服务员职业标准手册.

1、效劳员职业标准手册【最新资料,Word版，可自由编辑！】呼叫效劳员?职业标准一、职业概况1.1 职业名称呼叫效劳员1.2 职业定义 在呼叫中心工作，以呼入、呼出 或多媒体通讯方式处理客户效劳请求或从事营销服 务的工作人员。1.3 职业等级 本职业共设三个等级，分别为：呼叫效劳员五级国家职业资格五级、呼叫效劳 员四级国家职业资格四级、呼叫效劳员三级国家职业资格三级。.4 职业环境条件室内，常温1.5 职业能力特征 具备呼叫中心客户效劳的根本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理 解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操 作熟练。1.6 根本文化

2、程度高中文化程度或高中同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适应对象 从事呼叫中心行业客户效劳工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫效劳员 工作的人员。1.7.2 申报条件 参照?上海市职业技能鉴定申报条件?执行。1.7.3 鉴定方式 本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两局部。理论 知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和操作技 能考核均实行百分制，成绩皆达 60 分为合格。1.7.4 鉴定场所设备 1标准多媒体教室 2呼叫中心系统或相关模拟设施二、工作要求2.1 “职业功能、“工作内容 一览表职业功能工作内容呼叫效劳员 五级呼

3、叫效劳员 四级呼叫效劳员 三级一、计算机使用一使用操作系统二输入数据三操作网络一识别计算机故 障二整理数据一分析数据二制作演示文稿二、座席工具使用一使用座席硬件 设备二使用普通座席 软件一使用班长台、 质检台软件一使用后台管理 软件三、效劳技能运用一使用效劳用语二掌握沟通要点三处理常规 效劳业务一掌握沟通技巧二处理各种 效劳业务一掌握沟通艺术二协调内、外部 客户关系四、业务指导与日常 管理一业务指导二业务监督一业务指导与培 训二日常管理各等级工作要求本标准对呼叫效劳员五级、呼叫效劳员四级、呼叫效劳员三级共三个等级 的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。221呼叫效劳员五级职业功能工作内容

4、技能要求专业知识要求比重一、计算机 使用一使用 操作系统1. 能够正确使用计算机2. 能够操作计算机操作系统1.计算机操作系统的使用20%二输入 数据1. 能够使用拼音或五笔字型 等汉字输入法输入汉字，操作 指法正确，每分钟输入汉字50个，输入完毕后自觉复查2. 能够使用相关文字处理软 件编辑文档1. 汉字输入法2. 相关文字处理软件三操作 网络1. 能够从网络上获取所需的 信息2. 会手法电子邮件1.I nternet 初步知识二、座席工 具使用一使用 座席硬件 设备1. 知道呼叫中心的硬件设备2. 能够正确使用座席终端设 备1. 呼叫中心的定义及呼叫中 心根本组成2. 座席常规工作设备介绍

5、3. 呼叫效劳员的工作空间及 调整4. 普通座席软件的操作10%二使用 普通座席 软件1.能够正确操作一种座席客 户端软件三、效劳技 能运用一使用效劳用语1. 能用标准普通话和本地方 言处理客户来电或联系客户2. 能够正确使用效劳用语，不用禁忌语及口头禅3. 能够使用简单的英语会话 应答客户1. 语音发声根底2. 语言表达根底3. 简单英语会话4. 效劳概述50%二掌握 沟通要点1. 能够按正确步骤与客户沟 通，层次清晰2. 能够有效地倾听客户的表 述并及时地给予应和3. 能够准确地理解客户信息1. 沟通根底2. 沟通根底三处理 常规 效劳业务1. 能够正常受理常规 呼 入、呼出业务2. 能够

6、正确完成数据输入工 作3. 能够正确转接 ，寻求支 持效劳4. 能够受理客户的建议及投 诉，并将相关信息上传5. 能够收集市场信息和客户 信息6. 能够及时跟进客户1. 呼叫效劳员应具备的技巧 和能力2. 客户效劳知识3. 呼入、呼出 效劳技巧4. 客户投诉处理技巧5. 压力的缓解与调节相关根底 知识1、职业道德与职业生涯规划2、地理知识3、百家姓及字形解释4、相关的法律法规根本知识5、行业法规与行业业务知识政策法规咨询类、公用信息效劳类、电信电 讯效劳类、金融证券效劳类、企业客户效劳类等等学员任选一个模块20%222呼叫效劳员四级职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算机 使用一识别

7、计 算机故障1.能够及时发现操作运行中的异 常现象并上报1. 计算机常见故障及计 算机平安2. 相关表格处理软件的 使用10%二整理数 据1.能够正确使用相关软件制作表 格二、座席工 具使用一使用班 长台、质检台 软件1. 能够使用班长台、质检台等工 作界面的现场管理功能2. 能够对座席客户端软件的更新 提出建设性的意见1. 呼叫效劳员工作环 境、工作空间及工作设 备2. 班长台、质检台等软 件的使用10%三、效劳技 能运用一掌握沟 通技巧1. 能够区分客户类型2. 能够进行客户情绪管理1. 客户效劳根底2. 客户心理学3. 客户情绪管理4. 营销技巧40%二处理各 种 效劳 业务1. 能够受

8、理各种 呼入、呼出 业务2. 能够以 、 、电子邮件 等方式回复客户3. 能够正确处理客户疑问和异议4. 能够对信息进行分类、汇总并 发送给相关部门5. 能够建立和维护客户档案，挖 掘潜在客户四、业务指 导与日常 管理一业务指 导1. 能够指导初级人员按规定的程 序进行业务操作2. 能够协助初级人员解决 服 务中的疑难问题1. 员工鼓励2. 人员辅导3. 员工情绪管理4. 时间管理5. 沟通管理30%二业务监督1. 能够发现客户效劳过程中出现 的新问题并及时汇报2. 能够利用 监听手段对初级 人员进行有效的帮助和指导相关根底 知识1、呼叫中心的现状、趋势及功能2、呼叫中心的技术特点3、敬业精神

9、4、常用英语会话5、职业礼仪6、合同法与商业秘密法律保护法7、应用文写作根底10%223呼叫效劳员三级职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、计算 机的操作一分析数据1.能够正确使用数据库软件 分析、统计数据1.数据库管理系统软件 的使用10%二制作演示 文稿1.能够正确使用相关软件制 作演示文稿1.相关演示文稿软件的 使用二、座席工 具的使用一使用后台 管理软件1. 能够操作后台管理软件，获 取需要的呼叫中心管理数据 和资料2. 能够对班长台、质检台、后 台管理软件的更新提出建设性的意见1. 多媒体呼叫中心通用 平台技术2. 班长台、质检台工作 界面的操作3. 后台管理软件的操作10%三

10、、效劳技 能运用一掌握沟通 艺术1. 能够与一线员工、各部门各 级员工进行有效的沟通2. 能够有效地组织会议1. 客户关系管理2. 沟通艺术3. 客户效劳管理根底4. 会议组织30%二协调内、 外部客户关系1. 能够协调好一线员工之间 的关系2. 能够维护客户关系四、业务指 导与管理一业务指导 与培训1. 能够鼓励、支援、指导一线 员工2. 能够把管理层的业务要求， 转变为一线员工切实可行的 目标3. 能够进行培训需求分析、 培 训方案设计和培训效果的跟踪4. 能够根据培训教材和培训 案例制定岗位培训方案，并进 行培训5. 能够有效地组织业务辅导 活动1. 呼叫中心管理根底2. 呼叫效劳员的选聘3. 培训实施与管理4. 绩效管理5. 客户效劳质里官理6. 呼叫中心现场管理7. 营销管理8. 团队建设与管理40%二日常管理1. 能够制作或修改标准的、适 用性强的 效劳脚本2. 能够预测呼叫负载，合理安 排座席班次3. 能够参与一线贝工的选拔 和招聘工作4. 能够将一线员工、客户的意 见准确、快速地反应给管理层，并提供决策参考5. 能够组织考评小组监督和 评估员工的效劳品质和业绩， 并给予及时反应6. 能够受理重大问题的投诉