ISO90012020内审员培训教材：ISO内审员

1、IS090012020内审员培训教材I ISO内审员IS09001:2000内审员培训教材内部审核技巧基础概念什么是审 核？健康检查关键用字系统的文件记录定期客观确认重要概念确认 一评估是否符合要求系统的一依设定的方法进行定期一依时间表实 施客观一立场客观的审核员文件记录一制定报告审核为获得证据 并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系 统的，独立的并形成文件的过程审核准则用作比较的一组方针， 程序或要求审核证据与审核准则有关的记录，事实陈述或其他信息 审核发现将收集的审核证据与审核准则相比较的评估结果客观证据 支持某事物的存在或真实性的数据注：客观证据可通过观察，测量, 测试

2、或其他方法获得验证通过客观证据的提供以确认特定要求已经 被满足审核的种类执行者层面第一方（供方）一内部审核第二 方（买方）一外部审核第三方（独立）一外部审核执行方法层 而体系审核桌上文件符合性审核现场活动过程产品 审核的目的客观评估管理体系执行的情形是否符合计划中的安 排是否实施和维持审核计划潜在问题区不符合历史变动资源优先 顺序组织结构审核计划审核计划的设定决定因素风险高/低与 产品/过程有关项目的关键性改变人事过程/技术/管理/体 系法规/标准变动客户/法规/标准的要求审核单位组织结 构部课程序文件控制废弃物管理工作区，作业和过 程维修工作站材料储存区审核计划部门/项目计划审核日期 00/

3、0300/0600/0900/12管理代表*质量部*工程部*生产部*业务部* 生产计划部*采购部*维修部*标准审核标准要求计划审核日期 01/0601/0701/0801/09管理责任*文件控制*记录控制*培训*管理体 系*体系策划*审核员要求审核员素质开放式思维成熟/良好判 断力有分析能力/良好的记忆力符合实际的观察能力能从各种 见解了解复杂的作业了解各单位所扮演的角色收集及评估客观 证据的能力坚守审核目的审核时，评估审核发现与人员的相互 作用的影响谦虚的待人态度对国家法规/习惯的敏感度执行审 核时，不为其他事物分心愿意聆听有效地对抗压力依据审核 观察达成正常可接受的结论坚持结论组织与持行审

4、核的能力审 核员守则维持审核能力了解目前的标准和要求了解最新的审 核程序和方法必要时，定期参加培训，温习技巧内部审核审核阶 段准备执行报告效果跟进准备审核失败的准备，就是准备 失败准备活动确定范围选择审核小组制定审核时间表准 备检查表召开审核小组会议通知审核安排/召开开始会议审核范 围标准的要求公司内管理体系的要求客户要求以往的审核 的改正措施质量表现变更选择审核小组选择时应考虑：要 被审核的组织、过程、活动或功能审核小组数目和组成标准所 要求的资格审核员的资历语言能力和专业程度对被审核的部 门的运作及相关应有技术有基木认识曾受完整的审核训练审核 经验独立性审核员素质审核时间表审核时间分配的考

5、虑因 素审核的项目审核单位的操作员数目审核单位的工作内 容位置及而积时间标准要求审核员10. 31. 199909:00-12:00客户 投诉，预防及纠正措施黄大伟管理者责任，内部审核文件控制，记 录控制张强12:00-13:00午膳13:00-16:00时间部门审核员 12. 2. 199909:00-12:00生产部周一明采购部陈大文市场部李林 12:00-13:00午膳13:00-16:00检查表一连串的问题审核的指引确 保覆盖需审核的范围检查表内容标准的要求和要素内部文件（作业 程序，工作指引）的要求和要素需要审核的记录检查表的好处优点 缺点可用来指导审核过程需要时间准备记录证据忽视其

6、他观点作为 审核证据略微麻烦新手的好帮手一备忘录建议使用，非强制性审核 小组会议审核组长于审核前召集确认准备工作均己完成及审核 员分工讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧 开始会议/审核通知发出审核时间表说明审核目的，内容，方法 和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排 执行审核审核活动审查文件会谈/沟通现场观察/收集证 据评审审查文件确认己建立的体系符合标准要求手册程序 内部审核技巧会谈/沟通沟通技巧会谈技巧沟通单向沟通双 向沟通沟通一问/听提问的技巧信息的理解（聆听技巧）问题的 种类封闭式的问题开放式的问题引导式的问题没有声音的 问题封闭式的问题简单答案是/否

7、，有/没有，Yes/No 可获得 指定的咨讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减 轻压力？开放式的问题5W1H方法？ HOW内容？ WHAT时间？ WHEN人员？ WHO地点？ WHERE原因？ WHY鼓励被审核者自由发 言可获得最大量的资讯跟进式的问题由获得的资讯再提出跟进问 题对问题进一步探讨引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用没 有声音的问题以身体语言提出问题沉默一非常强而有力的工具应避 免的问题欺诈式问题含糊不清的问题多重式问题多重式的问 题有没有?怎样？如何？ ？ ？ ？做成混乱回答者选择式回 答绝对避免使用倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬有效的 听专注查对澄清反应/反

8、馈记录（证据）需要时作出摘 要，与讲话一方确认影响倾听的因素不专注集中选择性的 听个人偏见情绪与喜恶草率的结论除了听还要看沟通时， 需注意对方的身体语言身体动作面部表情眼神会谈技巧说 明提出问题的原因若不了解，改用他种方式询问问题若受访者 感到压力一休息一下先访问主管人员制定问题技巧可以给我 看不了解，请解释如果，会怎样您的意思是.沉 默疑问的表情会谈时应确保被访者聆听或观看你所说或所展 示的话或事物了解他们所听到的认同他们所听或看见的话或事 物采取行动作出回应若出现不对劲时：不要批评调 查不要停止工作不要暗中毁谤主管人员记录特定细节亦记 下符合点！ 要客观若发现不符合事况，要坚持到底不要恼

9、怒不要有任何预设立场礼貌及谦虚自己判断有效计划时 间态度要正而完成时说谢谢！被审核者的行为知己知彼，百 战百胜紧张，防卫性不欢迎任何批评，轻视审核员的意见高谈 阔论，滔滔不绝消极阻碍或气势汹汹的不合作不认可，对查到 的问题千方百计的辩解审核技巧管理体系在实施中，并有效 吗？ 可采用路径式审核进行程序审核，作为补充审核路径是 否设定了目标和任务？ 是否这些目标和任务都己放在管理计划 内？ 有任何文件吗？ 法规/标准/要求/状态？ 谁是关键人 员？ 有任何作业控制吗？ 判断控制程度？ 调查培训资 料？ 表现测量记录？ 表现报告？ 相关方（如：客户）的反馈 资料？检查方法随机抽样型形进行，而非100

10、%全检决定抽样 的数量时应考虑被审核部门/项目的文件，工作，人员和记录的数 量过去的表现抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点 展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系评审观察点记录下 所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项 须有证据作为依据报告准备不符合事项报告分析观察所得的不符 合事项，以准备不符合事项报告不符合事项的类别不符合事 项的模式不符合事项的分类第一类（严重/主要）不符合项缺少， 或无效执行所要求的管理体系要素多个次要不符合项发生在一个 要求上，出现一个体系的完全崩溃情况第二类（轻微/次要）不符合 项在执行或控制中的一个孤立的或小的确失文件化体系有部分 确失文

11、件问题没有把标准的要求文件化文件不能反应实际运 作情况文件内容不当，不足或错误文件之间有矛盾不符合事项 的模式执行问题没有按文件要求执行工作技术问题一设计/方 法/工具方法错误工具设计错误技术错误不符合事项报告。不 符合事项的说明。发现的问题（观察所得的事实）O客观证据。结 论（违反标准或文件的章节）。类型（严重/轻微）客观证据 CASE1: 在检查2000年的管理评审记录时，审核员发现管理评审内 容未包括纠正及预防行动及客户投诉。发现的问题发现问题客观证据结论结论：结果违反 IS09001:2000条文5. 6. 2的要求报告方法方法1 一分点式问 题:2000年管理评审中，没有对纠正及预防

12、行动及客户投诉进行评 审。证据：2000年的管理评审记录结论：违反IS09001:2000条文 5. 6. 2的要求方法2 述句式根据2000年的评审记录，在该年 的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。违反 IS09001:2000 条文 5.6.2 的要求 CASE2: 文件 WI-016 规定：“所 有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查 看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我己对他 们进行了培训，但是没有保存记录。” 发现的问题客观证据结论 报告方法问题:没有客观证据证明，QC部己按文件WI-016要求, 对员工进行了上岗前培训。证据:在审核时，未能提供QC员工王小虎及马小玲的培训记 录结论:违反IS09001:2000条文6. 2. 2e的要求审核报告报告目 的总结审核的发现评价审核结果报告管理阶层审核报告的内 容审核的范围和目的审核的时间表审核的结果不符合事 项观察事项评价体系与实施的符合程度内部审核技巧跟进纠正 及预防措施纠正措施为了防止己出现的不符合事项再次发 生，消除其原因所采取的措施预防措施为了防止潜在的不符合 事项发生，消除