KTV常见问题的处理

1、KTV常见的事项与处理方法1. 如何处理素质低的客人？在效劳过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰 缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2. 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情 况下才通知保安，以免把事情闹大。3. 如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上 司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的 开展。4. 如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应

2、通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在存放 处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5. 效劳员或客人自己将酒水倒在桌面上，效劳员应该怎样做？如果效劳员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。然后 用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不 小心自己倒酒的，应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物6. 客人损坏公司财物应该怎样处理？应留效劳员保护现场，让另一效劳员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵 重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到 公安机关处理。7. 打破玻璃或倒洒酒水在地上，效劳员应该

3、怎样做？效劳员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位效劳员立即通知清洁部清 洁现场，有异味应喷空气清新剂。8 客人遗失物品怎样处理？效劳员应马上通知经理，负责该段的效劳员要站在现场等经理及保安来解决， 经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地 方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该效劳员，询问当 时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录， 以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9. 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到平安的地方稍作休 息，用药物稍作治疗，情况

4、严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事 先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10. 发现假酒，但酒已翻开怎么办？应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人抱歉，即通知 经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该 酒，然后到吧台把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒, 吧台应注意供货商来货质量。11. 客人在房间有不雅动作应怎么做?效劳员应经常出现在房内，以进房效劳让客人不方便进行，使客人有所避忌, 如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12. 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前

5、询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位, 让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13. 客人遗失物品在场内怎么做？效劳员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上 上交经理。并做好登记，方便客人领取。14. 客人投诉房间音响效果怎么办？在效劳过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响 经调试仍需转房，但房间已满，效劳员应先用礼貌用语安排好客人，即通知经 理，经理知会咨客，假设有空房即马上安排转房，自己亲自入房抱歉及通知总控 室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15. 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，

6、用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并 立即通知上级。16. 客人醉酒后闹事怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面那么不通知保安， 以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，那么要观察当时的情况 会否恶化，假设事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保 安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17. 开爆啤酒时效劳员该如何处理？如发生以上事件，效劳员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，把房间内 的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前效劳员要注意开酒的技 能和手势要正确，减少耗损。18. 当客人所点酒水就快喝完时，效劳

7、员要在适当时候，询问客人是否要加酒 水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19. 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入吧台，然后 马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20. 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去存放，如果不需要，应提醒客人小心保 管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，弓I起客人不开心，同时让客 人感到效劳员了良好的职业道德和效劳态度。21. 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告

8、诉客人，公司规定上班时间时是不能 跳舞和吃东西的，否那么会受到公司的处分，请客人原谅。22. 假设客人有不轨动机、行为，效劳员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“ NO,请客人顾及身份，在说明 立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人 干扰。23. 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么 ?以和蔼的语气抚慰客人“没关系，请问有没有割伤，并请客人小心离开座位， 立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到效劳员处处关 心、帮助客人排忧解难的周到效劳。24. 假设发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中抚慰客人：“没事，很快就

9、会有电，可能 是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有 发电机。25. 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人说明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们 XXX领导送的东西, 请慢用。26. 假设客人向我们提出珍贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的珍贵意见，我马上向 我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！ 最后将意见反应给上司。27. 假设你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应 该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦 拭衣服，女客人应由女效劳

10、员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意， 应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上， 应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。28. 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客 人抱歉：“不好意思，我马上帮您换。撤走东西，然后通知上司，送回出品 检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起， 我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使 您满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。29. 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施？

11、 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人 员清理现场，迅速擦干净。30. 当全部客人离开厅房而未买单时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当答复说不是时，而是去上卫生间时，应找借口说“请 问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，防止贵重物品不见了，而客人 说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是上卫生间，应派 人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31. 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪 或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要

12、 留一位客人在房内。32. 大厅、通道区域客人站的水泄不通，效劳员应该怎么办？向客人抱歉解释，请客人到包间内。33. 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人抱歉，并征求客人要不要更换。34. 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。35. 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意平安，看客人有否受伤，是否 需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到

13、茫然时，迅速上前问候客人，并询 问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、 知会前厅。37. 效劳途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，效劳员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客 人擦嘴和抹汗。38. 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由助其脱身。39. 客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找 xx老总的意图，然后根据情况 向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。40. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？一、当火警发生时，不管事态

14、严重与否，都必须采取如下措施：1保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服 务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。3了解客人有无埋单，并知道消费情况。4呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5通知保安附近的，说出火警发生的具体地点及火情。6在平安的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“ 1211 型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211 型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一 定要用“ 1211干粉灭火器。7关掉一切电源开关含电器用具类

15、。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的平安通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控 制场面，防止事态扩大。2详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和 协调。并视情况不同分级、分别处理。3轻度冲突的处理方法一般打架、争执：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方 面的劝慰，防止事态升级。4中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽 量将客人安排到相隔远些的位置。让保安

16、留意客人行为，防止再度引发冲突。5极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，那么催促其迅速离开，并采取 一些根本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人 需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。 如有遗失，那么上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41. 突发事件发生时：例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如 何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报 给部门主管经理，便于安排员工做好平安防范及采取相应措施。例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理保持镇定

17、，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式 效劳客人。例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休 克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打 110报警或打120急救 在平安情 况下，不要移动现场物品和尸体或病人。在发生意外的地方，加设标记防止 他人进入。42. 怎样识别客人今晚谁买单？1从订房人那里问一下，今晚谁是主人。2从DJ效劳员或同厅房一起玩的且比拟容易沟通的客人那里问。3察言观色从效劳过程中知道。4有客人主动问你房间消费情况。5从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来

18、。43. 中途效劳怎样进行第二次促销？在效劳过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来 到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。1注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有 了，以免客人为难。3要告诉主客帐单的此刻消费情况。4不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。44. 怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，效劳员要首先请主客品酒认可后，把酒 杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人顺时针、先宾后主、 先女后男。注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；

19、斟第一杯酒不要过量。一般 为1/3杯或少许45. 怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫效劳？杯垫效劳是夜场的一种高雅效劳方式，反映了夜场的效劳质量和档次以及管理 水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优 雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46. 怎样为客人或转房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房， 再容许客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作 程序，造成不良影响。47. 点清客人什么叫续单？在夜场效劳中，客人埋单后，没有离开 KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行 消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单

20、。48. 什么叫补卡？在效劳过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丧失，通知前厅补开一 张消费卡。称为“补卡。补卡开出以后，效劳员要补写之前帐单消费的内 容。49. 对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的效劳?我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨效劳。50. 对患感冒的客人我们提供怎样的效劳？1为客人关小空调。2为客人提供披巾效劳，处处关心客人。3为客人点用“可乐煲姜，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。51. 什么是夜场效劳中先知先觉、后知后觉、不知不觉？1先知先觉指在夜场效劳中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第

21、一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项效劳在客人没提出之前。 称之为“醒 目。2后知后觉是指在效劳过程中，客人要求的效劳。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的效劳。3不知不觉是指在效劳过程中，客人要求的效劳告诉你，你后来知道而又没去 做的效劳。52. 资客开错卡怎么办？1直接向经理成认错误，请经理取消此卡。2告诉订房人，看是否可以确认或转房。3如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53. 怎样大声感谢客人？当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“XX先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠假设惊！让当场的客人都能听 到，使给小费的客人面子大增。54. 怎样

22、大胆礼貌地介绍公司管理人员?当公司领导或管理人员进你所效劳的厅房，向客人敬酒时，你作为效劳员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的XX领导，他听说您 在这里，特意来看您来了。55. 你的效劳怎样给客人一见钟情之感？1当客人走入KTV房，效劳员应面带微笑，真诚欢送客人到来。2进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3中途优质礼貌的效劳，熟练的操作技巧。56. 什么是获得高额小费定律？高额小费=25%艮务硬件与软件效劳+ 75%星目+运气。57. 怎样才能在夜场效劳中立于不败之地应做到哪些？1能合群，服众望。2学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3遵守公司一切规章管理制度。4工作勤奋、踏实、认真。5熟练的业务知识、操作技能技巧。6头脑灵活、醒目。7“微笑是人际关系的润滑剂。做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。58. 怎样才能掌握