前台接待员岗位职责.doc1.doc

1、前台接待员岗位职责（一） 准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人的信息。（二） 回答客人问询，解决客人需求。（三） 受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好记录。（四） 为预订客人分配房间，将预订单存档。（五） 为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。（六） 为客人调换房间。（七） 为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。（八） 为财务部提供所需单据。（九） 将有关资料存档。（十）阅读并填写交班日志，认真做好交接班。（十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误地收取客人消费款项。（十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收入日报表，同时账款需核对无误，将

2、现金存放保险柜中方可 离岗下班。一、工作程序及标准（一）电话预订工作程序及标准程序标准1.接电话，并致问候。(3)房型、房数、房价。2.确认客人预订日期，查(4)付款方式。看餐厅桌位及客房预订情况。(5)特殊要求。3.填写预订相关内容。(6)保留时间。( 1) 询问客人姓名、单位、5.向客人致谢、告别。人数及联系电话。6.将预订记录存档。(2)介绍房间，确定房1.按要求规范接听电话。型、 房数、房价及用餐价格。(1)铃响三声内接起。( 3) 询问付款方式。(2)问候语：您好，大溪( 4) 询问客人抵离时间。地。( 5) 询问特殊要求。(3)声音甜美、语速适中、语调柔和、吐字清晰。( 6) 如无

3、明确抵达时间，向客人说明，房间保留到入住当天2.预订本填写工整、规下午 14 时。范、字迹清楚，内容准确。4.复述预订内容3.复述内容准确无误。( 1) 客人姓名、单位。4.预订记录按客人抵达日(2) 抵离时间。期顺序存档，以备查寻。( 二) 现场办理预订程序及标准程序标准1. 接到客人预订要求后，立与客房安排进行对照，决疋是否够接受客人预订。2. 填写预订登记本。3 . 待客人入住后，将客人到情况在登记本上记录存档。4 . 如是团体订房，应将相关息及时通知领导。5. 如重要客人订房，应立即报相关领导。6 . 客人抵达前，接待员应与房部核对所订房间准备情况。即1. 如可以接受，须立即办理。能2

4、.如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人选择的建议（如更改房间类型、重新店选择来店日期或变更预订间数等）。如客人预订要求当时无法予信以满足，可请客人留下联系电话，待条件许可时及时通知客人。上3. 预订登记本须填写工整， 字迹清楚，内容详细，包括预客 订人 姓名、联系电话、工作单位、住房 人姓名、工作单位、房类、房数、 付款方式、房价、预抵日期及时间、 预离日期、客人特殊需求，以及保留时间、经办人。4. 团队及重要客人所订房间须在抵达前 6 小时准备就绪。5. 预订本登记须及时准确。6. 预订本按客人抵达日期顺 序存档，以备查寻。（三）客人历史档案的建立与查询程序及标准程序标准1.

5、 汇总当日办理登记的客1.及时为客人建立历人住宿登记表。史档案。2. 查询客人的个人资料是2.输机内容须详细、准否已存储在电脑中。确。3. 选择电脑程序，输入客3.不得随意将客人信人的姓名、性别、单位、家庭息透露给无关人员。地址、国籍、城市、证件号码、4.客人资料有变化时生日等，并将客人习惯、爱好须及时在历史档案中做相应及特殊要求输入备注一栏为客人建 修改。立历史档案。4. 核查电脑存储资料是否同客人手写资料相符。（四）前台交接班程序及标准程序标准1. 前台接待员须提前10 分1 . 如有帐务问题必须在当班钟上岗进行交接班工作，交班人员解决后下班。必须结清当班帐务，在无误的情况2 . 对交接内

6、谷有疑问及时提下方可下班。出，无疑问，接班人员在交接班本2. 接班人员在接班前认真 仔 上签字认可。细阅读交接班本，对上班所发生的3 . 大额面值要用验钞机验情况进行了解。证，清点金额是否与备用金交接本3. 接班人员要查阅当天相 关 所登记的金额相符，如 无误交接班备忘情况的注意事项。双方进行交接并在备用金交接本上4. 接班人员须在当班人的 监 签字认可。督下，认真清点备用金。4 . 钥匙清点无误后双方须在5. 备用金清点无误后，交 班 钥匙交接本上签字。人员向接班人员移交存放备用金抽5 . 客房押金和押金收据清点屉钥匙、贵重物品柜的无误后须进行交接签字。钥匙并核查贵重物品柜是否有客人6 .

7、接班人员须认真查看支票存放物品。背书是否填写完整、准确，是否在6. 清点客房押金和押金收交接班记录本上有 记录。据。7. 交接客人抵押的支票。&交接空白发票、早餐券。9. 交接班无误后，交班人员须与本班幵出和收取的票据进行核对，提出本班所收取的金额、支票，核实无误。（五）客人物品丢失处理程序及标准程序示准1. 接到客人反映物品丢失的事件，向客人表示歉意，记录具体情况。2. 采取措施(1) 通知值班经理共同到 达现场。1 . 接到物品丢失反映后应安抚客人，使其冷静，说明事情的详(2)协助值班经理在丢失地细经过，并做认真、详细的记录。点查找丢失物品。2 . 记录内容包括：客人姓( 4) 若现场未能

8、找到丢失物名、单位、房号、入住时间、丢失品，请客人填写丢失报告并签字。物品名称、数量、特征、3.丢失报告的处理丢失地点及时间，请其配合调查。(1)审核丢失报告内容。3 . 及时通知当日值班经理。(2)如客人要求，可将丢失4. 积极协助寻找工作。报告复印件交客人保存。5 . 如现场未找到丢失物品，( 3) 原始报告存档。须请客人填写丢失报告并审核，如4.记录事件整个过程。报告中有 指控度假村的内容不可签5. 随时了解事态进展状况以字。便及时将结果通知客人。6 . 丢失报告复印件须及时交6. 如果客人要求报警，将 协 给有关领导及部门。助客人报警并做好记录。7 . 丢失报告复印件须妥 善保管，不能

9、随意给无关人员 传阅。&详细记录事件过程。9 . 及时掌握事态进展情况。10 . 如客人要求索赔，要 婉转谢绝客人。11 . 将客人提出的要求上 报领导并做好详细记录。( 六 ) 宾客遗留物品处理程序及标准程序1. 登记标准服务员在捡拾到客人物品后，要求服务员首先寻找失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并记录在客人遗留物品登记本。2. 归类( 1) 价值在 300 兀以下的遗留物品放在前台保存。（ 2） 价值在 300 元以上的遗留物品，由前台报告值班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放。（ 3） 客人遗留的现金，由前台登记后报告值班经理备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独保存，值

10、班 经理备案。3. 认领客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，提供其居住房号和有效证件（身份证）核对无误后，客人在客人遗留物品登记本上签字。须记录客人的身份证号码 及联系地址。4. 处理（1） 开封食品保留24 小时后，可处理掉。（ 2） 客人遗留的现金， 48 小时无人认领，前台将现金值班经理处理。（3）般遗失物品保存期为3 6 个月。（4）贵重物品保留期为一年。（七）客人损坏宾馆财物处理程序及标准程序标准1.接到客人损坏度假村财1. 接到损坏报告后须立物报告通知后，及时检查被损即到现场查看。物品，并与客人进行核实。2.及时与客人进行核实。2.查询被损物品的赔偿价3. 礼貌、耐心、婉转地格。

11、向客人说明度假村关于损坏3.与客人联系，讲明度假物品赔偿的规定。村制度并要求赔偿。4. 严格依据度假村有关4.赔偿方法规定收取赔偿费。（1 ）住店客人5. 处理完毕后，认真记将赔偿费用直接转入房录经过、结果、并通知相关部帐。门。（ 2）非住店客人用现金支付。5. 记录事情经过，通知有关部门，向值班经理汇报。- - 7 -（八）紧急停电处理程序及标准程序：示准1 . 停电发生后通知工程部1.发生停电须保持冷静。调度室，查明原因并采取补救2.立即与有关部门联系。措施。3 . 安抚客人，如需要及时为2 . 如客人询问须向其致客人送手电筒。歉，并解释此事正在调查之4 . 对给客人带来的不便表中，我们将

12、保持与客人的联示歉意。系。5 . 与有关部门保持密切联3 . 询问要求帮助的客人是系，随时掌握事态发展情况。否需要手电，记录其房号，安6. 前台必须存有 3 只以 上排前厅部和客房部员工将手电手电筒以备需要。送到房间。7 . 手电筒随时处于良好工4 . 电话通知值班室经理立作状态。即将收款台和度假村主要8 . 详细填写事件报告及时交出入口，严加保护、以防不测给有关领导。（待定）（九）医疗服务程序及标准程序标准1.了解客人就诊要求。1 . 接到客人电话后，询问客人姓2.协助客人联系就诊。名、房号、性别、病情及联系电话。3 . 亲自与客人联系，确保客2 . 请客人去附近医院就诊，并提人已与医生取得了联系。供前往路线。4. 记录就诊处理情况。3. 如客人行动不便，征得其同意后尽快替客人联系车辆或联系医院来车。4. 关注客人病情，对其特殊要求尽量予以满足。5. 记录就诊处理情况以备查用。（十）客人受伤事件处理程序及标准程序标准1. 前往现场1. 接到报告后须在 5 分钟( 1) 接到报告后立即前往内到达现场。现场。2.如需去医院就诊须安排( 2) 询问受伤者的伤情。专人陪同前往。( 3) 如需要，建议伤者前3.准确、详细填写受伤报往医院接受进步检杳。告