服务级别管理过程.docx

1、. .服务级别管理过程文件编号版本编制编制日期z. .审核审核日期批准批准日期z. .变更记录日期版本编制 / 修改者修订类型描述注：修订类型：A 增加， M 修改， D删除z. .1.1 术语和定义服务目录（ SC）：组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务式、服务类型、服务频率、服务价格等信息。服务级别协议（ SLA）：由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双的职责。1.2 目的和围1、目标服务级别管理指SLA 的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断进行评审， 以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。服务级别管理旨在通过一致、

2、 专业的衡量式使得所有正在运行的服务及其性能能够满足双约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。2、围服务级别管理的围涉及SLA 的规划、协调、起草、监控和报告等细节容。1.3 角色职责定义服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别z. .管理员。服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡量指标； 确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。服务级别管理员职责： 负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需的服务级别需求；创建和更新服务级别管理文档；

3、监控和记录服务级别数据， 必要时通报服务级别经理； 负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员； 使用服务级别管理标准、要求的过程和程序；为服务级别管理过程改进提供建议。1.4 流程运维部门过程步骤输出z提出服务签订服务合同. .识别获取需求定义服务级别拟制 SLA 协议服务合同当前 SLA可满足合同评审记录与客户沟通协商项目立项项目立项文档服务实施及监控运营级别协议跟踪和评审服务目录SLA符合要求？客户有新需求需求变更持续服务1.5 管理活动服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA签订、 SLA 的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。z. .1、识别获取客户需求服

4、务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和整理。2、定义服务级别服务级别管理员根据客户需求进行服务需求和期望进行详细分析，形成技术协议草案，和客户进行确认，以满足客户的要求。编号服务式优先级服务时间响应时限解决时限1驻场 +现场紧急7*2430 分钟4 小时2驻场 +现场高7*241 小时8 小时3驻场中5*84 小时48 小时4远程低5*88 小时72 小时3、SLA 准备服务级别管理员要针对客户需求进行分析，定义服务级别需求和目标， 编写技术协议，其中包含SLA 协议。编制的技术协议将包含服务概述、服务围、双职责和义务、考核指标、服务费用等信息。在经过运维管

5、理部门的组织评审后，将与客户进行沟通。4、SLA 的签订服务级别管理员根据SLA 提出详细的项目级服务目录。服务目录尽量避免z. .技术术语，而使用一些符合相关业务的术语；尽量从客户的角度看待问题。通过协商、草拟、修订，完成SLA 的签订。5、SLA 的实施和监控服务级别管理员签署并开通服务之后，由服务级别经理建立和监测机制，通过运维支撑平台中的全过程监控对供提供的IT 运维服务进行相关数据采集，判断服务过程中是否存在违背SLA 的容，若有，则记录。6、服务级别绩效跟踪与评审服务级别管理员通过运维支撑平台对项目组的服务过程进行监控；服务级别过程经理在日常工作中， 需要对项目组的服务过程进行跟踪；两部分共同对 SLA落地实施情况进行确认评估考核，确定SLA 完成情况与达成率等指标均满足客户需求，同客户进行评价，并优化下一服务期的SLA。部门每组织会议，会议将就一以来的服务情况进行汇报总结，形成会议记录，编写会议纪要，提出相关的问题，并落实人员改进。7、持续改进服务级别管理员根据项目评审结果，识别问题和差距提交持续改进。对服务质量及服务级别协议执行情况进行监控；定期召开服务级别管理流程回顾会议；必要时对服务级别协议中定义