机房动环监控系统维保保障方案37

1、机房动环监控系统维保保障方案XXXX年 XX 月 XX 日目录维护保障方案 . 31 维护保障服务细则 . 41.1故障等级分类说明 . 41.1.1各级故障的定义 . 51.1.2具体故障等级划分标准 . 51.1.3技术支持服务流程 . 81.1.4电话咨询服务 . 101.1.5电话支持服务 . 101.1.6远程技术支持服务 . 121.1.7动环 /视频平台故障排除服务 . 131.1.8现场技术支持服务 . 151.1.9应急响应服务 . 191.1.10 现场培训服务 . 251.2硬件支持服务 . 261.2.1硬件维修服务 . 261.2.2291.2.3备件服务 . 301

2、.2.4备件销售服务 . 321.3个性化服务 . 331.3.1设备巡检服务 . 331.3.2系统运行情况分析服务 . 352 维保服务体系介绍 . 362.1维保人员职务职责 . 362.1.1 客户经理 . 362.1.2维保服务工程师 . 372.2维保服务联系方式 . 37维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高 层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持 服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供 的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统

3、设备 的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级 维护手段作用。表0-1维护保障服务项目一览表序号服务类别服务项目编号服务项目001电话咨询服务002电话支持服务技术支持服务003远程技术支持服务004动环/视频平台故障排除服务005现场技术支持服务1技术支持服务006现场培训服务007硬件维修服务008备件服务2硬件支持服务009备件销售服务010设备巡检服务3个性化服务011系统运行情况分析服务根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运行表0-2维护保障方案服务类别服务项目金牌电话咨询服务有电话支持服务

4、有远程技术支持服务有紧急故障（一级故障）排除 服务有现场技术支持服务提供二级故障排除服务版本管理及软件补丁服务有技术支持服务现场培训服务有硬件维修服务有备件服务10次/年硬件支持服务备件销售服务有资料共享服务网上资料服务有网络设备巡检服务核心机房的巡检服务（一 次/季度），50%端局机房的 巡检服务（一次/半年）系统运行情况分析季度系统运行情况分析个性化服务网络改造服务提供方案咨询服务第三方代理服务第三方续保服务有1维护保障服务细则1.1故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障 划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严 重的故障。按照不同的故

5、障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的 故障解决时间。1.1.1各级故障的定义一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中 心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过 30 分 钟或使用产品造成的对人身安全的危害。二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务， 少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。三级故障：前端设备运行出现小故障， 能提供基本业务和辅助业务， 断续或间接地影响系统功能和服务。1.1.2具体故障等级划分标准一级故障（紧急故障）【监控中心网管】整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。整个网络数据与各个前端设备不通。【硬件设备】整个系统瘫痪

6、，服务器由于硬件原因等不能启动监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。【使用产品造成的对人身安全的危害】火灾人身伤害二级故障【网管】 部分前端设备因系统软件服务故障， 造成部分端局不能与监控中心 通讯。【硬件】中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。 传输路由设备故障，导致部分路由不通。三级故障摄像机故障。外设故障 ,如摄像机故障 ,调音台故障或功放故障没有图像或没有声音图像有严重的马塞克现象重要设备误告警传感器故障技术支持服务客户在维护监控产品过程中， 遇到使用中的疑难或者自己不能解决 的技术故

7、障时， 可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提 出服务请求。 客户支持中心接到技术支持的服务请求后， 指派相应 的维护工程师和客户进行沟通， 通过电话支持、 远程技术支持及现 场技术支持等方式向客户提供技术支持。技术支持服务包括：1.电话支持服务2.远程技术支持服务3.现场技术支持服务4.故障排除服务5.版本管理和软件补丁服务6.现场培训服务1.1.3电话支持服务维护工程师技术服务报告1.1.4电话咨询服务1.1.51.1.4.1服务描述 对于客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接 收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。1.1.4.2服务承诺客户支持中心

8、，每周 7 天，每天 24 小时提供电话咨询服务。 由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持 服务。电话支持服务1.1.5.1服务描述 客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己 不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持 中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首 先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规 定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终 指导客户排除设备故障。1.1.5.2服务说明客户在维护动环及监控设备过程中，当出现

9、技术故障的时候，应 对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向承保 方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系 电话等。客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话 支持，指导客户最终排除故障。1.1.5.3服务承诺客户支持中心，提供每周7天，每天24小时电话支持服务，热 线电话如表2-1所示。对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。表1-1电话支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时三级故障断续或间接影响服务小于2小时技术咨询技能咨询、

10、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响小于48小时1.1.6远程技术支持服务1.1.6.1服务描述对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同 意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找 故障出现的原因，指导客户处理故障。1.1.6.2服务说明在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启 动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制 定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导 客户的现场技术人员具体实施方案。1.1.6.3服

11、务承诺对于不同级别的故障，服务响应时间（见下表。表1-2远程技术支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小时三级故障断续或间接影响服务小于4小时301.1.7动环 /视频平台故障排除服务1.1.7.1服务描述动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平 台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过 分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传 真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请 求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。1

12、.1.7.2服务说明1.客户支持中心维护工程师判断为一级故障(重大故障)后，应立即展开以下应急行动：(a. 15 分钟内电话通知负责人和维护管理经理。(b. 维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。(c. 30 分钟内服处经理负责立即成立应急小组。(d. 1 小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。(e. 2 小时内中心负责人负责成立专家小组。2.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一 时间恢复通讯。维护工程师进行的现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目3.设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行 12 天的 观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应

13、向客户提交技术服 务报告，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。4.故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。5.在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向 客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。6.客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在 客户板件资源不足的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体 操作参照备件服务。7.在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范 围之内。8.以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发 生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。(a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争

14、等非人力控 制事故或停电事故等；(b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；(d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保 方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求 的偏离等；e.由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。f.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；g.由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；h.其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。i.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于 系统，或者从系统中转移

15、出去。j.其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3服务流程1.1.8 现场技术支持服务1.1.8.1服务描述对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制 定故障解决方案，并最终排除故障。1.1.8.2服务说明1.当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客 户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行 故障处理。2.承保方维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以

16、下准备：(a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的 问题的处理办法。( b. 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备 板备件及软件。3.承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给 客户负责人签字确认。4.了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行 故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经 客户批准后， 由客户的技术人员具体实施方案； 或在客户允许下， 由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成 损失。5.承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并 应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须

17、进行系统重装或系 统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。6.承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原 因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。7.承保方维护工程师在处理故障时， 要认真填写 技术服务报告 ， 并在离开现场前交客户主管部门存档。8.现场支持服务适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级别的 故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除 服务处理。9.以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发 生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：( a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控 制事故或停电事故等；(

18、b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保 方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求 的偏离等；e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于 系统，或者从系统中转移出去。1.183 服务承诺现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支持后 到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离承保方远近不同, 确定不同的现场响应时间，提供相应的现

19、场技术支持服务，服务响应 时间见下表。表1-3服务响应时间故障级别响应时间一级故障小于2小时二级故障小于12小时三级故障小于24小时表1-4现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改)故障级别到达现场时间50公里以内小于5小时100公里以内小于12小时400公里以内小于24小时400公里以上小于3天1.1.9.1应急响应服务流程1.1.9应急响应服务1.1.9.2故障级别定义由于系统故障不同于单独的硬件故障，许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发的软 件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对系统故障做了 明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊

20、时限，且绝大多数故障 均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于超时 诊断（即在限时内不能对系统故障确诊），我们同样具有明确的故障 上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。表1-5故障分级定义故障级别故障现象一级故障网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响二级故障网络系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响三级故障系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响四级故障系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几 乎无影响1.1.9.3故障响应时间和升级标准现场工程师即刻响应服务请求，并初步诊断故障原因和故障级别, 如遇现场工程师

21、不能诊断解决的事件，服务方按双方确定的故障响应 时间，技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户现场进行故障诊 断，并根据不同故障级别在相应确定的时间内解决问题诊断、系统重 装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复的问题，及时恢复系统正常运行。对需第三方提供保修/维修的服务器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等，协助用户及时联系第三方进 行保修/维修服务。表1-6各级故障响应时间故障级别响应时间一级故障二级故障三级故障四级故障0.25小时现场服务 工程师现场服务工 程师现场服务工 程师现场服务工 程师0.5小时应急服务 小组0.75小时客户经理应急服务小 组1小时服务中心总经

22、理客户经理应急服务小 组1.1.9.4应急服务预案应急服务预案设计是电子口岸系统维护的重要组成部分，它是保证系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重大影响的一系列 应急活动。应急服务预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、减少事件的影响，降低系统的风险。应急服务预案的要求：应有多种备用方案，每种方案均可独立实施，应有各种方案的优先 排序。应有明确的负责人与各级责任人的职责应便于培训和实施演习 应急预案简单流程图应公布在显著和方便的位置， 以便发生事故时， 能迅速、方便地执行。应配置不间断电源或双路电源进线， 一般不间断电源可在断

23、电后维 持工作一小时以上。重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品应采用双机热备技术。关键数据应采取异地数据备份，并确保数据安全。应急预案关键信息应张贴在显著和方便的位置， 信息包括： 火警电话、报警电话、应急负责人和技术负责人电话和住址等。1.1.9.5应急服务预案要素紧急事件的定义：发生下列情况之一， 应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。当软件受到计算机病毒的侵害，局部或全部数据和功能受到损坏，使系统不能工作或工作效率急剧下降。当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。当受到自然灾

24、害的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。当出现意外停电而又无后备供电措施。应急措施对关键业务的应急保护， 首先该通过 IT 应急措施加以实现。 这些 IT 措施主要如下：基础设施：电力切换；基础设施修复。网络系统：备品备件替换；配置恢复；临时连接；备用线路和线路修复。主机应用系统：启用双机热备主机中的备用主机；备品备件替换；原厂商硬件维修；系统恢复；应用移植；数据备份和恢复。1.1.9.6事件及影响分析根据系统关键资产分析及应急服务预案要求，我们将本系统需要应急处理的事件列表如下：表1-7系统需要应急处理的事件 列表事件涉及资产事件影响发生 概率故障级别防范措施应急措施病毒攻 击服务器、网络系统

25、业务受到影响高1安装防病毒软件并疋 期升级；加强内部介 质管理；数据备份； 设定VLAN访问控制杀病毒网络设备故障核心交换机、汇 聚交换机、接入 交换机、光电转 换器网络用户无法工作高1日常检查；核心交换 机备件；低一级交换 机备机；光电装转器 备品、双机热备设备更换或替 换损坏模块防火墙 不能正 常工作防火墙与外部的连接 失效；安全访问 控制失效高1日常检查；低一级防 火墙备机；双机热备设备更换；策 略配置恢复人为破 坏核心交换机、重 点服务器、核心 数据、备份介 质、传输介质业务中断，数据 破坏，影响较大低1网络、线路、主机、 应用等事件追踪人为破坏后恢 复灾难核心交换机、重 点服务器、机

26、房 基础设施系统大面积破 坏，业务中断。很低1建立异地数据备份中心使用备机，应 用和数据恢 复。线路故障核心光缆网络无法使用很低1备用线路切换到备份链路商网络入侵网络、重点服务 器业务数据受到 影响中2入侵检测、漏洞修补、 内部管理、应用和数 据、日常检查查看日志；应 用和数据恢复主机故障重点服务器、硬 盘/阵列卡应用中断，数据 破坏中2日常检查；备机 /备 件；系统和应用备份硬件更换；应 用和数据恢复软件故 障管理软件无法监控网络 和安全系统低3系统备份，配置文件 备份软件重新安装 和数据恢复供电故障UPS所有机房内设 备供电低3做好日常检查；定期 放电；及时更换故障 电池临时使用备用电源1

27、.1.10现场培训服务1.1.10.1服务描述在现场维护及巡检服务后，根据客户的需求，承保方维护工程师 对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。1.1.10.2服务说明1.培训内容：设备日常保养维护，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。2.现场培训的对象主要是承保方设备的客户维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。3.客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。4.承保方维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、 现场操作等方式。5.培训结束后，承保方维护工程师应向客户提交现场培训记录单， 客户应在现场培训记录单上签字。6.在现场培训中，由承保方维护工

28、程师产生的费用承保方承担，由客户产生的费用由客户承担。1.21.2.17.每次现场培授课课时在 2 个小时以内硬件支持服务硬件支持服务包括以下服务内容：硬件维修服务备件服务备件销售服务硬件维修服务1.2.1.1服务描述承保方将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的服务。1.2.1.2服务说明1.客户发现部件出现故障后， 填写一式两份的 返修设备登记表 ， 一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管理员或承保 方返修中心，期间所产生的一切费用由客户承担。2.承保方应在以下承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件 返回客户。3.如果承保方不能在承诺时间内将修复后的故障件返回客户，则承 保方

29、应免费提供完好的备件供客户使用，直至承保方将修复后的 故障件返回客户。4.承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接收返 修件的当日内，填写承保方返修设备收货反馈单，以传真的 形式返回承保方当地维备板备件中心。5.如果客户使用不合格，则应重新填写返修设备登记表，并附 上维修单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心，期间所产 生的运输费用和保险费用由承保方承担，并且承保方应免费提供 完好的备件供客户使用。6.对于客户自行购买的配套设备，承保方不承诺修复。(a. 由以下几种情况引起的故障件不在本服务范围之内，需按承保 方维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情收取技术 服务费：(

30、b. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控 制事故或停电事故等；(c. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(d. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( e. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保 方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或 更换要求的偏离等；(f. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏(g.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(h.由不属于承保方负责的设备所引起的故障；(i.其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。(j.由第三方提供

31、或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。(k.其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。7.对于无法修复的故障件，承保方将故障件返回，不予修理。8.承保方负责维修的维保设备清单。121.3服务承诺如果是承保方国内采购、国外维修的部件，贝S承保方应在60个工作日内将修复后的故障件返回客户。如果是承保方国内采购、国内维修的部件，则承保方应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户121.4 服务流程1.2.21.2.3备件服务1.2.3.1服务描述在用户备件存量数量不够的紧急情况下，用户可以用故障电路板 换取承保方同种类型的正常电路板。更换后的用户故障电路板的所有 权

32、属于用户，承保方备件的所有权仍属于承保方。承保方的备件服务拥有更优异的应急排障响应速度与服务质量，能够更好地为用户的监控网络保驾护航；既能帮助用户最大限度地控 制运营成本，又同时满足网络高质量发展的需求。1.2.3.2服务说明1.客户建立自己的备板备件库，作为故障件的首先提供源。承保方 储备必要的备板备件，作为二级备板备件库，必要时做补充。2.自承保方收到用户的备件更换通知开始，在收到用户返还的坏件后，按合同约定的时间内，将更换的好件送到指定地点，用于更 换故障板件。3.备件更换期限由双方协商确定，但最长更换期限不能超过三个月，对于超过三个月以上的硬件更换需求，客户应首先考虑备件销售 服务。4

33、.客户应保证更换板件的安全和完好，如有损坏，应按备板备件销售目录价或双方议定的价格进行赔偿。赔偿后，对应板件的所有 权转移至客户。5.如果更换期限到期，客户不能按协议归还更换板件，可申请延长 更换租期，但累计更换租赁时间不得超过六个月，否则自动转入 备件销售服务。6.以下原因所导致的板件损坏不在本服务范围之内：( a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控 制事故或停电事故等；(b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保 方或承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的

34、设计、安装或 更换要求的偏离等；( e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f. 其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。(g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于 系统，或者从系统中转移出去。1.2.4备件销售服务1.2.4.1服务描述客户根据需要向承保方提出备板备件购买要求，承保方根据客户 的要求和设备系统实际情况提出详细的备板备件方案建议和报价，为 客户提供备件销售服务。1.2.4.2服务说明客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件方案 的情况下，可以直接向承保方发出书面备板备件购买需求。在客户没有建立备板备件库时，承保方将根据网络

35、实际情况提供 备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户认可后， 形成备板备件购买合同，建立客户备板备件库。1.2.4.3服务承诺承保方自收到备板备件购买预付款之日起，三个月内发货。承保方对客户所购买的备板备件的保修期为一年（自到货之日起 计算）。1.2.4.4服务流程1.3个性化服务1.3.1 设备巡检服务1.3.1.1服务描述承保方安排维护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检查， 倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手 段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。1.3.1.2服务说明承保方对 XXX 公司网上监控设备进行巡检包括三种方案：1.

36、 核心机房巡检核心机房指监控中心以及重要的汇聚作用机房，在动环及视频监控平台系统中起着重要的作用。对核心机房的巡检，对设备进行全面的检查，预防性的排除网络枢纽故障隐患，对系统的稳定起 着至关重要的作用。巡检过程分为系统检查和一般检查：( a. 系统检查：针对客户以前发现的故障，对核心机房设备进行细 致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件的检查等。(b. 一般检查：观察设备的运行情况，了解客户在维护管理方面的 需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析数据，找 出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维 护和管理。2.前端设备巡检本方案进行季度巡检，全面保障设备运行稳定、

37、安全。巡检过程中， 对前端设备进行全面测试，保障前端设备的运行可靠。(a. 在设备巡检前，承保方巡检小组了解客户网上设备的运行情况 及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日 程安排、人员安排、巡检项目安排等。( b. 承保方当客户支持中心在巡检前通知客户，使客户可对巡检有 所准备，并且针对客户要求做好巡检准备工作。( c. 承保方巡检人员到达客户现场，提交巡检申请报告，在征得客 户同意下，按照设备巡检报告中的检查项目对设备进行逐项检查 测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。(d. 巡检结束后，巡检人员应填写设备巡检报告提交客户负责 人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检

38、工作中对设 备的配置进行了更改，巡检人员须将设备巡检报告加入到客 户档案中作为更改记录存档。3.国家规定法定节日前监控中心巡检本方案的国家法定节日包括元旦、春节、五一节、中秋节、国庆节。 在这些重要的法定节日前对监控中心进行巡检，能够保障系统设备运行的稳定、安 全。巡检过程中，对核心机房设备进行全面检查，重点保障监控中心设备的运行可 靠。(a. 承保方在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针 对客户要求做好巡检准备工作。(b. 承保方巡检人员到达客户现场，在征得客户同意下，按照设备 巡检报告中的检查项目对监控中心设备进行逐项检查测试，巡检过程 分为系统检查和一般检查。(c. 巡检结束后

39、，巡检人员应填写监控中心设备巡检报告提交 客户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中 对设备的配置进行了更改，巡检人员须将设备巡检报告加入到客 户档案中作为更改记录存档。1.3.2 系统运行情况分析服务1.3.2.1 服务描述承保方维护工程师根据故障维护记录和系统的信息对动环及视频 监控系统定期输出动环及视频监控平台系统运行分析月报，展现 系统运行的情况以及分析存在的问题，用以改进系统维护的工作。1.3.2.2服务说明系统信息的收集来源主要为日常的维护记录、经验以及动环及视频监控平台系统的各类告警和报表信息。系统的运行情况分析包括系统的故障统计、故障原因分析、系统维护存在的问

40、题以及维护改进建议等内容。系统的运行情况分析根据服务的级别不同，提供月度系统运行情 况分析和季度系统运行情况分析。2维保服务体系介绍2.1维保人员职务职责2.1.1 客户经理客户经理负责项目售后服务、技术支持等相关事宜的统一协调；是售后服务、技术支持、客户满意度、客户意见投诉处理、跟踪和闭环的第一责任人；承担客户满意度、维护服务，负责客户售后服务工作策划，协调用户、设备供应商及相关各方的平台资源，保证项目售后服务工作满意、高效和高质量完成。2.1.2维保服务工程师维保服务工程师是项目技术支持第一责任人；是项目设备维修、 板件返修第一责任人；负责项目售后技术支持、硬件维修等；保证用 户技术支持、

41、硬件维修等及时响应并处理到位，保证用户满意。2.2维保服务联系方式电话： 12345678应急预案现场处置方案一）、触电事故现场处置方案第一节 事故特征1.1危险程度分析 a 人直接与带电体接触的触电事故：按照人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径，此类事故可分为单相触电和两相触电。单相触电是指人体在地面或其他接地导体上，人体某一部分触及一相带电体而发生的事故。两相触电是指人体两处同时触及两带电体而发生的事故，其危险性较大。此类事故约占全部触电事故的40%以上；b 与绝缘损坏电气设备接触的触电事故：正常情况下，电气设备的金属外壳是不带电的，当绝缘损坏而漏电时，触及到这些外壳，就会发生触电事故

42、，触电情况和接触带电体一样。此类事故占全部触电事故的50% 以上；c 跨步电压触电事故：当带电体接地有电流流入地下时，电流在接地点周围产生电压降，人在接地点周围两脚之间出现电压降，即造成跨步电压触电。1.2事故类型 人体因电流通过所受的伤害可分电伤和电击两种 , 其对人体的伤害如下： 电伤：电伤是因为触电而使人体的外表局部受伤，有灼伤和电烙印等。这种触电往往因电火花或电弧的发生而造成，会引起刺痛的感觉。 电击：电击是指触电伤亡事故。当人体与有电导体接触时，有电流通过人体，电流产生的热将人体表皮烧伤，发生水泡，这样皮肤电阻骤然减低，电流加大；在大电流通过人体时，神经细胞受伤，产生局部麻痹，使触电

43、人不能自我脱离险境，被电“吸住”；电流对人体的伤害进一步加重，至使有一部分电流通过心脏，引起心脏或呼吸器官发生麻痹，造成死亡事故。1.3事故发生的区域 变压器区域、配电室、车间等生产装置区域。1.4事故可能发生的季节 触电事故有明显的季节性：一般每年以二、三季度事故较多，六至九月集中。因为夏秋两季天气潮湿、多雨，降低了电气设备的绝缘性能；人体多汗皮肤电阻降低，容易导电；天气炎热，电扇用电或临时线路增多，且操作人员不穿戴工作服和绝缘工具。1.5事故前可能出现的征兆 绝缘层破损、老化，超负荷运行；设备存在安全隐患，出现漏电现象；电气设备金属外壳接地不良或不接地；未按规定进行必要的保养和检查；员工未

44、按安全操作规程操作。第二节 应急组织与职责2.1火灾事故现场应急处置小组组 长：车间主任副 组 长: 班组长 通讯保障组：综合办、事故发现人员 抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2应急职责2.2.1组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2副组长（1 ）协助组长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总

45、指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。2.2.3通讯保障组主要职责（ 1 ）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（ 2 ）保证通讯联络的畅通；（ 3 ）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（ 4 ）保证应急抢险车辆的调配。2.2.4抢险救援组主要职责 （1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大；

46、（2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理；2.2.5灭火警戒组主要职责（ 1 ）查明火情和职工伤亡情况，抢救事故现场职工、组织灭火；（ 2 ）灭火救援组组长如果不在现场，由保卫组组长代行职责；（ 3 ）配合专业消防队伍做好灭火救援工作；（ 4 ）建立警戒区，根据确定的安全疏散路线，疏散公众（包括公司内人员和公司外周边人员），引导消防人员或医护人员进入事故现场，迅速将警戒区内与事故应急处理无关的人员撤离。第三节 应急处置3.1应急处置程序：3.1.1最早发现者就立即向主管部门领导或车间主任报告，在确保自身安全情况下并采取办法控制事态。3.1.2主管部门领导或车间主任接到报警后，应迅

47、速通知有关车间，要求查明装置和原因，下达应急救援预案处置的指令，同时发出警报通知上级应急指挥部，同时和车间指挥部成员迅速赶往事故现场，必要时向消防队报警救援。3.1.3应急指挥部人员应迅速到达事故现场，根据事故状态及危害程度，做出相应的应急决定进行救援，如事故扩大无法控制，应立即向上级指挥中心汇报，上级指挥中心上报公安、安监等领导机关报告事故情况，并请求支援。3.1.4其他相关班组到达事故现场后，会同发生事故的部门积极展开救援。在查明部位和范围后看能否控制，车间按生产调度命令进行停车或紧急停车。3.1.5当事故得到控制。立即成立专门工作小组调查事故发生原因和研究制定防范措施。研究制定抢修方案，

48、并立即组织抢修，尽早恢复生产。3.2应急处置措施3.2.1首先做好现场保卫工作，保护好现场并采取积极措施保护伤员生命，减轻伤情，减少痛苦，并根据伤情需要，迅速联系医疗部门救治。3.2.2发现有人触电，应立即断开有关电源，使触电者在脱离电源后在没有搬移、不急于处理外伤情况下，立即进行心肺复苏急救，并根据伤情迅速联系公司就近医院救治，发现触电者呼吸、心跳停止时，应立即在现场就地抢救，用心肺复苏法支持呼吸循环，对脑、心重要脏器供氧。3.2.3如果触电者处于高位，为防止解脱电源后自高处坠落应采取预防措施。3.2.4触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，救护人员也可站在绝缘垫上或木板上进行

49、救护。3.2.5高处触电紧急救护： 救护人员应在确定触电者已与电源隔离，且救护人员本身所涉及环境安全距离危险电源时，方能接触伤员进行抢救，并应注意防止发生高处坠落的可能。如伤员停止呼吸，立即口对口吹气 2 次，再测试颈动脉，如有脉搏则每 5 秒继续吹一次，如颈动脉无搏动时，可用空心 拳头叩击心前区域数次，促使心脏复跳。高处发生触电，为使救援更为有效，应及时设法将伤员送至地面，在完成上述措施后，应立即用绳索迅速将伤员送至地面，或采取可能的迅速并有效的措施送至平台上，触电伤员送至地面后，应立即继续按心脏复苏法坚持抢救，按心脏复苏法支持生命的三项基本措施：通 畅气道，口对口人工呼吸法，胸外按压。如发

50、现伤员口中有异物，可将其身体及头部同事侧转，迅速用一个手指或两手指交叉从口角插入，取出异物。 在保持伤员气道通畅的同时，救护人员用放在伤员额上的手的手指捏住伤员鼻翼，救护人员深呼气后，与伤员口对口紧合，在不漏气情况下，先连续大口吹气两次，每次 1-1.5 秒。如两次吹气后测试颈动脉仍无搏动，可判断心跳已经停止，要立即同时进行胸外按压。 触电伤员如牙关紧闭，可口对鼻人工呼吸，口对鼻人工呼吸时，要将伤员嘴紧闭，防止漏气。3.3报告事项 报警电话：。 内部应急救援成员及联系方式详见附件 1. 外部联系单位通讯录详见附件2。第四节 注意事项4.1触电者未脱离电源前，救护人员

51、不准直接用手触及伤员。脱离电源要把触电者接触的那部分带电设备的开关、刀闸或其他断路设备断开；或设法将触电者与带电设备脱离。在脱离电源中，救护人员要注意保护自己。4.2触电者触及高压带电设备，救护人员应迅速切断电源，或用适合该电压等级的绝缘工具解脱触电者，救护人员在抢救过程中注意保持自身与周围带电部分必要的安全距离。4.3触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，如拉开电源开关、刀闸，拔除电源插头等；或使用绝缘工具、干燥木棒、木板、绝缘绳子等不导电的材料解脱触电者；也可抓住触电者干燥而不粘身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸 漏身体，也可用绝缘手套或将手用干燥衣物包起

52、绝缘后解脱触电者；救护人员也可站在绝缘垫上火干木板上进行救护。4.4应急救援结束注意事项：救援结束后，注意保护现场，配合有关部门调查处理，做好善后工作，尽快恢复生产。4.5特别警示：根据事故现场情况适时调整部署。二）、 机械伤害事故现场处置方案第一节 事故特征1.1事故类型 机械伤害事故是指机械运动作用于人体的一种伤害。机械伤害类型包括夹挤、碾压、剪切、切割、缠绕或卷入或刺伤、摩擦或磨损、飞出物打击、高压流体喷射、碰撞或跌落等。1.2危险程度分析 根据生产安全事故综合应急救援预案第二章生产经营单位的危险性分析第二节危险源与风险分析可知我单位在生产过程中使用较多的转动设备，如清棉机、粗纱机、条卷

53、机、细纱机、并条机、精梳机、电机、风机、泵等，这些设备如果运转部位（联轴节、皮带轮）裸露、人员有可能触及的部位，未设防护装置，有可能发生机械伤害事故，另外，检修不及时，存有缺陷的运转设备的零部件飞出，有可能发生零部件动能击伤事件，另外，在检修时，动力设备未严格执行拉闸、断电、挂牌制度，误启动，有可能发生机械事故，操作人员在操作运转 设备时，未严格执行防护用品的穿戴或个人穿戴不符合要求，也有可能发生如绞、碾、挤等伤害。1.3事故发生的区域 前纺车间、后方车间运转设备的场所。1.4事故可能发生的季节机械伤害事故一年四季均有可能发生。1.5事故前可能出现的征兆 检查检修机械忽视安全措施；缺乏安全防护

54、装置；自制或任意改造机械设备；在机械运行进行清理、维护等工作；违规进入机械运行危险作业区域；不具资格的人员上岗操作机械或其他人员乱动机械。第二节 应急组织与职责2.1火灾事故现场应急处置小组组 长：车间主任副 组 长: 班组长通讯保障组：综合办、事故发现人员 抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2应急职责2.2.1组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2副组长（1 ）协助组

55、长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。3.2.3通讯保障组主要职责（ 1 ）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（ 2 ）保证通讯联络的畅通；（ 3 ）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（ 4 ）保证应急抢险车辆的调配。3.2.4抢险救援组主要职责 （1）迅速组织抢险、抢修

56、队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大； （2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理。3.2.5 机械维修组职责（ 1 ）沉着冷静地处理机械伤害事故，采取相应措施进行补救；（ 2 ）迅速切断事故源，分析机械设备发生事故的原因，为事故最终定论提供依据及时恢复设备的正常工作状态；（ 3 ）及时将事故原因通知通讯联络组。第三节 应急处置3.1应急处置程序a 最早发现者就立即向上级有关领导报告，在确保自身安全情况下并采取办法控制事态。b 车间主任接到报警后，应迅速通知有关车间，要求查明装置和原因，下达应急救援预案处置

57、的指令，同时发出警报通知上级应急指挥部，同时和车间指挥部成员迅速赶往事故现场，必要时向消防队报警救援。c 应急指挥部人员应迅速到达事故现场，根据事故状态及危害程度，做出相应的应急决定进行救援，如事故扩大无法控制，应立即向上级指挥中心汇报，上级指挥中心上报公安、劳动、环保、卫生等领导机关报告事故情况，并请求支援。d 其他相关班组到达事故现场后，会同发生事故的部门积极展开救援。在查明部位和范围后看能否控制，车间按生产调度命令进行停车或紧急停车。e 当事故得到控制。立即成立专门工作小组调查事故发生原因和研究制定防范措施。研究制定抢修方案，并立即组织抢修，尽早恢复生产3.2应急处置措施（ 1 ）发生机

58、械伤害事故后，现场人员要迅速对受伤者进行检查。（ 2 ）急救检查应先看神志、呼吸，接着摸脉搏、听心跳，在检查瞳孔，有条件者测血压，检查局部有无创伤、出血、骨折、畸形变化，根据伤者情况，有针对性采取人工呼吸、心脏挤压、止血、包扎、固定等临时应急措施。（ 3 ）在发生伤害事故后，要迅速拨打120 急救电话，拨打急救电话时要在电话中向医生讲清伤员的确切地点，联系方式，简要说明伤员的受伤情况，并询问清楚在救护车来之前，应该做什么，派人到路口迎接救护车。（ 4 ）优先处理颅脑伤。胸伤、肝脾破裂等危机生命的内脏伤，然后处理肢体出血、骨折等。（ 5 ）检查伤者呼吸道是否被舌头、分泌物或其他异物堵塞。（ 6

59、）如果呼吸停止，立即实施人工呼吸，如果脉搏不存在，心脏停止跳动，立即进行心脏复苏。（ 7 ）让患者平卧并保持安静，如有呕吐，同时无颈部骨折等，应将头侧向一边以防噎塞。（ 8 ）救护人员既要安慰患者，自己也要尽量保持镇静，以消除患者恐惧。3.3报告事项报警电话：。内部应急救援成员及联系方式详见附件 1。外部联系单位通讯录详见附件2。3.4事故报告基本内容（ 1 ）事故发生单位名称、地址、性质；（ 2 ）事故发生的时间、地点；（ 3 ）事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明、涉险的人数）。第四节 注意事项4.1救护人员在进行机械伤害事故人员救治时，必须进行伤员伤情的初步判断