[管理学]汇丰银行CRM案例分享ppt课件

1、 汇丰集团是世界上最大的银行金融效能机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超越1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融效能、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求为其独有的特征，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 汇丰银行重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其效能。无论何时他们需求任何个性化的效能和协助，他们的客户关系经理在的另一头随时待命。假设他们寻求更专业的建议或者处置特定问题的方法，他们的客户关系经理可以会转而向其他人征求更完善

2、的建议，或者将另外的更适宜的专业团队引见给客户。无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享用一站式效能。这会使他们对汇丰的VIP效能产生一种负面体验。CRM的理念之一就是“鉴别最正确客户，设计最正确体验。第一阶段要鉴别最正确客户，首先应该以客户金字塔为根底，对客户进展分类。第二阶段中，设计最正确体验那么包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。 运用频率高，有许多活泼的账户运用一系列产品和效能情愿把产品推荐给其他人，乐意提供反响信息带来大量现金流发明的收入大于本钱，收益利润更大客户生命价值非常高运用频率低、近期运用不频繁运用一些产品和效能情愿支付的价钱极富弹性，不乐意提供反响信息带来大量现金流发明的

3、收益大于本钱，利润大。客户生命周期价值高运用频率高，近期运用频繁运用一系列的产品和效能乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反响信息仅进展小笔买卖发明的边沿利润不尽如人意客户生命期价值不高运用频率低、近期运用不频繁运用一系列的产品和效能情愿支付的价钱极富弹性仅进展小笔买卖发明的边沿利润不尽如人意客户生命期价值不高在汇丰开设账户，但很少办理业务或进展买卖活动他们以前在汇丰开有账户，但如今撤销了他们是汇丰的贷款者的担保人，但本人没开设账户从不在汇丰开设账户这个客户金字塔是建立在20%的客户发明了80%的收入这个前提下的。在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不论其专业化程度多高。所以，在

4、图表中，添加的价值不是实际的，而是信息化的。假设我们满足了他们的期望，他们就会觉得汇丰银行提供的效能是快捷有效的。也就是说，这是感性化的。 汇丰银行经过为其顾客提供五种渠道的效能来使他们觉得便利和效能的灵敏多样性网上银行、银行、自助银行、挪动银行和分行。 但是，客户有比实际体验更高的期望值。汇丰银行曾经为重要的客户提供便利的效能。他们享用着由专业的客户关系经理所提供的个性化效能。只需一个，他们就能得到任何金融效能和协助。但是，他们有时并不乐于接受这种一站式效能。如今，客户对银行效能更加挑剔，特别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时，更是如此。他们需求立刻得到想要的信息和效能。他们不情愿等到另

5、一个才得到回答，或者需求另外安排时间与金融专家见面才处置问题。在访问 hsbc.hk时，他可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和效能，例如投资、抵押、融资方案、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有本人的协助热线和专家提供效能，但是顾客通常要拨打不同的热线来获得不同产品的讯息。 经过对客户关系经理进展更多的培训，使他们具备更专业的金融知识来改善。重点放在程序调整和硬件配置方面为好。我建议在主要效能中心建立实时视频会议系统。无论何时客户需求更专业的建议或信息，都可以经过该系统来提供一个面对面的交流。另一方面，当客户来电需求协助时，经理可以将转给专家，来进展远程交流。那么，客户将真

6、正运用这种随时随地的一站式效能。为了确保这类效能的顺利进展，首先要保证有足够的专家资源和信息。汇丰的在线银行提供一系列的便利，但还没有做到一站式的效能。在线银行业务应该整合即时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题，他们都能经过向客户效能中心发送即时讯息，并得到立刻的回答。这种效能尤其遭到那些乐于DIY本人帐户的客户的欢迎。而这也会成为汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。 最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的系统，构成的客户端界面可以使授权的客户效能人员即时得到一切产品的信息和客户数据。 运用多种度量规范评价执行的效率： 利润/收入 交叉销售率 客户反响 现场客户调查 在线客户调查 客户称心度 客户坚持率 推荐率 每次视频会议效能完成的义务量 每次会议效能所完成的义务量 每次即时短信所完成的义务量 “为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行效能的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力法宝。而CRM的客户理念早已融入银行领域。作为世界最大的银行和金融效能组织之一，汇丰银行在客户关系管理方面曾经做的很好了。由于其在过去所获得的良好声誉和拥有出色的效能，使得客户对它的