店面部门经理管理手册

1、企业文化企业文化核心 :快乐服务 幸福生活企业宗旨 :建造最优的平台 服务顾客、服务厂商 目 标 :努力服务，赢得更多的顾客， 使顾客、厂商赐予我们更多的回报。 管理原则 :精细、精确、精致、精美、团结、协作 服务理念 :顾客永远是对的工作作风 :整洁、信誉、服务、效率员工标准 :诚实、勤奋、学习、创新公司用人原1、领导具备良好心态者用 积极学习创新者用 团队精神至上者用 精力旺盛充满激情者用2、干部坚决执行命令者用 服务下级热情者用 廉洁自律以身作则者用3、员工工作认真负责者用 服务顾客周到者用 努力学习积极进取者用4、促销员精通商品性能者用缺乏健康良好心态者不用 不思变革墨守成规者不用 心

2、胸狭窄拉帮结派者不用 缺乏激情缺少干劲者不用阳奉阴违自我为是者不用嫉贤妒能盛气凌人者不用见利忘义损公肥私者不用粗心大意不负责任者不用对待顾客漫不经心者不用 得过且过不求进步者不用不善掌握产品性能者不用对待顾客热情者用 尊重同行相互协作者用对待顾客麻木不仁者不用诽谤别人抬高自己者不用任职资任职资格 在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周 到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。 任职所应具备的基本条件： 1 、落实执行力； 2 、宣传鼓动力；3 、承担责任力； 4 、观察分析力。 岗位职责：1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；2、熟悉商

3、品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；7、协调部门关系，争取厂商支持；8 执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务;10、人员业务培训、工作经验交流。上级：店长、公司事业部经理下级：管帐员、销售员、促销员工店面部门经理日工作提前十五分钟到店进行晨检，开展前动员品、提前5分钟到热卖并传达公司指、协调员工、境卫生检查、整改 :对鋼边的的

4、公关系设施进 行检 查市场现问题及时处理滞销匸 对本組保目进行检售流做 解决物客投诉保做物品不 事行天有结划，向有关负 本部交工作总品及建进食 总作会， 检查断规章*参加班前动员会，迎宾促销员（长期）进店厂家根据需 匕才”由所在丿 行考核进行招聘占面进到公司前台填 请表、促销员 匕/人力资源部审 申请表、盖有星写促销员申誓约书码验促销员厂家公章、参纳员力费员源部组胸的岗前培训/培X考训核 合/ 格发合格证，上岗 临时促销员上岗、合格所需手续不合格回厂家不予录用长期牌费员管领临时促金共到周四将经贸部制定的返券计划交 店面人务务返查计划填写“返券登记表”管根据缺项返券计划核对经理签字确认倂问打一

5、T件处分执行工作安排与违纪人员面谈时间、 和相关准备工作材料“返券登记表”，并制定当日“返 弟统计表由相应事店长审核、签 . II . 八、k-Tm Wi*A-*有问题上报经贸部经理解决IM况的员工分释施谈商S1执行经贸部确定的销售计划，活型活动布展商品准备工作动明细交财务备案Z 323 32fi作抽6、7、注：两联调票店内留存一联，司 才机留存一联，配送单返回库房 留存。货备齐后、，验促上核实无误。，共 同装箱,（限返券手机配送交接单（见附表房人员上知配送由验货人上配送人员在填机货单交接单签字手机配送箱设两件商见附表店66己 的配货店收货人持货人钥签字剩货钥匙 送人次日去车统一收回配送箱。消

6、费代金券制1、打卡 出勤卡是考核员工的依据之一，员工应按照规定打卡，对代打卡行为，一经发现，代打 卡者发现后劝离，被代打卡者交罚款 100 元；每月由行政助理负责发放及回收统计，公司人 事部查验，作为职工工资的依据；行政助理每周应选一日，在上班后一小时内于打卡处检查 打卡情况，把检查结果报店长。2、用餐店内员工午餐时间为 11：30 至 13：00；由部门经理安排，分批分时段，做到不空岗， 店内设有库房的，用餐期间必须设有专人值班满足顾客购物需求；店行政助理每周在该时段 巡视 3 次，其中至少有一次为周六、日，店长应在每周六、日在该时间段巡视一次。3、工服每人 2 件，员工、促销员上岗必须穿工

7、服，工服必须做到整洁、干净，工服以旧换新； 丢失申领，缴纳工服费 30 元。4、胸卡 促销员、员工上岗须佩戴胸卡，胸卡代表员工的工号、身份；丢失缴纳胸卡费 10 元；5、每日迎宾 各部门负责人在营业前 5 分钟到大门前准备迎宾工作， 由店长带头组织分为左右两排站 立，前台负责人播放迎宾曲，防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理（或前台负责 人）带头高喊“大中电器，欢迎光临” ，然后其余人员共同呼喊“大中电器，欢迎光临” ，口 号要按照音乐节奏呼喊，以三遍为一节，共喊三节（各店按客流量可进行调整） ，所有人员要 面带微笑，保持快乐心情。6、营销6.1 订货 各部门根据商品近期销售情况和库存数

8、量，填写订货单，传至经贸部。经贸部根据全公 司的情况调控订货。6.2 调货6.2.1 店间调货：由部门经理查看其他店面库存，并与该店部门管帐员落实后，填写调货委 托书，由本店总库管负责人签字，调货人到店面调货。调货店面总库管依据调货委托 书开据店间调票，到部门管帐员处销账、提货、验票、出门；调到本店后，调货人将 货与调票交本店调货部门管帐员，部门管帐员到总库管处办理入库手续。禁止白条调 货（除计算机故障外）；6.2.2 夜间调货：将需调商品清单传真至公司相应商品库，库房人员开据调票，运输人员持 调票送货，接货人员接货，核对调票无误后签字。6.3 库存商品管理6.3.1 部门管帐员协助总库管共同

9、管理。总库管按照公司结算中心的规定，办理到货手续， 核实销售票据，票物是否相符；于每日早、晚两次核对实物，手帐数量应与计算机系 统数量相符，即票、物、计算机系统三者相符；6.3.2 每月各店进行一次全店商品库存盘点， 发现问题上报公司并及时查明原因， 做出处理， 每月 28 日总库管打印本店总盘点表；6.3.3 月底总库管将店内滞销商品进行统计并上报公司财务部、店长、经贸部，避免商品积 压。6.4 销售 销售人员向顾客推销商品时，禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围；当顾客购物 时，由销售人员开据 5 联销售票，请顾客到交款台交款，员工将顾客的交款票按照当日暗记 进行核对，无误后由销售人员提

10、货、验机，并协助顾客办理送货手续（自提货除外，送货商 品应向顾客说明隔日送货；临时促销员无开票权） 。6.5 提货 顾客持销售票提货，销售人员核查票据上是否盖收款章、收银员人名章及签字后，销售 人员将四联票交本部门库管员，第三联交库房；经库管员核对无误后付货；销售人员提货至 验机处验机。6.6 退货6.6.1 厂家退货：厂家办理商品退货时，出据加盖公章的正规退货单，由部门管帐员核对， 办理退货手续，前台票物核对无误后放行；6.6.2 顾客退货： 商品从顾客家中取回或顾客自带， 由前台开据携物单， 将商品放至验机台， 由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全（附件如果不齐，上报部门经理） ；符合退

11、 货条件后，销售人员开据退货票 （未提货注明 “货未提”），退货票上需有相关管帐员、 部门经理签字；顾客携退货票、携物单到款台退款。 ，款台应做好记录（姓名、地址、 电话），以备查询。6.7 返残 商品残机退残机库，库管根据残机确认程序填写残机单，残机单应注明品牌、型号、残 疾原因，并在外包装上注明具体位置；返残时需开调票，由前台人员查验无误后，在调票上 盖货已出讫章，返到残机库。6.8 主推商品每周由经贸部下发主推商品门类、型号、数量、价格表，各店按表上数量分配给销售人 员。各部门经理负责做好主推商品的重点布置、宣传、促销。每周由部门经理统计主推商品 占该门类比例，根据主推任务完成情况进行奖

12、惩并报公司经贸部。6.9 商品价签 商品价签分为标准价签、降价签、特价签三种，价签必须保证整洁、无卷边、无破损，（降价签上降价时限必须准确） 。6.10 商品标价 统一使用标准价签，商品明码标价，一物一签。价格原则上由经贸部统一制定、调控， 各店面可根据所处区域内同行业的价格，在与市场接轨情况下进行调整。价格为百元以上时 末位数应为 5 以上的数字，争取最高利润。6.11 调价 经贸部确定调价时间和价格幅度（部门经理有书面建议权） ，计算机传输调价后，由部门 库管员更改价签，部门经理核对。6.12 降价处理 对积压、样机、残机等需做降价销售的商品，经部门经理或店长签字后方可实行，对特 殊情况的

13、商品进行处理需上报公司经贸部批示。6.13 POP 的悬挂各店在公司统一部署下，悬挂主题POP要求方向一致，横成排，竖成列，下边缘距地面高度为2.4米（应随重要节日与季节性变化，更换相应主题）。价格POP的书写、悬挂、张 贴应按公司规定不超过三色（品牌黑色，型号蓝色，价格红色） ，字体统一。6.14 商品堆头 各店摆放堆头时要码放整齐，横竖一致，宽度不应超出地排车，如遇商品不规则、大小、不等时，可按“外齐里不齐”的原则，高度不应超过1.4m,地排车长*宽*高是： 1.2m*0.8m*0.15m。小件商品需用线网、罩住以防丢失。6.15 促销活动 公司经贸部统一制定。店长安排，由部门经理负责落实

14、。活动结束后，部门经理总结上报（活动效果、预计销售与实际销售等） 。6.15.1 大型活动布展、准备6.15.1.1 策划（ 1） 公司经贸部策划活动主题和营销方案，与供应商谈判，签订特供、特价商品协议， 确定活动周期、制定财务结算方案；（ 2） 广告发布，销售活动的财务备案传达至各店；（ 3） 经贸会安排确立主、分会场具体分工。6.15.1.2 店内准备工作1） 召开部门经理会a、制定活动期间销售目标，并细化到部门；b、确认店外布展厂商；c、 店面按活动要求调整展位，做好主题宣传，POP长贴悬挂；d、做好抽号活动安排；e、确定增加的收款员、开发票人员、返券人员名单；（2） 店面布置a、店面入

15、口处应布置活动主题，显着位置摆放主推商品；b、各款台背板热卖推荐处张贴POPc、店内人员着装整齐，统一背贴；d、购置节日拉花，装饰店堂，预订氦气球、花篮、条幅、签售卡、贵宾卡、定餐 （盒饭）、饮料；e、 周五前入口处张贴特价商品抽号明示（细则、型号、数量、售价、返券、时间） （ 3） 抽号活动组织a、制作、印刷各种商品抽号券（顾客联、抽号联分别标明抽号时间、地点、门类、 型号、号码）；b、在发号地点张贴需抽号商品明示，以便顾客排队；c 、抽号活动结束后，设立参与奖（免费赠送赠品） ，在未抽中的顾客中产生，减少 投诉。（ 4） 活动中a、制作热卖牌，张贴热卖旗，让临促全场展示，烘托气氛；b、款台

16、人多排队时，设立饮水机，为顾客送饮料，缓解客人的烦躁情绪。 （ 5） 活动总结活动结束后，根据结果讨论、汇总，总结经验，为下次活动提供数据。6.15.2 抽号工作6.1521在广告制定出以后，根据广告、商品畅销程度做号，一般做1001000个号，根据抽号标准小样，各部门委派员工做号，在票号上注明抽号时间、商品名称。6.15.2.2 每周五提前把要抽号的商品明示贴于店内，注明商品价位，限量多少，发号时间、 发号地点、抽号时间及抽号地点。6.15.2.3 把所抽号商品的销售票，提前开出。安排商品部门负责收好号、销售票、抽号等，准备每周六早上发号。6.15.2.4 每周六早上，由负责发号人在定好的发

17、号时间提前 10分钟到达发号地点就位，由 负责人用扩音器讲解发号原则及抽号办法。6.15.2.5 每周六 10：30(抽号之前)，把票箱、销售票，由抽号人负责收齐，在抽号地点备 齐。黑板、盖布、扩音器等根据各店活动大小、 节假日情况设立， 最好抽出安慰奖、 参与奖、幸运奖，把三个等级的奖品收齐，再由各部门出赠品。6.15.2.6 在抽号前 10 分钟，把上述用品备齐，主持人、防损员以及其他配合人员就位，由 主持人讲解。(1) “欢迎大家大中电器XX店”由主持人简短的自由发挥；( 2)用“注意安全、不要挤掉钱包”这样的话提醒顾客防盗；( 3)如有三个奖项，要讲解抽出方法(把所要类别的票放到一起逐

18、个抽出) ；( 4)抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此类推，如有无人 应答现象，该票视为作废，可由主持人抽出为止。6.15.2.7 开始抽号 讲明抽号商品，由主持人放上盖布开始抽号，三次号，抽出第一位顾客，把两个票对上 声明给全场人，并将其写在黑板上。由第一位顾客抽出第二位，并把销售票给他，由防损员 带领去交钱。所有商品抽完后，把几个号箱的号放到一起，再请围观顾客抽出三个奖项。活 动结束后，由主持人带领其他人做最好的收尾工作。6.15.3 返券工作6.15.3.1 经贸部制定本周返券计划， 于每周四店长会发给各店长， 由店长交财物副店长存查。6.15.3.2 各店发券应按返

19、券计划填写“返券登记表” ，不得有缺项。6.15.3.3 由财物店长根据本周返券计划核对“返券登记表” ，并制定当日“返券统计表” ，财 物副店长签字后于当日传经贸部。6.15.3.4 各店“返券登记表”、“返券统计表” 签字后传经贸部， 交相应事业部经理审查签字， 有问题立即汇报经贸部经理。6.15.3.5 广告中特价及返券商品，每人限购一台，不得批发。6.16 营销分析 各部门经理负责本部门的营销分析，填制经贸部提供的“营销分析表” ，依据经贸部提供 的分析方法，对表格中的数字进行分析，提出书面改善意见，上报经贸部及店长备案，并进 行实施。6.17 效益分析、成本分析 各店店长负责店的每月

20、的效益、成本分析，填制经管部提供的效益分析表、成本分析表，依据经管部提供的分析方法，对表格中的数字进行分析，提出书面改善意见，上报经管部备案；6.18 顾客区域分析 由各店配送员依据送货单，负责填制顾客区域分析表；由各店长分析该表，分析顾客层次，做出相应的调整；并将该表上报经管部，由经管部负责分析，作为公司布局的参考。6.19 送货单由配送人员填写，主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无 折旧机、送货机型、数量；配送人员在送货单上签字，如出现错误，由配送人员承担责任。6.20 安装单由顾客填写，配送员负责检查，视为顾客安装商品的唯一依据，因此安装单填写要用签 字笔，字迹要

21、清楚、准确，尤其是安装时间、机型、地址、联系电话；安装单汇总表也要认 真填写，按规定时间传给安装队。6.21 欠货单付全款购买暂无货商品 （顾客同意有货时再来取） ，须经部门经理签字批准， 填写欠货单， 记销售，消减库存，此项业务由库管人员签字、负责。此单视为合同，须严格管理。如顾客 不付全款，不得开据欠货单。6.22 商品丢失店内商品丢失的最终责任人是店长，在没有直接责任人的情况下，店长负责赔付，如有 责任人，由责任人赔付丢失商品的成本；商品丢失后，部门及时上报店长，店长报经管部备 案。6.23 商品损坏6.23.1 由于人为原因造成商品损坏，损坏商品按处理后的价格与商品原成本价差额由责任

22、人进行赔付；赔偿程序同“商品丢失” 。6.23.2 非人为损坏，报经管部。6.24 盘点每月 28 日左右，各店根据实际情况安排时间进行商品库存盘点工作。 各部门管帐人员对 商品进行清点，帐、物相符，不得抄帐，并填写盘点清单。总库管与管帐人员进行帐目核对， 有问题及时核查、处理，不得拖延。总库管 28 日打印总盘点表，并上报公司。财务部盘点表 应由部门经理签字，各店盘点汇总表由财物副店长签字。店长须每月跟随管帐人员检查部门 的盘点工作。重点部门（小家电、通讯及含附加值的小件商品）须每日盘点，有问题的当日 处理。6.25 广场堆货广场堆放货品，需有专人负责看管，以免造成损失。堆放前需向所在区域的

23、城管监察部 门申批，并报经营管理部签署意见后，报防损部批准。6.26 条幅、气球、花篮在公司举行大型促销活动时（如开业、店庆、重张等）或店单独举办大型活动时，需挂 条幅、升气球、摆花篮，由经贸部安排赞助商名单，并负责收费，由店向所在区域城管部门办理报批手续北京地区可以提供升气球、彩虹门的公司是：1，北京容成企业策划有限公司，联系电话为联系人：纪树明，每日价格为： 气球 220元/ 天，彩虹门 100元/ 天；2，国家气象局服务公司，联系呼机： 86541818 呼 18565，联系人：周先生，为每日价格为： 280元/ 天；注意：气球内气体为氦气，不能是氢气。6.27

24、 调公司商品 不通过正常销售开票形式的商品， （如店内自用、外协关系用商品、 特殊情况由公司负担的商品等）需办理调公司手续，由当事人写明原因，持条到商品所存放的部门提货，部门管 帐人员见批条后方可销帐、付货。当事人将批条交管帐人员转交总库管办理调公司手续（批 条附调票后），调票转公司财务部。未有公司总经理、常务副总经理签字的调公司手续，不能 办理调公司，未按规定执行的当事人及相关人员责任自负。6.28 市场调研 为了与同行业市场竞争，与市场行情接轨，每日按照经贸部的要求，各部门到周边市场 进行商品的门类、价格等调查，并进行认真的比较研究。各部门调研人员需将结果以日记形 式上报经贸部、店长，由经

25、贸部部门经理汇总。6.29 赠品管理 赠品视同商品管理，赠出时必须在销售票明显位置上注明，严禁私自挪用。流程为：经 贸部通知供应商，把赠品交各店的财物主管办理赠品入库手续，销售过程中须在商品堆头上 摆放，有赠品的商品在开票时应在票据的明显位置反映附赠品，出库、出门时按照正常销售 手续办理。6.30 计算机管理为了保障计算机日常正常运作， 各店计算机统一由总库管管理， 各部门由专人负责维护， 非相关人员不得使用。计算机要保持清洁、完好，不得利用其进行娱乐活动。计算机程序编 制、更改由专业人员负责操作。6.31 引商进店 新门类、新品牌的引进门店须做好书面材料、引进建议报经贸部批准，见经贸部引商进

26、 店通知后，方可进行。6.32 原物业合同的修改 由于运营中相关合同中的事宜有所变动，部门经理有义务向店长汇报、由店长与物业负 责人共同协商，补充或修改原合同并上报经管部。6.33 欠款单由于顾客携款不足或其它原因，为方便顾客，销售人员可填写欠款单，欠款单须经部门 经理、管帐人员及店长签字后，同销售票一同交到款台并交一定押金，待上门送货时收回欠 款，经手人方可到款台办理撤条手续。6.34 奖券 奖券由店长从公司经管部领取，奖券发放由专人填写，填写字迹整齐、清楚，并进行登 记，填写完后奖券与销售票上加盖骑缝章，并向顾客说明当日有效。奖券购物视同现金使用， 购物金额比奖券金额少时不退现金，多于奖券

27、金额时补齐差额部分。用奖券购物交款时，收 银员核对奖券与销售票骑缝章无误方可办理。同时，奖券发放人员填写奖券发放表，一定要 将奖金额、所购机型填写清楚，销售毕，奖券发放人员在奖券发放登记表签字后，上缴店财 物主管，财物主管与各部门销售票进行核对后，上报公司财务。6.35 退、换商品 退、换商品时需持有所退商品的购物票及发票，所退、换商品附件、包装齐全，办退货 时，有部门经理及管帐人员签字同意后方可办理。并收回购物票及发票，办理退换货时，视 同一次退货、一次售货，款台操作时，客户需要补齐差价或从款台获得差价。6.36 担保 支票形式付款，而顾客又要求当日提货时，可由经办人办理担保手续，将顾客的身

28、份证 或驾驶证复印备查，支票登记本上分别由经办人、部门经理及店长签字后，收银台在销售票 上方可加盖支票付货章（但是担保金额只能在 1 万元以下）。6.37 验机 顾客交款后，持交款销售票到部门提货验机，核查销售票与实物票是否相符，将机器从 包装箱中取出，由顾客检查外观，查看附件是否齐全，通电试机，经顾客同意后放回包装箱 内封箱，如需送货，将已经填制的送货单贴牢在包装箱上，放置在备货区内，如果顾客自行 提货，则直接出门。验机人员收回销售小票中的“组内存查”和“提货凭证”两联后给顾客 验票放行。6.38 价签 由公司财务部按价发放，由店长进行管理，各部门向店长领取，价签填制要求用黑色签 字笔，字迹

29、工整，填写无误，加盖物管员章，价托干净，无损坏，放置商品的左下角或左上 角。6.39 送货 店内当日销售商品，需要由配送中心送货的，由部门专人填写配送清单，传真至配送中 心并电话核对无误。配送严格按各店配送清单送货。 （大件商品销售注意事项） 见附件6.40 广场活动6.40.1 由经贸部与厂家协商广场促销活动，确定后由店长到城管部门审批后，组织对应销售部门开展此活动。6.40.2 各厂家在店外搞小型促销活动，经店长批准方可进行，并由店长负责报城管部门批 准。7、店容店貌7.1 制定分区检查项目手册 根据本店建筑结构（例如，店内四根柱子为一个小区） ，将店内按建筑区域分成由 A，B，C, D,

30、 1, 2, 3, 4,两个坐标定位构成的数个区域，形成 A1,B2,C3,并标注在本店平面图上。 （如有 2， 3层，从一层标起，续接到 2， 3层）7.2 根据分区分别设定该区域检查项目表 包括地面砖、灯、插座、消防设施、展台、样机等情况,并规定卫生负责人,每日由值班经理对照检查,并在值班记录本上做出记录,每月由店长在记录本上签字,做出评定,并 将每月评定结果公布。7.3 展台安全、卫生标准 样机、接线没有安全隐患,未自行挪动展台、样机,展台、样机及周边环境干净整齐,无尘土、纸屑、无杂物摆放；宣传资料齐备准确，价签完好，POP长贴整齐。7.4 样机标准 保持外观无损,标价清晰、准确,包装箱

31、保存完好,按照经贸部的要求期限更换样机,以防出现不良库存。7.5 地面卫生标准 清洁无死角,保证地砖无损（有损地砖店长及时购买并更换） ,每日清洁应做到公共地面每小时推尘一次,卫生员在卫生间登记表上签字每次清洁时间,每日早晚各擦地一次（临时 地面整理不含在内） 。7.6 办公室标准 桌面卫生由使用办公桌人员自行负责,地面卫生、墙体卫生由保洁员负责,桌面、地面应保持干净,无杂物,室内应无异味,每日擦拭地面、桌面、书柜、椅子及电话等,办公用 品摆放整齐,电脑保持清洁,每月清理一次,键盘、鼠标应每周清洁一次；室内摆放鲜花为 宜,墙壁整洁无蜘蛛网,各种线路保持定位及整齐,墙上设置全店组织结构图,小记事

32、板, 有条件的应设置监控器,饮水机及待客座椅；7.7 卫生间保洁 每次保洁进行登记,每小时擦地一次,每日早晚擦地各一次；每周烧垢一次,每月三次放置除臭剂,保持无积水、无异味,保持厕所门内侧无乱画,并有责任监管滴水、浪费水问 题,在工作记录表中记录；店长每日每次巡店时在卫生间登记表上签字,并解决问题。店长 每季度负责设计卫生间内“警句” ,由保结员负责更换；店长负责检查并在日记中记录。7.8 走廊标准走廊通畅、清洁、明亮，宽不少于三米，不能放置商品或杂物，应设有垃圾桶，应设各 类设施及卫生间指示标志或导购牌；7.9 库区标准 商品摆放分类有序，便于提货，库区由专人管理，按照规定的程序，提货登记，

33、退 货入帐，大库区应有商品摆位图，必要时地面设防水设备（地隔板等） ，整体环境要求干净整 齐，防火设施齐备，防盗（抓贼灯等）监控设施有效，店长每日至少巡视库区一次，做记录。7.10 门窗卫生标准 无破损，干净整洁，并在库区专管员日记本上签字。每周由卫生责任人彻底清理一 次（包括卷门帘）。7.11 员工行为准则 以公司人力资源部制定的员工（促销员）行为准则为准。7.12 室内照明灯管理 应将每层电路划分为若干个小区，分别设置独立开关，除电工负责用电维修外，各 使用区域部门负责人有维护正常使用、报损的责任，电工每周四全面检查电路，做出安全记 录，向店长报告，并由店长签字。某个区域发生异常，电工、该

34、区域负责人应立即切断本区 域电源，并迅速向店长报告。7.13 公共广播（1）每半小时播报一次主推店面信息；（2）紧急情况疏散广播 ;（3）帮助顾客询人；7.14 广场停车线 合理设计停车位，报经管部批准备案，车位划白色停车线，通行车道划白色导向线， 禁停位置划黄色交叉线，每半年划一次停车线，平时应及时补划停车线，保持停车线清晰； 禁行路口设置禁停、禁行标志。7.15 广场卫生 每日营业前由保结员清扫广场，每小时清扫一次，遇干燥、扬尘天气应适量撒水； 场地环境允许，应设置花坛、花池、绿树墙等，并设定周期，浇水、保养。7.16 指示牌、标牌、服务标牌 由公司美工统一设计、制作，内容醒目、准确，悬挂

35、时底端距地面距离为 2.4 米， 统一朝向主通道，保持干净，周边无破损，如置于柱子上，底端距地面距离为 2 米，便于顾 客看到的位置。7.17 价签样机上标签的摆放应摆成“一线” ，定期更换过时签、破损签，且确保一物一签，该 项工作的责任人是部门管帐员，检查人是店长。7.18 卖场调整 部门间卖场较大调整由公司经管部统一负责，部门间小调整、部门内展位调整由店 部门经理提出意见，店长批准，原则上每月各部门内展位应根据销售情况调整一次，展位调 整时间为周一、周二下班后进行，同时变更相应的区域图、指示牌等。7.19 门前三包 保洁员负责卫生、绿化，保安、前台经理负责安全、秩序。7.20 厅（兼员工休

36、息室） 非用餐时间为职工休息室，按照卖场的标准清洁，用餐期间停止打扫，有烟感报警装 置的餐厅（休息室）内不得吸烟，餐厅及休息室门口公布开放时间，墙壁上挂画，贴有“保 持清洁”的警示。7.21 商品布置图 各店由美工统一打印商品布置图并存店一份， 经管部留一份备案； 遇位置调整应及时 修改，并报经管部。7.22 服务规范（详见员工、促销员手册 ）7.22.1 员工促销员必须牢记： 要做对顾客有益的事情；因此而取得报酬；这种报酬作为自己的生活费。7.22.2 因此我店规定禁止以下动作和语言7.22.2.1 等待顾客时禁止以下动作：（1）员工、促销员聚集在一个地方站着 （ 员工、促销员之间距离须大于

37、 1.5 米）；（2）眼睛盯着顾客；（3）一边看着顾客，一边又说又笑；（4）在顾客来到之前，大声说话；（5）对顾客不关心，楞楞地站在那儿；靠着货柜柱子；（6）将手插在兜里，或者抱着胳膊，倒背着手等；（7）有客人招呼时，在十秒钟之内不能走到跟前；（8）在营业场所照镜子。7.22.2.2 在接待顾客时禁止以下动作和语言：（1）一只手拿着商品让顾客看；（2）慢条斯理地拿出商品或扒靠柜台或展台；（3）拿出商品，一声不响地递到顾客面前；（4）由于顾客所买金额小，表现出厌恶的态度；（5）无计划地把商品一个个拿出，堆给顾客看；（6）对顾客的话泼冷水，如说： “那太不合适了”“那对您是不相称的” ；（7）粗暴

38、地或不耐烦地回答顾客提问；（8）说声“商品卖完了” ，便表现出冷漠的态度；（9）介绍商品时，不能使顾客听明白；（10）尽管不知道，却随便答复或不实事求是；（11）对顾客做出不可完成的承诺。7.22.2.3 处理顾客投诉时，员工、促销员严禁与顾客发生冲突，禁止以下语言：（1）你这是无理要求；（2）你去法院告我；（3）你去公司告我；（4）你去找店长（或经理） ；（5）我没法解决这个问题，或你爱找谁找谁去；（6）我有理，你告不赢我（或我不怕你告我） ；（ 7）我们没有责任（或责任在你） ；（8）我不干了，你想怎样就怎样。（ 请各店长塑封，作为员工促销员的必读材料 ）7.23 保洁公司签订合同 由行政

39、部选择三家保洁公司进行评价，起草合同，并审定一家签订合同，由各店保 存一份，店长有权根据合同对保洁公司的工作予以监督，遇问题书面报告行政部解决。8、顾客服务8.1 咨询电话 咨询电话服务设在各店前台服务处，由前台人员负责解答顾客的咨询电话，解答时首先说“顾客您好，这是大中公司 XX店”语言文明，有耐心，有礼貌；有关问题解答不清时将 有关部门的电话告知顾客。结束语“再见” 、“欢迎咨询”、“欢迎光临本店”。8.2 导购服务 为使顾客更方便地购买自己所需的商品，销售人员有义务、有目标地引导顾客，解答及 介绍产品的性能、技术等问题。8.3 大宗业务 了解其购物意向，由前台按部门大宗服务员名单联系好专

40、人，陪同全程购物至交款，登记送货，掌握顾客心理，确保有利于成交8.5 投诉登记处理遇电话投诉，首先咨询投诉内容，并记录备查，经相关部门负责人协调解决后，通知顾 客，并记录结果。直接投诉，应进行登记，由所在部门经理解决，登记处理结果，经理解决 不了，由店长解决，店长解决不了，由经营管理部解决。各店店长汇总投诉记录，根据投诉 的起因，如店内原因，处理责任人，如店外原因，每周汇总上报经管部。8.6 送货服务8.6.1 店内送货登记，由送货调度按时准备商品，将已售商品送到顾客指定地点，顾客检查 外观无损后，离开顾客家，商品轻放；有意外不能按时到达，在约定的送货时间之前 尽快与顾客联系，以防给顾客带来不

41、便。8.6.2 公司统一配送，将送货单列出“台帐”及送货单一并传达配送中心，配送中心确认收 讫后，由配送中心调度安排配送，送前与顾客联系通知到达时间，对不能送到的顾客， 在约定的送货时间之前尽快与顾客联系，以防给顾客带来不便；如客户无法协商，要求 退货，应通知店内相应销售部门专人与顾客协商、退换货事宜。定期参加公司业务培训、提高业务技能。9、固定资产及设施管理9.1 固定资产申报 由所需部门以书面形式报店长，由店长审核后，写申报单据，报公司行政部审核、批准 后执行。9.2 损坏维修 固定资产损坏首先由各部门分清是否人为损坏，是人为损坏由负责人找损坏人维修或赔 偿；如是自然损坏由部门经理报店财、

42、物副店长，最后由店长认定，以书面形式报公司经营 保障部维修。经营保障部应在 3 日内以书面形式答复店里，并安排修复时间，落实修复。9.3 损坏、丢失处理损坏时原则“谁损坏谁修复、赔偿” ；固定资产丢失处理原则“谁丢失谁赔偿” 。各店对 店里的每一件固定资产均有专人负责管理，张贴在该固定资产上，并登记备案。9.4 手推车 分配到各部门，由各部门经理负责保全、保洁、保养和维护，每半月清洗一次，店长负责监督。9.5 展台 由各部门经理分配，各厂家促销员负责保洁、维护，每日清洁一次，每周彻底清洗一次。展台上附属配件（电线）未经公司防损部书面同意不得私自更改，禁止私拉临时线。展台进店前 2 天由厂家提供展台平面图 效果图和防损部要求的有关文件， 由公司防损部书面批示后 方可进店。9.6 开票台分配到各部门，由部门经理负责，指派专人保全、保洁，并在店长处备案。9.7 办公桌椅分配到部门，由部门经理负责，做到“谁使用谁负责” ，办公桌椅以部门为单位申领，部 门经理在店长手册中登记备案。9.8 顾客休息椅 周围环境（地面）由店内保洁人员清洁，休息椅上卫生由休息椅所在部门或区域负责人 管理、保全、保洁、维护。9.9 办公设备 各店服务器由店长