《护理管理学(高职案例版)》第3章：组织职能与护理管理应用

1、第第3章章 组织组织 组织是管理的一项的基本职能，是组织是管理的一项的基本职能，是 管理过程中不可或缺的手段，也是社会分工管理过程中不可或缺的手段，也是社会分工 的产物。组织理论主要就是研究如何合理、的产物。组织理论主要就是研究如何合理、 有效地进行分工，包括业务工作的分工、工有效地进行分工，包括业务工作的分工、工 作量的分配、职责和权限的划分，以及分工作量的分配、职责和权限的划分，以及分工 之后的配合、协作关系等等。之后的配合、协作关系等等。 第第1 1节节 概述概述 一、一、 组织的概念、原则与作用组织的概念、原则与作用 组织的名词性概念组织的名词性概念：组织是人们为了实现某：组织是人们为

2、了实现某 一特定的目标而形成的系统集合。一特定的目标而形成的系统集合。 组织的动词性概念组织的动词性概念：是人们为了实现特定目：是人们为了实现特定目 标，科学合理地整合和统筹安排人力、物力、财标，科学合理地整合和统筹安排人力、物力、财 力的活动，包括动态组织和静态组织。力的活动，包括动态组织和静态组织。 组织的含义组织的含义: :从本质上来说组织是人们从本质上来说组织是人们 为了实现共同的目标而采用的一种手段或工具，为了实现共同的目标而采用的一种手段或工具， 是按照一定目的和程序而组成的一种权责角色结是按照一定目的和程序而组成的一种权责角色结 构。构。 组织的基本要素组织的基本要素 人人 目标

3、目标 结构结构 四个重要概念四个重要概念 （1 1）职权（）职权（AuthorityAuthority） （2 2）职责（）职责（ResponsibilityResponsibility） （3 3）负责（）负责（AccountabilityAccountability） （4 4）组织系统图）组织系统图(Organizational (Organizational Chart)Chart) 组织的类型组织的类型 正式组织（正式组织（formal organizationformal organization） 非正式组织非正式组织(informal organization)(informa

4、l organization) 正式组织正式组织: :是为了实现组织目标，有目的、是为了实现组织目标，有目的、 有意识地设计和建立的各种关系体系，也称为显结有意识地设计和建立的各种关系体系，也称为显结 构。其组织结构、成员的权力和义务都由上一级管构。其组织结构、成员的权力和义务都由上一级管 理部门确定，并且一般有组织系统图、组织章程、理部门确定，并且一般有组织系统图、组织章程、 职位及工作标准说明的文件。职位及工作标准说明的文件。 正式组织三个基本要素正式组织三个基本要素 协作的意愿、共同的目标、信息的联系协作的意愿、共同的目标、信息的联系 正式组织有五个基本特点正式组织有五个基本特点 一是有

5、明确的组织宗旨和共同目标一是有明确的组织宗旨和共同目标 二是有明确的信息沟通与协调系统二是有明确的信息沟通与协调系统 三是有正式的机构编制和领导权力三是有正式的机构编制和领导权力 四是有完善的规章制度和管理体制四是有完善的规章制度和管理体制 五是有明确的角色关系和专业分工五是有明确的角色关系和专业分工 非正式组织非正式组织: :是一种产生于是一种产生于 同工作有关的联系并从而形成一定同工作有关的联系并从而形成一定 的看法、习惯和准则的无形的组织，的看法、习惯和准则的无形的组织， 主要为了满足个人需要自发形成的主要为了满足个人需要自发形成的 联合群体，也称为潜结构。是因区联合群体，也称为潜结构。

6、是因区 位相邻、利益相关、兴趣相同等原位相邻、利益相关、兴趣相同等原 因相互作用中形成的相对稳定的一因相互作用中形成的相对稳定的一 种超出正式组织关系。种超出正式组织关系。 组织的原则组织的原则 1 1整体性原则整体性原则 2 2确定性原则确定性原则 3 3公平性与合理性原则公平性与合理性原则4 4分工与合作的原则分工与合作的原则 5 5制度化和标准化原则制度化和标准化原则 6 6精干效能的原则精干效能的原则 7 7稳定性与适应性相结合原则稳定性与适应性相结合原则 组织的作用组织的作用 1 1形成新的生产力与竞争力形成新的生产力与竞争力 2 2形成群体文化形成群体文化 3 3直接满足组织成员的

7、各种需要直接满足组织成员的各种需要 二、组织工作的概念、内容与方法二、组织工作的概念、内容与方法 组织工作作为一项管理职能是指在组织目标组织工作作为一项管理职能是指在组织目标 已经确定的情况下，将实现组织目标所必需已经确定的情况下，将实现组织目标所必需 进行的各项业务活动加以分类组合，并根据进行的各项业务活动加以分类组合，并根据 管理宽度原理，划分出不同的管理层次和部管理宽度原理，划分出不同的管理层次和部 门，将监督各类活动所必需的职权授予各层门，将监督各类活动所必需的职权授予各层 次、各部门的主管人员，以及规定这些层次次、各部门的主管人员，以及规定这些层次 和部门间的相互配合关系。和部门间的

8、相互配合关系。 （二）组织工作的内容（二）组织工作的内容 1 1设计并建立组织结构设计并建立组织结构 2 2设计并建立职权关系体系、组织制度设计并建立职权关系体系、组织制度 规范体系与信息沟通模式规范体系与信息沟通模式 3 3人员配备与人力资源开发人员配备与人力资源开发 4 4组织协调与变革组织协调与变革 （三）组织工作的基本程序（三）组织工作的基本程序 1 1认真分析既定的组织目标，对目标进行合理认真分析既定的组织目标，对目标进行合理 分解，并拟定派生目标；分解，并拟定派生目标； 2 2明确为了实现目标所必需的各项业务工作或明确为了实现目标所必需的各项业务工作或 活动，并加以分类；活动，并加

9、以分类； 3 3根据可利用的人力、物力以及利用它们的最根据可利用的人力、物力以及利用它们的最 佳途径来划分各类业务工作或活动；佳途径来划分各类业务工作或活动； 4 4授予执行有关各项业务工作或活动的各类人授予执行有关各项业务工作或活动的各类人 员以职权和职责；员以职权和职责； 5 5通过职权关系和信息系统，把各层次、各部通过职权关系和信息系统，把各层次、各部 门联结成为一个有机的整体。门联结成为一个有机的整体。 （四）组织工作的分析方法（四）组织工作的分析方法 彼德彼德德鲁克总结了组织工作的三种分析方德鲁克总结了组织工作的三种分析方 法。法。 1 1业务活动分析（业务活动分析（Activiti

10、es Activities AnalysisAnalysis） 2 2决策分析（决策分析（Decision AnalysisDecision Analysis） 3 3关系分析（关系分析（Relationship AnalysisRelationship Analysis） 三、组织设计与组织结构三、组织设计与组织结构 组织设计就是对组织的结构和活动组织设计就是对组织的结构和活动 进行创构、变革和再设计。进行创构、变革和再设计。 （二）组织设计的任务（二）组织设计的任务 1.1.设计清晰的组织机构设计清晰的组织机构 2.2.规划和设计组织中各部门规划和设计组织中各部门 的职能和职权的职能和职权

11、 3.3.确定组织中职能职权、参确定组织中职能职权、参 谋职权、直线职权的活动范围并编制谋职权、直线职权的活动范围并编制 职务说明书。职务说明书。 定岗定岗 定员定员 定责定责 组织设计的主要具体工作组织设计的主要具体工作 1 1职能与职务的分析与设计职能与职务的分析与设计 2 2部门设计部门设计 3 3层级设计层级设计 （三）组织设计的原则（三）组织设计的原则 1 1统一指挥原则统一指挥原则 2 2合理幅度原则链接管理幅度的标准合理幅度原则链接管理幅度的标准 3 3权责对等原则权责对等原则 4 4柔性经济原则柔性经济原则 表表3-1 3-1 管理幅度过宽过窄的缺点管理幅度过宽过窄的缺点 图图

12、3-1 3-1 管理辐度与管理效率的关系管理辐度与管理效率的关系 效 率 人 数 （四）组织设计的影响因素（四）组织设计的影响因素 1 1环境因素环境因素 2 2战略因素战略因素 3 3技术因素技术因素 4 4规模因素规模因素 5 5生命周期因素生命周期因素 （五）组织结构（五）组织结构 组织结构是对完成组织目标的人员、工组织结构是对完成组织目标的人员、工 作、技术和信息所作的制度性安排作、技术和信息所作的制度性安排。 图图3-2 3-2 扁平式结构扁平式结构 图图3-3 3-3 锥形结构锥形结构 常见的组织结构类型常见的组织结构类型 1 1基本类型基本类型 护理部主任护理部主任 儿科儿科 科

13、护士长科护士长 妇产科妇产科 科护士长科护士长 各病区各病区 护士长护士长 各病区各病区 护士长护士长 急诊科急诊科 科护士长科护士长 各病区各病区 护士长护士长 外科外科 科护士长科护士长 各病区各病区 护士长护士长 内科内科 科护士长科护士长 各病区各病区 护士长护士长 （1） 直线型组织结构 （2）职能型组织结构 护理部主任护理部主任 护理科研护理科研 副主任副主任 护理行政护理行政 副主任副主任 护理教学护理教学 副主任副主任 临床护理临床护理 副主任副主任 急诊科急诊科 科护士长科护士长 儿科儿科 科护士长科护士长 妇产科妇产科 科护士长科护士长 外科外科 科护士长科护士长 内科内科

14、 科护士长科护士长 （3 3）直线参谋型组织结构）直线参谋型组织结构 护理部主任护理部主任 内科内科 科护士长科护士长 儿科儿科 科护士长科护士长 妇产科妇产科 科护士长科护士长 外科外科 科护士长科护士长 急诊科急诊科 科护士长科护士长 各病区各病区 护士长护士长 各病区各病区 护士长护士长 各病区各病区 护士长护士长 各病区各病区 护士长护士长 各病区各病区 护士长护士长 护理质量管护理质量管 理委员会理委员会 护理质量管护理质量管 理小组理小组 （4 4）直线职能参谋型）直线职能参谋型 院长院长 副院长副院长 副院长副院长副院长副院长副院长副院长 医务科医务科护理部护理部教育处教育处科研

15、处科研处 （5 5）矩阵制组织结构）矩阵制组织结构 财务处财务处后勤管理处后勤管理处护理部护理部医务处医务处 院长院长 感染管理感染管理 委员会委员会 质量控制质量控制 委员会委员会 2 2创新类型创新类型 （1 1）多维立体型）多维立体型 （2 2）动态网络制）动态网络制 （3 3）委员会制）委员会制 护理文化护理文化 一、目前医疗市场 二、什么是文化什么是文化 三、生死托付三、生死托付 四、护理文化的概念、护理四、护理文化的概念、护理 文化产生的背景、护理文化文化产生的背景、护理文化 建设的目的、内涵建设的目的、内涵 五、五、如何在临床护理管理工 作中做好护理文化建设 六、希波克拉底誓言六

16、、希波克拉底誓言 病人的经历，你我可能都曾有过： 看病难、看病贵 病人希望我们： 多看他一眼 多和他说一句话 及时、准确治疗除 了看病外还要重视我这 个人 医务工作者： 病人多 医务人员少 开不完的刀 吊不完的水 写不完的病历 医生面对的是生病的器 官 医患纠纷：医疗服务是社会广泛关注的 焦点 患者：当前医疗水平与患者期望值存在一定差距，患者 怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望药到病除，解 除痛苦，希望护士技术高超、穿刺一次成功等。 管理：护理人员少、病人多，工作量大（护理事务、非 护理事务）、护理工作流程不顺、工作手段落后。 个人：服务观念落后：工作缺乏主动性、服务态度不佳、 语气生硬、与

17、病人及家属沟通交流的时间较少。不认真 执行规章制度产生差错。治疗、抢救等重要环节如 果护理不及时到位、不一针见血。 费用：由于新技术、新药物的应用，医疗费用增长与病 人的承受能力产生矛盾，没有一日清单或收费项目不清 等。 社会： 目前医疗行业竞争中存在两大要素，第一是技术，第二是服务。 广大人民群众也是在医院的医疗和保健中最直接地感受医院的文化，他们 是医院文化的直接受益者和传播者。 什么是文化什么是文化 1、文化：是人类在来说过程中所 创造的物质财富和精神财富的总 和。它包括知识、信仰、艺术、 道德、法律、风俗以及人作为社 会成员必备的能力和习惯。文化 就是我们的生活方式和认识世界 的方式。

18、 2、最本质、最核心：价值观念和 思想意识。 3、文化就是我们的典型行为与典 型认识。 （思想决定态度、态度决定行为、 行为决定命运） 核心价值观念核心价值观念-支配行为支配行为 制度强制人达到最低要求制度强制人达到最低要求 文化引导人实现最高追求文化引导人实现最高追求用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白用文化塑造医护人员的职业化（一旦穿上白 大褂你就不是你个人了，而是整个职业的大褂你就不是你个人了，而是整个职业的“白衣天使白衣天使”的代表。的代表。 冷漠的护士冷漠的护士没有人性化没有人性化 执行医嘱的护士执行医嘱的护士讨厌的护士讨厌的护士 幸福的护士幸福的护士我的工作是在拯救一个珍贵的生命

19、。我的工作是在拯救一个珍贵的生命。 医院文化概念 1、“医院文化”一词，在我国是1989年才正式 提出来的，是指处于一定经济社会背景下的医 院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起 来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以 及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、 理想信念、医院传统等，并在此基础上生成的 医院服务意识、服务理念、经营战略等。 它是医务人员在长期医疗工作实践中形成的一 种与民族传统文化相关，又有医疗行业特点的 一种文化。 医院的竞争实质上是医院文化之间的竞争。 医院文化建设的目的医院文化建设的目的 就是要在社会公众心目中树立值得信任和值得托付自己就是要在社会公众心目中树立值得信

20、任和值得托付自己 健康乃至生命的服务形象。健康乃至生命的服务形象。 “看不见的手看不见的手”，那就是医院文化。医院文化的影响和，那就是医院文化。医院文化的影响和 导向作用虽然是间接的，但是更持久、更深远、更根深导向作用虽然是间接的，但是更持久、更深远、更根深 蒂固。蒂固。 社会主义的医院文化是一种先进的意识形态，它具有振社会主义的医院文化是一种先进的意识形态，它具有振 奋医院精神、提高员工素质、塑造医院形象、凝聚群体奋医院精神、提高员工素质、塑造医院形象、凝聚群体 意志的重要作用。意志的重要作用。 医院文化的组成 物质文化物质文化表层静态表层静态( (物质设施院容院貌物质设施院容院貌) ) 行

21、为文化行为文化前层动态前层动态( (教育宣传文体娱乐教育宣传文体娱乐) ) 制度文化制度文化-中层保障中层保障( (规章制度组织机构规章制度组织机构) ) 精神文化精神文化_ _深层灵魂深层灵魂( (价值观、经营理念价值观、经营理念) ) 上海仁济医院“仁术济世”诚信服务 创始人裘法祖上台前必须亲自请点每一块纱布、每一个器械，保证他的手术 台是最安全的。 同仁堂精诚勤和 百年同仁的梦想与追求 中国医学家的殿堂中国医学家的殿堂协和协和“三大宝三大宝”：人才、图书和：人才、图书和 病历病历 协和谐 ：因为她是一所医学院校，每年都 会为社会输送着优秀的医生和护士。而这些医 护人员身上的救死扶伤精神，

22、会给许多病患带 来康复的希望，给社会带来一份和谐。 和祥和 ：因为在入学教育时，了解到协 和医科大学已有80多年的历史，如果按一个人 的成长历程来讲，也算是祖父母辈的。身为协 和人，受着协和的教育，仿佛感受到先辈对后 辈传授经验和知识时的那份祥和。 病历是协和的骄傲之一，从建院到现在，病历 保存之完整让西方同行为之惊叹。它的宝贵之 处在于可用于临床流行病学的研究，精确掌握 我国的疾病谱，以及疾病的随访等。最近的一 项研究成果发现某些新生儿与患心血管疾病间 存在一定的关系，即某种胶原蛋白的缺乏可以 导致心血管疾病的发生，这项成果的发现病历 起了主要作用，拿出几十年前的新生儿病历随 访，居然仅有3

23、0%的失防率，数据很客观、样本 量很大。这项发现得到了世界卫生组织的首肯。 链接：企业文化企业的核心竞争力是企 业文化 沃尔玛（5公里死亡圈）： 1、顾客永远是对的； 2、如果不对请参照第一 条。（顾客不总是对的， 但顾客的需求总是第一 位的） 护理文化的概念护理文化的概念 作为医院文化的重要组成部分的护理文化，是 在90年代末期才被重视，护理人员对护理文化护理文化 的概念的概念是模糊的。 是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形 成的能约束自己思想和行为，凝聚其归属感人 共同的价值观念、理想信念、行为准则、道德 规范等精神因素的总和。 护理文化建设产生的背景护理文化建设产生的背景 据专家介绍

24、，当前发生的纠纷中，无过失纠纷 占多数，而无过失纠纷的发生，究其原因往往 是语言不当或服务态度差造成的。 实施护理文化建设的目的实施护理文化建设的目的 1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质量观，得到护士 的认可，达成共识。树立护理品牌。 实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步、技术过硬、 能战能胜。 2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去安慰、有时去治 疗） 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、仁爱在心。 医院文化建设的立足点 树立以人为本的理念 医院对员工：重视员工、尊重员工、充分调动 员工的工作积极性，重视员工的需要，培养我 们的员工。 医生

25、对患者：以病人为中心，人爱至善，以我 们仁爱的胸襟、至爱的心灵，取得患者的信任， 构建和谐医患关系。 重视细节重视细节病人安全无小事：大部分护理差错、纠纷病人安全无小事：大部分护理差错、纠纷 的发生都起因于细节，正是那些不为人注意的小小细节，的发生都起因于细节，正是那些不为人注意的小小细节， 使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误。使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误。输液室姓输液室姓 名只差一个字，打错针，院方赔名只差一个字，打错针，院方赔5 5万。过敏的药物用在万。过敏的药物用在 病人身上。糖尿病病人输糖水。病历被改写。床护栏断病人身上。糖尿病病人输糖水。病历被改写。床护栏断 裂，病人股骨颈骨折

26、，低血容量休克，死亡。一高热患裂，病人股骨颈骨折，低血容量休克，死亡。一高热患 儿急诊输液，有退热剂，但未用，下一班发现才用。儿急诊输液，有退热剂，但未用，下一班发现才用。 人性化服务文化人性化服务文化 1 1、人性化服务文化是一种全新的服务理念，强调服务、人性化服务文化是一种全新的服务理念，强调服务 时体现人文关怀，重视人文环境的建设，尊重病人的服时体现人文关怀，重视人文环境的建设，尊重病人的服 务态度，提供个性化的服务等。务态度，提供个性化的服务等。 2 2、服务的根本就人，人的根本是心，心的根本是德，、服务的根本就人，人的根本是心，心的根本是德， 德的根本是尊重生命，人性化服务文化的核心

27、是尊重病德的根本是尊重生命，人性化服务文化的核心是尊重病 人的权益，重视病人的意见与建议，满足病人的可行性人的权益，重视病人的意见与建议，满足病人的可行性 要求，与病人建立良好的护患关系。要求，与病人建立良好的护患关系。 人性化服务文化人性化服务文化 确立服务理念，树立双羸思维让内部、 外部顾客均满意（工作、病人、护士、相关 部门） 核心文化是最大限度地调动全体员工的积极 性 营销文化：最大限度地满足用户的需求 营造文化氛围：潜移默化中接受信念教育和 文化熏陶 形成共同的价值观：以病人为中心，以人为 本，为患者提供优质的、安全的护理服务。 倡导团队精神团结协作干好一件事 一个人不够，干坏一件事

28、一个人足够 调整工作心态 面对高素质、高需求、爱挑剔或有心理障碍的病人， 我们的能力体现在哪里？ 对待病人的抱怨礼物、感谢 对待挑剔的病人感谢他们使我头脑清醒 对待需求高的家属是他们督促我们不断改进 对待上级的批评谢谢！愉快地接受批评，那是 她希望你做的更好！ 对待困难、磨练、不愉快任何经历都是一种财 富 护理文化建设的载体护理文化建设的载体 音乐 仪式 环境 活动 故事 如何在临床护理管理工作中做好 护理文化建设 1 提高护理理念，塑造护理形象 护理理念是护理人员为患者服务的宗旨、目标 体现了 护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。 属于护理文化建设的最高层次，是护理文化建设的核

29、心。 护理管理者结合本医院的特点制定护理理念，确定护理 的工作方向，有利于自我护理形象的树立。 建立明确的护理理念 2 可以使护理人员在工作中具有统一的价值取向，并将 这种价值取向在护理工作中充分的展现出来。从而使患 者在医护人员的日常护理活动中，明确并感受到医院的 价值观、服务观、质量观以及发展观。 3 “形象”属于服务的有形展示 通过护理人员良好的形象和适当的举止，可以给患者提 供感受服务的有形线索，同时也属于一家医院护理文化 的内部的有形展示要素。作为护理管理者在人员展示方 面可使用聘用控制、培训、监督、奖励、授权等方式， 改变和提高护理人员外表、语言、行为以及精神风貌， 使护理人员在服

30、务过程中能够出色的完成工作并展示组 织风采。 2 转变护理观念，增强服务意识 护理管理者要在护理工作中提倡“整体化护理”，重视 人的需要 以“患者为中心”，改“要我做”为“我要 做”，想病 人之所想，急病人之所急。注意在工作中 培养护士主动关心患者，加强护士与患者之间的交流和 互动能力。 提高护理队伍人文水平，是护理文化建设的一 个重要方面 护理人员要丢掉单相思维与弱势心 态，从封闭的工作意识转变为开放式的市场化 意识，为患者提供个性化、感知化服务，缩短 医护人员与患者的距离。 护理管理者要注意创造良好的工作氛围 发挥自 身品格的力量，树立不计个人得失、无私奉献 的高尚情操，培养护理人员具有“

31、团队合作” 的精神。 1.树立文化理念，塑造护理形象 （1）.具有一支素质高、凝聚力强的护理队伍是塑造护 理文化理念品牌的首要条件。 （2）.通过礼仪培训，开展人性化护理等多种活动，充 分挖掘人的潜能，变被动服务为主动服务，改善护理人 员的精神面貌，使护理队伍成为优秀的团队，为塑造护 理品牌奠定坚实的基础。 2.创新服务理念，深化服务内涵 （1）.护士应适应医学模式的改变，树立以人 为中心的整体护理观念。提供有特色的个性化 护理服务。 （2）.以健康教育为主要手段，以开展首问负 责制为主要形式，以规范化培训为主要途径， 以提高病人满意度为主要目的。 （3）.运用换位思考，充分调动病人参与治疗

32、和护理的积极性。护理服务全程规范化、程序 化，“请”字在前，“谢”字在后，让病人有 一种家的感觉。 护理文化建设其实质是提高全体护理人员素质， 体现“以人为本”的护理管理理念，促进护理 人员和护理工作的全面发展。 护理文化建设赋予了护理工作者新的历史使命 和机遇，给护理工作者提供了锻炼自我的空间 和平台。 希波克拉底誓言希波克拉底誓言流传约2000多年的 确定医生对病人、对社会的责任及医生行为规范的誓 言 鄙人敬谨直誓，愿以自身能力及判断力所及， 遵守此约。凡授我艺者，敬之如父母，作为终 身同业伴侣，彼有急需，我接济之。视彼儿女， 犹我兄弟，如欲受业，当免费并无条件传授之。 我愿尽余之能力与判断力所及，遵守为病家谋 利益之信条，并检柬一切堕落和害人行为，我 不得将危害药品给与他人，并不作该项之指导， 虽有人请求亦必不与之。 希波克拉底誓言希波克拉底誓言 我愿以此纯洁与神圣之精神，终身执行我职务。凡患结 石者，我不施手术，此则有待于专家为