中国电信营业厅店长理论考试卷试卷(含答案

1、中国电信营业厅店长理论考试卷试卷 （含答案 ）10、马斯洛需求层次理论中； 排在金字塔最低层的需求是 （）.1 / 7姓名： 得分： 一、填空题（每空 1 分；共 20 分）1、营业厅服务时间；市、县中心营业厅连续营业不少于 10 小时 .2、宽带障碍修复的服务时限标准；钻金卡用户为 12 小时 .3、在 FABE 销售方法；其中 B 是指利益 .4、在终端引领的七步营销法中；第 5 步是示范及体验 .5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费；一点查 询 自主订退； 一键接入 便捷沟通； 一站服务 首问负责和一声提 醒 温馨关怀 .6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端；

2、终端促销、 应用演示激发兴趣；根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个 步骤.7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域； 受理时向用户 主推包年宽带；暂不进行 固话受理；其他按正常受理；无线宽带 使用费按其绑定的有线宽带资费计算 .8、营业厅现场巡视可以使用（眼看） 、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验） 等方法 .9、在管理循环中是指（二、单选题（每题 1 分；共 10 分）1、接待客户过程中；在倾听时需注意（ D） A-保持微笑,B-适时回应客户 ,C-适度点头,D-所给选项均正确2、在营业厅对客户体验营销时；需要让客户站在（或坐在）体验 设备正前方；引导员站在顾客的（ ）侧；微侧身；

3、前倾；距离 （）CM 左右： CA、左；10-20B、左；50-80C、右；10-20D 、右；50-803、下列关于沟通五大技巧；描述正确的是（ C ）A-亲和力、提问、应答、建议、检查 ,B- 亲和力、聆听、提问、应 答、承诺 ,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查 ,D-亲和力、应答、 提问、建议、承诺4、面对客户提出异议时；我们应该首先进行怎样的应对？（ B） A-迅速对客户的问题作出详细解释； 消除客户的异议 ,B- 智慧中立 的回应 ,C-向客户致歉；请求客户的原谅 ,D-表达自己的观点；与 客户商讨5、中国电信企业的经营理念是（ D ）A-全面创新、求真务实，,B-做世界级综合信息

4、服务提供商，,C-用户 至上,用心服务，,D-追求企业价值与客户价值共同成长6、在开通国际漫游业务中；正确的处理步骤为（ A ）.A、开通语音国际漫游时；GSM和CDMA 起开；开通数据漫游时；1X/EVD0/GRPS 一起开B、开通语音国际漫游时；先GSM ;再CDMA ;开通数据漫游时；1X/EVD0/GRPS 一起开C、开通语音国际漫游时；GSM和CDMA 起开；开通数据漫游 时；按1X、 EVDO、GRPS的功能逐项开通D、开通语音国际漫游时；只要开通CDMA功能；开通数据漫游时； 只要开通IX和EVDO功能.7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化.A-姓名,B-照片,C-存储方式，

5、,D-增加时间8、广西电信网上营业厅的地址是（ C ）A、B、C、D、9、张先生是超级球迷；欧洲杯比赛期间张先生要值夜班；他有天 翼智能手机；那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台D、订购新华社电视10、苹果6S前后置摄像头的分辨率是多少（D ）A-300 万、500万；B-200 万、800 万,C-800 万、1200 万,D-500 万、 1200 万11. 当用户进行宽带业务申请时；需在业务受理后（）天时间内 答复客户；具备资源情况下与用户预约安装时间；无资源情况下 回复用户资源具备预计时间（C ）A.3天 B.2天 C.1天

6、D.12小时 12.2OIW全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ABC ）A. 体现客户全生命周期服务B. 体现全客户差异化服务C. 体现全业务服务D. 体现专业化服务13.对新入网用户进行入网关怀服务；内容包括：（ABCDEF ）.A. 账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式 等）B. 渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使 用说明等）C. 积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）D. 3G业务说明（如流量规则等）E. 宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等）F宽带装维服务说明（如安装/修障提示、服务界面说明等）三、多选题（每题2分；共10分）1

7、、营业员的工作都是比较枯燥的；你作为一名店长；采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？（ ABCD）A、情绪调整，,B、现场巡检，,C、现场激励，,D、压力缓解2、在营业厅客流高峰期；如何缩短客户等候办理时间？（ABD）A-合理进行排班：预测需求，,B-现场及时疏导：分流客户，,C-通知 用户营业厅人多；空闲时再来，,D-优化引导流程：预登记3、4 G服务标准中；流量提醒包括（ABC ）A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒D、提醒定制E、用户关怀与引导.4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ）A、营业厅不承担终端维修职责；直接引导至终端维修点B、引导用户到权威检测

8、点进行故障监测或引导用户到授权网点维修C、根据用户提供的相应资料；协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务5、2013宽带专项服务标准；从客户感知出发；细化( ABD 等六个接触界面的服务标准A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈.6、介绍手机的五个维度()(A) 品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍；(B) 配置(性能)：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；(C) 价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；(D) 应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；(E) 售后：从返修率

9、、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍(F) 聊天：在闲聊中了解客户的需求.7、客户异议处理的原则()(A) 不要直接否定客户提出的异议；这样会让客户觉得不爽；(B) 认同客户提出异议的情感；但尽量不要认同客户的异议；(C) 可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理7由;(D) 需要展示我们的核心观点；告诉客户我们的产品优势;(F) 找到折中的处理意见；与客户达成共识8、客户想要购买的信号(ABCDEF)(A) 开始讨论价格了；(B) 问有没有话费赠送；(C) 问售后保障；(D) 问：如果我买了这部手机(E) 客户表情由激动/紧张等变为放松(F) 客户愿意坐下来听介绍了、常用炒

10、店活动(ABCDEFG )A现场炒店促销活动E、线上促销活动C、“开店周年庆”D、“店面升级庆”E、“XX品牌机促销月4 / 11F、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动G、电话营销10、以下属于炒店中的应急处理方案()(A) 客户过多时：注意分流(B) 客户太少时：增加宣传(C) 客户投诉时：远离销售区处理(D) 货源不足时：打电话调配(F)遇到下雨；改为上门一对一营销11以下属于炒店活动总结分析范围()(A) 人：人员配备是否足够、人员分工是否合理(E) 料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣(C) 机：客户对终端的接受程度(D) 法：宣传方法、营销方法是否有效(E) 环：现

11、场设置是否足够吸引客户；氛围营造是否足够(F) 时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出 时机如何(G) 活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询 的客户数量(H) 优点与不足：现场营销与管控做得好的地方；总结经验；不足之处找出原因；下次避免与改进12有一个客户群体的主要特征：1客户数量一般 2、ARPlM于平均3、高本地话务量4、低的SMS量5、低流量使用量6、偏好高端智能机7、对资费价格不敏感它属()群体；应推荐()价位的套餐.A、潮人一族； 飞young套餐；E、青年才俊；乐享 49-89元档；C、商务精英；乐享 89-189元档13、以下属陈列管理的动作()

12、(A) 检查宣传资源陈列是否与业务相关、突出促销主题、是否有过期资 料.(B) 检查真机、真卡、真网络、真演示是否落实(C) 检查是否有重点机型、主推机型(D) 检查终端是否分类陈列、区隔明显 (E) 检查销售区是否有终端焦点提示、促销信息展示、主推机型的突出 卖点介绍.(F) 检查价签版面是否统一、品牌型号是否清晰可见、是否体现价格差异(零售价、合约价)(G) 检查靓号展现是否使客户易见(H) 检查配件区设置及摆放是否错落有致、吸引眼球(I )检查宽带体验区电脑、电视网络是否正常；电脑桌面、电视播放内容是否符合宽带演示体验区规范要求14店面陈列技巧有()(A) 整洁第一(B) 规范、正面向外

13、(C) 显而易见(D) 垂直集中(E) 丰满挺拔(F) 形状统一(G) 伸手可取、(H) 疏密有致(I )期限有效15、以下说法正确的是()(A) 早例会的重点是鼓舞士气先进事迹要公开表扬；比如可评选出前一天销售之星、服务之星；在晨会上给予现金奖励；以激发士气要在晨会5 / 7中批评店员(B) 晚例会的重点回顾当日工作(销量、服务) ；及时表扬及批评.(C) 周例会的重点是总结本周工作；安排下周工作安排工作时要细致具体；要求店员复述工作内容；确认对任务理解无误(C) 月例会的重点是树立典型；达到复制优秀、杜绝歪风的目的16、以下属绩效管理的目的()：(A) 重在有奖有罚、激励员工(B) 增加优

14、秀员工的薪酬(C) 淘汰持续表现差的员工(D) 激励所有员工工作热情(E) 所有岗位的员工都公平17、以下属销售人员选聘标准()(A) 爱人：乐于与人交际；会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母；看重自己的名誉；(B) 爱钱：物质需求大；业绩导向驱动力强；(C) 爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣；乐于尝试新应用、新产品.(D) 细心：能够关注细节；做事不随意、不马虎；(E) 专心：工作时不做与工作无关的事；能够自觉学习工作上需要 的知识、技能；(F) 耐心：能够有条不紊地开展工作；可以与他人达成有效的沟通18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员():(A) 技能型成员：具备完成团队任务

15、所必须的专业知识和技能；(B) 决策型成员：发现问题；提出解决方案；并权衡各个方案最后 作出理智的决策；(C) 公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突；能够良好地处理人 际关系；(E) 吹牛型成员：总是夸大事实；能扇动人心19、一对一辅导正确的流程是()(A) 引导员工发现自己的优点(B) 赞美员工做的好的地方(C) 让员工说出自己做的不好的地方(D) 引导员工提出整改建议(E) 辅导者给出建议(F) 获得员工的承诺6 / 7四、简答题（共20分）1、简述营业现场的管理关键点是什么？ （10分）答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业 务受理、售后流量辅导这几个关键点2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时；作为店长应如何处理？ （5分）答：客户办理业务异常拥挤时；厅店长应及时采取措施疏通；预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；系统出现运行缓慢或死机；厅店长应采取紧急措施疏导；安抚 客户、提供其他可行建议或替代方法厅内出现客户异议时；店长及立即安抚并将客户引导至后台处 理；确保营业厅正常生产.3、作为营业厅店长；应如何安