的购买时间、价钱、查询与卖场的售价、批次能否相符。 4、讯问顾客退货的缘由。 5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理 6、再次提示顾客存留购物小票。第六章：义务内容 二非正常退货：二非正常退货： 例一：食品类散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内例一：食品类散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内 1、接过顾客的商品，讯问顾客退货的缘由。、接过顾客的商品，讯问顾客退货的缘由。 2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和安康，确认好再购买，此类、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和安康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。商品不在调退的范围内。 备注：备注： 1、假设顾客坚持退货

23、，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货；、假设顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货； 2、退货后直接报损、退货后直接报损例二：非食品类：例二：非食品类： 顾客拿着一盒顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的索芙特祛斑霜要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品产品已调包要求退货，缘由是用后过敏。产品产品已调包要求退货，缘由是用后过敏。 1、接过顾客的商品和小票。、接过顾客的商品和小票。 2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。 3、讯问顾客退货的缘由。、讯问顾客退货的缘由。 4、到卖场翻开同样的产品与顾

24、客带来的产品做对比。、到卖场翻开同样的产品与顾客带来的产品做对比。 5、向顾客讲明，假设与商场内出卖的商品一样可以陪同顾客到技术监视检、向顾客讲明，假设与商场内出卖的商品一样可以陪同顾客到技术监视检测，我们可以做出赔偿。测，我们可以做出赔偿。 6、及时上报上级主管。、及时上报上级主管。第六章：义务内容 例三：维修类： A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货：1、接过顾客商品、小票。2、检查商品。3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围如拖把、遥控车、变形玩具等。4、顾客坚持不修，为顾客互换新的。5、顾客坚持退掉，按照顾客志愿，上报部门担任人，为顾客办理退货，到达顾客称心。第六章：义务内容B、商

25、品无质量问题，长时间运用不当呵斥1、接过顾客的商品。2、讯问顾客的运用方法如复底锅、微波炉锅等。3、确定是运用方法的问题，如复底锅严禁干烧。4、告知顾客正确的运用方法。5、能办理互换的尽力为顾客互换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，到达顾客称心。C、由于商品有质量问题，给顾客呵斥大的经济损失： 1、首先表示歉意，稳定顾客心境。 2、讯问缘由、结果。 3、通知上报相关主管。 4、到办公室协调处置。 5、上报公司客服中心。第六章：义务内容四、差价的退补四、差价的退补1、由部门担任人通知效能台所团购物品的称号、金额。、由部门担任人通知效能台所团购物品的称号、金额。2、核实退差价金额，登记

26、在退换的单据上。、核实退差价金额，登记在退换的单据上。3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。4、由部门担任人签字。、由部门担任人签字。第六章：义务内容通知效能台通知效能台登记登记在小票上票注在小票上票注主管签字主管签字五、福利家园卡的查询一家园卡的查询 1、机器查询 1翻开贝图系统3进入磁卡查询系统2输入密码4点击磁卡查询称号5运用查询机器6磁条对准磁点刷过7桌面显示家园卡的金额第六章：义务内容2、手工查询：前4步同上5输入磁卡的后8位数字;6核对无误后点击，现实家园卡金额3、查询消费情况余额：1点击消费磁卡消费明细;2提取磁卡日期;3输

27、入卡号后8位;4点击后桌面上显示磁卡的消费情况;五、福利家园卡的查询第六章：义务内容1、翻开贝图系统7、确认后运用加磁机，桌面上显示重写胜利3、进入磁卡查询系统2、输入密码4、点击磁卡查询称号5、输入卡号6、刷卡第六章：义务内容二加磁六、的接听和回访六、的接听和回访一接听一接听1、接听要迅速，铃响三声为限。、接听要迅速，铃响三声为限。2、接听后首先要问好：您好，胖东来、接听后首先要问好：您好，胖东来xx店，请问有什么需求协助吗？店，请问有什么需求协助吗？3、语气委婉、有亲和力，言语简约，不允许出现语气生硬，傲慢，语、语气委婉、有亲和力，言语简约，不允许出现语气生硬，傲慢，语速过快的景象。速过快

28、的景象。4、要准确了解顾客需求讯问的问题，联络方式要求准确，核对无误，、要准确了解顾客需求讯问的问题，联络方式要求准确，核对无误，在短时间内给予顾客回复。在短时间内给予顾客回复。二回访二回访1、“他好，胖东来他好，胖东来xx店值班经理，请问您是店值班经理，请问您是*先生女士吗？先生女士吗？2、不好意思打扰他，请问您有时间接受我们的回访吗？顾客赞同接受、不好意思打扰他，请问您有时间接受我们的回访吗？顾客赞同接受以下回访，请问：以下回访，请问：“您对今天处置的问题结果称心吗？您对今天处置的问题结果称心吗？顾客对处置结果整体评价：顾客对处置结果整体评价：1、顾客非常称心时：、顾客非常称心时：“赞赏您

29、的认可赞赏您的认可2、假设顾客不称心：、假设顾客不称心：“非常负疚，由于我们的过错给您带来不便，我非常负疚，由于我们的过错给您带来不便，我们深表歉意了解顾客不称心的症结，并告知我们的赞扬们深表歉意了解顾客不称心的症结，并告知我们的赞扬37433535，争取做到让每一位顾客称心。争取做到让每一位顾客称心。第六章：义务内容义务内容相关问答训练经过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：1、商质量量问题引起的赞扬，我们应怎样处置？2、效能方面引起的赞扬，我们应怎样处置？3、商品的退换货分为哪几种情况？4、家园卡的查询方法有几种？家园卡的加磁步骤是什么？例一、针对顾客建议的处置：信箱：1、假设是商品

30、缺货将单子拿到相应区域，交给担任人 2、赞扬：交给相应区域的担任人，过后回访 3、表扬：交给相应区域担任人，对其表扬 4、建议：回访，表示赞赏当面建议：1、面带浅笑，耐心听完顾客的陈说。 2、赞赏顾客的建议与意见。 3、把顾客的建议及时做记录，便于及时上报处置。 4、送顾客小礼品表示赞赏。第七章：特殊情况例二、对于顾客物品在卖场内丧失的处置：1、耐心讯问丧失物品的特征和丧失地点。2、第一时间协助顾客广播寻觅，需报警时及时提供，抚慰好顾客心境，尽最大努力为顾客提供协助。例三、顾客需求求购急用，但卖场内没有出卖的商品：1、讯问顾客需购商品的称号、产地、规范，需购数量，及时登记。2、留下顾客的联络方

31、式，家庭地址。3、把顾客需求，上报部门担任人，由担任人与业务尽快联络，选购。4、24小时内不论能否到货，必需及时给顾客回复5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。例四、孩子在卖场内与家人走失的处置：A、孩子找家长：1、根据孩子的年龄、姓名广播寻觅家人。2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的心境。3、讯问孩子家人的、家庭住址。4、安排车辆送孩子回家。5、报警第七章：特殊情况B、家长找孩子：1、安抚心境，根据孩子的年龄、姓名广播寻觅2、安排人员到卖场寻觅3、讯问家长的、家庭住址。4、如找不到协助家长报警例五、顾客购物后发现购买的东西少了一样(两种情况)：A、回到家后打赞扬的：1、问清丧失东西的缘

32、由地点，并协助寻觅，在卖场内能找到要送到顾客家里市区或将商品退到卖场，帮顾客保管退货现金，等顾客再来时归还顾客非本市区。2、确实衰败在卖场内的，给顾客解释清楚，抱吃亏态度，赔偿顾客同样的商品或等价现金。B、结完帐后某件商品忘在收银台，到效能台赞扬的：1、首先讯问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点和收银员。2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客负疚，并给顾客往返路费，及时上报部门担任人。3、按公司规定给顾客500元现金赞扬奖。第七章：特殊情况特殊情况相关测试内容特殊情况相关测试内容经过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、顾客物品在卖场丧失怎样处置？ 2、顾客需求求购急用，但卖场内

33、没有出卖的商品怎样处置？ 3、孩子在卖场内与家人走失的处置？ 4、顾客购物后发现购买的东西少了应怎样处置？经过本章节的学习，使他对义务中出现的特殊情况能灵敏处置，使我们的义务充溢乐趣更有意义！发票机的运用发票出口发票出口显示屏显示屏开关开关操作键操作键2、发票机、发票机一、运用前一、运用前插上电源，从税控机右侧，将开关按到插上电源，从税控机右侧，将开关按到“NO机器翻开机器翻开1、开启后，出现、开启后，出现“收款员登陆收款员登陆“税控功能五个操作界面税控功能五个操作界面2、将发票卷照收银放打印纸的方式放入税控机，再将、将发票卷照收银放打印纸的方式放入税控机，再将“税控机公用户卡税控机公用户卡以正面朝下，磁片朝前的方法插入税控机以正面朝下，磁片朝前的方法插入税控机一、税控功能一、税控功能1、按、按“换档换档“键到税控功能键到税控功能“，按下翻选择发票管理，按下翻选择发票管理“确认