客服员试用期工作总结与客服部2018年上半年工作总结汇编

1、客服员试用期工作总结目录第一篇：客服试用期工作总结第二篇： XX 客服试用期工作总结 第三篇： XX 年试用期客服工作总结 第四篇：电商客服试用期工作总结范文 第五篇：客服试用期工作报告 正文第一篇：客服试用期工作总结 工作总结范文的文章，由 ,辑 时间过的真快，转眼之间本年度已经接近尾声，我是 6月 30来到 xx 学校， 承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子，并接纳了我在单位工 作，这是我走出“幼稚圆”的第一份工作，当然也少不了我在这里工作的头衔 市场专员，大专我学的是机电一体化专业，对于单位给我安排的市场营销工 作，刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起，无心做的好，因

2、为我没 有接触过市场营销这一块专业，我都不知道做一些什么，做起来就相当吃力。在 我不解与困惑的同时， 仅凭对市场工作的热情， 单位的领导对我的成长倍感厚望， 曾很多次找我谈心，提供我在工作精神上结实的信心和动力，伏案沉思这半年， 我做一下简单的总结。归纳以下几点：1.一切从零开始，积极学习市场运作有关方面的专业知识，努力做到专业知识程度向市场这方面发展第 1 页 共 32 页2.积极完成领导安排的有关工作，做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案，不懂就问，努力把工作做好 ;3.工作于实际相符合，调研市场前景，并做好相应的市场计划 ;4.分析市场需求，寻求招生市场关键在于哪，对市场的认识也

3、有一个比较透 明的掌握，并做好市场月报表 ;5.在不断的学习知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有 了一个较大幅度的提高 ;6.在每个月里设计好当月招生广告，如：广告纸、调幅、写真广告等，并积 极的投入到市场的运作 ;7.对于市场活动，如讲座、校外设点宣传，能很好的做好市场活动的策划， 并执行;8.“知彼知己，百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态，分析效果， 可行性时加以模仿 ;二、部门工作总结xx年 6 月 30日， xx 学校市场部门成立了，在将近半年时间内，逐步开展市 场工作，从什么都没有的市场部，渐渐的在单位中成长，做到做到“市场工作先调查， 其次汇报，接着计划，再执

4、行，最后是总结提炼， ” 现在所需的资料都可以拿出，迎接总部考核。在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的， 因为今年的招生业绩基 本是和去年持平，对于当地的一些小型电脑培训机构来说，地理环境优势、学校 师资都在我们之下，对手只有在项目学费上往下调，这给我们的市场带来一定的 冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。下面我对我们部门的工作做一下归纳第 2 页 共 32 页1.部门建设：部门刚刚启动，市场体系还不是很完整，可是开展市场工作人员严重不足 ;2.部门人员培训：经过大半年的打磨，并参加总部安排的有关市场业务规范 及市场运作规范的培训已经有很多次，已基本上掌握了市场招生工作，但业务技 能

5、及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。3.部门工作数据分析：在工作上对于市场数据分析是非常不足的，因为市场 招生就是我们的工作，如果学生来报名了，可是我们还不知道他是怎么知道我校 有相关的培训项目 ;4.部门工作情况：工作没有一个很明确的目标和详细的计划，市场人远没有 养成一个写工作总结和计划的习惯 ;5.部门创新性：新业务的开拓不够，业务增长小，业务能力还有待提高;6.整顿单位内部市场品牌资料，迎接总部考核 ;7.以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目标，为此我对 他们表示由衷的感谢。第二篇： XX 客服试用期工作总结 时间过的真快，转眼之间本年度

6、已经接近尾声，我是 6月 30来到白象春华 求是学校，承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子，并接纳了我 在单位工作，这是我走出“幼稚圆”的第一份工作，当然也少不了我在这里工作 的头衔市场专员，大专我学的是机电一体化专业，对于单位给我安排的市场 营销工作，刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起，无心做的好，因 为我没有接触过市场营销这一块专业，我都不知道做一些什么，做起来就相当吃 力。在我不解与困惑的同时，仅凭对市场工作的热情，单位的领导对我的成长倍 感厚望，曾很多次找我谈心，提供我在工作精神上结实的信心和动力，伏案沉思第 3 页 共 32 页 这半年，我做一下简单的总结。归纳

7、以下几点：1.一切从零开始，积极学习市场运作有关方面的专业知识，努力做到专业知 识程度向市场这方面发展 ;2.积极完成领导安排的有关工作，做到工作上有问题及时向领导寻求解决问 题的方案，不懂就问，努力把工作做好 ;3.工作于实际相符合，调研市场前景，并做好相应的市场计划 ;4.分析市场需求，寻求招生市场关键在于哪，对市场的认识也有一个比较透 明的掌握，并做好市场月报表 ;5.在不断的学习知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有 了一个较大幅度的提高 ;6.在每个月里设计好当月招生广告，如：广告纸、调幅、写真广告等，并积 极的投入到市场的运作 ;7.对于市场活动，如讲座、校外设点宣传

8、，能很好的做好市场活动的策划， 并执行;8.“知彼知己，百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态，分析效果， 可行性时加以模仿 ;二、部门工作总结xx年 6月 30日，白象春华求是学校市场部门成立了，在将近半年时间内， 逐步开展市场工作，从什么都没有的市场部，渐渐的在单位中成长，做到做到“市场工作先调查， 其次汇报，接着计划，再执行，最后是总结提炼， ” 现在所需的资料都可以拿出，迎接总部考核。在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的， 因为今年的招生业绩基第 4 页 共 32 页 本是和去年持平，对于当地的一些小型电脑培训机构来说，地理环境优势、学校师资都在我们之下，对手只有在项目学费上

9、往下调，这给我们的市场带来一定的 冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。下面我对我们部门的工作做一下归纳1.部门建设：部门刚刚启动，市场体系还不是很完整，可是开展市场工作人 员严重不足 ;2.部门人员培训：经过大半年的打磨，并参加总部安排的有关市场业务规范 及市场运作规范的培训已经有很多次，已基本上掌握了市场招生工作，但业务技 能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。3.部门工作数据分析：在工作上对于市场数据分析是非常不足的，因为市场 招生就是我们的工作，如果学生来报名了，可是我们还不知道他是怎么知道我校 有相关的培训项目 ;4.部门工作情况：工作没有一个很明确的

10、目标和详细的计划，市场人远没有 养成一个写工作总结和计划的习惯 ;5.部门创新性：新业务的开拓不够，业务增长小，业务能力还有待提高;6.整顿单位内部市场品牌资料，迎接总部考核 ;7.以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目标，为此我对他们表示由衷的感谢。第三篇： XX 年试用期客服工作总结XX 年试用期客服工作总结 尊敬的领导：您好！我于 XX 年 12 月 28 日入职，根据公司的需要，目前担任 400电话客服一职，两个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容 和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下：第 5 页 共 32 页1（请关注： ）、了解公

11、司概况，熟记产品知识；熟悉公司客服工作流程及其相 关部门工作流程；2、明确客服行为准则和客服标准问答规范，参加客服电话技巧的和客服规 范用语的培训；同时自我学习售前、售中以及售后服务的相关知识；3、联系公司赞助的中欧华南之约中奖人，记录相关信息；4、可以及时地向仓库人员反映中奖信息，保证准确、按时发货；5、发货后对中奖者进行售后服务跟踪；6、能够耐心、真诚地为客户解答、查询并反馈客户所需信息；7、能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在日报中向领导反映。 也许大家都认为找工作就要找对口的，可是并不这样想，我 觉得客服这个工作对我而言， 是个很好的锻炼和训练， 现在是一个服务经济 时代，对客服

12、的要求是越来越严格了。首先，客服专员对内代表客户利益，对外 代表公司形象，客服专员需要有阳光心态、服务意识、服务礼仪、声音素质、业 务知识、服务技巧以及应变能力，这也是自身素质、修养和能力的提升，并不仅 仅是打打电话和接接电话那么简单，而是需要技巧和方法的。我了解自己在与人 沟通这方面一直是我比较欠缺的，我需要的就是挑战自我，超越自我。我认为接 待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因 为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的 人通过我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所爱，爱我所做。由于国内营销的客服部才刚刚成立， 许多设施和流

13、程还不是很完善， 例如在 我们上岗之前都要了解客户来电中一般会遇到些什么情况，有哪些常见的问题， 以及我们又该采取什么措施去解决，这些都需要我们在实践中慢慢去摸索和总 结，但这样反而能让我学到更多。当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问第 6 页 共 32 页 题，部门领导也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得 自己还有以下的缺点和不足：、工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，需多丰富自己的行业知 识以及经验；、对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习；、考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。同时，我觉得公司客服工作还存在以下一些问题：1、不同部门的工作有冲突、

14、矛盾；2、往往只解决服务瓶颈问题的个别环节或表明问题，不能充分调动企业各 方面资源，全方位、从源头上解决问题；缺乏服务瓶颈问题纺织的长效机制；3、问题往往一时解决，又反复出现。我觉得客服工作需改进的地方有如下几个方面：1、根据客户需求快速制定相应流程和长效机制；2、让相关部门协商进行长期支持、配合客服工作，客服跟踪才会进行得更 迅速和有效；3、给客服人员提供清晰的职业发展通道和前景，例如：充足的知识与技能 培训；适度的工作轮换和内部工作拓展；有意识的内部管理人员的培养。都说职场如战场，但是当我融入到这个群体后， 我发现这里的同事都很热情， 办公室气氛也很和谐，而且经常会一起聚餐、聚会以及旅游，

15、增进大家的友谊， 这样的工作环境让我感到很轻松、愉快。今年公司又采取了 pca 的考核制度，有 利于促进我们在承诺期间内努力工作和学习，提高工作效率及工作质量，我觉得 这是个挺不错的政策。总之，很感谢卓先实业给我的这个实习的机会，让我学到了很第 7 页 共 32 页 多，也成长了很多，让我明白了毕业并不等于失业和学业的终止，而是一种过渡 和升华。我将在以后的工作和学习中不断地超越和进步，和公司共同进退，我相 信我这两个多月来的学习一定能厚积薄发，将今后的工作做到尽善尽美。李丹 XX 年 3月 26日第四篇：电商客服试用期工作总结范文试用期工作总结尊敬的领导 : 您好！非常感谢您给我到贵公司从事

16、工作的机会，对此，感到无比的荣幸。 本人 xxx，毕业于 xxxx大学，所学专业为 xxxx，于 XX 年 x 月 x 日开始在电 商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾 声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是 思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作 学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人 岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了 公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活 力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对

17、自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工 作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发 新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格， 总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产 品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为 售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客 服相关技巧期间， 严格要求自己， 刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，第 8 页 共 32 页 争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的

18、基础。在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高 了自身的一专多能的长处及思想文化素质， 包括生活中也学到了养成良好的生活 习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风， 为人热情大方， 诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积 极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分 地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，

19、 但这一现状不能满足工 作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度 及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事 情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不 足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励， 经过较长时间的锻炼、 克服和努力 , 使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月， 但中间的收获是不可磨灭的， 这与单位的领导和同 事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。 但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春， 去点燃每一位客人，感召激励着同事们一

20、起为我们的事业奉献、进取、创下美好 明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工 作学习，今后一定尽力做到最好。 工作中需要“超越”的精神， 我相信经过努力， 工作会越做越好。在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公第 9 页 共 32 页 司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正 式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。第五篇：客服试用期工作报告工作报告范文，作为参考！在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司， 利用之前的工

21、作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在 20 xx年 12月 14 日和 12月 22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测 试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进 行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于 20 xx年 1 月 15日完成功能完善建 议提交金正工作人员；2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务 中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑， 完善公司客户服务中心制 度体系建设；3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务 中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检

22、问题进行沟通，同时每 月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；4、从 20 xx年 1 月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听 客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自 身客户服务意识；5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共 同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关第 10 页 共 32 页 工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线

23、之后，指导营业部通过坐席 系统完成新客户回访工作， 并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问 题；8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责 搜集整理当日疑难业务， 并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导 和各营业部客服主管。通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公 司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设 阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成， 尤其根据公司

24、客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户 服务中心运营管理的认知加强创新能力， 寻找合适公司客户服务中心建设的方式 方法。在正式成为东兴证券的一员之后， 根据试用期发现的不足认真改进， 同时积 极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努 力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作， 认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作， 同时认真协助完成对公司客户 服务中心制度建设， 而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设 管理，积极主动配合领导和同事开展各

25、项工作。默认第 11 页 共 32 页客服员工作流程物业客服主管试用期总结 路政员试用期工作自我总结 监察室主任员试用期工作总结 1（试用期 ）辞职通知书 （劳动者对用人单位 ）客服电话员第 12 页 共 32 页客服部 2018 年上半年工作总结对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不 再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经 验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在 接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，

26、 能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕 竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练 的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善 作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友， 真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持 冷静，细细为之分析引导，熄灭 （本文 来自好

27、 ）用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中， 我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和 气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工第 13 页 共 32 页 关

28、系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时， 我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组 长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着 较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努 力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事 感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊 呼; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正

29、准备再靠近 些时营救。“那是蚁球。”一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水， 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大 的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不 小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍 然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 -于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队， 应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离 险境

30、的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户 的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 !很幸运的是， 我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队， 而且每 一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团 队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补第 14 页 共 32 页 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完 善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业

31、务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分 压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处 理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级 领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最 终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。第二篇： XX 年客服部上半年工作总结XX 年客服部上半年工作总结 光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光 阴。又到了再一次回顾历史， 展望未来的时刻。 回顾这半年的工

32、作， 我们有付出、 有收获，有欢笑、有泪水。 我们在欢笑和泪水中成熟， 我们在付出和收获中成长。XX 年的上半年，我部在公司领导的关心和支持下，围绕公司制定的相关的 工作思路，努力完成公司下达的各项任务，认真贯彻落实公司各项规章制度及方 针。在客服全体员工上下一心、团结一致和努力拼搏下，在公司各部门的密切配 合下，各项工作顺利进展，保证各项接待任务的顺利完成。现将 XX 年上半年的 工作汇报如下：一、 各项客服部数据客服部人员情况： 6月份人员共计： 22人、部门经理 1人、主管 2 人、前台 2人、绿化 4人、库管 1人、保洁领班 1 人保洁 9人、会议组 1 人、vip 服务组 1 人。第

33、 15 页 共 32 页截止到 5月 31日1、炼化接待人数：我部接待炼化人员 581人，炼化人员总入住数： 13981人 / 次，用房： 11544房/ 次。平均每天用房： 76间，入住人数： 92人。2、接待会议： vip 会议 :28次， 920 人，普通会议： 630次， 8839人3、清洁房间： 22804间4、地毯清洗： 21 次，面积：共计 5800平方米。5、家俱保养： 2 次，6、清洁玻璃： 5 次，面积：共计 6400平方米。7、地面结晶： 3次，面积：共计 XX 平方米。8、洗涤费用结算：制服洗涤： ,15405.8元，布草洗涤： 14713.4元，合计洗 涤费用： 30

34、119.2元二、 各项接待工作完成情况1、完成各项接待工作 17次，其中重大接待 3 次：分别是王国良总会计师一 行、王文苍总经理一行、沈殿成副总经理一行。和其他领导人员的 14 次接待工 作。2、完成重要会议接待 6 次和其他 vip 会议接待 22次3、完成会议接待 600 余次，接待会议人员 8800余人。4、在各项接待工作中，各岗位人员紧密配合，团结一致，顺利完成接待工 作的同时取得了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生的好成绩。同时也为所有人员积累了重大接待任务的实战经验。三、 其他工作情况1、 为了更好地控制成本和强化洗涤质量，在 XX 年开初之际我部在征得领 导同意之后完成了更

35、换制服洗涤和布草洗涤的厂家， 为后期的各项工作开展第 16 页 共 32 页 打下结实的基础。在更换之时，做好了清点和盘点工作未出现任何问题和损失， 为后期的客衣洗涤做好了准备。2、 配合家具供应商完成了大厦所有家具的配置、摆放，对于出现的问题及时协调、更换。使所有房间全部投入使用。3、 大厦一直是能源消耗大户，为了全面贯彻公司节能环保的理念，我部完 成4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、 了大厦的节能降耗的计划书，并对部门人员进行严格要求，从节约一 滴水、一度电开始， 深入贯彻技能计划， 为公司的节能降耗打下结实的基础。 公 司对部分漏水房间的改造，我部进行全力配合，在整个施工期

36、间保证了客户的卫 生质量达标， 使客户的投诉率始终保持在 0，圆满的完成了改造计划。 客户的要 求就是我们的指令，在客户提出鱼池改造要求后，经领导同意后，我部与工程部 全力配合，按时按质的完成任务，得到了客户的好评，也为大厦的景观提供了亮 点。 为了客户能够更好地了解大厦，我部完成了服务指南的编订，完善了服务第 17 页 共 32 页体系，使客户知道我们在做什么，能提供什么样的服务。 为了更好地提供服务， 我们开展了客衣洗涤服务和 vip 客衣洗涤服务。与伊斯曼洗衣店协作，完成了洗 衣单的制作和洗衣袋的配房。解决了客衣洗涤的问题。 完成了大厦的全部绿植 补充，现大厦共有 686 盆，其中 30

37、0 盆小花（一品红），并有效的完成了植物的 养护，使死亡率有效的控制在 5%以下。 与金安利门锁签订了维保协议，完成了 门锁的修复和系统的升级。使门锁能够进行正常的运转，估计在未来的1到 2 年内能够坚持。 大厦内的员工宿舍改造完成，我部完成了公寓的退租相关事项的 办理和员工宿舍的搬迁。 大厦进行整体运营，我部完成了大厦所有石材地面的 结晶处理和平常的结晶保养工作， 特别是在重要接待工作前一定做到地面结晶的 处理或保养，以保证接待工作的顺利进行。 为了配合大型接待任务，我部在征 得领导同意后定制了低耗用品，在节约成本的同时也确保了服务质量，使得客房 进一步向酒店化服务转型。 随着公司对大厦的管

38、理日趋完善，安装了大厦的门 禁系统，我部也完成了门禁系统的制卡发卡、 并制定出相关的管理方案和规范要求， 为大厦的安全 管理的提升进行有效控制。四、 强化部门管理1、为了有效的控制成本，我部在征得领导的同意下，把所有局级房间和办 公室的桶装水由 5 加仑的云南山泉更换为 3加仑金龙珍铭水， 及提高了档次又 降低了成本，同时也减少了浪费，更好地为局级提供了服务。2、在年初完成了去年的档案资料的整理，并按照公司的要求，规范了档案 资料的存放标准，为今年的工作开好了头。3、在雨季来领之前，在安全领导小组的指挥下，调动部门全体人员完成了 大厦所辖范围的全面检查，使雨季到了之时没有任何物资和经济损失。第

39、 18 页 共 32 页4、每天坚持部门早会，坚持部门主管或领班轮流到场强化部门人员工作安排和各项规章制度，并要求人员每天背诵一段公司规程。5、制定了部门的节能计划和消毒计划，按照部门的实际情况出发，部门全 员一起努力完成。6、制定专项计划卫生的开展，为了有效的提高大厦的卫生质量，我部制定 出了定时细化卫生工作，和深度保洁工作，通过此工作的开展，使大厦的卫生质 量上了一个台阶。7、强化部门人员的应急意识和应急知识的普及，部门的各项应急预案在不 断的推进，人员能力在不断提高。为公司的应急预案演练做出了充分的准备。8、从今年的 3 月份起，我部根据公司的要求进行了岗位技能大练兵，为年 底的服务技能

40、大赛进行准备工作，也为服务质量的提升打下良好的基础。9、每周组织部门的安全列会，与员工一起进行安全工作的探讨和研究，制 定出行之有效的安全巡检计划。10、 强化与各部门配合，有效的完成各项服务工作，使客户的要求在最短 的时间的到完成。11、 组建了会议服务组和 vip 服务组，由专业的人员进行专项服务， 得到了 客户的一致好评，虽然现在每一个组都只有一个人，但是我相信在我们不断的努 力下，这两只队伍将会是公司以后的支柱。12、 强化部门库房的管理，严把出、入库的质量关，做到领料过程及手续 齐全，严格执行控制制度。 房间的一次性耗品及食品的领取、 储存、配送、报废， 全部按照规定进行，做到数字准

41、确，手续无误。13、 在公司的支持下，完善了部门的标示张贴，各种标识的统一管理。对第 19 页 共 32 页 客房、办公室、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人五、 完善部门制度1、在公司领导的支持和帮助下，我部完成了部门工作手册的修改，并结合 大厦的实际情况制定出了部门的标准工作流程，并对员工进行培训，在实际工作 中规范要求和提升服务品质。2、制定了部门的消毒方案和消毒计划。3、制定了部门节能计划和节水方案。4、修订了部门的危险源和应急方案。5、制定了了部门高空作业的规范操作和相关制度要求6、制定了安全员巡检制度和相关安全的部门制度。六、 深化部门培训1、根据公司要求，部门对培训工作常抓不

42、懈，部门在上半年开展了公共培 训 43次，专业技能培训 16次，专业培训 12 次、安全培训 23次。每周、每月上 报部门的培训计划，并按照计划对部门人员进行培训，每月做好培训总结，对每 月培训中存在的问题进行及时的调整。2、部门完成 sop 的制度梳理后，对员工进行了强化培训，确保了服务工作 和服务流程的准确性。3、部门每日坚持早会、每周坚持部门安全会，每月进行部门大会，在各项 部门会议中，坚持不断对人员进行培训，教育，进行案例培训，提高员工解决问 题和处理问题的能力。4、针对服务人员在工作中出现的问题，要求管理人员及时处理、及时培训， 随时做好人员的岗位培训。5、在公司的关心下，外送人员到

43、常州学习，提升了人员的服务水平和基础第 20 页 共 32 页 知识。6、组织了部门应急预案的演练。7、在公司的各次安全检查后，组织部门人员进行学习，针对不足和存在的 问题，与大家一起想办法、找原因，完成了检查后的整改工作。七、 凝聚部门核心力1、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员 进行表扬，对违反公司和部门规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞 了员工的工作积极性。2、部门人员出现问题及时给与帮扶教育，对于后进员工，让老员工多关心、 多帮助，少批评。关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身 在他乡依然能感受到家庭般的温暖。3、定期召开部门会议，

44、通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机 会，让员工参与到管理中来。4、在部门中组建师徒关系，并引导师徒关系向好的方向发展，让师傅多进 行传、帮、带，让大家在快乐中成长。5、组织部门人员多参加公司的集体活动，在活动中增进友谊、交流情感。6、组织部门人员每月 2 次学习晨曦报，看到公司的重大事项和活动，知道 公司的规划和发展，看到自己的希望和成长路线。八、 培养部门梯队1、部门组建师徒关系，以老带新、以强带弱、以优秀带动后进。2、部门每月对员工进行工作评定，即与每月的绩效奖金挂钩，又为员工成 长做出记录，为以后的员工晋职、晋级提供依据。3、部门要求，每一位领班、主管必须要带领 2 位优秀员工

45、，为以后的人员第 21 页 共 32 页培养做出梯队建设4、每一个服务管区和服务组必须要有一个人能够进行日常工作的组织，对 工作和管理能够提出问题和建议，虽然部门无法给出职位编制，但也要执行领班 工作任务。九、 部门存在的问题1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解， 在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和其他各项工作的开展， 是上半年以来主要面对的一个严峻考验；2、培训效果不尽如人意， sop 流程培训不到位，还未进行考核，员工接受度 不高，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高。同时岗位 的培训工作创新不足。3、卫生质量下降，存在 ok

46、房不 ok。员工操作马虎，4、专业度不高，规范操作不到位，班组执行力有待加强，管理者现场督导 不够，员工不按流程操作时常发生；5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提 的合理化建议被采纳；6、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了 恶劣的影响。XX 年部门下半年工作计划1、继续加大力度进行人员的培养，在工作中学习，在学习中成长，努力打 造一支优质的员工队伍。2、加大培训力度，树立良好的服务理念，培养一批优秀员工积极采取灵活 多样的激励机制及各种活动，培养团队精神，提高员工的工作积极性，同时为每第 22 页 共 32 页一位员工提供一个展现才华的

47、平台，努力发挥自己的特长，做到“能者上、 庸者让、劣者下”的用人新格局， 大胆培养和使用人才。 通过各种人性化的措施， 让员工爱岗敬业、扎实工作；3、进一步健全和完善管理制度继续完善和健全各项规章制度，做到管理工 作制度化、规范化、科学化，严格实行层级管理制。分工明确，责权清晰，实行 责权连带制。同时加大质量监督和考核制度，做到管理工作公平、合理。4、继续制定和完善各种突发情况的应急预案，平时加强演练，使各种突发 情况发生和出现时能随机应变，各项工作有条不紊。5、注重员工培养工作员工技能的高低决定着整个服务的水平，针对这一现 状，我们将不断开展各项灵活多样的培训方式，经常性的做好员工的业务培训

48、， 进而加强服务员的综合业务能力，做到“主动、热情、耐心、周到”，增强服务 意识，进一步提高员工的服务水平；6、强化财务管理加强成本控制，做好财产管理，保证资产安全，强化成本 预算，牢固树立成本节约意识，努力降低经营成本；7、加强班组建设，我部在 XX 年的下半年工作中会加大力度进行班组建设， 在工作中形成以班组为单位的基层战斗堡垒，每个班组、团队都会按照公司的要 求进行“老带新、 强带弱”的局面， 争取在下半年度中培养出部门的骨干和优秀， 为年底的技能比武储备优秀人才；客户服务部：郑睿XX 年 6 月 10 日第三篇：客服部 XX 年上半年工作总结客服部 XX 年上半年工作总结当季节开始进入

49、酷暑之际， 我们客服部上半年的工作亦告一段落。 在公司领第 23 页 共 32 页 导及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。 回顾半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容：一、职能工作1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接 关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用 文明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶 到，绝不拖延， 为了进一步提高工作效率， 很好的掌握客户信息， 出现便于查找， 接线员细心做好客户记录、 存档，各种信息储存完整， 保持了原始资料的完整性， 并年来共接到客服

50、电话多 338 个，上门处理问题 152 次，电话解决 186 多户； 拆改共计 8 户，累计费用元； 备案费收取元；完成壁挂炉点火 51 台,完成燃气 灶具点火 93 台；2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部 的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客 服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。 故客服部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不 遵循我公司规定，对天然气知识少之甚少的用户，主要解决的问题是用户对燃气 管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气

51、 安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改 管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患， 保证了用户的用户安全。 根据回访情况客户满意度达到 97%以上。3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识 同以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有 对客第 24 页 共 32 页服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而 全面提高公司整体形象，故在年初便制定了 13 年全年培训工作计划，根据计划 组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、 参与了市场部联系经销商对壁挂炉 拆卸、组装及调试的相关

52、知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并 对期进行培训后的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家 联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、 进行一次天然 气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及 时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所 在，减少公司损失。5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据部门维修 人员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（ 1 年多）， 如软管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换

53、，并告 知其操作方法。6、配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作，并部门组织对去年非采 暖用户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。7、完善了中盛燃气特殊操作流程 -换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、 过户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公司安全责任 制，故客服部制定了 XX 年部门安全工作计划并认真落实。9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月 工作及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量第 25 页 共 32

54、 页 计处工作的处理方法并解决。11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。12、完成领导交办的其他工作。二、部门存在的不足1、岗位责任制不够明确、具体；2、部门工作纪律不够严格；3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整；4、遇事考虑不够全面，不够细致；5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待 进一步提高；6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。三、下半年工作目标1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作 出相应整改，努力提高服务质量。3、进一步完善整理客服服务管

55、理体系及相关规范；4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业 核心理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施；5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在；6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保 无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失；7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作；第 26 页 共 32 页8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会 议，宣贯公司各项要求并严格执行；9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合；10、做好公司售后服务的日常派遣和管理

56、工作，及时处理客户的投诉；11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极 发言，发现问题及时解决上报；12、认真完成公司制定的 XX 年经营管理目标；13、完成领导交办的其他工作。这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严 格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部 门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的 更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识 方面仍然与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认 识到这一不足，在以后的工作中， 一定注意，

57、我们会努力做到不辜负领导的信 任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的 工作规范有序的开展。流火的七月， 屡屡攀升的气温， 象征着我们公司的各项工作水平正在发生着 一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技 能，精诚团结、扎实工作、 奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。 衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。客服部XX.07.12第四篇：上半年物业客服部工作总结第 27 页 共 32 页 送走忙碌的 XX 年，转眼 XX 年也已经过半年， 回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员 的共同努力下，客服部工作取得了一定的成绩，但同时也暴露出了一定的问题。 下面就半年来的工作做一小结：面对 07年工作中暴露出来的问题，在进入 08 年后，结合客服部当前的实际 情况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡视力 度。同时对日常工作中业主提出的问题， 充分发挥客