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文档简介

1、左岸博雅 主 讲：赵 翠 竹华侨大厦管理培训课程zuoanenglish课 程 目 录指点力培训指点力培训4小时小时1执行力培训执行力培训4小时小时2团队协调和冲突管理团队协调和冲突管理4小时小时3突发事件的赞扬处置突发事件的赞扬处置 4小时小时 4课程设计和自我管理及时间管理课程设计和自我管理及时间管理 4小时小时 5课堂讲义课堂讨论课后练习树立正确的管理理念；明确管理人员的主要任务职责；掌握根本管理方法技巧，提高效率。 课程流程及要求赞扬处置情况与客户回头率赞扬处置情况与客户回头率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100埋怨冰山图埋怨冰山图完美效力弥补六步绝招

2、完美效力弥补六步绝招敌意曲线敌意曲线Hostility Curve接待赞扬的接待赞扬的“去除沟通技巧去除沟通技巧C C：平复客户和他的心情：平复客户和他的心情L L：积极地听客户的诉说、进展提问：积极地听客户的诉说、进展提问E E：与客户产生共鸣：与客户产生共鸣A A：对客户表示歉意和赞赏：对客户表示歉意和赞赏R R：提出应急的和预见性的处理方案：提出应急的和预见性的处理方案处置客户赞扬的正确态度处置客户赞扬的正确态度1010种雪上加霜的赞扬处置方式种雪上加霜的赞扬处置方式 只说负疚，没有行动只说负疚，没有行动 回绝回绝 空口承诺空口承诺 完全没反响完全没反响 粗暴无礼粗暴无礼 把埋怨推给他人

3、把埋怨推给他人处置处置 逃避个人责任逃避个人责任 非言语的回绝非言语的回绝 访谈客户访谈客户 讯问客户讯问客户了解客户期望的四个方法了解客户期望的四个方法一、积极讯问一、积极讯问二、奥秘购物二、奥秘购物(Mystery Shopping)原那么原那么是奖励员工的手段，是奖励员工的手段，不可借此抓员工的辫子。不可借此抓员工的辫子。 目的明确、根据任务规范设计目的明确、根据任务规范设计； 按规范检查，看得清楚、问得专业；按规范检查，看得清楚、问得专业； 及时反响、及时奖励。及时反响、及时奖励。四、客户反响卡四、客户反响卡反响意见卡有其本身的弊端反响意见卡有其本身的弊端管理客户期望管理客户期望了解期望，设定期望，承诺即期望。了解期望，设定期望，承诺即期望。降低承诺，行动超出，即超出期望。降低承诺，行动超出，即超出期望。管理者要忠实于老板的决策管理者要忠实于老板的决策 不对下级埋怨；不对下级

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