冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件

1、2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件1工商管理知识ABC2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件2企业管理的概念与内容员工管理企业薪酬管理案例分析：海尔公司目 录2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件3企业管理的概念与内容2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件4提纲2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件5管理的必然性管理的必然性 企业管理的目的性企业管理的目的性企业管理的艺术性企业管理的艺术性 企业管理的科学性企业管理的科学性一、企业管理的四个特性2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知

2、识AB课件6 管理是共同劳动的必然要求，管理是共同劳动的必然要求，是时间、生产要素等资源存在稀缺是时间、生产要素等资源存在稀缺性的产物。在日常生活中几乎无处性的产物。在日常生活中几乎无处不在，无时不在。不在，无时不在。 管理的必然性2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件7 管理是人类有目的的活动。没有目的的管理是人类有目的的活动。没有目的的管理就不是真正的管理，管理的目的就是管理就不是真正的管理，管理的目的就是提高管理效果和管理效率。提高管理效果和管理效率。 管理效果管理效果做正确的事。做正确的事。 管理效率管理效率正确的做事。正确的做事。 管理的目的性2006.07.25

3、冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件8 企业管理是一门需要不懈追求的企业管理是一门需要不懈追求的艺术。需要因企、因时、因地而异。艺术。需要因企、因时、因地而异。浏览一下成功的企业，我们可以发现，浏览一下成功的企业，我们可以发现，管理是企业健康发展的前提。一般说管理是企业健康发展的前提。一般说来，企业的规模越大，内部管理的难来，企业的规模越大，内部管理的难度越大。度越大。企业管理的艺术性2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件9 企业管理是一门实践性很强的科学。管理企业管理是一门实践性很强的科学。管理思想、理念和方法只有本单位的具体实践有机思想、理念和方法只有本单位的具体实践

4、有机地结合起来，才能产生生产力。所为地结合起来，才能产生生产力。所为“有机有机”，就是就是“因地制宜、因时制宜、因人制宜因地制宜、因时制宜、因人制宜”。“股份合作制股份合作制”好不好？公司制好不好？是好好不好？公司制好不好？是好东西，但不少公司的公司制改革、股份合作制东西，但不少公司的公司制改革、股份合作制改革失败了。原因就是没有改革失败了。原因就是没有“有机有机”结合。结合。 企业管理的科学性2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件10定义：企业管理是指企业作为经济组织，为了取得最定义：企业管理是指企业作为经济组织，为了取得最佳的经济效益，根据一定的原理、制度、方法、艺术，

5、佳的经济效益，根据一定的原理、制度、方法、艺术，对经营资源、经营过程进行计划、组织、指挥和控制对经营资源、经营过程进行计划、组织、指挥和控制的活动过程。的活动过程。q管理原理：系统原理、反馈原理、能级原理、弹性管理原理：系统原理、反馈原理、能级原理、弹性原理、动力原理等。原理、动力原理等。q管理制度：现代企业制度、法人治理结构、岗位责管理制度：现代企业制度、法人治理结构、岗位责任制度、民主管理制度等。任制度、民主管理制度等。q管理方法：经验方法、行政方法、经济方法、法律管理方法：经验方法、行政方法、经济方法、法律的方法等。的方法等。q管理艺术：用人艺术、时间管理的艺术等。管理艺术：用人艺术、时

6、间管理的艺术等。二、企业管理的学术定义 与基本内容2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件11基本内容：基本内容：两个纬度的划分两个纬度的划分q按照经营资源划分：人力资源管理、财务资按照经营资源划分：人力资源管理、财务资源管理、物资资源管理、信息资源管理。源管理、物资资源管理、信息资源管理。q按照经营过程划分：战略管理、采购管理、按照经营过程划分：战略管理、采购管理、生产管理、市场营销管理、企业创新管理。生产管理、市场营销管理、企业创新管理。 本讲座的内容：员工管理、企业薪酬管理、一本讲座的内容：员工管理、企业薪酬管理、一个案例分析。个案例分析。 二、企业管理的学术定义 与基

7、本内容2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件12尊重而不盲从尊重而不盲从把事情做好把事情做好, ,而非止于把事情做对而非止于把事情做对看开而不看破看开而不看破, ,尽人事听天命尽人事听天命做事不做牢做事不做牢, ,卖力不卖命卖力不卖命, ,流汗不流血流汗不流血务实务实, ,不执着不执着, ,中庸中庸三、中层管理人员的管理理念2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件13员工管理2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件14提纲2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件15中层干部的淘汰制度（娃哈哈集团每年按中层干部的淘汰制度（

8、娃哈哈集团每年按20%20%、60%60%、20%20%的标的标准评出优秀、合格、不合格的干部）；准评出优秀、合格、不合格的干部）；一定比例的下岗制度（人多不一定效率高。人浮于事，缺乏压一定比例的下岗制度（人多不一定效率高。人浮于事，缺乏压力只能产生惰性、无效率和无事生非。）；力只能产生惰性、无效率和无事生非。）；做到做到“事事有人管，人人都管事，管理有标准，考核有依据事事有人管，人人都管事，管理有标准，考核有依据”；与竞争意识相伴随的是危机意识。与竞争意识相伴随的是危机意识。与竞争意识相伴随的还有问题意识。我们每一个岗位上的同志与竞争意识相伴随的还有问题意识。我们每一个岗位上的同志都应致力于

9、发现自己岗位上都应致力于发现自己岗位上 的问题，并设法解决问题，的问题，并设法解决问题，一、营造竞争环境一、营造竞争环境2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件16原则之一：激励要因人而异。原则之一：激励要因人而异。原则之二：奖惩适度原则之二：奖惩适度 惩罚时，要有言在先。联想公司刚创业的时候，工惩罚时，要有言在先。联想公司刚创业的时候，工作人员懒散，管理较松懈。老总柳传志下定决心要改作人员懒散，管理较松懈。老总柳传志下定决心要改变这种状况，于是就颁布了一个制度，谁开会迟到，变这种状况，于是就颁布了一个制度，谁开会迟到，不仅要罚款还要罚站不仅要罚款还要罚站5 5分钟。罚款大家

10、并不在乎，但分钟。罚款大家并不在乎，但是罚站还是挺丢面子的。这个制度的实行很严格，连是罚站还是挺丢面子的。这个制度的实行很严格，连高层领导高层领导副总裁、总裁这一级别的都被罚站过，甚副总裁、总裁这一级别的都被罚站过，甚至柳传志本人也被罚站过。正是企业领导人这种下决至柳传志本人也被罚站过。正是企业领导人这种下决心要把事情干好的气魄，把联想的管理搞上去了。心要把事情干好的气魄，把联想的管理搞上去了。原则之三：公平性原则之三：公平性二、员工激励的原则二、员工激励的原则2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件17原则之四：奖励正确的事情原则之四：奖励正确的事情(1)(1)奖励沉默而有

11、效率的人，而不是喋喋不休者；奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；(2)(2)奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；(3)(3)奖励忠诚者而不是跳槽者；奖励忠诚者而不是跳槽者；(4)(4)奖励团结合作而不是互相对抗。奖励团结合作而不是互相对抗。二、员工激励的原则二、员工激励的原则2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件18 （一）（一） 观念观念市场观念：市场需要什么，就创新什么。市场观念：市场需要什么，就创新什么。竞争观念：牢记竞争观念：牢记“优胜劣汰优胜劣汰”的自然竞争法则。的自然竞争法则。危机观念：在市场竞争中，犹如危机观念：

12、在市场竞争中，犹如“逆水行舟，不进则逆水行舟，不进则退退”。效益观念：企业立足于市场，是靠效益作为发展基础效益观念：企业立足于市场，是靠效益作为发展基础的。的。风险观念：管理者往往是喜好风险的。风险观念：管理者往往是喜好风险的。金钱观念：增收节支，开源节流。金钱观念：增收节支，开源节流。时间观念：时间就是金钱，时间就是利息。时间观念：时间就是金钱，时间就是利息。三、管理者的基本素质三、管理者的基本素质2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件19 （二）心理有主见，但不主观判断。有勇气，但不卤莽蛮干。有毅力，但不顽固不化。有豁达的心胸，但不看破红尘。三、管理者的基本素质三、管理

13、者的基本素质2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件20 （三）能力（三）能力开拓创新能力：适应环境的变化不断创新。开拓创新能力：适应环境的变化不断创新。决策判断能力果断、适时决策，善于用人，并能够听决策判断能力果断、适时决策，善于用人，并能够听取不同意见。取不同意见。沟通协调能力：把不同观点、不同特长的人团结在自沟通协调能力：把不同观点、不同特长的人团结在自己的周围。己的周围。应变能力：应变能力： “ “以变应变以变应变”，在变化中谋求生存与发，在变化中谋求生存与发展。展。外交能力：成功的管理者往往具有外交家的机智和手外交能力：成功的管理者往往具有外交家的机智和手腕。腕。三

14、、管理者的基本素质三、管理者的基本素质2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件21 （四）品德（四）品德 管理者必须是一个德才兼备的人，要有人格魅力。管理者必须是一个德才兼备的人，要有人格魅力。 勇于开拓：有不断进取精神，敢于冒风险，不怕失败。勇于开拓：有不断进取精神，敢于冒风险，不怕失败。 严于律己：只有严于律己，才能赢得同事的尊重和严于律己：只有严于律己，才能赢得同事的尊重和配合。同时，管理者还必须配合。同时，管理者还必须“制怒制怒”，“戒骄戒戒骄戒躁躁” ” 。 勤奋好学：在信息时代，社会分工越来越细，一个勤奋好学：在信息时代，社会分工越来越细，一个人不知道的知识越来越

15、多，不学习就跟不上形势。人不知道的知识越来越多，不学习就跟不上形势。乐观热情：乐观豁达，有利于克服挫折；开朗热情，乐观热情：乐观豁达，有利于克服挫折；开朗热情，有利于建立良好的人际关系和和谐的企业文化氛围。有利于建立良好的人际关系和和谐的企业文化氛围。 三、管理者的基本素质三、管理者的基本素质2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件22企业薪酬管理2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件23提纲2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件24 “ “管理管理”的最简洁的定义：的最简洁的定义： “ “激励别人去干事激励别人去干事”，换句话说，就，

16、换句话说，就是通过是通过“管人管人”去去“理事理事”。有一个说。有一个说法，说世上最容易的事是就是自己去干法，说世上最容易的事是就是自己去干事，而最难的事是支配别人去干事。事，而最难的事是支配别人去干事。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件25企业管理方式的变化：企业管理方式的变化： 2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件26人力资源管理？人力资源管理？编制人力资源计划编制人力资源计划制定企业战略制定企业战略企业环境分析企业环境分析建立人力资建立人力资源管理系统源管理系统吸引人才吸引人才招聘招聘选拔选拔培训培训任用任用职 业 管 理职 业 管 理与开发

17、与开发一体开发一体开发群体开发群体开发组织绩效组织绩效个人业绩个人业绩群体开发群体开发人员考核人员考核业绩评估业绩评估不合格者辞退不合格者辞退/ /辞职辞职激励体系与报酬系统激励体系与报酬系统职位流动职位流动报酬管理报酬管理奖励系统奖励系统2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件27宽松的政策环境满意的办公设备和设施弹性工作时间交通通讯条件便利体面的头衔具有名誉的社会地位和谐的人际关系富有挑战性具有趣味性个人成长和发展机会能够参与决策管理负有责任的感觉成就感令人鼓舞的团队精神直接薪酬间接薪酬内在薪酬外在薪酬直接薪酬间接薪酬工资薪水等基本薪酬奖金等短期奖酬股权收益股票期权个人福

18、利社会保险等公共福利生活方面的福利薪假福利一、企业薪酬项目一、企业薪酬项目2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件28股票期权：指公司给被授予者按约定价格和数量在一股票期权：指公司给被授予者按约定价格和数量在一定条件下购买股票的权利。被授予者在股票市价高于定条件下购买股票的权利。被授予者在股票市价高于约定价（行权价）时按行权价向公司购买股票（行约定价（行权价）时按行权价向公司购买股票（行权），从而获得价差收入。被授予者也可以放弃这一权），从而获得价差收入。被授予者也可以放弃这一权力。权力。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件29企业的薪酬方案，从公平合理

19、的角度来观察，无外企业的薪酬方案，从公平合理的角度来观察，无外乎两个方面：乎两个方面：一是从内部来看，薪酬结构是否合理，薪酬方案是一是从内部来看，薪酬结构是否合理，薪酬方案是否很好体现了内部公平性；否很好体现了内部公平性；二是从外部来看，其薪酬水平是否具有竞争力，与二是从外部来看，其薪酬水平是否具有竞争力，与其他企业、其他行业、其他地区比较，薪酬方案是否具其他企业、其他行业、其他地区比较，薪酬方案是否具有外部公平性。有外部公平性。二、薪酬结构二、薪酬结构2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件30薪酬水平，即企业为保持外部竞争性要求而确定的薪酬水平，即企业为保持外部竞争性要求

20、而确定的相对于其他组织或市场一般水平的薪酬水准。相对于其他组织或市场一般水平的薪酬水准。决定和影响一个企业薪酬水平外部公平性与竞争性决定和影响一个企业薪酬水平外部公平性与竞争性的因素很多，诸如：的因素很多，诸如：企业自身实力；企业自身实力；劳动力市场供求状况；劳动力市场供求状况；当地生活水平高低；当地生活水平高低；工会力量；工会力量；国家有关法规政策。国家有关法规政策。三、薪酬水平三、薪酬水平2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件310 50 100 150 200 250 300 350 4001 2 3 4 5 6 7 8 94000350030002700240023

21、002000150012001000800500300200图图6-7 薪酬水平薪酬水平结构线的设计结构线的设计月薪（元）月薪（元）评价分数评价分数月薪等级月薪等级政策性薪酬水平政策性薪酬水平结构线结构线内部现行薪酬水平散点图及回归线内部现行薪酬水平散点图及回归线市场现行薪酬水平回归线市场现行薪酬水平回归线2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件32根据既定的薪酬政策指导线，须进一步确根据既定的薪酬政策指导线，须进一步确定企业不同薪酬等级的具体薪酬范围。薪定企业不同薪酬等级的具体薪酬范围。薪幅即薪酬范围的下限一般称为等级起薪点，幅即薪酬范围的下限一般称为等级起薪点，上限即顶薪

22、点。上限即顶薪点。 0 50 100 150 200 250 300 350 4001 2 3 4 5 6 7 8 94000350030002700240023002000150012001000800500300200月薪（元）月薪（元）评价分数评价分数月薪等级月薪等级政策性薪酬水平政策性薪酬水平结构线结构线顶薪点顶薪点起薪点起薪点2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件33案例分析:海尔公司2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件34 提纲2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件35q海尔集团创立于海尔集团创立于19841984年，年

23、，1818年来持续稳定发展，已成年来持续稳定发展，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。q海尔集团是世界第大白色家电制造商之一，也是中国海尔集团是世界第大白色家电制造商之一，也是中国电子信息百强企业之首。旗下拥有电子信息百强企业之首。旗下拥有240240多家法人单位，多家法人单位，在全球在全球3030多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，工业、贸易、金融四大支柱产业，2005

24、2005年，海尔全球营年，海尔全球营业额实现业额实现10391039亿元（亿元（128128亿美元）亿美元）2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件36海尔经历了四个发展战略阶段：海尔经历了四个发展战略阶段：q19841984年年1212月到月到19911991年年1212月是名牌战略阶段，在这月是名牌战略阶段，在这一阶段，海尔专心致志只做冰箱一个产品，打下了一阶段，海尔专心致志只做冰箱一个产品，打下了坚实的质量管理基础。坚实的质量管理基础。8888年海尔获得了中国冰箱史年海尔获得了中国冰箱史上第一枚国优金牌。上第一枚国优金牌。q19911991年年1212月到月到19981

25、998年年1212月是多元化发展战略阶段，月是多元化发展战略阶段，海尔按照东方亮了再亮西方的原则在作好一个冰箱海尔按照东方亮了再亮西方的原则在作好一个冰箱的基础上扩展到整个白色家电领域，海尔创造了成的基础上扩展到整个白色家电领域，海尔创造了成套电器的市场。套电器的市场。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件37海尔经历了四个发展战略阶段：海尔经历了四个发展战略阶段：q1998-20051998-2005年是国际化战略阶段，这一阶段是从海年是国际化战略阶段，这一阶段是从海尔的国际化到国际化的海尔的转变。海尔的国际化是尔的国际化到国际化的海尔的转变。海尔的国际化是各方面都按照国

26、际标准做，是国际化海尔的基础；而各方面都按照国际标准做，是国际化海尔的基础；而国际化的海尔是世界各地本土化海尔的集成。即由中国际化的海尔是世界各地本土化海尔的集成。即由中国海尔、美国海尔、中东海尔、欧洲海尔等等组成世国海尔、美国海尔、中东海尔、欧洲海尔等等组成世界的海尔。界的海尔。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件38海尔经历了四个发展战略阶段：海尔经历了四个发展战略阶段：q2005年年12月月26日，创业日，创业21周年之际，海尔启动第四个周年之际，海尔启动第四个发展战略阶段发展战略阶段全球化品牌战略阶段。全球化品牌战略阶段。2005年，海尔年，海尔品牌价值高达品牌价

27、值高达702亿元。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗亿元。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等15个个主导产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被主导产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌，国家质检总局评为首批中国世界名牌，2005年年8月月30日，日，海尔被英国海尔被英国金融时报金融时报评为评为“中国十大世界级品牌中国十大世界级品牌”之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其影响力正随着全之首。海尔已跻身世界级品牌行列。其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。球市场的扩张而快速上升。200

28、6.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件39q海尔累计申请专利海尔累计申请专利61896189项（其中发明专利项（其中发明专利819819项），项），拥有软件著作权拥有软件著作权589589项。在自主知识产权基础上，海尔项。在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入纳入IECIEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。界级水平。2006.07.25冯德连安徽

29、财经大学工商管理知识AB课件40q（一）国际化的人才（一）国际化的人才海尔人力资源开发目标海尔人力资源开发目标19971997年，国家经贸委就确定海尔为重点扶持冲击世界年，国家经贸委就确定海尔为重点扶持冲击世界500500强的六家试点企业之一。海尔的国际化经营驶入快强的六家试点企业之一。海尔的国际化经营驶入快车道，在国际市场赢得越来越多的尊重。但海尔清醒地车道，在国际市场赢得越来越多的尊重。但海尔清醒地认识到海尔与世界顶级企业还有巨大的差距。在目前这认识到海尔与世界顶级企业还有巨大的差距。在目前这种环境下，海尔要想成为国际化的名牌，海尔每一个员种环境下，海尔要想成为国际化的名牌，海尔每一个员工

30、首先应成为国际化的人才。工首先应成为国际化的人才。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件41q（二）赛马不相马（二）赛马不相马海尔集团人力资源开发原则海尔集团人力资源开发原则1.“1.“人人是人才，赛马不相马人人是人才，赛马不相马”开展公平、公开展公平、公正、公开竞争市场竞争说到底是人才的竞争。正、公开竞争市场竞争说到底是人才的竞争。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件42q（二）赛马不相马（二）赛马不相马海尔集团人力资源开发原则海尔集团人力资源开发原则2.“2.“在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮岗在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮岗”对已经在岗的管理人

31、员进行控制。对已经在岗的管理人员进行控制。3.“3.“海豚潜下去越深，跳得也就越高海豚潜下去越深，跳得也就越高”沉浮升沉浮升迁机制。迁机制。4.4.定额淘汰定额淘汰定额淘汰就是在一定的时间和范围定额淘汰就是在一定的时间和范围内，必须有百分之几的人员被淘汰。这在某种意义上内，必须有百分之几的人员被淘汰。这在某种意义上说比较残酷，但对企业长远发展还是有好处的。在海说比较残酷，但对企业长远发展还是有好处的。在海尔没有尔没有“没有功劳也有苦劳没有功劳也有苦劳”之说。之说。“无功便是过无功便是过”，在一定时期一定范围内，按一定的比例实行定额淘汰。在一定时期一定范围内，按一定的比例实行定额淘汰。 2006

32、.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件43q（三）挑战满足感，经营自我、挑战自我（三）挑战满足感，经营自我、挑战自我海尔海尔人力资源开发的市场机制人力资源开发的市场机制1.“1.“外部市场竞争效应内部化外部市场竞争效应内部化”市场链。在海市场链。在海尔内部，尔内部，“下道工序就是用户下道工序就是用户”，每个人都有自己的，每个人都有自己的市场，都有一个需要对自己的市场负责的主体。下道市场，都有一个需要对自己的市场负责的主体。下道工序就是用户，他就代表用户，或者他就是市场。工序就是用户，他就代表用户，或者他就是市场。2.2.即时激励即时激励充分挖掘和发挥内部员工的积极性。充分挖掘和发挥

33、内部员工的积极性。为鼓励员工搞技术发明和改革创新，海尔集团颁布了为鼓励员工搞技术发明和改革创新，海尔集团颁布了职工发明奖酬办法职工发明奖酬办法，设立了，设立了“海尔奖海尔奖”、“海尔海尔希望奖希望奖”、“合理化建议奖合理化建议奖”等奖项。等奖项。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件44q服务理念服务理念p先卖信誉后卖产品先卖信誉后卖产品p浮船法浮船法p只有淡季的思想，没有淡季的市场只有淡季的思想，没有淡季的市场 p市场不变的法则是永远在变市场不变的法则是永远在变 p创造感动创造感动 p用户永远是对的用户永远是对的（四）海尔的服务策略p市场的难题就是我们创新的课题市场的难题

34、就是我们创新的课题 p紧盯市场创美誉紧盯市场创美誉 p绝不对市场说绝不对市场说“不不” ” p用户的抱怨是最好的礼物用户的抱怨是最好的礼物 p您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件45q服务模式服务模式一证件：一证件：服务人员上门服务时出示服务人员上门服务时出示“星级服务资格证星级服务资格证”二公开：二公开：公开出示海尔公开出示海尔“统一收费标准统一收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见三到位：三到位：服务前服务前“安全测电并提醒讲解安全测电并提醒讲解

35、”到位到位服务后清理现场到位服务后清理现场到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位四不准：四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品户的礼品五个一：五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务块抹布，提供一站式产品通检服务2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件46q服务流程服务流程1.1.尊敬的用户，不论您有何种需求，只要您拨打海尔全国尊敬的用户，不论您有何种需求，只要您拨打海

36、尔全国统一服务热线：，剩下的事情由我们统一服务热线：，剩下的事情由我们来做来做 2.2.我们的客户服务代表将会给您提供专业的咨询和解答我们的客户服务代表将会给您提供专业的咨询和解答 3.3.如需要，我们会安排优秀的服务工程师按您约定的时间如需要，我们会安排优秀的服务工程师按您约定的时间准时上门准时上门 3.3.工程师提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品工作工程师提供优质服务的同时，将向您详细讲解产品工作原理及操作过程原理及操作过程 4.4.工程师还会为您的产品及家中的其它海尔产品做一次全工程师还会为您的产品及家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决面检查，如存在其它问题，

37、将一并解决 5.5.服务最后工程师会主动向您讲解产品使用常识，指导使服务最后工程师会主动向您讲解产品使用常识，指导使用您的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心用您的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心 6.6.海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保您的满意 2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件47q（一）斜坡球体论（一）斜坡球体论创新创新海尔发展的动力与源泉。海尔发展的动力与源泉。止动力是基础管理。止动力是基础管理。上升力是创新。上升力是创新。下滑力是员工的惰性等。下滑力是员工的惰性等。企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，需要有上

38、升企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球，需要有上升力（目标的提升），使其不断向上发展；还需要有止动力（目标的提升），使其不断向上发展；还需要有止动力（基础管理），防止下滑。力（基础管理），防止下滑。2006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件482006.07.25冯德连安徽财经大学工商管理知识AB课件49q（二）（二）“OEC”OEC”管理法管理法英文英文 Overall Every Control and Clear Overall Every Control and Clear 的缩写。的缩写。“OEC”OEC”内容：内容：OOverallOOverall，全方位。，全方位。

39、EEveryoneEEveryone，每人；，每人；EverythingEverything，每件事；，每件事；EverydayEveryday，每天。，每天。CControlCControl，控制；，控制；ClearClear，清理，清理，“OEC”OEC”管理法也可表示为：日事日毕，日清日高。即：每天的工管理法也可表示为：日事日毕，日清日高。即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC”OEC”管理法由三个体系构成：目标体系管理法由三个体系构成：目标体系日清体系日清体系激励机激励机制。制。 日清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂日清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂钩才有效。钩才有效。2006