奥马维修服务合同书2010年13

1、总则甲方：广东奥马电器股份有限公司乙方（全称）：甲乙双方本着平等互利，通力协作，共同提高的原则。认真贯彻中华人民共和国 产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法 ，和“三包”等法律规定，以及甲方“让 顾客感动”的服务理念，共筑坚固的服务体系，创市场美誉度，不断提高奥马产品的用 户满意度。经双方友好协商，由乙方对奥马冰箱在 等地区提供服务工作，并对以下各条款达成一致。第一章 产品服务政策、服务理念让顾客感动、服务承诺中心城市 24 小时内服务到位， 乡镇 48 小时内服务到位， 边远地区预约服务 （但 不应超过 72 小时）。三、包修政策三包有效期 （年）整机主要部件家电下乡产品制冷系统主要部

2、件内容退换机折旧率（日）136压缩机、启动器、过载保护器、温控器、蒸发器、冷凝器、毛细管、电脑 板、显示板、变压器、电容、 LED 灯0.05%包修政策说明：1、享受制冷系统包修 6 年的产品，必须出示“家电下乡产品标识卡”。2、奥马冰箱提供上门服务；3、 玻璃材质的零部件是易碎品，不属于包修范围。4 、 厂方、商业单位出售的降价处理商品，其降价部位不包修。5、包修期内，用户凭有效购买发票、保修单，享受免费包修。否则，按出厂日 期起推算三包有效期。第二章 签约管理、签约要求1、乙方是必须具有法人资格，从事家电安装维修行业的国营、集体、私营单位， 具备完善的工商、税务注册和登记手续。2、乙方应有

3、强烈的合作意愿，能与甲方真诚合作，并接受甲方的管理和考核。3、乙方应有严格规范的管理体系，有良好的服务意识，能自觉按甲方的各项管理 标准对员工进行管理。有良好的职业道德和服务风尚，遵守甲方的服务工作规 范。4、乙方维修人员必须持有国家认可的家电维修上岗资格证。必须具备从事家电售 后服务一年以上的资历。5、乙方必须指定专人负责信息管理，进行维修费申请、结算工作，严格执行甲方 的费用结算规定，保证做到及时性、真实性、规范性。6、乙方必须指定专人管理配件的申领及使用，及时清退旧件，保证配件的储备满 足服务需求。7、乙方必须具备固定的办公场所、维修场所，设有专门的电话台帐、安装维修工 作台帐、配件使用

4、台帐。8、乙方必须配备专用的服务电话、传真等通讯工具。应配置电脑且能够登陆互联 网，并有能够熟练操作电脑的人员。9、乙方必须配备业务工作所需的必要工具、专业维修设备和满足服务要求的检测 设备。二、协议签定1、 意向签约单位填写奥马特约服务站建站申请 审核表。2、甲方区域服务主管 （或区域指定负责人 ）进行现场审核合格后， 报区域管理中心经 理审批，连同审核表要求的附件，以及本协议一并寄甲方总部。3、 甲方审核通过后，在客户服务系统中建立乙方档案，同时开通信息类权限。4、 乙方按配件管理条款要求进行配件储备， 由甲方开通客户服务系统配件类权限。5、 乙方必须对相关人员按甲方管理要求进行岗前培训。

5、6、 本合同有效期自甲方签字之日起至年 月 日止。7、 本合同一式二份，甲乙双方各持一份，具备同等法律效力。8、 本合同未尽事宜双方平等协商解决，必要情况下签定补充文件。三、资料变更1、乙方在合同有效期内提出更改单位相关资料，需及时填写奥马特约服务单位 公司资料变更通知书报甲方，经甲方确认后生效。2、如乙方相关资料变更，没有及时通知甲方并经甲方确认，而产生的损失及后果， 由乙方全部承担。3、乙方单位资料变更前与甲方发生的债权和债务由变更后的单位概括承担。四、协议争议1、本合同有效期间甲乙双方发生或出现与本合同有关的争议或纠纷时，甲乙双方 应平等协商解决。2、若不能协调解决时，双方约定有关争议的

6、相关诉讼由甲方所在地人民法院管辖处理五、协议变更1、本合同在执行过程中，合同内容需要变更修改时，双方应进行书面确认，确认 函作为本合同补充条款执行。六、协议解除1、甲乙双方任何一方违反本协议的一项以上或有不正当行为时，对方可提出书面 警告，直至解除协议。2、因各种因素变动，乙方实际情况已与所签署协议内容不相符，各方面条件已无 法满足甲方对顾客服务承诺要求；3、 乙方经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作；4、乙方因各种因素无法继续执行本协议时，须提前 30 个工作日书面通知甲方。5、乙方应主动配合甲方解决相关的债权债务。6、解除协议提出方必须向另一方发出奥马特约服务站撤站表 ，并经双方确

7、认。 如一方发出 奥马特约服务站撤站表后， 对方在 30 个工作日内没有做出任何 答复，则视同接收方已经确认相关内容，可以直接履行。第三章 配件管理、配件供应1、 甲方通过有偿供给的方式向乙方提供配件。2、乙方必须向甲方缴纳配件押金，进行配件库存储备，以满足日常服务的需求。3、 乙方包修期内修理更换下的三包故障配件，由甲方对其实行以旧换新处理。4、由用户付费的消耗材料和包修期外修理所用配件，由乙方根据需要购买补充储 备。5、 当业务发展需要增加配件储备时， 乙方应根据需要及时购买补充。二、配件申购1、 乙方通过“售后服务管理系统”向甲方申购配件。2、乙方申购储备的配件范围一般为“三包”件（即：

8、压缩机、温控器、变压器、主控 板、显示电路板 ）。其他配件可以按本章第三条执行。3、 乙方可向甲方预付配件款，也可根据实际申购金额向甲方支付配件款。4、 甲方收到配件款后，根据订购清单向乙方发放配件。5、 乙方在收到配件后，应及时核对、签收配件单，并回传签收单至甲方。6、售前机的外观件、包装等物料，属收费配件，由经销单位申请，并承担配件费 用。三、配件预借、核销1、 配件预借需乙方有余款或管理中心总经理（或服务主管）担保。2、 配件预借仅适用于包修期内，用于最终客户维修服务使用。3、配件预借仅适用于除“压缩机、温控器、主控板、显示电路板、变压器”之外的不 常用配件。4、 配件预借须由乙方填写配

9、件预借申请表 ，向甲方申请。5、 预借配件须在自甲方发件之日起 （以制单日期为准 ），在一个月内核销。6、 预借配件未提供用户资料，未按规定时间核销的，按乙方购买处理。四、配件退厂1、 退厂配件仅限于三包期内维修更换的三包配件。2、 退厂配件仅限于甲方配件。3、 退厂配件仅限于：“压缩机、温控器、电脑板、显示板、变压器、蒸发器”。4、退厂配件必须附件齐全、形态保持完好，不得损坏，故障压缩机必须单独加管 封口。5、退厂配件应如实完整的填写故障件标贴，粘贴到故障件上。粘贴时不得遮盖配 件原有标识。6、 配件退回时，必须同时提供：上门服务单 （换件联），配件退厂汇总表。7、维修更换下来的配件必须在一

10、个月内退回甲方，逾期甲方将不予受理，损失由 乙方自行承担。8、退厂配件经甲方检验合格，可以按乙方要求发放相同新配件，或发放同等价值 的其他新配件。五、配件管理1、甲方提供的配件不得用于其他品牌的修理。2、其他品牌的配件不得用于甲方产品的修理。3、违反以上 1 、2 条规定的，所造成的一切损失和后果由乙方负责。4、乙方将不属于甲方的配件，或用于非包修产品的配件退回甲方，甲方将没收退 厂配件， 并对乙方处以退厂配件甲方同等配件供应价值 10 倍的罚款。 情节严重 者，将直接解除合同。5、 所有罚款，从乙方维修费用中直接扣除或由乙方直接支付给甲方。六、配件发放1、 甲方通过随成品车或物流等多种方式发

11、放配件。2、 乙方向甲方退回配件，应使用甲方指定物流。七、物流费用承担1、甲乙双方配件往来产生的物流运输费用，由接收方承担。第四章 管理及费用一、管理基本要求1、乙方必须安排专人负责，及时经甲方客户服务系统进行网上取单，接受客户服 务信息。2、乙方接受服务信息后，必须安排专人及时与客户取得联系，了解服务需求，并在甲方服务承诺时间内约定上门服务时间3、乙方应按甲方上门服务规范及其他相关规定，快速、有效的对用户提供服务。4、服务完成后，服务人员应对产品进行通检并清洁产品和现场。5、上门服务单必须完整、清晰、如实填写，必须由用户亲笔填写用户档。特殊情 况无法签字的，必须进行说明。否则甲方有权不给与结

12、算，并按假单处理。7、乙方服务人员上门服务完成后，乙方应安排专人进行回访，切实有效的监督上 门服务人员的服务质量和规范，保证用户满意度。8、乙方指派专人及时进行网上回单 （交卡 ）。9、乙方因操作失误，在系统回单 （交卡 ）时造成录入错误时，必须及时通知甲方信息 组，申请改派退回重录。10、甲方对乙方确定完成服务 （已交卡 ）的信息进行初审，确定回单符合规范的，由 甲方进行回访。未按要求进行规范回单的，甲方将此单改派退回服务单位重录。11、上门服务维修原始单据，乙方必须在当月月底前，将上月 26 号至当月 25 号完 成服务的单据进行整理，同时填报维修单据汇总表 （保内 /保外分开填写 ），

13、一并交寄到甲方。如有特殊情况需要延迟交寄时，必须经甲方书面同意。、结算费用组成1、结算费用 =（维修费 +上门及时费 +远程上门费 /拉修费 + 住宿费）费用系数 三、费用标准1、维修费措施类别维修措施及处理部件维修费（元/台）鉴定/调试鉴定批量性故障 （开箱并包装 ），上门鉴定产品故障，安装，上 门解释噪音、凝露、结霜、密封、耗电量 , 工作时间长等，使 用环境,用户电源检查 （电压不稳 ,插座等）,指导使用。10小修调整（更换）门体、门封、铰链、门开关、温度补偿开关、冷冻室翻盖、脚轮、温控器参数、启动器、保护器，修补内胆开裂 ,更换灯泡，显示电路板、主控板、变压器，电源线，温控器，电容以及

14、其它外观件，清理排水管。20内漏鉴定 鉴定内漏（特指不可修复 ）60中修更换压缩机、蒸发器， 检修制冷系统故障 （检漏、加注冷媒，处 理脏堵 ,油堵,冰堵,补焊,更换过滤器 ），更换电磁阀，开背修内 胆离层，排水管冰堵；顶部凝露，重新发泡，外挂冷凝器。100大修制冷系统内漏维修 （开背、检漏、补焊、抽真空、加注制冷剂、 发泡）1402、其他费用费用项目明细项目费 用 标 准（元）市内（15 公里 ）24 小时内（拉修 4 个 工作日内送回）10及时上门费市内及远郊（15 公里 ）48 小时内（拉修 4 个 工作日内送回）20市内（15 公里 ）市内补贴30需拉送冰箱（包拉包送费）市内及远郊（1

15、5 公里 ）远郊补贴费2.2（单程公里数-15）+30不需拉送冰箱路补费单程15 公里1.00（单程公里数-15）住宿费（ 80公理且申请得到批准）60 元/每人每天四、费用系数1、考核指标及分值考核项目考核指标分值定义用户满意率（A）50（当月审核完工总量 -回访不满意量 ）当月审核完工总量100% 50一次服务成功率（B）25（当月审核完工总量 -一次服务不到位量 ）当 月审核完工总量 100% 25服务质量48 小时完成率（C）25（当月审核完工总量 -超过 48 小时回单量 ） 当月审核完工总量 100% 25+5 分 /条合理化建议或技改方案被甲方采纳-1 分/次用户摧单-3 分 /

16、次用户投诉至甲方-3 分 /单假单直接激励（ D）-3 分 /单违规收费考核总得分（ E ）EABCD2、结算系数服务商考核得分对应结算系数F1001.2100F901.190F801.080F700.9F700.7注意事项：1、外购冷凝器按 30 元/张给与维修单位补贴。2、维修费中已经包含过滤器、铜管、发泡剂、制冷剂的材料费用。3、若上门服务过程中出现同时履行两项或以上服务内容，只按最高项目结算；4、同一产品经维修后，必须保证正常使用三个月以上，少于三个月的，其费用原 则上由乙方自理，确因产品自身原因非维修失误或维修过程未排除隐患原因出 现的维修例外，但需申报批准才能结费。5、远距离上门服

17、务，单程里程 60 公里，必须按要求上报甲方，并经甲方审批后， 方可上门服务。否则仅按 50 公里结算。6、上门里程按中国交通营运里程图执行，以能查到的用户所在地最近距离地 点给与计算。7、同一方向多家用户服务的， 按最远距离给与核定路补， 其他每家按 10 元给与补 贴。8、甲方有权根据实际情况对维修结算标准进行适当的调整， 并提前 30 个工作日通 知乙方，乙方自收到通知之日起须在 5 个工作日内回馈结果，否则视为认同。五、单据结算周期1、上月 26日至当月 25 日审核的维修单据为一个结算周期。六、费用结算及凭证处理：1、费用结算仅限于包修期内，经甲方指派，由乙方优质、有效的完成上门服务

18、， 并经甲方回访用户满意的服务。2、按甲方规定时间和要求进行系统回单 （交卡 ），结算凭证交寄甲方。3、结算凭证包含：原始上门服务单据、 结算汇总表。4、当月结算凭证 （上月 26 日至当月 25 日）必须于当月底前 （以邮戳日期为准 ）交寄甲 方总部。5、结算凭证超过交寄约定期限，但没有超过交寄约定期限一个月交寄的，甲方按 交单审核结算总额的 80% 给予结算；超过交寄约定期限一个月，但没有超过约 定期限二个月交寄的，甲方按交单审核结算总额的 50 %给予结算；超过交寄约 定期限二个月后，甲方将不再给与结算。6、结算凭证在交寄过程中如果产生遗失，甲方不承担任何责任。 （建议乙方通过挂 号或快

19、递方式交寄。 ）七、费用审核及付款1、 甲方在收到乙方结算凭证后，进行费用审核。并核查应收 （应扣）乙方款项。2、 经乙方确认的费用，甲方通知乙方开据维修发票。3、乙方按通知开票金额，在规定时间内，按财务要求开据发票，与其他要求提供 的凭据一并交寄到甲方。4、甲方在规定时间内将收到的发票进行统计、汇总，报财务打款。超期收到的发 票，自动转入下月付款。八、假单定义1、 随便编造“用户”生成报修，骗取维修费；2、 用户与实际资料及维修情况不相符；3、 有意不区分安装、维修及维修类别，将安装报为维修等，以小报大；4、 实际调试即可解决，但其有意采取维修以欺骗用户，顺理成章报为维修；5、 维修更换配件

20、不符，存在为未更换配件填写为更换配件；6、 重复报修，重复结算；7、帮助不属包修用户制假，单据改为包修（或改其它资料） ，会同用户一起欺骗甲 方，从中谋利；8、 会同用户欺骗甲方，使甲方造成其他损失；9、 利用甲方产品曾经出现某些质量事实，造假欺骗甲方获得利益；10、应该免费提供服务而以其它名目收取用户费用；11、已收用户费用（包括维修、元器件费） ，再将旧件退回甲方更换；12、不按甲方规定标准收费，有意提高收费；13、欺骗用户，夸大故障现象，骗取高收费；14、以及其他任何弄虚作假行为。第五章 非包修产品收费管理、收费原则1、为维护消费者的合法权益，根据国家有关法律法规的规定，确保对超过包修期

21、 限的产品进行合理的收费以及确保修理质量。、收费范围：1、产品超出三包保修期限范围的。2、无法同时出示购机发票和填写保修凭证；或保修凭证上与所维修产品的型号、 机身编号不符或涂改；或产品机身所示出厂日期也无法确定的。3、在乙方指定维修服务站点以外场所，进行修理或拆动、改装引起的故障和损坏 的。4、未按使用说明书的要求使用、维护、保管，以及异物进入而造成的故障和损坏 的。5、非甲方所制造的产品而引起的故障。6、消费者购买后，由于跌落、移动、运输等非产品质量原因引起的故障和损坏。7、一般家庭使用以外的使用场合以及恶劣条件（油烟、灰尘、受潮、直射阳光等） 下使用产生的故障。8、包括但不限于雷击、火灾

22、、水灾、地震、风灾等自然灾害及异常电压、公害、化学物质的侵蚀而造成的故障和损坏。三、收费标准1、总维修收费维修费配件费交通费。如果机器必需拉修，则运费由用户承 担，费用协商解决。2、维修费：必须严格按国家维修业等级评定标准及相应收费标准执行，如果 某项费用高于乙方当地物价部门公布的最高限价，以当地收费标准为准；若上 门服务过程中出现同时履行两项或以上服务内容时，只按最高项目收取。3、配件费：最高按甲方提供“用户价”标准收取。可以下浮。4、交通费：在城区范围及周边 20 公里内，不得收取交通费。超出后，与用户协商 酌情收取。四、收费管理1、 用户机在三包期外的收费须严格按收费标准执行。2、三包期

23、外收费维修的，甲方不再给乙方费用结算，但上门维修单据及收费凭证（或复印件 ）应上交甲方，供回访确认。3、 凡用户需要发票的，乙方必须开具发票。4、乙方上门维修人员必须实事求是。不得用隐瞒事实、以小报大等欺骗用户的手 段获得配件费、维修费，不得乱收费。第六章 技术支持1、 甲方根据产品新技术的应用情况制定相应的培训计划，采取多种方式对乙方进 行技术培训，满足乙方对产品维修技术的需求。2、甲方根据产品新技术的应用情况，以免费或有偿供给的方式向乙方提供维修手 册、结构图等技术资料。3、对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方派员前往现场协 助处理。4、 乙方必须接受甲方组织开展的各类技

24、术培训工作。5、乙方应定期对内部技术人员进行技术培训，总结维修经验、搜集整理维修实例， 不断提高服务人员技术水平。6、乙方必须按照甲方要求，积极参与甲方实施的技术人员等级认证及考评工作。第七章 报告制度、为保证甲乙双方利益，当出现以下情况时，乙方须在第一时间向甲方报告：1、 乙方在进行维修业务中发现甲方产品有大规模同类故障出现时。2、 乙方发生重大事件而影响正常维修服务，将会给甲乙双方带来重大损失时。3、 发生阻碍乙方业务开展的重大事件或有可能发生这种危险时。4、 发生顾客投诉，未能圆满解决而有可能引发问题时。5、 收集到对甲方名誉有深远影响的事故及情报时。6、 乙方更换企业名称、企业代表及地址等其他资料时。7、 需要与甲方协商或对甲方的发展有益的情报时。第八章 侵权与技术保密1、 未经甲方许可，乙方不得将本合同规定区域内的奥马冰箱维修服务业务以任何 形式再授权给第三方。2、 乙方不得向甲方用户承诺超出本合同规定的各项保修规定。3、为确保甲方产品的质量以及产品的安全标准，未经甲方许可，乙方不得随意变 更产品出厂时具有的性能、功能等。4、 乙方不得将甲方的任何技术资料、产品瑕疵等向第三方泄露。5、 未经甲方许可，乙方不得使用甲方商标进行宣传等用途。第九章 激励措施、处罚措施处罚条件处罚标准曝光扣罚当月结算费并解约投