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文档简介

1、用心、用情效劳随着社会的不断开展， 人们对效劳的理解和认识也在不断变化， 无论是效劳 者还是被效劳者， 都充分认识到效劳与被效劳的舒心愉快性， 即用心效劳、 用心 享受。列车效劳是铁路运输效劳整体中最主要的内容， 旅客对这一阶段的效劳水 平和质量的评价直接关系到对企业的整体印象，而要做好这一阶段的效劳工作， 首先要掌握以下根本原那么： 1乘务员要掌握洞察他人心理的能力。洞察他人心理的能力是指通过对他人 言语、行为、表情等方面的观察，把握对方内心的真实想法，判断对方心理状态 的能力。 把握对方的真实想法， 适当调整自己的交往策略， 可收到事半功倍的效 果。通过对方的表情和动作来判断其心理状态。

2、表情、 动作十分自然的人， 一般处 于正常心理状态， 只要按照他通常的兴趣、 爱好和习惯与他交往， 一般不会出问 题。如果对方将双手臂交叉于胸前，或者扣上外衣扣子时，一般是防卫的表现， 表示在某些方面还没有达成一致； 如果将手放下来， 或者解开外衣扣子， 那么达成 协议的希望就比较大了。通过对方语气、 语调等来判断其心理状态。 如对方说话的语速较快， 说明此人 性格直爽，脾气也比较急； 说话结结巴巴或经常说错话， 那么是紧张或者有隐情的 表现；听人说话没有耐心， 或者别人一开口就打断别人的话， 是工作太忙或者时 间很紧的表现；没有等对方讲完就急于发表自己观点的人， 一般时间观念也很强； 成心拉

3、长语调是强调或者引起注意的意思； 两个人靠得很近且说话声音很小， 说 明在谈一些不愿意公开的问题； 答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现； 等等2乘务员对旅客要用心用情、真诚效劳。乘务员在观察所有旅客的同时，要快速进行分析判断和采取相应的效劳对策，分别对外国旅客、老人、小孩、病残 人士、宗教人士等进行标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更人性。3礼貌待客，把“对让给旅客。用心、用情效劳的根本点就是尊重旅客， 要有效地做到尊重旅客就必须加强自身修养， 做到临辱不怒、 自重自爱。 临辱不 怒，即要求乘务员面临急难时，不变脸、不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗， 用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱为难，维护企业声誉。自重自爱，即要 求乘务员在效劳操作时要稳重、 标准而不失态， 态度要平稳热情而有分寸， 语言 不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈、受侮辱，也要把“对让 给旅客。在效劳中只要旅客感到自己已

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