红星美凯龙装饰材料商场营业员门店销售服务技巧培训ppt课件

1、门店销售效能技巧主讲：盛一鸣主讲：盛一鸣销：销： 本人本人售：售： 观念观念卖：卖： 觉得觉得感性消费时代感性消费时代情感消费时代情感消费时代理性消费时代理性消费时代好和差好和差喜欢和不喜欢喜欢和不喜欢称心和不称心称心和不称心顾客消费习惯改动的三个阶段顾客消费习惯改动的三个阶段消费环境：消费环境：物质财富不是很富有物质财富不是很富有消费者消费才干缺乏消费者消费才干缺乏消费者注重的焦点：消费者注重的焦点：质量质量功能功能价钱价钱消费环境：消费环境：消费者生活程度提高消费者生活程度提高物质财富较富有物质财富较富有消费者注重的焦点：消费者注重的焦点：设计人性化设计人性化品牌信得过品牌信得过效能规范化

2、效能规范化消费环境：消费环境：精神生活占主导精神生活占主导物质生活为精神生活效能物质生活为精神生活效能消费者注重的焦点：消费者注重的焦点：情感归属情感归属表达身份表达身份价值与精神价值与精神每个人都喜欢的觉得每个人都喜欢的觉得 富有的觉得富有的觉得 胜利的觉得胜利的觉得 安康的觉得安康的觉得 受欢迎的觉得受欢迎的觉得 尊重的觉得尊重的觉得 温馨的觉得温馨的觉得7家居市场的未来趋势家居市场的未来趋势 中国每年约有中国每年约有2000万人结婚，组成万人结婚，组成1000万对新的家万对新的家庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房 2000万人结婚，其中万人结婚，其中30

3、%以离婚收场，以离婚收场，80后离婚率后离婚率更高，北京更高，北京80后离婚率高达后离婚率高达40%以上。以上。 1978年，中国家具建材销售总额为年，中国家具建材销售总额为20亿元，亿元，2021年，中国家具建材销售达年，中国家具建材销售达7000亿元，过去的亿元，过去的31年，年，中国家居行业销售增长中国家居行业销售增长350倍。倍。未来的家居市场未来的家居市场 中国每年有中国每年有700万的农业人口城镇化，到万的农业人口城镇化，到2050年，年，全国城市人口将占总人口的全国城市人口将占总人口的75% 。 麦肯锡估计，到麦肯锡估计，到2021年，中国的富豪人数将跃居年，中国的富豪人数将跃居

4、世界第四位，中国奢侈品消费总值将到达世界第四位，中国奢侈品消费总值将到达2 480亿亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。 到到2021年，年，75%的富人将生活在成都、温州等二、的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。三线城市及一些非沿海城市。未来的家居市场未来的家居市场“中心竞争力的定义中心竞争力的定义：“丛林法那么丛林法那么 不正常的人不正常的人 正常的人正常的人 聪明的人聪明的人对待事业的三个重要原那对待事业的三个重要原那么么第一：为本人找到事业定位第一：为本人找到事业定位第二：为本人培育事业绝招第二：为本人培育事业绝招第三：为本人找

5、到事业上的使命第三：为本人找到事业上的使命伟大不在于时机，而在于抵御时机诱惑伟大不在于时机，而在于抵御时机诱惑v辨识出他的中心竞争力，在擅长的舞台，辨识出他的中心竞争力，在擅长的舞台，充分发扬本人的优势充分发扬本人的优势v胜利并不一定是跑得最快的人，但他一定胜利并不一定是跑得最快的人，但他一定是一个继续不断的人是一个继续不断的人v当我们不再与竞争对手较力，而开场所作当我们不再与竞争对手较力，而开场所作时，我们会达成双赢时，我们会达成双赢v行动与速度是致胜的关键行动与速度是致胜的关键人生的结果人生的结果=思想方式思想方式热情热情才干才干一、我们的顾客在哪里？一、我们的顾客在哪里？二、超值效能与品

6、牌定位二、超值效能与品牌定位女权消费时代为“她效能 大学时代：品牌忠实度的最正确培育期大学时代：品牌忠实度的最正确培育期 二、超值效能与品牌定位二、超值效能与品牌定位客户心智有限客户心智有限抢占第一抢占第一二元法那么二元法那么排名排名占比占比第一名第一名60%60%第二名第二名20%20%第三名第三名10%10%第四名第四名5%5%其它其它5%5%定位开创人定位开创人特劳特特劳特 所谓定位，就是让品牌在所谓定位，就是让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利顾客的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌，当顾客某种特性的代表品牌，当顾客产生相关需求时，

7、便会将该品产生相关需求时，便会将该品牌作为首选。牌作为首选。什么是品牌定位什么是品牌定位1、利润的增长、利润的增长他的销售额中他的销售额中80%来自于来自于20%的现有顾客的现有顾客2、本钱的减少、本钱的减少开发新顾客的本钱开发新顾客的本钱=留住老顾客的本钱留住老顾客的本钱63、更多的新顾客、更多的新顾客60%的新顾客来自现有顾客的推荐的新顾客来自现有顾客的推荐4、培育忠实度客户、培育忠实度客户购买购买40%靠信任感决议靠信任感决议“好的顾客效能定义好的顾客效能定义卖功能卖功能不能卖出品牌不能卖出品牌卖感情卖感情才干卖出品牌才干卖出品牌良好的客户效能是良好的客户效能是90%的态度和的态度和10

8、%的知识的知识 家居行业效能的关注点家居行业效能的关注点 顾客进店，自动招呼，不冷落人；顾客进店，自动招呼，不冷落人； 顾客讯问，详细回答，不厌恶人；顾客讯问，详细回答，不厌恶人； 顾客挑选，老实引见，不欺骗人；顾客挑选，老实引见，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不挖苦人；顾客少买，同样热情，不挖苦人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找缘由，不挖苦人；顾客不买，自找缘由，不挖苦人； 顾客意见，谦虚接受，不报仇人；顾客意见，谦虚接受，不报仇人； 顾客有错，说了解释，不指摘人；顾客有错，说了解释，不指摘人； 顾客伤残，关怀协助，不取笑人；顾客伤残，关怀协

9、助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不敦促人。顾客离店，热情道别，不敦促人。 再不光临再不光临91%91%赞扬赞扬 4% 4%实时离去实时离去5%5%不满的顾客会怎样做不满的顾客会怎样做口啤销售力量高于直接销售力量的口啤销售力量高于直接销售力量的15倍倍优质效能的三种境界优质效能的三种境界效能五字方针效能五字方针一、顾客绝对不会有错。一、顾客绝对不会有错。 二、假设发现顾客有错，一定是我看错。二、假设发现顾客有错，一定是我看错。 三、假设我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。三、假设我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。 四、假设是顾客本人的错，只需她不认错，那就是我的错。四、假设是顾客本

10、人的错，只需她不认错，那就是我的错。 五、假设顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。五、假设顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。 六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。爱顾客六大法那么爱顾客六大法那么用心效能用心效能先先“知已，后知已，后“知彼知彼认识顾客真正的需求认识顾客真正的需求顾客决策流程顾客决策流程购买者的个性类型购买者的个性类型让渡消费者价值让渡消费者价值会埋怨的顾客是好顾客会埋怨的顾客是好顾客接受他接受他置信他置信他喜欢他喜欢他80%的时间来交朋友，的时间来交朋友，20%的时间来成交的时间来成交 l知已：透彻了解本

11、人的产品和企业，以及竞知已：透彻了解本人的产品和企业，以及竞争对手的产品和企业，区隔差别化，找到卖争对手的产品和企业，区隔差别化，找到卖点，对产品进展市场定位点，对产品进展市场定位l知彼：深化了解顾客所思所想，准确判别顾知彼：深化了解顾客所思所想，准确判别顾客真正的动机，满足顾客的需求客真正的动机，满足顾客的需求 运用寿命长运用寿命长 价钱相对昂贵价钱相对昂贵消费者的购买行为表现得较为理性消费者的购买行为表现得较为理性不同时间不同时间不同地点不同地点不同环境不同环境需求不同需求不同不是卖我们想卖的，而是卖顾客想买的不是卖我们想卖的，而是卖顾客想买的顾客价值观不同顾客价值观不同关注点不同关注点不

12、同销售方式不同销售方式不同引起顾客的兴趣是销售的开场引起顾客的兴趣是销售的开场销售的两种销售的两种告知告知顾问顾问90%以上的营业员习惯于向顾客说，而不习惯于提问以上的营业员习惯于向顾客说，而不习惯于提问开掘客户需求开掘客户需求提问提问察看察看倾听倾听沟通压服的三要素沟通压服的三要素 小贩小贩C：“他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？李子呢？ “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。会问话的小商贩会问话的小商贩 小贩马上赞誉太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新小贩马上赞誉太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新颖而且特酸，剩

13、下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又颖而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。买了两斤。 小贩小贩C又建议：又建议：“孕妇特别需求补充维生素，猕猴桃含有孕妇特别需求补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适宜孕妇。老太太就高兴地买了斤猕猴多种维生素，特别适宜孕妇。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。桃。 最后小贩最后小贩C说：说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。了，您再来我跟您优惠。了解需求了解需求确认需求确认需求开放式问题开放式问题封锁式问题封锁式问题前期前期中期中期后期后期如何倾听如何倾听 销售员终究应该听什么呢销售员

14、终究应该听什么呢?个人信息个人信息需求关注点需求关注点心境性字眼心境性字眼敏感条件敏感条件肢体言语肢体言语实战演习实战演习察颜观色察颜观色 客户短少兴趣，留意力不集中客户短少兴趣，留意力不集中 。一种不愉快的表情表示出客户感到不高一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引留意。这位客户举起他的手以吸引留意。他的身体言语阐明一种对抗态度。他的身体言语阐明一种对抗态度。 这位客户扬起眉毛并浅笑，头偏这位客户扬起眉毛并浅笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种亲密

15、留意的姿态，这个客户是一种亲密留意的姿态，意味着她感兴趣。意味着她感兴趣。 客户严重不满。客户严重不满。 客户可以采用的消极态度和敌客户可以采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。对态度，并挑起争论。客户激动，严重不满客户激动，严重不满 赞誉的详细化赞誉的详细化 赞誉他人引以骄傲的事赞誉他人引以骄傲的事 特别的日子给予的赞誉特别的日子给予的赞誉 适度指出他人的变化适度指出他人的变化 与自已做对比与自已做对比 他真不简单他真不简单 我很欣赏他我很欣赏他 我很佩服他我很佩服他赞誉是一种最低本钱、最高报答的人际交往法宝赞誉是一种最低本钱、最高报答的人际交往法宝 生理外形同步生理外形同步 语调和速度同步

16、语调和速度同步 言语文字同步言语文字同步 心境同步心境同步不要模拟他人的缺陷口吃，残疾不要模拟他人的缺陷口吃，残疾不要被他人发现他在模拟他，慢三十秒，跟着觉得走不要被他人发现他在模拟他，慢三十秒，跟着觉得走如何经过察言观色如何经过察言观色判别顾客的需求信息判别顾客的需求信息1、根据年龄判别的技巧、根据年龄判别的技巧2、根据顾客的服装、服饰判别、根据顾客的服装、服饰判别3、根据顾客对产品的关注程度、根据顾客对产品的关注程度4、根据顾客皮肤、发式、根据顾客皮肤、发式5、根据顾客所乘的交通工具、根据顾客所乘的交通工具6、根据顾客的谈吐分辨、根据顾客的谈吐分辨成人沟通的关键成人沟通的关键 关键词原那么

17、关键词原那么 适宜原那么适宜原那么 动力原那么动力原那么 重点原那么重点原那么 双向沟通原那么双向沟通原那么 反响原那么反响原那么 多感官原那么多感官原那么l初次与客户接触的时辰初次与客户接触的时辰l当客人需求关怀、协助的时辰当客人需求关怀、协助的时辰l当客人赞扬埋怨的时辰当客人赞扬埋怨的时辰第一阶段：产生需求。第一阶段：产生需求。第二阶段：留意信息阶段第二阶段：留意信息阶段第一印象很重要第一印象很重要第三阶段：刺激购买决议阶段第三阶段：刺激购买决议阶段装修或硬件已完成装修或硬件已完成第四阶段：进一步比较，做出决策阶段第四阶段：进一步比较，做出决策阶段挑选最适宜，最有价值，效能最好的品牌挑选最

18、适宜，最有价值，效能最好的品牌顾客购买心思顾客购买心思 留意留意兴趣兴趣联想联想愿望愿望比较比较信任信任购买购买满足满足没有人情愿被人推销，但情愿被人关怀没有人情愿被人推销，但情愿被人关怀视频视频销售八字箴言销售八字箴言与众不同与众不同无中生有无中生有由于经济情况改善或其它由于经济情况改善或其它缘由，开场盼望拥有可以缘由，开场盼望拥有可以让他们觉得更的产品。让他们觉得更的产品。顾客表现顾客表现潜在顾客潜在顾客在家具商场里面随意观看，没有明确目的，走路不紧不慢，在家具商场里面随意观看，没有明确目的，走路不紧不慢，不关注细节不关注细节对店门口的对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资信

19、息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，普通会把他带走料，不会仔细阅读，普通会把他带走偶尔问问价钱，普通不会砍价，但会发表些许看法偶尔问问价钱，普通不会砍价，但会发表些许看法销售关键点：销售关键点：让顾客留下联络方式让顾客留下联络方式销售本人，建立良好的第一印象，初步建立信任销售本人，建立良好的第一印象，初步建立信任感感要让顾客记得他推销的品牌，这个印象可以是产要让顾客记得他推销的品牌，这个印象可以是产品最大的优势以及他的效能态度品最大的优势以及他的效能态度让本人看起来像个好产品让本人看起来像个好产品第一次接触需求到达的效果第一次接触需求到达的效果 当顾客长时间凝视某一货品时当顾客

20、长时间凝视某一货品时 当顾客触摸货品或价钱牌时当顾客触摸货品或价钱牌时 当顾客表现出寻觅某货品的外形时当顾客表现出寻觅某货品的外形时 当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客与同伴评价议论某种货品时 与顾客视野相对时与顾客视野相对时 开场的方式开场的方式第一：留资料，抽大奖第一：留资料，抽大奖 第二：调查询卷法第二：调查询卷法 第三：留下悬念法第三：留下悬念法 96%的人在销售回绝四次后放弃的人在销售回绝四次后放弃4%的人会要求第五次的人会要求第五次60%的生意是在要求四次以上成交的的生意是在要求四次以上成交的顾客表现：顾客表现：专门找时间看家具，开场有选择性地走进某个品牌专卖专门找时间看家具，开

21、场有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度较快店，走路速度较快自动索取并搜集意向产品的宣传资料，向营业员咨询资自动索取并搜集意向产品的宣传资料，向营业员咨询资料上的相关信息料上的相关信息有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较留意产品细节示关注，比较留意产品细节开场比较价钱，并进展讨价讨价开场比较价钱，并进展讨价讨价销售关键点：销售关键点：让顾客留下联络方式，定期跟踪，加坚信任感让顾客留下联络方式，定期跟踪，加坚信任感问本人，顾客想要的是什么？顾客对他的产品及竞争问本人，顾客想要的是什么？顾客对他的产品及竞争对手产品的真实看法是

22、什么？对手产品的真实看法是什么？想想顾客下次来他怎样压服顾客？做好充分预备想想顾客下次来他怎样压服顾客？做好充分预备记下顾客个性的资料，说话记录，并加以分析记下顾客个性的资料，说话记录，并加以分析姓名：姓名： 联络方式：联络方式：顾客根本资料：顾客根本资料：第一次谈判记录：第一次谈判记录：购买的用途：购买的用途：关注点：关注点：意向产品：意向产品：其它品牌谈判阅历：其它品牌谈判阅历：压服过程：压服过程：反响：反响：第二次谈判记录：第二次谈判记录：第三次谈判记录：第三次谈判记录：顾客需求顾客需求货品优势货品优势顾客表现：顾客表现：通常是全家人频频出如今少数几个品牌专卖店店里，通常是全家人频频出如

23、今少数几个品牌专卖店店里，选择目的明确选择目的明确丈量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进展评价，丈量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进展评价，或带装修设计师一同来了解家具风格或带装修设计师一同来了解家具风格关注售后效能及交货期问题，特别注重产品细节关注售后效能及交货期问题，特别注重产品细节尽量大努力讨价讨价尽量大努力讨价讨价与营业员的关系显得比较亲密与营业员的关系显得比较亲密销售关键点：销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，卖点反复出现，反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，卖点反复出现，加深印象加深印象与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议，建立真与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议，

24、建立真诚的信任感诚的信任感利用第三方证明，建立信任感利用第三方证明，建立信任感假设他还不能做出决议，他一定要问清楚他真正缘由，假设他还不能做出决议，他一定要问清楚他真正缘由，并全力消除他一切的顾虑并全力消除他一切的顾虑太贵了太贵了 您说的是选择家具的五个目的之一您说的是选择家具的五个目的之一 价钱是您独一的思索要素吗？产品能否适宜您更重要价钱是您独一的思索要素吗？产品能否适宜您更重要 以高衬低的报价方式控制顾客的等待以高衬低的报价方式控制顾客的等待 是的，我们价钱很贵，但还是有这么多人用，您知道为什么是的，我们价钱很贵，但还是有这么多人用，您知道为什么吗？第三方证明吗？第三方证明 价钱分解价钱

25、分解 塑造产品价值高贵来源依云塑造产品价值高贵来源依云 您觉得什么价钱您能接受大惊失色，困难得到您觉得什么价钱您能接受大惊失色，困难得到 前提成交法前提成交法 他有没有买过廉价货，结果发现质量有问题苦楚最大化他有没有买过廉价货，结果发现质量有问题苦楚最大化 顺着他人的心境顺着他人的心境 做出该做的行为做出该做的行为 得到想要的结果得到想要的结果压服力压服力1、言语信号、言语信号2、行为信号、行为信号3、表情信号、表情信号成交的五大问题成交的五大问题 他是谁？他是谁？ 他要通知我什么？他要通知我什么？ 他说的这些对我有什么益处？他说的这些对我有什么益处？ 我为什么要置信他？我为什么要置信他？ 为

26、什么我如今就要买单？为什么我如今就要买单？ 假设成交法假设成交法引导成交法引导成交法正确的说法正确的说法错误的说法错误的说法确认确认签单签单拥有拥有购买购买投资投资花钱花钱服务费服务费提成提成书面文件书面文件合同、合约、协议书合同、合约、协议书恭喜您拥有恭喜您拥有谢谢您购买谢谢您购买转换话题，转引见转换话题，转引见 分析型购买者分析型购买者 感性购买者感性购买者 驱动型购买者驱动型购买者 社交型购买者社交型购买者比例比例 占占20%特点特点 有自制力，以目的为导向，注意细节；有自制力，以目的为导向，注意细节；对策对策放慢节拍，注重细节放慢节拍，注重细节比例比例 占占20%特点特点v关系导向型购

27、买者关系导向型购买者v非常在意别人的反应非常在意别人的反应v作决定时会征求周围人的意见作决定时会征求周围人的意见v慢慢作出决定，犹豫不决。慢慢作出决定，犹豫不决。对策对策培育耐心，关注身边人，用第三方已购买培育耐心，关注身边人，用第三方已购买者的意见来证明者的意见来证明比例比例 占占20%特点特点v以任务为导向，直截了当，缺乏耐心，直奔以任务为导向，直截了当，缺乏耐心，直奔主题，关注产品效果能否解决他的问题。主题，关注产品效果能否解决他的问题。v不喜欢闲聊，没有兴趣与营业员建立友好关不喜欢闲聊，没有兴趣与营业员建立友好关系，迅速亮出底线，系，迅速亮出底线， 果断决定是否购买。果断决定是否购买。

28、对策对策 加快本人的演示，迅速阐明意图，并重点阐明加快本人的演示，迅速阐明意图，并重点阐明他购买后能享遭到的详细成果或益处。他购买后能享遭到的详细成果或益处。比例比例占占20%特点特点v好交际，性格外向，热情，友好好交际，性格外向，热情，友好v喜欢谈论你和他个人的成就和结果，喜欢谈论你和他个人的成就和结果，v以人为导向和以任务为导向之间较好以人为导向和以任务为导向之间较好地把握着一种平衡。地把握着一种平衡。对策对策找到共同点，成为朋友，注重他，赞赏他找到共同点，成为朋友，注重他，赞赏他客户流失客户流失5%，利润流失，利润流失25%l他对他的产品非常称心他对他的产品非常称心l他对他的效能非常称心

29、他对他的效能非常称心l他有才干帮他他有才干帮他l他情愿帮他他情愿帮他 消费者获得的总价值消费者获得的总价值产品、效能产品、效能人员、笼统人员、笼统货币、时间货币、时间精神、膂力精神、膂力消费者支付的总本钱消费者支付的总本钱收益分割收益分割 分批量分批量 分次数分次数 分时段分时段损失合并损失合并不要让顾客感到所得到的远比付出的少不要让顾客感到所得到的远比付出的少不要让顾客感到他的消费价值低于他的期望值不要让顾客感到他的消费价值低于他的期望值将顾客的损失感降低到最小值将顾客的损失感降低到最小值王先生，这扇门是王先生，这扇门是* *元，五金配件是元，五金配件是* *元，安装、元，安装、效能和维修的费用是效能和维修的费用是* *元元王先生，这扇门是王先生，这扇门是* *元，其中包括门上的各种五元，其中包括门上的各种五金配件，安装费，同时免效能费和维修费金配件，安装费，同时免效能费和维修费1、规范的专卖店管理、规范的专卖店管理2、差别化的顾客效能、差别化的顾客效能 3、系统的销售技艺、系统的销售技艺 倍增