导购员服务课程培训ppt课件

1、导购员效能课程导购员效能课程长城购物天地培训部长城购物天地培训部 课程纲要课程纲要一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪3S3S效能效能接待三声接待三声热情三到热情三到3A3A原那么原那么站立位置原那么站立位置原那么待机礼仪待机礼仪手势礼仪手势礼仪课程纲要课程纲要二、效能中的言语二、效能中的言语 效能中的口头用语效能中的口头用语效能中的肢体言语效能中的肢体言语课程纲要课程纲要三、销售前的预备三、销售前的预备仪容仪表仪容仪表 店内早礼店内早礼开店前的清扫开店前的清扫课程纲要课程纲要四、销售中的技巧四、销售中的技巧 待机待机 问候问候 接近顾客接近顾客 展现商品展现商品 推荐商品推荐商品 达成买

2、卖达成买卖 售后售后 一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪3S3S效能效能* *smilesmile浅笑浅笑 以浅笑表现开朗、感恩的心；以浅笑表现开朗、感恩的心；* *specialistspecialist专家式导购专家式导购 以专家式的效能博得顾客的信任；以专家式的效能博得顾客的信任； * *surprisesurprise惊喜惊喜 以发明惊喜博得更多的忠实顾客。以发明惊喜博得更多的忠实顾客。一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪接待三声接待三声 * *来有迎声来有迎声 顾客进入销售区应第一时间向顾客问候；顾客进入销售区应第一时间向顾客问候；* *问有答声问有答声 面对顾客提问，应给

3、予仔细、热情的回答；面对顾客提问，应给予仔细、热情的回答；* *去有送声去有送声 顾客离去应向顾客道别，并表示赞赏。顾客离去应向顾客道别，并表示赞赏。一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪热情三到热情三到* *眼到眼到 运用温顺、亲切、友善、带有浅笑的目光凝视对运用温顺、亲切、友善、带有浅笑的目光凝视对方；方； 凝视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部；凝视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部； 凝视角度应为平视或俯视；凝视角度应为平视或俯视； 凝视时间应为总说话的时间凝视时间应为总说话的时间1/31/3。* *口到口到要讲普通话，运用规范待客用语；要讲普通话，运用规范待客用语；* *心到心到要心存赞赏

4、的、发自内心的为顾客效能。要心存赞赏的、发自内心的为顾客效能。一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪3A3A原那么原那么 * *Accept Accept 接受接受 要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；要接受顾客的意见，尊重顾客的选择；* *AppreciateAppreciate 注重、欣赏注重、欣赏 要擅长运用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住要擅长运用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式；* *Admire Admire 赞誉赞誉 要擅长运用适宜的言语、恰当地赞誉对方。要擅长运用适宜的言语、恰当地赞誉对方。一、效

5、能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪站立位置原那么站立位置原那么* *迎宾迎宾店门入口侧；但不可挡住顾客通路。店门入口侧；但不可挡住顾客通路。欢迎光临！欢迎光临！一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪站立位置原那么站立位置原那么* *销售中销售中 待客时与顾客的站立位置不可靠顾客间隔太近，待客时与顾客的站立位置不可靠顾客间隔太近，约为顾客身侧约为顾客身侧6060公分处约为公分处约为1 1大步左右；大步左右； 待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视野。待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视野。 注：日常的卖场义务中，导购员应防止在店铺中站立注：日常的卖场义务中，导购员应防止在店铺中站立不动，待机

6、过程中应营造有活力的卖场。不动，待机过程中应营造有活力的卖场。一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪待机礼仪待机礼仪 * *清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、 有礼貌、亲切友善的仪态；有礼貌、亲切友善的仪态； * *明朗、高兴、优美、暖和的表情和言语；明朗、高兴、优美、暖和的表情和言语； * *矫捷、高兴的行姿和义务姿态。矫捷、高兴的行姿和义务姿态。一、效能中的根本礼仪一、效能中的根本礼仪手势礼仪手势礼仪 * *大小适度大小适度 在社交场所，应留意手势的大小幅度。手势的上在社交场所，应留意手势的大小幅度。手势的上界普通不应超越对方的视野，下界

7、不低于本人的胸区，界普通不应超越对方的视野，下界不低于本人的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进展。左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进展。普通场所，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，普通场所，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜反复。不宜反复。* *自然亲切自然亲切 与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心思间隔。的直线条手势，以求拉近与顾客的心思间隔。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头用语* *是指经过口头表达将心思的意念表达出是指经过口头表达将心思的意念表达出来

8、，让对方明白并产生共鸣。来，让对方明白并产生共鸣。* *效能中的言语是多元化的，在销售中应效能中的言语是多元化的，在销售中应运用最简单易懂的言语并具有压服力，要运用最简单易懂的言语并具有压服力，要恰如其分的阐明，不可给顾客带来反感。恰如其分的阐明，不可给顾客带来反感。效能中的口头用语效能中的口头用语效能礼貌用语效能礼貌用语 * *待客时应运用普通话，声音要柔和、动听、有亲待客时应运用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。切感。 * *表述要明晰、易懂并运用规范的效能礼貌用语。表述要明晰、易懂并运用规范的效能礼貌用语。 二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头

9、用语效能礼貌用语效能礼貌用语 * *根本礼貌用语根本礼貌用语 您好，欢迎光临您好，欢迎光临 ！ 2 2号浅笑、不鞠躬；但迎宾时号浅笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好需鞠躬欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好 我明白了。我明白了。 2 2号浅笑、不鞠躬号浅笑、不鞠躬 请您稍等。请您稍等。 2 2号浅笑号浅笑 让您久等了。让您久等了。 2 2号浅笑号浅笑 真不好意思。真不好意思。 歉意的表情歉意的表情 对不起对不起 ！ 歉意的表情歉意的表情 谢谢谢谢 ！ 3 3号浅笑号浅笑 欢迎再次光临！欢迎再次光临！ 3 3号浅笑，送宾时鞠躬号浅笑，送宾时鞠躬 二、效能中的言

10、语二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头用语效能礼貌用语效能礼貌用语* *效能待客用语效能待客用语 请您渐渐看请您渐渐看 请您翻开看请您翻开看 请您照一下镜子请您照一下镜子 请您试一试请您试一试 请您确认一下请您确认一下 请您这边走请您这边走 请到这边来请到这边来 我来帮您拿我来帮您拿 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头用语效能礼貌用语效能礼貌用语 * *根本问候用语根本问候用语 早上好早上好 中午好中午好 下午好下午好 晚上好晚上好 对不起，我先走了对不起，我先走了 您辛劳了您辛劳了 请多照顾请多照顾员工间也应运用礼貌用语相互问候。 二、效能中的言语二、效能中

11、的言语效能中的口头用语效能中的口头用语效能中的隐语效能中的隐语 * *隐语运用的目的：隐语运用的目的： 表达对顾客的尊重；表达对顾客的尊重； 告知同事本人的去向；告知同事本人的去向； 效能中的口头用语效能中的口头用语效能中的隐语效能中的隐语 * * 隐语营销部业务之隐语隐语营销部业务之隐语 就餐就餐 .1(one) .1(one) 休憩饮水、吸烟等休憩饮水、吸烟等 .2(two) .2(two) 洗手间洗手间 .3(three) .3(three) 办公区办公区 .4(four) .4(four) 盗窃盗窃 .9 .9 二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头用语效能中的隐语效能中的隐语

12、* *运用方法：运用方法： 在开放的卖场中，当导购员要暂时分开本人的在开放的卖场中，当导购员要暂时分开本人的义务岗位时如需去卫生间、休憩、就餐等，需义务岗位时如需去卫生间、休憩、就餐等，需对留守的同事阐明去向，但又不能说得太文言，因对留守的同事阐明去向，但又不能说得太文言，因此我们要运用规范的隐语来替代。此我们要运用规范的隐语来替代。 二、效能中的言语效能中的口头用语效能中的口头用语效能中的隐语效能中的隐语 * *例如：导购员要去就餐例如：导购员要去就餐 导购员应对留守的同事说：导购员应对留守的同事说：“ one“ one拜托了。拜托了。 留守的同事应有回应：留守的同事应有回应：“我明白了。我

13、明白了。 二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 * *待客效能时肢体言语的运用要礼貌、亲切、暖待客效能时肢体言语的运用要礼貌、亲切、暖和、优美、流畅不夸张。和、优美、流畅不夸张。 * *要适时的配合效能用语运用。要适时的配合效能用语运用。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语手势手势 五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、引五指自然并拢，手不要握拳，在为顾客引路、引见阐明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不见阐明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指，指示方向为右首时，用右手；指示方向要用食指，指示方向为右首

14、时，用右手；指示方向为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，为左首时，用左手。与顾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。幅度不宜过大。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语手势手势 远指手势：远指手势： 近指手势：近指手势：远指手臂平伸，五指并拢掌心向上。近指五指并拢，掌心向上，手臂微曲成V字形 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语坐姿坐姿 坐在椅面坐在椅面2/32/3的部位，坚持上身挺直，坐姿端正，不前俯的部位，坚持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。后仰。男双腿自然分开，两脚前内侧间隔不超越两拳，双手自男双腿自然分开，两脚前内侧间隔不超

15、越两拳，双手自然放于腿上。然放于腿上。女双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。女双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语坐姿坐姿 女员工：女员工： 男员工：男员工：双膝并拢，双手右压左放在腿部。双膝自然分开，双手掌心向下平放于腿部。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语走姿及行走走姿及行走 * *挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于于1010度，小于度，小于3030度。度。 * *除紧急情况外在卖场内不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，除紧急情况外在卖场内

16、不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，并向顾客点头表示。并向顾客点头表示。 * *卖场内不可两人以上并肩行走，要各走各的，应迅速分卖场内不可两人以上并肩行走，要各走各的，应迅速分开客人通道。开客人通道。 * *在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应留意在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应留意前面的情况如，遇有人同在通道上走应提早预备避让。前面的情况如，遇有人同在通道上走应提早预备避让。 * *行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语引路引路 * *在走廊引路时在走廊引路时 导购员应走在顾客侧

17、前方的导购员应走在顾客侧前方的2 2、3 3 步处；步处； 让顾客走在走廊中央；让顾客走在走廊中央； 与顾客的步伐坚持一致，并适当做些引见与顾客的步伐坚持一致，并适当做些引见 。 效能中的肢体言语效能中的肢体言语* *在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，配合客人让顾客走在正方向，导购员走在顾客的侧面，配合客人 的步速；的步速； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请这边请或或“留意楼梯等。留意楼梯等。 上楼梯时，特别是女同事着裙装，千万要留意，由于差两个台阶上楼梯时，特别是女同事着裙装，千万要留意，

18、由于差两个台阶时，客户的视野落点会在他臀部周围，很难堪；尽量和客人坚持一个时，客户的视野落点会在他臀部周围，很难堪；尽量和客人坚持一个台阶的间隔。台阶的间隔。 二、效能中的言语二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语引路引路导购员走在顾客的侧前方，要边走边面带浅笑地与顾客交谈让顾客走在通道的中间效能中的肢体言语效能中的肢体言语行进中同顾客或同事打招呼行进中同顾客或同事打招呼 当我们在卖场或办公区域走动时，见到熟习的客当我们在卖场或办公区域走动时，见到熟习的客人或同事有目光交流时，要放慢脚步，轻松有礼的点一下人或同事有目光交流时，要放慢脚步，轻松有礼的点

19、一下头，同时亲切的说一声头，同时亲切的说一声“您好，这样就可以错身而过了。您好，这样就可以错身而过了。不要无视客人或同事的存在，或故意装作没看到，头一扬不要无视客人或同事的存在，或故意装作没看到，头一扬很傲慢的走开了。很傲慢的走开了。 二、效能中的言语二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语电梯运用电梯运用 * *乘坐直梯：乘坐直梯： 如需陪同顾客乘电梯时：如需陪同顾客乘电梯时： 在电梯没有其他人的情况，在顾客之前进入电在电梯没有其他人的情况，在顾客之前进入电梯，按住梯，按住“开的按钮，再请客人进入。开的按钮，再请客人进入。 到达目的地后，按住到达目的

20、地后，按住“开的按钮，请客人先开的按钮，请客人先下。电梯内有人时，无论上下都应客人优先。下。电梯内有人时，无论上下都应客人优先。 * *乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯乘坐扶梯：无论上楼还是下楼，员工应站在扶梯中右前侧，客人站中间，扶梯行进中坚持与顾客的中右前侧，客人站中间，扶梯行进中坚持与顾客的交流。交流。效能中的肢体言语效能中的肢体言语引见礼引见礼 * *引见礼是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接引见礼是接待客户不可或缺的一部分内容，也是接待人员必需掌握的一项技艺。客户与公司同仁初次见面时，待人员必需掌握的一项技艺。客户与公司同仁初次见面时，要掌握适宜的引见顺序，引见时要以客为

21、尊，先将本人单要掌握适宜的引见顺序，引见时要以客为尊，先将本人单位的指点引见给对方；位的指点引见给对方； * *引见时可以说：引见时可以说：“这是我公司这是我公司* * *部门的某部长部门的某部长，再将客户引见给公司指点：再将客户引见给公司指点：“这位是这位是* * *品牌的品牌的* * *小姐，担小姐，担任华东区的营运任华东区的营运。 * *假设双方中的一方只需一个人时，那就应先将个人假设双方中的一方只需一个人时，那就应先将个人引见给团体。引见给团体。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语谦恭有礼的送别客户谦恭有礼的送别客户 客户分开时，主要运用的送客礼有客户分开

22、时，主要运用的送客礼有“全员送客礼、全员送客礼、“电电 梯送客礼、梯送客礼、“门口送客礼、门口送客礼、“车旁送客礼车旁送客礼。 全员送客礼：普通发生在客户分开公司，经过一全员送客礼：普通发生在客户分开公司，经过一些办些办 公区域时，其他职员只需看到就要立刻站起来，公区域时，其他职员只需看到就要立刻站起来，同客户浅笑点头表示说：同客户浅笑点头表示说：“再见。，力求做到再见。，力求做到“人人人人迎宾，人人送客，这样的举动不是小题大做，他会带迎宾，人人送客，这样的举动不是小题大做，他会带给客户宾至如归的觉得。给客户宾至如归的觉得。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语电梯

23、送客礼：是将客户送至电梯口，协助叫梯，在电梯没电梯送客礼：是将客户送至电梯口，协助叫梯，在电梯没有关上门之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一有关上门之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一刹那挥手表示，并说：刹那挥手表示，并说：“欢迎再次光临，再见。欢迎再次光临，再见。门口送宾礼：门口送宾礼： 是将客人送到大门口，握手道别说：是将客人送到大门口，握手道别说：“欢欢迎再次光临，再见。并且目送客人离去的背影，直至消逝，迎再次光临，再见。并且目送客人离去的背影，直至消逝，才可以前往到义务岗位。才可以前往到义务岗位。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语车旁送宾

24、礼：将客户不断送到他的车旁，协助翻开车门，车旁送宾礼：将客户不断送到他的车旁，协助翻开车门，一定不要忘了在将要关门的一刹那要点头表示，并说：一定不要忘了在将要关门的一刹那要点头表示，并说：“欢欢迎再次光临，再见！，然后目送车子分开，直至看不见车迎再次光临，再见！，然后目送车子分开，直至看不见车影才可分开。影才可分开。 二、效能中的言语二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语浅笑浅笑 * *要坚持自然的、亲切的、发自内心的浅笑。要坚持自然的、亲切的、发自内心的浅笑。 * *要正确运用要正确运用3 3种浅笑来待客：种浅笑来待客： 1 1号浅笑号浅笑 用于待

25、机，嘴角悄然上扬，笑不露齿。用于待机，嘴角悄然上扬，笑不露齿。 2 2号浅笑号浅笑 用于待客，牙齿悄然张开并显露上面用于待客，牙齿悄然张开并显露上面8 8颗牙颗牙 齿。齿。 3 3号浅笑号浅笑 用于迎送宾及顾客买单后的赞赏和送客。用于迎送宾及顾客买单后的赞赏和送客。大笑，显露上下大笑，显露上下1616颗牙齿。颗牙齿。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 1 1号笑容号笑容 2 2号笑容号笑容 3 3号笑容号笑容 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 眼神眼神 要亲切、有礼、目光不要游离，说话时看着对方以眉毛要亲切、有礼、目光不要游离，说

26、话时看着对方以眉毛和嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾客；和嘴为中心的整个面部。不要斜视；不要冷眼看着顾客；不要东张西望，不要眯着眼看人。不要东张西望，不要眯着眼看人。 * *眼神与浅笑的练习：眼神与浅笑的练习： 亲切的笑容能让顾客产生购物想法。亲切的笑容能让顾客产生购物想法。 当他和顾客的目光相接触的时候，切记：浅笑打招呼当他和顾客的目光相接触的时候，切记：浅笑打招呼欢迎光临，招呼客人的声音要洪亮。欢迎光临，招呼客人的声音要洪亮。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 * *凝视客人时脸部表情练习凝视客人时脸部表情练习 首先上下摆动眉毛，就算做得不首先上

27、下摆动眉毛，就算做得不好也能放松眼皮上部肌肉，这是好也能放松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。一个窍门。睁大眼睛黑眼珠上下左右挪动，睁大眼睛黑眼珠上下左右挪动，可以使眼睛明晰发出光辉。可以使眼睛明晰发出光辉。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 * *凝视客人时脸部表情练习凝视客人时脸部表情练习 首先上下摆动眉毛，就算做得得首先上下摆动眉毛，就算做得得不好也能放松眼皮上部肌肉，这不好也能放松眼皮上部肌肉，这是一个窍门。是一个窍门。睁大眼睛黑眼珠上下左右挪动，睁大眼睛黑眼珠上下左右挪动，可以使眼睛明晰发出光辉。可以使眼睛明晰发出光辉。比较会眨眼的人表情也是丰富的，比较会眨

28、眼的人表情也是丰富的，悄然闭上眼睛。练习左眼闭右眼悄然闭上眼睛。练习左眼闭右眼开。开。这次反过来练习，哪一个不灵敏这次反过来练习，哪一个不灵敏的地方重点练习，做到可以一样的地方重点练习，做到可以一样为止。为止。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 * *练习步骤练习步骤 ： 第一步第一步 调整呼吸调整呼吸 好的姿态和深呼吸对提高脸部的柔软度都是很重要的，好的姿态和深呼吸对提高脸部的柔软度都是很重要的，摆正姿态，深呼吸，脸的肌肉可以放松他就较容易显露笑摆正姿态，深呼吸，脸的肌肉可以放松他就较容易显露笑脸。脸。 第二步第二步 为了笑脸，练习发声为了笑脸，练习发声 和人

29、接触的时候，笑脸、眼神的接触与应付是一体的，和人接触的时候，笑脸、眼神的接触与应付是一体的，清楚明朗地说话对交流是很重要的。还要像广播员那样的清楚明朗地说话对交流是很重要的。还要像广播员那样的做发声练习，这对脸部肌肉的锻炼是有益的。做发声练习，这对脸部肌肉的锻炼是有益的。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语练习练习: ka ki ku ke ko: ka ki ku ke ko sa shi su se so sa shi su se so ta chi tsu te to ta chi tsu te to la li lu le lo la li lu le l

30、o pa pi pu pe po pa pi pu pe po 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸 1 1号浅笑号浅笑 最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可以地留最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可以地留一点缝隙，即使笑不出来也要练习让人觉得真实的一点缝隙，即使笑不出来也要练习让人觉得真实的面容。面容。 效能中的肢体言语效能中的肢体言语 1 1号浅笑号浅笑 方法：可用两只手的食指放置在嘴角上，悄然往方法：可用两只手的食指放置在嘴角上，悄然往上推，然后坚持姿态不动，手指拿开坚持十秒钟上推，然后坚持姿态不动，手指拿开坚

31、持十秒钟等待客人时的表情等待客人时的表情 二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸 2 2号浅笑号浅笑 然后是中度浅笑，待客时运用。然后是中度浅笑，待客时运用。 效能中的肢体言语效能中的肢体言语 2 2号浅笑号浅笑 方法：嘴巴悄然张开，眼角左右均等地向上扬，方法：嘴巴悄然张开，眼角左右均等地向上扬，可以看到上面的可以看到上面的8 8颗牙齿，继续十秒钟后脸部放松，颗牙齿，继续十秒钟后脸部放松，恢复原样。待机时的表情，要配合言语恢复原样。待机时的表情，要配合言语 二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能

32、中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语 第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸 3 3号浅笑号浅笑 最后是大笑，尽量运动嘴角的一切肌肉大笑，笑最后是大笑，尽量运动嘴角的一切肌肉大笑，笑到两颊有点酸痛的时候就适宜了。到两颊有点酸痛的时候就适宜了。 效能中的肢体言语效能中的肢体言语第三步第三步 边照镜子边练习笑脸边照镜子边练习笑脸3 3号浅笑号浅笑 方法：张开嘴巴，将一双筷子横过来放置在上下牙方法：张开嘴巴，将一双筷子横过来放置在上下牙齿自前面往后数第四颗之间咬住，然后坚持姿齿自前面往后数第四颗之间咬住，然后坚持姿态不动将筷子取出坚持十秒钟。并要求显露上下态不动将筷子取出坚持十秒钟。

33、并要求显露上下1616颗牙齿。用于迎送宾及顾客买单的赞赏和送客时颗牙齿。用于迎送宾及顾客买单的赞赏和送客时的表情，要配合言语运用的表情，要配合言语运用 二、效能中的言语 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语站姿站姿 头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然站立，面带浅笑，目视前方。然站立，面带浅笑，目视前方。 男两脚翻开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧；男两脚翻开，与肩同宽，双手自然下垂置于体侧； 女脚后跟并拢，脚尖呈女脚后跟并拢，脚尖呈3030度翻开，右手轻握左手置于度翻开，右手轻握左手置于小腹前，拇指内扣

34、；小腹前，拇指内扣； 倾听时的站姿倾听时的站姿身体悄然前弓，眼神亲切温顺的看着对身体悄然前弓，眼神亲切温顺的看着对方，但间隔要适度，表达出注重、礼貌的觉得。方，但间隔要适度，表达出注重、礼貌的觉得。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语站姿站姿女员工女员工 身体站直，两脚后很并拢，脚尖分开约30度。 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语男员工站姿男员工站姿 正面正面侧面侧面 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语鞠躬鞠躬 * *脚后跟、膝部并拢，脚尖翻开约脚后跟、膝部并拢，脚尖翻开约3030。 * *挺胸直背、两

35、肩平行、下巴微收。挺胸直背、两肩平行、下巴微收。 * *胳膊自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。胳膊自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。 * *以臀部为轴，上身前倾以臀部为轴，上身前倾4545度，头、颈、上体坚持一条度，头、颈、上体坚持一条 线，眼睛看向前方线，眼睛看向前方1 1米处，头顶有向上的觉得。米处，头顶有向上的觉得。 * *配合言语时应先说后鞠躬，渐渐的心数配合言语时应先说后鞠躬，渐渐的心数1 1、2 2、3 3； 二、效能中的言语二、效能中的言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语鞠躬鞠躬 根本姿态：根本姿态：手自然放在前面交叉，脚后跟并拢，腰背挺直站立。 二、效能中的言语二、效能中的

36、言语效能中的肢体言语效能中的肢体言语鞠躬鞠躬 面带浅笑，欢迎光临一边渐渐的行礼。鞠躬时心数1.2.3慢慢的伸直背，浅笑着凝视对方的眼睛。不要将背弓成圆形要以45度弯曲。三、销售前的预备三、销售前的预备仪容仪表仪容仪表工装：笼统要求简约、大方，长裤折线应烫挺，着长袖上工装：笼统要求简约、大方，长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖。义务期间一致着工装，工装干净、整洁，衣时不可捲袖。义务期间一致着工装，工装干净、整洁，没有污渍、皱褶，对领口、袖口要着重关注。工装仅允许没有污渍、皱褶，对领口、袖口要着重关注。工装仅允许义务时间穿着，未经允许不得着工装上下班；义务时间穿着，未经允许不得着工装上下班；工鞋

37、：要求与工装搭配合理并整洁无异味，不可穿无后带工鞋：要求与工装搭配合理并整洁无异味，不可穿无后带的拖鞋，除运动风格品牌工装外均要求着黑色的正装皮鞋；的拖鞋，除运动风格品牌工装外均要求着黑色的正装皮鞋； 三、销售前的预备三、销售前的预备仪容仪表仪容仪表工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌内容明晰可见；工牌：端正的佩戴于左胸前，工牌内容明晰可见；饰物：与工装搭配合理，不夸张；饰物：与工装搭配合理，不夸张； 指甲：坚持清洁，长度适中，便于效能，不可伤到顾客，指甲：坚持清洁，长度适中，便于效能，不可伤到顾客，不夸张即可。不夸张即可。 义务期间身体、口腔应坚持清洁无异味；义务期间身体、口腔应坚持清洁无异味；义

38、务期间不得在喉咙、太阳穴等部位出现刮痧红印义务期间不得在喉咙、太阳穴等部位出现刮痧红印三、销售前的预备三、销售前的预备仪容仪表仪容仪表男员工：男员工： 头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时髦但不过分；头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时髦但不过分； 面部：坚持整洁，不留胡须，不佩戴有色眼镜；面部：坚持整洁，不留胡须，不佩戴有色眼镜； 袜子：干净无异味、不夸张与工装搭配合理即可。袜子：干净无异味、不夸张与工装搭配合理即可。女员工：女员工： 头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时髦但不过分，头发：干净不油腻、无头屑、无异味、时髦但不过分，不不 可给人以不温馨的觉得，长发应束起；可给人以不温馨的觉得，长发应束起； 头饰：不能夸张且与工装搭配合理即可；头饰：不能夸张且与工装搭配合理即可； 面部：应着淡妆上岗，面部化装要美观干净，不可化浓面部：应着淡妆上岗，面部化装要美观干净，不可化浓妆上岗，不佩戴有色眼镜；妆上岗，不佩戴有色眼镜； 香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸张。香水：清新、淡雅、不刺鼻、不夸张。三、销售前的预备三、销售前的预备仪容仪表仪容仪表头发*头发乱不乱？*能否油