专业酒店管理培训概要.doc

1、专业酒店管理管理培训知识酒店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是酒店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权力、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。 整个酒店、整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务。但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位、质量到位，营销到位，维修保养到位等都无从谈起。第一课 ?本酒店管理培训知识的概况及经营目标一、 ?本酒店于XXXX年开业。它位于风光

2、秀丽、景色迷人、空气清新的XX之滨。经过XX年的经营，本酒店以优质的出品质量、高效率、高水平的服务水准以及优美的用餐环境使本酒店具有很高的知名度，是 XX 市饮食界的 A 级酒店及理事单位。二、 ?管理人员：餐饮部经理楼面经理楼面主管服务部领班和传菜部邻班。三、 ?向宾客提供一流的服务是本酒店的经营宗旨。也就是为宾客提供满意和便利的服务。第二课 ?酒店管理培训知识-? 服务员素质教育和职业道德一、服务员应具备的两大素质：1、政治素质： ?树立为人民服务的思想；树立巩固的专业思想；树立崇高的职业道德；具有良好的组织纪律和修养。2、业务素质：具备专业外语会话的能力；掌握餐饮服务的技能；有较大知识面

3、；良好的仪表及礼节礼貌。二、服务员应具备的服务意识：具有自觉主动做好工作的观念和愿望，它应发自服务人员的内心。三、如何强化服务员的服务意识：1、树立以宾客为中心的服务思想。 2、树立高质量的服务意识。 3、要有甘心为他人服务的思想。4、树立团队互助的意识。四、职业道德：职业道德就是具有自身职业的道德准则和规范。五、旅游职业道德规范：1、热情友好 ?、宾客至上。2、真诚公道 ?、信誉第一。3、文明礼貌、优质服务。4、不卑不亢、一视同仁。5、团结协作、顾全大局。6、遵纪守法、廉洁奉公。7、钻研业务、提高技能。六、本酒店的行为规范：1、以店为家、爱店为荣。2、刻苦钻研、精通业务。3、文明礼貌、顾客至

4、上。4、同心协力、团结互助。5、艰苦奋斗、节约为本。6、奉公守法、遵守纪律。7、少说多干、默默奉献。8、人尽其才、人尽其用。第三课 ?餐饮业的基本概念和酒店管理培训知识一、酒店的发展大致经历了四个时期：客栈时期、豪华酒店时期、商业酒店时期、新型酒店时期。二、酒店的等级划分与标准：酒店的设备、设施、服务项目、服务质量、餐饮质量、客人的反映和外界的形象决定了酒店的等级与标准。四、服务质量包括：设备设施、服务水平、菜式菜肴、餐饮卫生、安全保卫、其中服务水平尤为重要。五、企业酒店管理培训知识基础工作包括：标准化工作、定员定额工作、计量工作、信息工作、规章制度的建立建全和员工技能、业务培训等工人作。六、

5、酒店管理培训 企业的总体经营目标包括：经济效益目标、市场目标、发展目标和企业形象目标。餐饮礼貌的主要内容：遵守秩序；言而有信；敬老尊贤；待人和气；仪表端正；讲究卫生。七、美国酒店大王斯塔特是第一个提出“宾客至上，服务第一”的。八、酒店形象的基础是服务质量，塑造酒店的重要手段是公共关系。九、酒店的四大资源：人力资源、财力资源、物力资源、信息资源。十、酒店“微笑服务”原则的创始人是美国著名的酒店大王希尔顿。十一、优秀的服务员服务时力求做到“三轻”、“四勤”即：走路轻、说话轻、操作轻；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -

6、精品文档-2010 年读书节活动方案一、 ? 活动目的：书是人类的朋友， 书是人类进步的阶梯！ 为了拓宽学生的知识面， 通过开展 “和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：1 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。2 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3 、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4 、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划1 、 做好读书登记簿（ 1）每个学生结合实际， 准备一本读书登记簿， 具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。（ 2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况， 也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。（ 3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。2 、 举办读书展览：各班级定期举办“读书博览会” ，以“名人名言