关于铁路服务文化的探讨

1、XXX）科技职业技术学院毕业论文（设计） xxxX|技职业技术学院 题目： 关于铁路客运服务文化的探讨 学生姓名： 指导教师： 系 部: 专业班级: 完成时间： 第1页共19页 XXX）科技职业技术学院毕业论文（设计） 摘要 铁路作为国民经济的大动脉，是大众化的交通工具，也是最基础的服务性行业。 在铁路实施跨越式发展的进程，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升 管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务 工作进行调查，研究发现客运服务文化中的一些问题，并分析问题产生的主要原因， 提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如：坚持以人为本，树立良好的企业形 象、

2、创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高 职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。 关键词： 广州铁路集团公司 、客运服务 、服务文化 第 4 页 共 19 页 目录 摘要 2 引言 4 第一章服务文化的含义和产生的背景 5 11 服务文化的含义 5 12 服务文化产生的背景 5 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性 7 21 铁路局服务文化的形成 7 22 铁路局服务文化的重要性 8 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因 9 31 铁路局服务文化现状 9 311 客运员工整体素质偏低 9 312 管理体制不合理 9 313 缺

3、乏服务品牌和特色 10 3 2 产生问题的主要原因 10 321站段管理层缺乏现场经验和创新理念 10 32 2 更新改进工作落后 11 323 薪酬和晋升体制不完善 11 324 员工服务观念落后 11 第四章 培育服务文化的建议与措施 12 4 1 坚持以人为本，树立良好的企业形象 12 42创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合 12 4 3 加强服务意识，全面提高职工素质 13 44 完善文化网络 13 结论 15 致谢 16 参考文献 17 引言 铁路是体现社会文明的一个窗口，这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文 化前进方向”的重要思想，把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和

4、良好社会形象 的市场主体，对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。 铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心，以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、 提升企业核心争力为目标，形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化，它 是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向 的总和，是铁路企业文化的重要组成部分。由于铁路一个大众化的交通运输工具， 它不仅具有一般交通运输企业的特征，同时也有其自身的特征。因此，铁路的服务 文化建设就要结合铁路的特点，使其具有独特的丰富内涵。 XXX）科技职业技术学院毕业论文（设计） 第一章服务文化的含义和产生的背景 服务文化是企业文化的一个重要组成

5、部分， 是企业文化建设的一个新的增长点 它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向 的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势，拥有一个属于适合本企业的 服务文化是企业获得 百年不衰 的关键。并且服务文化是实现客运服务目标的重要经 营管理方式，是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形 成过程，可以形成服务的价值导向和动力。 11 服务文化的含义 服务是铁路企业之本 , 而文化是服务之根、服务之魂 ,是服务的最高境界，服务 的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。服务文化是企业文化的 组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和

6、服务质量的物质和精神因素的 总和。服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式，是服务经营的整体价值 和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程，可以形成服务的价值导向和 动力。主要作用包括凝聚组织力量、激励员工的责任感和自豪感、调适各部门的关 系、约束员工行为等，可以为企业提高经济效益和社会效益。 12 服务文化产生的背景 我们生活在服务包围之中，服务已经或正改变着我们的生活，我们正一步一步 迈向一个人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链的服务制胜的时代， 良好的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。因此，每个企业都应从生 存发展的经营战略高度构建服务文化，积极推进服务转型

7、。 第 5 页 共 19 页 XXX）科技职业技术学院毕业论文（设计） 服务文化是经济发展的必然，市场发展的呼唤。市场环境的变化激活了改进服 务的原动力，增强了构建服务文化的紧迫感；品质概念的变化，使让顾客满意成为 经营的宗旨，市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”产品的品质已由 过去的符合技术标准改为符合顾客的需要；享受型消费时代的到来，便消费者对服 务和文化的需求大大增加。 服务文化是时代的主旋律，全球化的通行证。服务的竞争实质是文化的竞争在 产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。随着社会的进步，服务中 的文化含量越来越高，经济和文化一体化、服务和文化一体化已是必然趋势

8、。因此， 每一个企业都要自觉地担负起建设经济和文化的双重使命。我们还应看到，服务是 一个牵动千家万户，涉及每个公民切身利益的社会热点问题。因此与此相关联的服 务文化也是一种社区文化和社会文化， 它直接影响和左右着社区和社会的服务品质 党和政府及每个公民都有责任帮助企业乃至全社会构建高品位的服务文化，这是落 实“三个代表”要求的实际行动。忠实地代表人民的利益，就要千方百计地提高服 务质量，满足人民群众日益增长的物质和文化需求，给顾客带来更多的方便，带来 更多的惬意和惊喜，让顾客生活得更方便、更安全、更潇洒、更有品位、更有时代 感；就要构建高品位的服务文化，提高员工的文化素养；还应在全社会积极倡导

9、和 构建大服务文化，形成“人人为我、我为人人”、相互服务、助人为乐、诚实守信、 相互受益、相互提高、合作竞争、互动双赢的文化氛围，推进社区乃至整个社会的 三个文明建设。 第 15 页 共 19 页 第二章 铁路局服务文化的形成和重要性 铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要服务性行业，随着铁路又好又快 发展战略的逐步实施，铁路的“硬件”技术装备水平不断提高，但铁路的“软件” 服务理念、服务水平、服务质量等方面还存在着许多不尽如人意的地方，如果只 有好的硬件，没有相配套的软件系统，没有诚信服务的道德意识，就不可能实现服 务最优化。就会成为制约铁路发展的一大“软肋” 。良好的硬件设施并不等同

10、于优质 的服务，优质的服务并不能因硬件的改善而自然而然上去的，和谐铁路也不会因装 备的“跨越”而同步提升的。硬件与时代同步，软件也要与时俱进，才能适应顾客 日益增长的需求。因此，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，加强铁路的服务文化 建设就具有非常重要的现实意义 21 铁路局服务文化的形成 长期以来，铁路客运企业没有把服务文化作为管理和管理方法进行研究，而是 仅仅依靠规范管理制度进行贯彻。广州铁路集团公司在长期积淀中，形成了许多优 秀的文化传统和精神，比如“严字当头，铁的纪律”半军事化管理办法， “人民铁路 为人民”的服务精神等，但也有一些不合时宜的顽疾。比如吃大锅饭，铁老大，追 求高、大、半集中

11、权力思想观念仍然存在。这些旧的、过时的思想不利于铁路的现 代化建设。服务文化中一个重要的环节就是经营。近几年来，广州铁路集团公司创 新经营管理体制，把刚性制度和规范上升到文化层次，显示出刚柔相济，情理并重 的文化魅力，形成了自身独特的服务文化。 22 铁路局服务文化的重要性 服务在市场竞争中一旦跃进到文化的层面，就会使企业的服务与经营有机的结 合在一起，使企业真正确立“以市场为导向、以顾客为中心、以顾客满意为目标” 的经营战略合管理机制。服务文化可以影响制度的建立，发展战略的定制。在固化 的服务文化状态下，服务文化可以影响员工的价值观念，在一定程度上保证企业稳 定健康发展。 随着市场竞争日益激

12、烈，经济全球化趋势的逐渐增强，企业的竞争早已不局限 于经济实力的竞争，而在于综合实力的竞争。这包括：人才竞争、企业文化竞争、 员工的综合素质竞争等。这些无不反应企业的综合竞争力、整体实力，分开而来也 都具有它的独特魅力。但从如今的发展形势来看，企业文化脱颖而出，越来越表现 出来重要的地位，越来越彰显它的魅力。 广铁集团始终坚持“三个文明”一起抓和“以人为本” ，在抓好安全生产和运输 经营的同时，把精神文明、政治文明建设摆在突出位置，广泛开展职业道德教育、 文明规范服务、企业文化建设等多种形式的群众性精神文明创建活动，大力推行厂 务公开，充分调动广大员工的积极性，主动性和创造性。实现了“三个文明

13、”的全 面协调发展。 第三章 铁路局服务文化的现状与产生的原因 铁路客运服务企业文化是铁路客运企业在长期生产经营活动中形成的，因而只 有正确认识客运企业的历史的现状，才能对未来文化建设进行规划。 31 铁路局服务文化现状 广州铁路集团公司客运服务文化现状。主要体现以下几个方面： 311 客运员工整体素质偏低 企业员工的素质，包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。员工的素 质状况直接影响着企业文化的类型， 也制约着企业文化发展的现实水平和潜在能力。 广州铁路集团公司客运服务人员，特别是车站员工整体素质偏低。主要体现以下几 个方面，首先文化素质偏低，其次年龄老化。由于广铁集团内国铁运营年代久

14、远， 各部门老职工必然多。如长沙长客运段有乘务人员 3169人（不含餐饮）。其中 40 岁 以上的乘务人员占 54%，再次缺少系统的专业培训。 广州铁路集团公司内国铁站段从 事客运工作人员众多，除对重点部门和列车客运人员进行系统的服务意识、礼仪标 准的服务技巧等方面的培训，对其他客运人员未重视系统培训。 312 管理体制不合理 管理体制合理与否对服务企业文化的塑造有着重要的影响，铁路企业一贯致力于企 业文化的建设，形成了“严字当头，铁的纪律” 、“安全正点，当好先行”等具有铁 路特色、内涵丰富的企业文化，实践着“人民铁路为人民”的宗旨。当下，铁路职 工在服务实践中，经常会出现一些不和谐的现象：

15、有时态度不好，即使是照章办事， 顾客也不领你的情，甚至会带来投诉。反之，由于你真诚的服务，尽管有时不大合 乎“常规”，但仍然能赢得赞誉。这一问题的关键在于：我们工作目的到底是顾客提 供优质服务，还是站车自身管理的方便？如果考虑自身方便，就会想方设法管住顾 客，以铁路自身的规章约束顾客；如果一切以让顾客满意为根本，就会尽最大可能 为顾客提供方便，真心诚意为他们排忧解难。从此意义上说，照章办事与优质服务 并不矛盾，照章办事是手段，是为了更好地为顾客提供优质服务。如果因照章办事 影响顾客满意度，说明规章本身与服务宗旨不和谐，有不合理、不公平的方面，没 有体现以顾客为本的价值观。由于铁路行业的特殊性质

16、，铁路一直执行严格的规章 制度、半军事化的管理办法，而规章制度的制定主要考虑自身生产、运营上的方便， 并没有完全从需要的角度来制定，这就不可避免产生某些规章制度不近人情，也就 不利于企业文化的建设。广铁集团内仍存在高、大、半权力集中的思想。 313 缺乏服务品牌和特色 品牌的背后是文化，品牌的建立过程实质是找到一种深入灵魂、深入受众心灵 的形象，所以说品牌是感动心灵的艺术，品牌形成企业的无形资产，意味着企业的 产品质量高，服务优，信誉好，优秀品牌与企业的先进文化不同分割，企业要培养 优秀的企业文化，塑造良好的企业形象，必需注重服务品牌和特色。 广铁集团国铁 各客运站段由于承担的运输线路较多，种

17、类多，除重点车次外，大部分列车缺乏固 定的服务品牌和特色。据调查，广州客运段开行广州到张家界的 K9072/K9071 次列 车，没有将客运服务品牌化，列车服务环境设计单调，缺乏创新，使绿色旅游资源 与车内整体环境挂勾不大。而列车人员在客运服务工作中单一作业方式，缺乏对品 牌的形象认识，使旅客在乘车中感受不到人文关怀，星级服务。 32 产生问题的主要原因 广州铁路集团公司客运服务文化现状产生的主要原因。主要体现以下几个方面 321 站段管理层缺乏现场经验和创新理念 个别站段领导并不是从一线提拔上来的业务骨干，而是从本科院校选拔的高材 生。他们具有扎实的专业功底，但缺乏一定的客运基础知识、服务意

18、识、服务技巧、 应急处理及现场管理经验。另外有些站段领导文化素质低，缺乏客运服务方式方法 的创新理念。在服务工作中“摆架子” 、“只按规章办事”、“生搬硬套”等，这都是 站段管理的缺陷。 322 更新改进工作落后 由于历史原因，客运段设备更新改进工作一直投入不足，部分设施简陋，有些 车站的设施、揭示、公告没有实现与国际接轨。客运段部分列车环境差，设施布置 零乱，单调。这些不能适应新的旅客运输需求，影响了广铁集团内客运服务质量的 提升，也间接造成部分客流流失。 323 薪酬和晋升体制不完善 工资清算与旅客满意度挂勾不大，虽然车间经营体制规定旅客表扬信，新闻媒 体表扬的奖励制度，但是在具体实施过程

19、中却出现许多漏洞。如：许多列车的工作 人员自身素质低，旅客留言薄要么不放笔让顾客自己填写，要么自己填写，如过发 现旅客的批评留言则撕掉。另外有的客运段没有实施“不同岗位不同工不同酬、同 岗同工不同酬、收入多少凭贡献、干好干差看结果”的岗绩考评为主的工资制度。 也有一些客运段没有解决列车长的干部待遇问题，使列车长对“三乘一体”的领导 缺乏魄力，从而影响一线员工的工作热情。 324员工服务观念落后 铁路客运企业由于长斯受计划经济的影响， “吃大锅饭”的价值观念在员工心目 中已根深蒂固，部分职工“铁老大”的思想仍然存在，服务观念意识淡薄、不是发 自内心的主动服务，而是应付差事，被动服务；精神面貌不好

20、，心态不正，状态不 佳，服务态度生、冷、硬，缺乏情感，缺少热情，麻木呆板；服务质量差、服务水 平低、服务行为不规范、不标准、不主动，机械随意；缺乏技巧，不会说话，不善 沟通，处理问题能力、应变能力差，方式方法欠缺；服务手段、功能单一，办法不 多，创新不够。在站车服务工作中没有做到“三要，四心，五主动”不能满足旅客 个性化需求。 第四章 培育服务文化的建议与措施 41 坚持以人为本，树立良好的企业形象 在当前运输市场竞争日趋激烈的情况下，旅客的选择已经成为影响运输企业生 存的关键因素。对旅客而言，谁的服务好，价格合理，他们就选择谁；而对运输企 业而言，“产品”只有 受欢迎，对消费起作用，才能有市

21、场、出效益。因此，铁路 服务文化应当突出以人为本的理念，以满足旅客需求为出发点，坚持一切为了旅客， 一切服务旅客，一切围绕旅客，千方百计、尽心竭力地为旅客提供优质服务，做好 个性化服务。 坚持以人为本，客运服务文化最关健的作用在于“让人心动”我们应当在客运 人员中提倡不断创新的思想，建立服务意识培训体系，定期对员工进行意识教育， 并认识到服务意识是前提 , 服务技能是基础 , 从培训“服务意识培训体系、定期对员 工进行服务意识教育” ，从培训“服务心态和服务意识、精神面貌和衣着形象、服务 技巧和服务方法”等方面入手，逐步更新集团内国铁站段人员的思想观念，建立现 场基地，实行“现场 +课堂”与“

22、理论 +实践”教育模式，感受服务氛围。提升自己 的服务礼仪水平和质量 ,提高自己的服务意识 , 不断改进服务工作 ,提升服务礼仪水 平, 树立良好铁路的企业形象。 42 创新经营管理体制，将刚性制度与柔性价值观相结合 新型企业文化在善于将企业的各项刚性规章制度，转化为随着企业发展不断创 新的柔性价值观和经营观，并激发员工的积极性，创造性。在企业内部形成一种共 同学习，不断创新的良好氛围，为企业人才创造一个良好的发展环境。 铁路企业文化建设要以创新经营管理体制和方法来作为有效形式。在建立新机 制，运用新方法的同时，培育新文化。铁路管理层只有树立正确的政绩观、群众观。 抓管理时才不会只见物、不见人

23、，只抓表不抓本，才能真正做到以人为本，把刚性 制度和规范上升到文化层次，显示出刚柔相济，情理并重的文化魅力。俗话说： “规 章是死的，人是活的”企业员工在良好的企业文化熏陶下，需坚持原则，灵活应付 突发事情，全心全意为旅客服务，努力实现企业的目标。 4 3 加强服务意识，全面提高职工素质 如果每个铁路职工都能把自己的工作真正当作个人生活的组成部分， 把工作当作 自己的事情去做好，他们就会很自然地对企业产生感情。在铁路客运企业取得成功 时，管理人员应该不仅向旅客和公众而且也要向铁路职工进行宣传，以强化职工的 企业意识。在客运职工中开展“服务创品牌、品牌出效益、效益促发展的意识和责 任宣传教育，专

24、题报告激发职工爱岗热情，使之自觉地满足旅客需求，以优质的服 务来提高旅客的满意度。 服务既是一种理念也是更是一种能力素质的体现。 应加大车站的服务培训力度， 开展案例教学，认真搜集不同交通工具，不同发展时期地不同客运层次、不同服务 方式等旅客的服务特点、服务效果、满足程度及潜在问题进行汇总分析。有针对的 借鉴国外不同交通工具的服务经验，编写不同岗位、不同旅客、不同效果的服务案 例，对车站服务人员进行专题学习和培训。 4 4 完善文化网络 企业文化的实践表明，文化网络能够广泛快速地传递大量信息，它在企业文化 形成过程中往往起着正式渠道无法替代的作用。因此，在企业文化塑造中，应重视 文化网络的作用

25、。例如抓好各种联谊会、兴趣小组等，使之起到交换信息、密切联 系作用。除此之外，还要善于发现和引导各种特殊的文化网络，如同乡关系、师徒 关系等。客运服务企业应充分利用这些渠道传播企业的价值观，促进企业文化的形 式和发展。 企业文化就是企业的旗子，抓企业文化建设就是得企业之魂、强企业发展之基、 拓企业聚财之道。为此广州铁路集团公司需着眼全局抓基建，拓展企业文化建设规 模；联系实际抓合建，突出企业文化建设特色；面向社会抓共建，提升企业文化建 设档次；抓准一流抓精建，讲究企业文化建设的品位等四个方面来抓好文化网络建 设。围绕旅客候车、检票、乘车、出站的客运流线，参照客运服务质量新标准，结 合“树标塑”

26、确立的车站不同服务岗位的个体要求，将客运服务、售票服务、乘车 服务、综合服务等联网，从而为旅客提供一个全方面，多层次的服务网络。 结论 铁路客运服务文化建设是一项长期的工作，绝对不是一朝一夕之功。当前中国 铁路正处于现代化建设的重大时期，建立符合市场机制、市场需求、时代精神、催 人奋进的全新铁路创新文化十分有必要。铁路跨越式发展的需要、科学发展观的要 求、创新型服务文化理念的提出只是时间问题。所以努力培育有内涵、有品位、有 特色的铁路文化，实施精品战略，打造具有时代特色的铁路企业文化品牌是当前铁 路一项重要的任务，只有这样才能真正成为服务文化的“文化铁老大” 。 致谢 三年的大学生活即将结束，

27、我也给自己的学生时代和校园生活划上一个分号， 之所以说它是分号，是因为我对学生生活还有无比的怀念，对单纯美好的校园生活 还有无比的向往。三年的大学生活，让我从一个处事幼稚的鲁莽少年蜕变为现在成 熟的青年。三年来，我的生命中出现了许多十分重要的人的帮助，老师的谆谆教诲， 同学的团结互助，父母的殷切期望和朋友的支持鼓励。在毕业前最后的时光，我要 感谢这些在大学中与我同行的人，是他们给了我走向成熟和成功的力量。 在本论文的写作过程中，我的指导老师 XXX倾注了大量的心血，从选题到开题 报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱， 在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学

28、习期间给我极大关心和支持的各位老 师以及关心我的同学和朋友。你们的教诲，将化为前进的动力，我会坚定不移的朝 着我的目标前进！再次谢谢你们！ XXX）科技职业技术学院毕业论文（设计） 参考文献 1 周平，贾俊芳铁路旅客运输服务M.北京：中国铁道出版社，2008. 2 中国铁道论坛（http:/ ）. 3 岳伟.铁路客运服务质量评价研究D.大连交通大学.2007年. 4 张得，吴剑平.企业文化与CT策划M.北京：清华大学出版社.2001. 文卫和，林少毅.广州铁路集团公司客运服务现状与对策.铁道运输与经济杂志 J.2009. 张水平.依靠管理创新，实现地方铁路可持续发展.铁道运输与经济杂志J.2006. 7邓岚，罗斌.旅客列车客运乘务.成都:西南交通大学出版社,2008.8 8董正秀.铁路客运服务礼仪.北京:中国铁路出版社.2008.3目录 一、项目情况说明 错误！未定义书签 二、 可行性研究的依据 错误