行政人员能力素质模型(20210411091343)

1、行政人员能力素质模型1 1.1 1行政人员胜任素质分级定义1 1 .行政人员职业素养分级定义职业素养是指职业内在的规范和要求，是员工在任职过程中表现出来的综合品质对行政人员而言，其职业素养主要体现在服务意识、主动性、进取心、诚信意识、成 本意识、廉洁自律性和团队意识等方面，其定义如表9-19-1所示。表9-19-1行政人员职业素养定义表素质名称定义服务意识在工作中善于站在对方立场上考虑问题，具有满足对方需求的意识主动性指在日常工作中不需要他人指派，能够主动承担相应的工作进取心指一个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准的持续性欲望诚信意识以诚实、善良的心态行使权力，履行义务成本意识注重投入产岀

2、，具有节约公司资源的意识廉洁自律性指不利用职务之便为自己或他人直接或间接谋取私利的态度团队意识指个人自觉地融入团队，与同事合作完成工作任务的意识2.2. 行政人员知识分级定义知识是指人们在工作实践中获得的认识和经验的总和。它是人才充分发挥作用的基础性要求，没有良好的知识根基，专业化程度便会大大降低。行政人员需要了解或掌握的知识主要包括七个方面，即管理知识、行政管理知识、公共关系知识、办公自动化知识、人力资源知识、车辆维护保养知识和企业知识等。 各类知识的定义及分级行为表现如表 9-29-2所示。表9-29-2行政人员知识分级定义表素质名称定义级别行为表现1 1级了解员工手册与职位的相关内容，了

3、解公司发展历史，熟悉与本岗位 有关的管理制度、流程2 2级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展目标以及相关管理 制度、整体运作流程，了解公司体战略规划和战略步骤企业知识包括行业知 识、企业文化（发 展历史、价值观 等）、组织结构、 基本规章制度和3 3级洞悉行业的重大变化与趋势，能基于企业整体战略规划和战略步骤，业务流程等对企业整体运作流程与制度提岀系统、科学的建设方案，以支持、保证 战略目标得以实现1 1级初步了解管理学原理及企业经营管理的知识，能够理解企业的一些人事政策、管理措施2 2级掌握管理学、人力资源管理、组织行为学等相关管理知识，能够进行 下属员工工作分配、计划落实、考核评

4、价等管理工作管理知识包括管理学、经济学、人力资 源管理、战略管 理等知识3 3级精通管理学、企业管理等相关学科知识，在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定的修养，并能够将其运用于工作实践，为企业的财务管理、经营管理服务1 1级熟悉基本的行政学原理以及相关法律法规，了解简单的日常行政事务处理原则和公文处理技巧2 2级1 1 精通日常行政事务处理、公文处理、档案管理和后勤服务管理等相关专业知识2 2 能够运用自身掌握的行政管理知识，妥善处理日常行政管理事务行政管理知识主要包括日常行政事务处理、 公文处理、档案 管理、后勤服务 管理等知识3 3级1 1.具备战略规划知识，能够从企业的角度

5、规戈卩行政管理工作2 2 .能够妥善协调企业内各部门之间的关系、企业与政府部门之间的关 系、企业与合作方之间的关系等，同时做好企业公关与形象宣传工作1 1级了解A A、B B、C C类的一般概念及内容框架、一般原理和方法，具备一 定的人力资源管理意识，并能够独立开展人力资源工作2 2级1 1掌握A A、B B、C C中任意一两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了解，并积累了一些经验2 2 可综合运用各种人力资源知识处理员工之间的纠纷与抱怨等问题人力资源知识主要包括三大类知识，具体请参考表9-39-33 3级熟练掌握三类人力资源管理知识，能够为企业人力资源建设与规划服 务，并能够起到人力资

6、源增值的作用1 1级1 1 具备一定的电脑操作常识和网络知识2 2 能够熟练应用officeoffice办公软件，完成一般性工作办公自动化知识包括电脑操作系统、officeoffice办公软件、网络运用以及计算安全管2 2级1 1 熟悉电脑操作系统、网络安全知识，防止电脑被病毒侵袭2 2 .能够运用officeoffice办公软件完成绘图等领导特殊要求的工作任务理等知识3 3级1 1 精通电脑及网络知识2 2 .能够构建内部办公局域网络，完成杀毒软件更新等工作3 3能够指导他人应用officeoffice办公软件，并将操作过程中经常出现的问题进行归类，集中进行分析讲解1 1级能够在相关人员的指

7、导下，完成公共关系协调、企业形象塑造等相关工作2 2级能够充分调动积极因素，塑造企业形象，理顺和改善与公众之间的关系公共关系知识包括公关策 戈y y、公关调研、 公关宣传、危机 处理以及公关礼 仪等知识3 3级能够明确目标，有计划地采取一切对内和对外的传播沟通方式，建立 企业与公众之间的信任关系1 1级能够根据企业要求和相关人员的指导，完成车辆的日常维护和保养工作2 2级具备基本的车辆维护保养知识， 能对车辆日常管理和使用过程中岀现 的问题做岀简单处理车辆维护保养知识包括车辆日常维护保养技巧、 方法以及车辆维 护的成本等知识3 3级熟练掌握车辆维护保养技巧和方法，对车辆维修和保养需求能做岀准确

8、判断，最大限度地提高车辆完好率，节约企业成本表9-39-3人力资源知识分类详表类别具体内容1 1. A A类组织行为学、社会学、人力资源管理概论、劳动法、劳动合同法2 2. B B类人员招聘与配置、员工培训管理、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等3 3. C C类人力资源战略、人力资源规划、人力资源投资分析等3.3. 行政人员技能/ /能力分级定义能力是指人们在工作过程中表现出来的解决问题的可能性的个性心理特征，是完成任务、达到目标的必备条件；技能则是指人们运用相关知识及各种资源解决问题、 完成工作的某一方面的能力。对行政人员来说，身处不同的岗位，其应具备的技能 / /能力也有区别。总体来说,

9、 这些技能/ /能力的定义及分级行为表现如表 9-49-4所示。表9-49-4行政人员技能/ /能力分级定义表素质名称定义级别行为表现能够通1 1.熟悉各类文书、合同编写的格式和基本用语过自身掌1 1级2 2.能够将领导的意图转化成相关的文字，并且能够得到领导的认可握的写作3 3.行文比较流畅，能够遵守相关文案的写作要求文案写作技能，保1 1.精通各类商务文书、信函、合同的写作要求能力质、保量地2 2级2 2.能够准确领会领导的意图完成相关3 3.具备一定的写作功底，措辞优美且得当文案的撰3 3级1 1.掌握丰富的商务文书专业词汇，能够恰当地应用于文案写作中写工作2 2.能够将自己的写作经验与

10、他人共享，共同提升写作能力1 1.能够将日常行政事务按照轻重缓急进行分类1 1级2 2.能够处理相关部门一般性的行政服务需求3 3.能在主管领导的指导下，策划、组织整个企业的中小型集体活动1 1.能够根据行政事务的轻重缓急独立自主地处理行政事务，并指导下通过适属开展行政事务工作当的协调2 2级2 2.能够对相关部门提岀的比较复杂的、棘手的行政服务需求，给予适行政事务与沟通，妥当的满足处理能力3 3.根据领导的决策，策划、组织整个企业的大型集体活动善处理各项日常行1 1.能够从企业全局岀发， 对整个企业的行政事务进行统一规划、设计，政事务保证各项服务工作顺利开展3 3级2 2.能够综合运用各类行

11、政资源，保证各部门的行政服务需求3 3.能够通过不断完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事务的处理效率通过对1 1.能够做到细致地审查行政文书、文件，以减少不必要的失误行政工作1 1级2 2.通过对行政工作细节的关注，对企业运营中可能存在的问题有一定关注各个环节的认识细节中细节的3 3.对于如何改进工作中的细节有一定的认识和了解能力掌控，最大1 1.能够对他人提供的行政文书、文件中存在的细节问题有一定的认知限度地减2 2级能力少误差和2 2.能够指导他人更好、更细致地完成行政服务工作可能岀现的失误3 3.能够对行政工作中经常发生的细节问题进行分析，确定企业运营中存在的问题，并提岀改进意见1

12、 1.能够通过制定制度、改进审批流程等方式，最大限度地降低细节问题发生的概率3 3级2 2.能够比较全面地掌握改进工作细节的方法，并及时指导他人3 3.能够对行政工作中发生的细节问题进行分析，准确预测企业可能面临的风险，并提岀相应的应对策略1 1.熟悉固定资产的申购、使用、保管以及报废等方面的基本常识2 2.能够在固定资产的使用过程中，做好固定资产的保管工作，降低固1 1级通过对定资产的损耗固定资产3 3.能够对固定资产改造提供一定的参考意见申购、使1 1.掌握固定资产实物与账务处理方法，能够有效地提升固定资产的使用、保管以用价值及报废等2 2.熟悉固定资产的属性与操作要领，能够指导相关人员正

13、确使用固定固定资产2 2级环节的控资产管理能力制，最大限3 3.能够根据固定资产的使用与运行记录，对于固定资产发生的问题提度地发挥岀妥善的解决方案固定资产1 1.通过建立固定资产管理制度约束固定资产管理行为，防止固定资产的使用价的流失值3 3级2 2.能够通过自身对固定资产的了解，提岀固定资产保值、增值方案3 3.能够根据固定资产的使用记录，准确判断岀固定资产可能发生的问题及应对方案运用已1 1.了解生产安全与消防管理知识，熟悉生产过程中一般性安全事件的经掌握的处理程序1 1级安全与消2 2.对企业内需要重点防范的安全隐患有清晰的认识，并着意观察安全管理防管理常3 3.对突发性安全事件能够做到

14、及时报请相关领导处理能力识或相关1 1.熟悉生产安全与消防管理知识，并能够引导他人学习、掌握安全管经验，做好2 2级理知识安全事故2 2.能够对可能引发安全隐患的部位或生产过程进行及时处理，尽量将隐患消灭在萌芽状态3 3对于突发性安全事件能够及时处理，并能够配合国家有关部门做好重大事故的调查取证工作的预防与现场处理工作3 3级1 1 能够指导他人做好生产安全与消防知识的普及与宣传工作，强化企 业内部员工的安全意识2 2对于企业内部可能造成安全隐患的部位及时组织排查，防患于未然3 3 能够组织制定应急性安全事故处理预案，确保安全事故能够得到及 时、有效的处理1 1级1 1熟悉文档的分类、保管等基

15、本常识和相关制度2 2 能够独立完成文档的日常分类、保管等事宜2 2级1 1 精通文档管理的相关制度条款，并能够将其应用于实际工作中2 2能够在自己的权限范围内独立完成相关的文档管理工作3 3 能够针对文档管理过程中岀现的问题提岀适当的解决方案文档管理能力能够通 过对文档 管理的规 划与设计， 最大限度 地满足相 关部门对 文档的需 求3 3级1 1能够根据自身管理文档的经验，结合他人的反馈，组织设计文档管理系统2 2 能够指导他人完成文档管理工作，并将自己的管理经验与他人分享3 3能够经常学习先进的文档管理经验或技术，并将其转化为具体的可 执行措施，应用于文档管理的实际工作当中1 1级1 1

16、 不善于抓住谈话的中心议题2 2表达自己的思想、观点时不够简洁、清晰3 3.在沟通过程中以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重4 4在沟通中，能够基本理解、使用常用的专业或非专业词汇2 2级1.1. 能以开放、真诚的方式接收和传递信息2.2. 了解交流的重点，并通过书面或口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点3 3尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时适时地给予反馈4 4 在沟通中，能够理解、使用常用的专业或非专业词汇沟通能力正确倾 听他人倾 诉，理解其 感受、需要 和观点，并 做出适当 反应的能 力3 3级1 1 保持沟通时语言的清晰、简洁、客观，且能够切中要害2 2针对不同听众，调整适当

17、的语言和表达方式，以取得一致性的结论3 3能拓展并保持广泛的人际关系网络4 4 熟练掌握专业或非专业词汇，能够阅读、理解相关的外文资讯1 1级1 1对于组织内外的人员在行动和思想上的不一致有清醒的认识2 2 对于组织内外的人员可能产生的不和谐因素有一定的了解2 2级1 1 对于组织内外的人员产生的不和谐行为，有一定的调节能力，尽量 将矛盾消灭在萌芽状态2 2在处理组织内外部矛盾的过程中，能够获得大多数人的拥护与支持协调能力能够通 过沟通，与 组织内外 的人员达 成某种共 识3 3级1 1 能够平衡组织内外部的关系，确保组织实现既定目标2 2能够将自己在协调内部的关系过程中的技巧、经验与他人共享

18、3 3能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提岀相应的解决方法或应对策略1 1级能在谈判中表达主要目的，无漏项，把握谈判原则，并维护企业的利益2 2级能在谈判中快速识别对方的谈判风格，准确把握对方的观点，洞察其所关注的利益，适时调整策略并解决对方的疑虑谈判能力在谈判 中有效达 成共识并 最大限度 地争取和 维护企业 利益3 3级1 1 在谈判中，对可能遇到的问题有一定的预见性2 2.善于表达，坚持自己的观点和利益，并具有一定的灵活性（善于运 用各种谈判技巧）3 3在谈判中能够争取主动，为企业争取最大的利益，善于挖掘双赢的 解决方案，促成合作1 1级1 1对外界发生的变化，有

19、一定的觉察能力2 2 能够认识到自身在应对外界变化时，表现出的不合适举动，并有加以改进的意愿2 2级1 1能够认识到外界环境变化可能给企业带来的影响，并能够提供一些应对方案2 2 对于外界的变化，能够自觉做出相应的应对举动，并取得一定的积极效果应变能力当外界 环境发生 变化时，能 够运用自 身掌握的 知识、技 能,主动地 采取适应 性措施3 3级1 1能够通过自身对曾经发生过的变化的原因分析，总结岀可能将要发生的变化，并提供应对方案2 2 能够根据经验，制定应对变化的一般程序，并与他人分享3 3.能够在处理变化的过程中发现可能为企业带来利益的机会，并及时提醒企业管理者做好相应的准备1 1.能够

20、对问题的产生做岀一般性分析和判断1 1级2 2.对于一般性问题，能够找到有效的解决途径能够为3 3.对于突发性问题，有时会感到无所适从了达成最1 1.对于问题发生的原因有比较清晰的认识终的结果，2 2.对于经常性问题，能够立刻制定解决方案问题解决从不同的2 2级3 3.对于突发性问题，能够根据自己的经验或知识，在第一时间做岀判能力角度分析断问题，寻求1 1.能够帮助他人对问题产生的原因进行分析，并指导制定解决方案答案3 3级2 2.能够根据经验，制定岀问题的解决流程3 3.能够根据影响问题产生因素的内在联系，制定岀问题预防的策略与方法1 1.了解一定的任务分配知识，并能在任务执行过程中进行适当

21、的跟踪1 1级2 2.能够对团队成员反映的意见进行及时处理，为团队成员提供及时、有效的指导和帮助1 1.能够根据团队成员的特点，有针对性地分配任务，并全力保证组织能够有目标的达成效地带领2 2级团队领导团队，向既2 2.能够采取一定的激励手段，提高团队成员的工作积极性能力3 3.在关注团队工作成果的同时，最大限度地凝聚团队力量定目标前1 1.能够对团队成员的绩效有充分的认识，并给予适当的反馈进2 2.能够通过对团队成员工作的观察与分析，找出团队合作的不足，并3 3级采取相应的提升措施3 3.能够根据团队成员的特点，制定相应的绩效激励机制，保障团队绩效的持续达成提供恰1 1.能够及时向下属通报工

22、作完成情况培养他人当的需求1 1级2 2.对员工给予具体的指导、建议以及工作示范，为下属提供更具体的的能力分析、辅导指导和帮助及相关支2 2级1 1.了解下属的优劣势，为他们提供能够发展某项能力的学习机会，安排有针对性的工作任务2 2引导下属独立解决某个问题，使其能够对任务的结果承担责任持，帮助他 人学习与 进步3 3级1 1.能够根据企业的战略需求，明晰企业的竞争能力，以及对人员能力 的要求，保持员工个人职业期望和企业业务需求发展之间的平衡2 2在团队中或部门内部创造学习环氛围，提供各种具有挑战性的学习 机会1 1级1 1与下属沟通不足，对下属的指导、建议较少2 2 对下属的需求了解不够，很

23、少为下属提供发展指导2 2级1 1能与下属就其工作表现进行及时的沟通与反馈，并给予适当的引导2 2 当下属遇到问题时，能提供帮助，解决难题激励下属的能力通过给 予下属正 向激励，使 其发展和 提高的能 力3 3级1 1 为下属的工作及时提供正确的反馈与指导2 2.对下属的能力与技能水平有准确的判断，能根据下属的不同特点，为其制定职业发展规划，并为下属提供自我学习的机会、工具、辅导以及各种资源1 1级追随企业的标准、政策以及与自己工作相关的目标， 只在能够实现的情况下才做出允诺2 2级1 1少说多做，行为、信仰保持一致；尊重别人，做到公平、守信2 2 处事客观，无公报私仇的现象3 3.能正确对待

24、他人对自己的批评建立信任的能力坚持原 则且促进 信任与尊 重3 3级1 1在多元的环境中展示品德修养，成为道德行为的楷模2 2 将员工的福利和企业的成功放在个人利益之上3 3 寻找解决问题的体制方案，而不是指责个人1 1级1 1 能利用较充足的信息做岀常规的决策2.2. 较少做岀决策，犹豫不决，或忽略决策的影响信息3.3. 做决策时表现岀很大的随意性决策能力依据对 形势的分 析，做岀恰 当、合理、及时和 实际的判 断并采取2 2级1 1.面对有竞争性的方案，能够及时、不拖延地做岀决定2 2在本工作领域内，能够客观分析形势，并做岀初步判断3 3 在上级及相关人员的指导下，能根据相关程序对日常性、

25、一般性的问题做岀决定，并采取行动9-19-1知识企业知识（3 3级）管理知识（2 2级）行政管理知识（2 2级）办公自动化知识（2 2级）行动3 3级1 1 能分析较广泛领域内的复杂情况，对自己所做的决策可能产生的影 响有清晰的认识2 2能依据已有数据、知识和经验，做岀对企业有一定影响的决策，并 付诸实施3 3在复杂、模糊、风险很高的形势下，对多种领域内的各种信息进行 深度分析，做岀有长期影响的战略性决策，承担预计到的风险和一 切责任1 1. 2 2总经办人员胜任素质模型1 1 总经办主任胜任素质模型根据企业的战略发展要求和办公室主任的主要工作事项及任职资格要求，从职业 素养、知识、技能/ /

26、能力三个方面建立总经办主任的胜任素质模型，具体内容如图 所示。技能/ /能力激励下属的能力（3 3级）关注细节能力（3 3级）培养他人的能力（3 3级）问题解决能力（2 2级）建立信任的能力（2 2级）行政事务处理能力（2 2级） 决策能力（2 2级）、沟通能力（2 2 级）2 2总经理助理胜任素质模型企业应详细分析总经理助理的工作要项，参考优秀辅助类人员的胜任行为特征,从职业素养、知识、技能/ /能力三个方面建立总经理助理的胜任素质模型。具体内容如 图9-9-2 2所示。图9-19-1总经办主任胜任素质模型示意图3 3总经理秘书胜任素质模型根据总经理秘书的工作职责和工作特点，综合分析行政服务

27、岗位的胜任要求，从职业素养、知识、技能/ /能力三个方面建立总经理秘书的胜任素质模型。具体内容如图9-39-3所示。图9-39-3总经理秘书胜任素质模型示意图1 1. 3 3行政部人员胜任素质模型1 1 行政部经理胜任素质模型行政部经理胜任素质模型综合考查了行政部经理的各个工作要项，并参考了业绩 优秀的行政部经理的岗位胜任特征。行政部经理胜任素质模型的内容包括职业素养、 知识以及技能/ /能力三个方面。具体内容如图9-49-4所示。知识技能/ /能力企业知识（3 3级）管理知识（3 3级）行政管理知识（3 3级）办公自动化知识（2 2级）问题解决能力（3 3级）培养他人的能力（3 3级）激励下

28、属的能力（3 3级）关注细节能力（3 3级）固定资产管理能力（3 3级）团队领导能力（2 2级）图9-49-4行政部经理胜任素质模型示意图2 2 行政主管胜任素质模型行政主管胜任素质模型的建立，参考了行政管理类工作的通用工作要求以及主管级人员的胜任行为特征，包括职业素养、知识和技能 / /能力三个方面的内容。具体内容 如图9-59-5所示。行政事务处理能力（2 2级） 沟通能力（2 2级）、决策能力（2 2 级）知识技能/ /能力企业知识（3 3级）管理知识（2 2级）行政管理知识（2 2级）办公自动化知识（2 2级）应变能力（2 2级）问题解决能力（2 2级）关注细节能力（2 2级）激励下属的能力（2 2级）固定资产管理能力（2 2级）沟通能力（2 2级）协调能力（2 2级）培养他人的能力（1 1级）图9-59-5行政主管胜任素质模型示意图3 3.行政专员胜任素质模型行政专员胜任素质模型的构建是建立在对行政专员的工作职责和工作内容进行分析的基础上