我国物业管理的现状及对策研究

1、一我国物业管理的现状（一）制度问题 . 2 2（二）物业管理相关法规逐步完善 . 3 3（三）政府职能的问题 . 3 3（四）物业管理队伍素质偏低，人才短缺 . 4 4（五）市场化程度不高 . 4 4（六）物管企业规模小，难以发挥综合势 . 4 4（七）物管企业经营的风险问题 . 5 5二 物业管理发展中存在的问题（一）物业管理架构不完善 . 5 5（二）物业管理法制不健全 . 5 5（三）物业管理不到位 . 5 5（四）产权关系不明晰 . 6 6（五）建管之间缺乏有效衔接 . 6 6（六）行业队伍素质偏低，人才短缺 . .6.6（七）地区间发展平衡 . 6 6三物业管理的对策一一走正确路线（

2、一）走专业化发展之路 . 6 6（二）走法制化发展之路 . 6 6（三）走集团化发展之路 . 6 6（四）走品牌化发展之路 . 7 7（五）走智能化发展之路. 7 7（六）走“以人为本”的发展之路 . 8 8结语. 8 8参考文献. 9 9我国物业管理的现状及对策研究摘要：物业管理作为一个新兴的行业。被引入我国后一直备受争议，其服务理念与服务 质量从来都是争议的焦点。，经过不断的探索和实践，其巨大的社会效益、环境效益、经济效 益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著，但在物业管理实践中产生了诸多问题和矛盾 。结合目前国内物业管理的现状，分析了物业管理行业存在的诸多问题，探讨了促进我国物 业管理

3、发展的有效对策，提出应尽快建立统一的法规，加大监管力度以及提升人员素质等， 并对物业管理未来发展趋势作了展望，以指导实践，对构建和谐社会及社会物质精神文明建 设有着极其重要的作用。本文主要从物业管理的行业现状入手，深入剖析其存在的问题及原 因，并根据对这些原因的归纳总结。关键字: :物业管理现状 问题对策引言随着物业管理的覆盖面在全国范围内不断扩张，行业初具雏形，城镇居民的物业管理意 识加强，其竞争机制逐步建立，行业呈现出良好势态。虽然物业管理发展迅速，但暴露的很 多问题距离可持续发展的目标还相距甚远。这些何题主要表现在：法律制度建设滞后，物业管理业务服务范围有限、透明度差、专业性不强、经济效

4、益差；业主的素质和物业管理消费观念有待增强；物业管理市场竞争机制尚未建立；企业诚信意识不足，许多乱收费依然存在； 物业管理企业规模普遍偏小，管理方法和经营理念落后，很难满足居民的多样化需求；获取利润的能力较弱，自身发展和增长受到约束较多等。我国物业管理发展到现在似乎进入一个 两难境地，一方面市场化正日趋成熟，另一方面物业管理发展方向却又十分迷茫。面对着不 断变化的市场环境、日益激烈的竞争格局、高新技术的广泛应用、消费观念的日益更新，要 求物业管理企业必须从服务观念到管理方式，从市场定位到经营理念，都要作出相应的变革， 才能适应发展的需要。物业管理是新生事物，受地域经济发展水平政策规范城市规划

5、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响，其规范化规模化发展仍是一个艰难的探索过程。本文试就目前物业管理的现状及应采取的对策进行分析。一 我国物业管理的现状近年来, ,随着经济的迅速发展，物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服 务产业, ,在我国沿海和经济发达的地区获得较快的发展，而在一些中小城市和经济不发达的地 区发展相对缓慢，但是即使是发达地区的物业管理同发达家的物业管理相比较，仍存在一些问 题。自19811981年我国第一家物业管理公司在深圳成立以来，物业管理在提高人们的生活和工 作环境质量、推进城市化进程中都起到了积极的作用。据资料显示，目前全国绝大部分城市 已经引进和推广

6、了物业管理，全国物业管理企业已超过2 2万家，从业人员突破200200万人。深圳物业管理企业则有12001200余家，从业人员达1515万，年创产值4545亿元。目前我国物业管理 发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约 1111大类，其中有多层住宅、高层住宅、写 字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民 房等。但同时，我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。与物业管理发达国家相比，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入 水平等因素的影响，我国物业管理覆盖率仍然偏低。据统计，到20002000年底，全国实有房

7、屋建筑面积735459735459万平方米，实行物业管理的有98861.8898861.88万平方米，实行物业管理率仅为 13%13%其中，实有住宅建筑面积417331417331万平方米，实行物业管理的有82485.6582485.65万平方米， 实行物业管理率为20%.20%.详细数据及各地情况见下表：我国各地物业管理覆盖率示意表实有房屋（万平方米）实有住宅（万平方米）地区面积物管面积面积率面积物管面积面积率全国73545998861.881341733182485.6520甘肃964739.050.4515134.270.67陕西V14328301.082.17624253.883.3北

8、京274305930.9921.6142114630.8532.58深圳71193387483768254067上海318022074465193101666186从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展 快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。统计数字说明，经济发达地 区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。（一） 体制问题从体制上考察我国两万余家物业管理企业，80%80%以上的是国有体制；如果我们再从物业 管理企业产生的来源来分析，全国有 70%70%以上属于房地产开发商自办的企业，20%!20%!于房管所或 后勤单位改制，只有10

9、%i10%i于产权自主型的物业管理企业。以深圳为例，在深圳1818家首批国家一级物业管理企业中，1717家是国有或国有参股（实际掌控一切生杀大权）， 1 1家是民营上市股份公司；而且1818家企业清一色是开发商自办（有2 2家属于房管所改制或 部门单位自办企业，但目前企业发展权在开发商手中）。为什么会出现这种现象呢？据分析 主要一个原因就是以前“自建自管”的延续，另外就是开发商出于自身利益的考虑，因为优 质的物业管理已成为售楼中的一个卖点。（二） 物业管理相关法规逐步完善物业管理在我国作为一个新兴的行业，仍处于发展中阶段。其法规制度仍处于逐步确立 和不断调整之中，需要我们在实践中认识改进和完善

10、。目前，我国已经出台的物业管理主要的相关法规有：1.1.城市新建住宅小区管理办法（19941994年建设部）2.2. 城市公有房屋管理规定（19941994年建设部）3.3. 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法（19961996年计委、 建设部）4.4. 物业管理企业资质管理试行办法（19991999年建设部）5.5. 物业服务收费管理办法（20042004年建设部）6.6. 物业管理企业资质管理办法（20042004年建设部）7.7. 物业服务收费明码标价规定（20042004年建设部）8.8. 物业管理条例（20072007年建设部）9.9. 中华人民共和国物权法（20072007年建设

11、部）10.10. 物业承接查验办法（20112011年建设部）这些法规体现了物业管理市场化，住宅商品化以及自愿公平的原则。也体现出了 1 1随着 我国物业管理的发展，相关法律法规正在逐步完善中。（三） 政府职能的问题首先，政企没有完全分开，企业无法独立运作。深圳市有一批物业管理企业，其效益、 品牌都堪称一流，也颇具规模，改制条件已成熟，企业的经营者、员工都强烈要求改制，结合自身实际情况选择经营者和员工持股市，然而改制方案长期被卡在上级管理部门。不予批 复的原因何在？某些领导者一语道破天，“你们都去搞持股经营了，我还管什么？”；其次，政府职能错位或越位，政府仍习惯于对企业经营活动直接干预；第三，

12、管理层、管理部门过多， 物业管理手续繁杂，往往一个小区的物业企业要应付 2020多个部门的检查管理。以物业管理 收费为例：既要报物业主管部门的资质检查证书；又要按照物价部门规定的等级打分确定收 费标准，还要邀请行业主管部门、物价部门到小区现场查验通过，最后才能确定收费标准， 领取收费许可证，一个许可证往往需要几个月乃至半年的时间。（四） 物业管理队伍素质偏低，人才短缺物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前 尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。加之一些物 业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培

13、训，又没有 建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量 很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由 房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不 到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯 于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益 得不到保障。据中国消费者协会20002000年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍 呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保 安、

14、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。另据中国消费者协会20002000年底至20012001年初，对全国1212个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果显示：在对现有物业管理 服务质量的调查中（可选择多答案），有40.15%40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不 到位，有34.57%34.57%的认为“小区绿化”不到位，有 33.06%33.06%的认为“安全保卫”不到位，有 2626。95%95%勺认为“水电气的供应”不到位，有 25.34%25.34%的认为“交通管理”不到位，有 24.65%24.65% 的认为“区内卫生清洁”不到位，还有 12.71%12.71%的认

15、为“其他”服务不到位。人才短缺, ,从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其是称职的职业经理人匮缺，目 前, ,在中小城市相当数量的物业服务企业的人员在专业结构、知识结构等方面与物业管理的 发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现 象之一。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教 育起步晚, ,培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范 ，在职 专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为 物业管理毋需高素质人员的误区等，使得我国物业管理行业从业人员整体素质

16、偏低，制约了行 业的良性发展，影响行业地位的提高。（五） 市场化程度不高我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但它仍然没有摆脱传统计划 经济体制的干扰，仍然在进行着一些非市场化的运作。首先，物业管理项目的获取大多是暗箱操作，市场竞争机制还未真正形成。作为市场主 体的业主对物业管理缺乏足够认识，业主委员会组建难度大，自治能力弱，作用还未真正发 挥。而且，物业管理企业与建设单位、房管单位之间仍存在或多或少经济上的依赖关系，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变。 物业管理还没有形成有利于竞争的统一的市场。以北京市为例，北京的物业管理存在许多不 符

17、合市场化的问题，一些物业管理企业在物业管理专业方面不很在行，但因为是某个开发公 司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，管理项目不愁没有。另一些物业管理企业则更有手段，他们充分利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行 暗箱操作，争夺市场。其次，市场化程度不高还表现在物业管理的价格管理体制与运行机制上。其基本做法是 政府定价或制定指导价，建设单位补贴，多种经营、以副补主。物业管理服务费标准偏低、 收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经营、无发展后劲。物业管理长期低成 本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。（六）物管企业规模小，难以发

18、挥综合优势目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，难以发挥群体优势，而且绝大多数企业存 在着经济效益差，亏损严重等问题。据统计，到20002000年底全国实行物业管理的房屋建筑面积 131861.76131861.76万平方米，而物业管理企业近 2 2万家，从业人员达200200万人，平均每个物业管理 企业仅管6.596.59万平方米，其中小的企业仅管理两万多平方米的物业，每个物业管理人员平 均只管669.31669.31平方米，可见管理规模之小。就拿我国物业管理的发源地深圳来说，各类物 业管理机构有12001200多家，其中2121家成规模的企业合起来，管理面积也不过 70007000万平

19、方米， 小的不足1010万平方米, ,甚至建两栋楼的开发单位也成立一个物业管理公司。然而“麻雀虽小， 五脏俱全”，“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费。深圳每年的物业开发量最好的年 景也不过10001000万平方米, ,如按管理机构平均分配，每家仅分不足 1 1万平方米。出现这种情况 除了进入物业管理行业壁垒不高、开发商盲目投资外，也是作为新兴行业的必然结果，经过 整个行业激烈竞争“大浪淘沙”之后，物管企业将逐步向规模化集团化方向转变。（七）物管企业经营的风险问题物业管理发展至今，已不再只是清洁工扫扫地、保安员巡巡楼、管理员收收费那么简单， 那么风平浪静。随着行业逐步迈向专业化、规范化，物业

20、管理服务的深度和广度都有了很大 变化。但在这种情况下，物业管理又走向了另一个误区：。业主把物业管理公司当成了小区 的 政府 ，凡事都找物业公司。解决不了就是管理不好，动辄以不交管理费相威胁，出了事 故就向物业公司索赔。比如停车场收取 5 5元的车位使用费，车丢了，二话不说就找物业管理 公司赔，少则十几万，多则几十万；又比如犯罪分子潜入小区，发生了命案，物业公司又被 业主索取巨额经济赔偿。这就是在物业管理行业中引起震惊的厦门“丢车案”及深圳笔架山 庄“索赔案”。我们在震惊之余，更应重新进行审视和思考，物业管理到底是做什么的？ 一方面法律赋 予物业管理企业的权力是有限的；另一方面就是物业管理行业特

21、征是“取之于民，用之于民”、“保本微利”，物业管理公司的经济实力都很有限。因此目前的物业管理正处于如履薄冰的 危险境地。根据对以上事实和案例分析，我们可以看出，出现这些情况，主要是由于法规不完善导致业主（业主委员会）、物业管理公司、开发商等各市场主体间权利责任不明 确，业主素质不高，对物业管理的消费观念不强以及物业管理企业自身服务质量不够等因素造成的。二、物业管理发展中存在的问题随着我国经济发展和城市开发，物业管理已形成规模，其效益也越来越明显。在经济效 益对地方政府而言，主要体现为：减少了大量的财政补贴，对住宅区开发企业而言，能提高 物业市场竞争力，使开发企业的房产畅销，加速资金周转。同时，

22、完善的物业管理能为开发 商树立良好的企业形象，吸引更多的房地产交易商和消费者。在环境效益上，住宅区内的环 境和布局、治安等与整个建设风貌融为一体，提高了房地产业的综合效益。但是，目前在物 业管理的实践过程中还存在着如下问题：（一）物业管理架构不完善目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。 其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。例如，成都市近年来 已竣工的住宅小区中，房屋及物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的， 二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1 1/3 3。而且其中不少物业管理

23、往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设， 把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划， 二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算， 对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制 度流于形式。（二） 物业管理法制不健全全国性小区物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、住宅 小区物业管理公司的资质审查、住宅小区的物业验收交接等关于住宅小区的物业管理中的重 大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实 行住宅小区物业

24、管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。物业管理涉及销售商品房的 开发公司与业主、业主委员会、物业管理企业之间诸多的权利义务关系，尽管这些年来国家 和地方出台了一些规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理 中产生的大量矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关也因缺乏法律依据难以及时处理。因此， 加快物业管理的立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律法规体系，已成为保障行 业健康发展的当务之急。（三） 物业管理不到位目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金 和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备， 提

25、高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。（四） 产权关系不明晰受产权人的委托实行管理服务，应以产权明晰为管理的基础。但是很多住宅小区房屋的 共用部位、共用的设施设备、及小区配套的房屋、设施设备、道路、场地等产权界定尚未明 确，责、权、利难以界定，给物业管理和收费带来困难。（五） 建管之间缺乏有效衔接一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下较多的问题，建管脱节造成物业管理先天不 足。有的工程质量低劣，有的配套设施不完善，有的开发建设单位在商品房促销时，对物业 管理作出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难。（六）行业队伍素质偏低，人才短缺物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质

26、的管理人才，但目前物业管理的职业化队 伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使 管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫 。（七）地区间发展不平衡从我国物业管理的发展实践看，南方地区、经济发达地区、沿海城市和大城市物业管理 开展比较早、发展快；北方地区、经济不发达地区、内陆城市和中小城市相对较慢。深圳市 是全国物业管理发展较好的城市，在建设部公布全国第一批4040家物业管理资质一级企业中深圳占了 1818家；全市有146146家住宅区获得“全国城市物业管理优秀小区”称号，占全国 的1/7.1/7.据不完全统计，2002200

27、2年底全国实施物业管理的覆盖面已占物业总量的38%38%，经济发达城市已达50%50%以上，这说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相 当大。又因为普遍物业管理企业规模较小，缺乏市场竞争力，据资料显示，19971997年底我国约有物业管理企业7 7 000000家，至20032003年底达2 2万余家，增长速度极快。建设部 20032003年 颁布的一级资质物业管理企业只有 7878家。尽管物业管理企业数量较多，但市场份额普遍较 小，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，相互模仿严重，既不利于自身发展， 也不利于抵御港澳台地区及外国同行的“入侵”。三、物业管理的对策一一走

28、正确路线（一）走专业化发展之路物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对 对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国7070%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成 本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度， 吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服 务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡， 走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路（二） 走法制化发展之路实际上

29、，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是一项产权人对财产进行处置权力， 不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特 别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业 管理权是业主的权利，在建立“物权法”的同时，要尽快出台“物业管理法”，真正做到依 法管理，依法服务。（三） 走集团化发展之路在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有 80%80%的物业管理企业经营亏损，物业管 理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时， 物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆

30、脱现行的小 而全模式。为此，有关部门应制定相应政策，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严 格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大， 清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成 物业管理集团。（四） 走品牌化发展之路品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的 竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应 当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来进行宣传自己的品牌，并逐步形 成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性

31、循环的品牌化发展之 路。（五） 走智能化发展之路随着人们生活水平的提高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多 的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应 时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的 人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法 。（六） 走“以人为本”的发展之路物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、 安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和 服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理 企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。 任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单 纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念通过对以上六个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即政府、企业 和社会。政府方面：首先，由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关 部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制