销售礼仪与行为规范ppt课件

1、课课 程程 目目 标标一、经过培训认识到销售礼仪的重要性；一、经过培训认识到销售礼仪的重要性；二、掌握与客户交往的根本礼仪规范；二、掌握与客户交往的根本礼仪规范；三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；四、提高营业员职业化素养，提高竞争力。四、提高营业员职业化素养，提高竞争力。目目 录录一、塑造销售礼仪的重要性一、塑造销售礼仪的重要性二、与客户交往的根本礼仪规范二、与客户交往的根本礼仪规范三、店面员工行为规范三、店面员工行为规范销售礼仪销售礼仪一、发式一、发式 头发整洁无异味，不染发、不做奇特发型；女性不留披肩发，头发整洁无异味，不染发、不做奇特发型；女性不留披

2、肩发，男性不留长发；男性不留长发；二、面部二、面部 女士可施淡妆，不可浓妆艳抹，并防止运用气味浓郁的化装品；女士可施淡妆，不可浓妆艳抹，并防止运用气味浓郁的化装品； 男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露； 耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠。耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠。 牙齿整齐干净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖牙齿整齐干净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体三、指甲三、指甲 不留长指甲，指甲的长度不

3、超越指尖；坚持指甲干净，不留长指甲，指甲的长度不超越指尖；坚持指甲干净，指甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；指甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；四、牙齿四、牙齿 牙齿整齐干净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。牙齿整齐干净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体“修饰避人修饰避人原原那么那么女性站姿女性站姿: : 双脚要靠拢，膝盖打双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。直，双手握于腹前。女士行走：女士行走： 背脊挺直，双脚平行背脊挺直，双脚平行前进。前进。 可右肩背皮包，手持可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。文件夹置于臂膀间。男性站姿：男性站姿： 双脚平

4、行翻开，双手双脚平行翻开，双手握于小腹前。握于小腹前。男士行走：男士行走： 抬头挺胸，步履稳抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字健、自信。防止八字步。步。女性坐姿：女性坐姿： 双脚交叉或并拢，双双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带浅笑，两眼凝闭，面带浅笑，两眼凝视说话对象。视说话对象。男性坐姿：男性坐姿： 普通从椅子的左侧入座，普通从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳双脚平行，间隔一个拳头的间隔，大腿与小腿头的间隔，大腿与小腿成成9090度。度。

5、男士行走：男士行走： 抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。自信。防止八字步。女士行走：女士行走： 背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前进。进。 可右肩背皮包，手持文可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。指引：指引： 需求用手指引某样物品需求用手指引某样物品或接引顾客和客人时，或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方内侧悄然弯曲，指示方向。向。招手：招手： 向远间隔的人打招呼时，向远间隔的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，高举，掌心朝着对方，悄然摆动。不可向上级悄然摆动。不可向上

6、级和长辈招手和长辈招手行走行走手势手势敲门：敲门：叩门叩门节拍节拍退一步退一步鞠躬：鞠躬： 与客户交错而过时，面带浅笑，与客户交错而过时，面带浅笑，行行1515度鞠躬礼，头和身体自然前度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或赞赏客户时，行初见或赞赏客户时，行4545度鞠躬度鞠躬礼。礼。视野视野间隔间隔名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要由于放置名片而鼓起来。口袋不要由于放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一

7、个根本的习惯：养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内能否有足会客前检查和确认名片夹内能否有足够的名片够的名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪 如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 双手接拿，仔细过目，双手接拿，仔细过目，然后放入本人名片夹然后放入本人名片夹的上端。的上端。 同时交换名片时，可同时交换名片时，可以右手递名片，左手以右手递名片，左手接名片。接名片。交换名片的礼仪交换名片的礼

8、仪 外行的表现：外行的表现： 无认识地玩弄对方的无认识地玩弄对方的名片。名片。 把对方名片放入裤兜把对方名片放入裤兜里。里。 当场在对方名片上写当场在对方名片上写备忘事情。备忘事情。 先于上司向客人递交先于上司向客人递交名片。名片。1.1.您好！您好！ 2.2.早上好早上好/ /中午好中午好/ /晚上好！晚上好！ 3.3.见到您很高兴见到您很高兴 4.4.对不起，让您久等了对不起，让您久等了 5.5.对不起，打扰一下可以吗？对不起，打扰一下可以吗？ 6.6.没关系，这是我应该做的。没关系，这是我应该做的。 7.7.假设不介意的话，我先接假设不介意的话，我先接个。个。 8.8.很遗憾，在这件事上

9、，很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。我不能帮上您的忙。 9.9.您先请。您先请。 1010很高兴为您效力。很高兴为您效力。 1111这事恐怕不行了，请这事恐怕不行了，请多多包涵。多多包涵。 1212谢谢您的支持和了解。谢谢您的支持和了解。 1313请到办公室，我们坐请到办公室，我们坐下来渐渐谈。下来渐渐谈。 1414那么，我们下星期见。那么，我们下星期见。 15.15.再见。再见。 1.1.不知道。不知道。 2.2.不行。不行。 3.3.这不关我们的事。这不关我们的事。 4.4.没看我正忙吗？没看我正忙吗？ 5.5.连这也不知道。连这也不知道。 6.6.这事不是我办的，我不论。这事不是我办

10、的，我不论。 7.7.有完没完。有完没完。 8.8.如今才说早来干嘛来着。如今才说早来干嘛来着。 9.9.等会，我如今没空。等会，我如今没空。 1010越忙越添乱，真烦人！越忙越添乱，真烦人！ 店面员工行为规范店面员工行为规范1 1、每日开门营业时，随卖场一致音乐，全体参与早迎宾仪、每日开门营业时，随卖场一致音乐，全体参与早迎宾仪式。式。2 2、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切任务，不得随意走、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切任务，不得随意走动。动。3 3、营业员必需面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，、营业员必需面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，规范站姿。规范站姿。A A、身体端正自立

11、，两手自然下垂在身体两侧；、身体端正自立，两手自然下垂在身体两侧；B B、两手自然相握，垂放前下腹部；、两手自然相握，垂放前下腹部；C C、两手自然相握，背放身后；、两手自然相握，背放身后；D D、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；E E、正在柜台进展接待顾客等与运营直接相关的任务活动，、正在柜台进展接待顾客等与运营直接相关的任务活动，所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类任务活动一经终了，应立刻回复前四项站位站姿。任务活动一经终了，应立刻回复前四项站位站姿。定岗：不空岗、不串岗；定岗：不空岗

12、、不串岗；定位：实行等间隔站位法，平衡分部，环规柜台；定位：实行等间隔站位法，平衡分部，环规柜台；1 1、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿；牙齿；2 2、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与接待无关的事；接待无关的事；3 3、两人以上聚集谈笑，着任务服在营业期间勾肩搭背，红、两人以上聚集谈笑，着任务服在营业期间勾肩搭背，红闹穿行；闹穿行；4 4、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等。、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等。1 1、上班、下班按时打卡，上岗前换好任务服，每天清扫责任、上班、下班按时打卡，上岗前换好任务服，每天清扫责任区卫生，不串岗、不怠工、不务私，留意力集中，紧张、区卫生，不串岗、不怠工、不务私，留意力集中，紧张、有序、高效的任务；有序、高效的任务；2 2、态度和气、热情，内容简短、不闲谈；用语规范