徐州苏豪时代广场物业管理标书-80页

1、苏豪时代广场工程概述苏豪时代广场近靠淮海西路和矿山东路， 地理位置优越， 交通便利。是集购物中心、休闲、娱乐和超高层住宅楼为一体的多功能智能型商住楼。占地面积为 19700 平方米，建筑面积70372 平方米，其中商业部分为34626 平方米，楼总高度为110.42m。地下一层 为机房与汽车停车场面积为 14370 平方米，层高为4.8m ，约有333 个停车位；一层 为综合商业区，面积为 11718 平方米，层高 5.0m ；二层、 三层 为大型购物超市， 面积分别为 7035 平方米和 7380 平方米，在二层北部区可停泊 51 多辆汽车的停车场，层高为 5.76m ；四层 为五星级影院和

2、其它配套商业区，面积为 7315 平方米，层高为 7.00m 。四层裙房商业区有电梯如下：货梯2*2t 部；客梯 3 部；扶梯3 部（ 9 台） ； 平板梯 3 部（ 6 台） ， 住宅区电梯有： 消防梯 2 部、客梯4 部， 。共计 24 部电梯。其中配套设施有：中央空调（一至三层为中央空调， 沿街商铺为独立空调） ；消防栓系统；自动喷淋系统；防排烟系统；自动报警系统和联动系统；安全疏散系统；电话线与网线系统等。主体住宅楼 为超高层 （ 4.8m ） 住宅楼座落于裙房之上， 可供 466户入住。苏豪时代广场投标书南京实诚置业有限责任公司徐州苏豪时代广场物业管理项目投标书南京实诚置业有限责任公

3、司地址：南京白下区苜蓿园大街77号6楼联系人：屈震宇 传真：25-84251261 电话：02584251266 84251267豪时代广场投标书南京实诚置业有限责任公司第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分第七部分第八部分第九部分第十部分第十一部分第十二部分第十三部分第十四部分第十五部分第十六部分目录投标函投标企业概况及投标报价表企业授权委托书企业简介企业资质证书服务承若项目主要人员资料组织机构、人员配置、人员的选聘要求、人员的培训物资材料、固定资产的配置综合报价测算商业项目管理的难点和重点机电设备设施的管理要求本项目可能出现的各类应急措施管理制度目录档案

4、资料的管理编制依据20投标函徐州成功置业有限公司：根据已收到的招标文件和政府有关规定，经我公司实地考察现场和研究招标文件后，我们愿意遵守招标管理的有关规定，承诺各项费用愿意按以下 标准收取（RMB ）。按照投标文件要求负责大厦的物业管理工作，我们承诺: 1、本公司负责大厦前期物业管理工作招标文件的一切内容。2、 我们承诺所提供资料真实可靠，并严格遵守本投标书的各项承诺，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受询标。3、 在合同协议书正式签署生效之前，本投标书和贵公司中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。投标单位（盖章）： 法定代表人或授权委托人（签字或盖章）： 日期：2

5、006年 月 日物业类型数据收费项目收费标准备注高层住宅240：，3m2物业管理服务费1. 30 元/m2/月公共水电能耗0.20元/平方 米/月。商业物业3179而2物业管理服务费9. 00 元/m2/月公共水电能耗6.00元/平方米/月。姓名职务经理学历资格中级拟 派项 目 负 责 人 简 历授权委托书本授权人声明：我 屈震宇 （姓名）系南京实诚置业有限责任公司（投标人名称）的法定代表人，特授权委托 （姓名）参加“苏豪时代广场”物业管理投标代理人，代理人全权代表我公司参与该项目物业管理投标活动，代理人无转委托权。特此委托。代理人：性别至龄身份证号码： 职务： 投标企业：公章）法定代表人：菖

6、字或盖章）身份证号码：委托日期：件用且第一部分企业概况及管理构想第一节 南京实诚置业有限责任公司情况介绍南京实诚置业有限责任公司简介南京实诚置业有限责任公司， 于2000年8月，经雨花台区工商管理局批准， 正式成立。本公司具有独立法人资格，持有三级管理资质，注册资金一百万 元的中型物业管理企业。目前委托管理的小区有龙福山庄、雨麓苑及花好月 苑三个小区，其中龙福山庄面积有5.3万平方米，已获得三级服务等级，并被评为星级园林住宅小区，从成立至今多次受到广大业主的一致好评，在雨花区同行中有较好的声誉，也曾受到媒体的多次赞誉。雨麓苑为2003年本公司新接小区，面积约为 2万平方米，是集公寓、别墅、办公

7、与一体的多样化社区。花好月苑为本公司最新接管的一处高尚涉外小区，其管理模式完全参照涉外楼盘的管理及服务方式进行。本公司所有管理层人员平均年龄30岁，均具有大专以上学历，并经过物业管理相关专业培训，持有国家建设部统一颁发的物业管理资质证书，所聘保安、保洁员、维修工也都经过专业的岗前培训，具有良好的专业技术和素质。现代化、专业化的管理，公司引进先进的物业管理全程运作软件，通过电脑程控网络进行管理，本公司严格按照ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系运作，使我们的管理步入智能化、规范化、专业化的范畴。在软件设施方面，公司实行全封闭管理。通过电子巡更系统的投入使用，24小时对保安的值

8、勤、 巡逻、站岗进行监督，利用科技的手段保证小区内安全，加大力度避免了不安因素的产生。保洁员定时定点收取生活垃圾，并且负责楼梯道及所有公共部位的清洁，每天楼道必须清扫一次，楼梯扶手和通风玻璃至少每星期用抹布擦拭一次；山庄内的绿化设施委派园林局专业工作人员进行常年养护，对已枯死的花草树木及时进行移植，使小区绿化始终保持葱郁，茂盛；维修工负责定时对公共设施进行检查及日常维护，并向业主提供室内有偿维修服务，维修及时率高达100%。公司将本着以人为本，服务至上的原则，以敬业进取的精神、科学规范 的管理、热情正直的服务，为业主营造安全、舒适、文明、和谐的生活和休 闲环境，同时，欢迎业主多提建议，关心小区

9、建设。让我们携起手来共同创建一个“四季如春，平安祥和”的时尚家园。第二节实施物业管理的整体构想一、管理承诺及工作目标依照全国优秀管理大厦标准江苏省大厦物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及苏豪时代广场物业管理招投标要求中物业管理的招标要求，并结合我公司 ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：自接管 苏豪时代广场之日起，按四级标准实施物业管理服务，两年内在硬件条件符 合要求的情况下，成为市级优秀大厦。针对招标书中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指 标完成的实际措施。1.豪时代广场各项管理指标承诺序号指标名称国

10、家评分标准及指标投标指标1房屋完好率98%98%2房屋零修、急修及时率 98%98%3维修质量合格率100%100%维修工程质量回访率100%4地下停车场完好率 95%95%5清洁保洁率99%99%6大厦内治安条件发生率1%。以下1%。以下自行车、摩托车、汽车被盗率1%。以下1%。以下7大型及重要机电设备完好率95%95%8火灾发生率1%。以下1%。以下9违章发生与处理率发生率处理率0.5%。以下100%10业主肩效投诉率2%。以下2%。以下业主投诉处理率 95%95%投诉回访率95%95%11业主对物业管理的满意率95%95%12绿化完好率95%95%13化粪池、雨水井、污水井完好率98%1

11、4管理人员专业培训合格率80%80%苏豪时代广场位于南京市繁华区域，商业氛围浓厚，并有深厚的历史文 化底蕴，极具特色的风俗文化与现代商业气息有机地溶为一体，充分展示出 苏豪时代广场的特殊地理优势。南京实诚置业有限责任公司，作为物业管理 行业极具潜力的后起之秀，完全有信心和能力承担起苏豪时代广场的物业管 理服务工作。通过实地考察和研究，我们针对苏豪时代广场的建筑理念、设 计思想和物业特色，拟定了实施物业管理的整体设想，即：结合苏豪时代广 场的特质，以“本土化”为基点，针对徐州风土民情的特点，借鉴“实诚管 理模式”，贯彻一个思想，体现一种模式，获得四个满意，发挥五大优势， 采取六项措施。（一）、贯

12、彻一个思想 精诚合作：重合同、守信誉、以诚信为根本。 热忱奉献：以公司的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情 奉献。 优质服务：以徐州市物业管理服务等级评定细则为参照，以合理 成为费用为基础，确定苏豪时代广场物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度提供高品质、高效率的服务。（二）体现一种模式 管理规范：严格按国家、江苏省、徐州市的物业管理法律法规、政策条例及委托合同要求，按照ISO9001国际质量体进行规范运作； 服务创新：以多年物业管理经验为根底，结合徐州实际的实际情况， 针对苏豪时代广场物业、业主和用户的需求，不断创新，提供超越业 主、用户期望的各种服务； 科技先导：在苏豪时

13、代广场的硬件设施、设备的管理上，积极推广物 业管理新兴科技，充分利用先进的管理方法，强化管理手段。保持公 共设施设备运围安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要 求；延长共享设备设施的自然寿命，实现物业资产的保值增值。 效益综合：在苏豪时代广场的物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。（三）、获得四个满意合作双方满意、用户满意、政府满意、社会满意。（四）、发挥五大优势 科技优势南京实诚置业有限责任公司汇聚了大量各类专业人才，积极开展技术 合作和技术攻关。公司与海捷软件开发公司合作，总结了国内外先进的物业 管理经验，开发出在技术上有重大突破的海捷管理系统，在系统维护、物

14、业 管理、安全管理、收费管理、文档管理等方面，为用户提供了一个开放式、 可塑造的物业管理系统应用软件平台和物业管理信息处理方案。 文化优势南京实诚置业有限责任公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明 特色的企业文化，其核心内容是：企业精神、经营理念、发展目标。企业精神：精心管理，周到服务精心管理一一以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美。周到服务一一以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足用户日 益增长的服务需求，力求无微不至。经营理念：以人为本、用户至上、专业服务、规范管理以人为本一一新生知识，新生具才，努力创造优秀人才成长和发展的优 良环境

15、。勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本 要求。用户至上一一尊重和理解用户，改善环境，致力于提供精心周到、尽善 尽美的服务。专业化服务一一有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可 持续发展。规范管理一一导入ISO9001国际质量标准，实行规范化管理，保证工作 质量和服务质量。发展目标一一以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理与专业化服务并 举，经营机制灵活长效，规模效益大幅度提高，使公司得到快速发展。 实地管理优势所接管的楼盘一经入住，均受到省市各级领导和社会各届的广泛关注。 我们还先后迎来了省市领导用主管部门、兄弟单位领导的莅临指导，迎来了 同行业人士的参观考察，

16、他们对南京实诚置业有限责任公司在南京进行管理 技术移植和管理示范的尝试表示了浓厚的兴趣并予以充分的肯定。所有这 些，充分证明了 “实诚模式”具有较强的拓展性和适应性，是一种极为成熟的物业管理模式，这为我们参与苏豪时代广场的物业管理服务服务创造了极为有利的条件。（五）、采取六项措施 为了实现我们的管理构想和管理目标，创建苏豪时代广场的物业品牌，我们将借鉴管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进 先进的管理方法，在苏豪时代广场的物业管理服务服务活动中采取以 下具体措施：措施一 建立一支高素质的员工队伍苏豪时代广场的物业管理形象应与其建设商的实力构成一个有机的整体，因此必须有一支与之相匹配的高

17、素质的员工队伍，才能够担负起苏豪 时代广场的物业管理重任。为此，我们将在充分利用南京实诚置业有限责 任公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅又行之 有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、 服务周到”的高素质员工队伍。1、建立新型的用人机制， 实行各级岗位聘任制， 竞争上岗、优胜劣汰， 倡导危机意识，按每年 5%的比例实行员工综合考评末位淘汰制员工无论来 自何方均一律平等，一视同仁。2、 坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体 质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。接管苏豪时代广场后， 我们将以“点一一一面一一全局、操作

18、一一运行一一指挥一一策划”的 梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性，周密全员培训计划， 同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。措施二 实施国际质量标准认证与开展创优活动并举实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例， 与国际接轨的需要。我们将根据苏豪时代广场的功能和特点，导入ISO9001国际质量标准，按照全国城物业管理示范大厦标准有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日使苏豪时代广场成为具备高档特征和卓越品质的 物业品牌。措施三 全方位地实行国际化酒店式服务。在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场 激烈竞争

19、的严峻态势下， 谁能够提供高水准、 高品质、独具特色的服务产品， 谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户口碑品评的 行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，不仅 要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，而且要在此基础上添加 业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为 此，在苏豪时代广场的日常管理服务中，我们将建立“苏豪时代广场服务工 作标准功能链”并把国际通行的SERVICE服务要领的每一个字母所代表含义渗透透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内 容”、“小节即大体”，用心服务、追求卓越。S-SMILE

20、（微笑），要求员工对每一位业主、用户提供微笑服务。 E-EXCELLENT （出色），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。 R-READY （准备好），要求员工随时随地地准备为业主、用户服务。V-VIEWING （看待），要求员工把每一位业主、用户都看作是需要提供特殊服务的对象。I-INVITING （邀请），要求员工在每次服务结束时，都真诚告诉业主、用 户愿意随时对其提供服务。C-CREATING （创造）要求每一位员工精心创造出使业主、用户能够享 受其热情服务的气氛。E-EYE （眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主、用户，预测需求，制定服务纲要，使业主和用户时时感受到

21、员工在关心自己。提供国际化酒店式服务的目的，旨在不断丰富服务质量的内涵，使苏豪 时代广场成为高品质服务的象征。措施四 导入CIS （企业形象策划），创建苏豪时代广场形象识别系统， 提升大厦品位，塑造个性特征。通过明确管理服务宗旨、经营理念、行为准则，强化形象的信息价值， 传达管理服务理念，树立苏豪时代广场形象，将方方面面的因素合理地组合 成一个能够进行整体动态运作的有机体。措施五 实施目标管理，确保管理服务达到最佳效果苏豪时代广场的管理目标严格按照全国物业管理示范大厦标准，适当参照江苏省物业管理服务标准（一级） 和徐州市物业管理公共服务 收费等级评审标准 来确定，将管理目标全部按组织层次、环节

22、、群体目标、岗位目标，将分解到各部门、班组使其明确各自的分目标，做到“千斤重担 大家挑，人人肩上有指标”追求组织效率的最大化，并使实现目标过程中的 绩效迅速反馈，确保总体目标的实现。措施六构建企业文化，提升管理品位当今现代化文化已经渗透到社会生活的一切领域和环节，文化经济一体 化已经成为世纪经济发展之必然走向。管理不只是一门学问，还是一种“文 化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在我们对苏豪时代广场的 管理服务中要尤为突出文化运作，通过构建具有苏豪时代广场特色的管理文化、服务文化、社区文化、经营理念，给整个管理活动和服务内容赋予深厚 的文化底蕴，全面提升苏豪时代广场的文化品位。二、拟采

23、取的管理方式根据物业管理的基本要求和苏豪时代广场的特点，我们拟采取的管理 服务方式包含三个方面的体系：组织体系、管理运作程序和反馈系统。基本思路：依法管理、业主至上、服务第一、规范运作、创立品牌。（一）体系 精干高效，一专多能，实行管理处经理负责 内部实行直线管理，减环节，提高工作效率。 分工明确，责任清晰。 管理机构统筹安排。岗位设置说明： 根据苏豪时代广场管理处的交付情况分阶段配置员工。 首批员工的到位时间为交付前1个月，其它员工陆续聘用。 部分部门的主管可采取兼职方式。4、管理制度公众制度(内容略)(1)业主公约(2)居民精神文明公约(3)装修管理规定(4)出租房管理规定(5)防火管理规

24、定(6)商铺管理规定(7)业主(住户)停车管理规定岗位职责(内容略)(1)管理处经理岗位职责(2)管理处客户主管岗位职责(3)管理处客户服务中心物业助理岗位职责(4)档案资料管理员岗位职责(5)管理处财务人员岗位职责(6)工程维修主管岗位职责(7)设备运行管理人员岗位职责(8)工程维修员岗位职责(9)保安部主管岗位职责(10)保安班长岗位职责(11)保安员岗位职责(12)管理处监控室岗位职责(13)保洁班长岗位职责(14)保洁员岗位职责(15)管理处绿化养护员岗位职管理运作制度(内容略)(1)员工行为规范(2)物业交付程序(3)装修控制程序(4)绿化清洁卫生管理程序(5)治安消防管理程序(6)

25、停车管理程序(7)公用设施改造及维护维修工作程序(8)社区文化管理程序(9)访问客户工作程序公司考核管理制度及标准(内容略)(1)员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(2)公司其它各项规章制度 IO9002质量管理体系文件(内容略)(1)质量手册(2)程序文件(3)作业指导书二、管理运作程序系统1、内部工作流程系统说明：内部矛盾工作流程是一个连续封闭的回路系统。公司经理根据公司年度计划和显而易见计划性工作向物业公司发出指令，由物业公司负责安排落实、进行有效临近并定期将指令的招待情况向经理反馈。 公司经理既是指挥者，又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和 盲点，有效保证管

26、理及时到位。2、整体运作流程系统苏豪时代广场投标书南京实诚置业有限责任公司南京实诚置业有限责任公司建立各种档案日常管理服务说明：整体运作流程全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证内部运作各环节紧密衔接。三、信息反馈说明：管理中心接受和处理各方面的住处并跟踪检查。在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。第三部分：内部管理 人事管理（一）员配备1、 要求 具备良好的政治思想素质，讲求社会公德和职业道德； 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； 具有一定的社会经验和工作能力：物业公司经理、经理助理大学本 科以上学历，持物业管理资格上岗证；管理人员高中以上学历；工程技

27、 术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；护卫人员以退伍军人为骨干身体条件达标。2、岗位设置(1)、决策层：经理。(2)、管理层：经理助理，主管，技术人员，事务助理，行政财务人员。(3)、操作层：护卫员，设备管理修人员，保洁绿化工。3、招聘员工在苏豪时代广场管理处系统内部聘用或当地公开招聘(须办理严格的入职担保手续)，试用期为3个月，试用期满，视工作能力、工作表现确 定是否转正。二、管理机制(一)、管理原则南京实诚置业有限责任公司之所以取得了优良业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。公司在员工录用考核、晋升、淘 汰等方面已建立了一整套高效运作的体系列化。在苏豪时代广场的人事

28、管理中，我们将沿用南京实诚置业有限责任公司人事管理的“四机制”原则。竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低落”的竞争上岗机 制。管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、劣者汰，创造平 等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。激励机制在苏豪时代广场的人事管理中， 我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动 性。根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务 质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过 精神奖

29、励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，此以 激发员工的精神动力。实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核。考核实行百分制按实得分数比例与当 月工资挂钩。各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。晋升制和尾数淘汰制年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数5%加薪或晋职，尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。(二)录用与考核1、录用要求根据苏豪时代广场的动作特点，我们将确定人员录用的四个硬性指标：(1)、知识层次：为符合苏豪时代广场高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须1

30、00%中专以上文化程序，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%高中以上文化程序； 护卫员以退伍军人为主，确保队伍素质。(2)、职业技能：所有管理层人员除通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核。(3)年龄结构：管理决策层人员 30-45岁；管理层人员25-40岁；护卫 员20-28岁；其它操作人员 20-40岁。(4)、工作经验：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。572、录用考核程序不合格者不 合 格 者*淘汰（形成人员流动）三、员工培训（一）、梯级培训原则 理论联系实际，学用一致； 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； 全员培训与重点培养相结

31、合；严格考核，择优奖励。（二）、培训计划1、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的全职培训期， 期满后对员工进行重点 分类培训及实操训练。2、 培训内容 服务知识一一员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。理物业管理知识一一物业基础知识，大厦物业管理服务方法与技能，物 业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、特殊问题的处 置等。 ISO9001质量体系一一基本知识、程序运用、具体操作方式等。 法律知识一一宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。质房屋及其相关知识一一大厦房屋及与之相关的设备设施管

32、理维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识等。全安全消防知识一一大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。 扩展知识一一针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。 大厦情况一一苏豪时代广场的基本情况。3、培训方式(1)、时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；(2)、培训教材为物业管理人员手册、ISO9001质量体系资料、有关法规制度等；(3)、具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结 合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格 者即时淘汰。4、培训目标培训出一批具有较好个人素质、热爱物业管理工作、有一定物业管理服 务基础知识和专

33、业能力的员工，在管好现有物业的同时，为后续的物业管理 服务工作做好人力资源储备。5、培训计划示例(分为入职培训和后续培训两部分)入职培训计划表序 号培训内容培训时 问授课 人参加人 员培训 方式考核 方式培训目标徐州市基本概况与风土人 情；苏豪时代广场的基本情 况。f内部 师资全体人 员集体 授课考试掌握物业所在地区 的基本情况以及物 业管理的范围、职 责等。一苏豪时代广场物业管理应 知应会；物业管理的政策、两天内部 师资全体人 员集中 授课考试熟悉物业管理应知 应会的内容，掌握法律、法规。物业管理基础理论 知识。二职业道德、服务礼仪规范， 顾客服务理念及肩效沟通 与表达。两天外聘全体 人员集

34、中 授课考试培养良好的职业道 德和服务礼仪规范。四安全护卫、车辆管理基 本技能和军体素质训 练；苏豪时代广场安全 护卫的要点难点。四天内部 师资护卫员 车管员集中 授课考核全面掌握苏豪时 代广场的安全护 卫、车辆管理工 作的基本要求， 准确把握要点、 难点。五清洁卫生与绿化管理 职责、范围、方法及标 准。三天天内部 师资清洁工 绿化工分别 授课考核清洁、绿化工准 确掌握各自的职 责、范围、方法 及标准。六公共设施、三天的管 理、维修保养操一天程 及岗位职责。三天内部 师资设备管 理及维 修人员分别 授课考核掌握设施、设备 的基本情况，明 确职责及操作与 维保规程。七智能化系统、通讯影像 系统等

35、各类弱电系统 的使用与维护。三天专业 人员维护与 操作人 员实地 操作 培训考核准确掌握日常驻 管理中必备的弱 电设备基本知识 与技能。八苏豪时代广场物业验 收程序和纲要。天内部 师资全体 人员集中 授课考核掌握接管程序和 方法。九南京实诚置业有限责 任公司概况，质量目 标、经营埋念等。天内部 师资全体 人员集中 授课考核做好接管前的心 理及精神准备。十物业管理业务基础知 识及技能。两天物管 专家全体 人员集中 授课考核掌握与物业管理 相关专业知识和 技能。十苏彖时代广场CIS企业 形象笄系统。天内部 师资全体 人员集中 授课考核熟悉苏豪时代广 场的标识系统及 位置。后续培训计划表序 号培训内

36、容培训 时间授课 人参加 人员培训 方式考核 方式培训目标安全护卫、消防、交通、 车辆、安全监控系统合 成演练。天外聘全体 员力莫现 拟现场 考核掌握应急事件的 临场处理能力。接待顾客及处理顾客 投诉的艺术，如何切实 提高服务水准，情绪管 理与压力控制。两天外聘全体 管理 人员集中 授课现场 考核提高服务质量水 平，提高各类人 员的综合素质。三日常综合管理专业知 识技能，实际问题的恰 当处置。五天内部 师资全体 管理 人员集中 授课现场 考核提高管理人员的 综合管理能力口 综合素质。四各工种专业知识和专 业技能。内部 师资相关 人员分别 授课现场 考核提高员工的专业 知识水平、技能 和综合素质

37、。五人力资源再生产。两天外聘中层 管理 人员集中 授课考核从人力资源再生 产的方面掌握人 才管理的方法。六ISO9001国际质量体系。一周内部 师资全体 人员集中 授课考核掌握ISO9001标 准的基本要求， 为ISO9001的推 行和认证工作做 必要的准备。6、培训系统构成图反馈构成图说明： 为使培训更有实效， 我们根据苏豪时代广场的运作特点确定培训目标并并定计划。在此基础上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间； 计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运作合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效 果； 培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，以此充分了解培训的有效性， 掌握受训对象的最终

38、接受效果； 根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。员工礼仪行为规范礼仪是文明行为的起码要求，是指人们待人处事时的容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬的表现。苏豪时代广场物业管理公司全体员工在岗期间的礼仪行为，必须按如下要求予以规范。一、 仪表要求(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。(2)工作服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣。穿戴深色鞋袜，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。(4)发型要讲究。女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇型怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。(5)注意长统袜的抽丝和脱落。(6)鞋子不得

39、沾灰尘和油渍。(7)双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。(8)不得看见耳垢。(9)不得有眼屎。(10)膝盖干净，衬裙不得外露。(11)衣服拉链要拉足。(12)女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。(13)上班时间不准穿短裤、 背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。二、举止要求1、站立要求(1)挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。(2)姿态要端正，双手自然下垂，不能叉手抱胸，不能将手放在兜内。(3)双脚稍微拉开呈 30度角。(4)要显得庄重有礼，落落大方。(5)不准背靠它物或趴在服务台上。2、行走要求(1)行走时要求姿态端庄。行走

40、时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笔，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。(2)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆、腰和臂 部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张 奔跑。(3)多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。(4)员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通 道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先 通过，但切不可背对着宾客。(5)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地表示歉意。(6)行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受

41、。(7)行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。(8)快速等走时不能发出踏地的呼呼响声。(9)如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。(10)如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。(11)宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定解释 和示意后方能越行。3、目光要求(1)注视对方时间占谈话时间的三分之一，否则给人不信任感受。(2)注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以 上位置。(3)轻轻的一瞥，表示没趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要把这种目光流露出来。(4)切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间

42、的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，员工恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。4、行为要求(1)服务动作要轻。(2)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒、不要脱鞋、绢裤角、橹衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。(3)路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。(4)不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、手势要求(1)手势要正规、得体、适度、手掌向上。(2)在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对主方是否已看清目标。(3)在介绍或指路时，不能用一个手指比划。(4)谈话时，手势不宜

43、过多，幅度不宜过大。(5)在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。三、个人卫生要求(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。(2)发式要按规定要求梳理整洁。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5)皮鞋要勤擦，保持光亮，鞋和袜子保持清洁。(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。四、语言要求(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客 气”、“请稍候”等礼貌用语。(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。(4)不准粗言粗语，

44、高声喊叫。(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之间。(6)同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能 东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。(7)语言简洁、明确、充满热情。(8)遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。(9)对宾客要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。(11)适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么接待顾客工作就能更成功。比如在说了 “您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。第四部分工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照

45、轻重有序、科学实施的原则，拟定 如下管理工作计划。一、入伙阶段管理1、编制物业管理预算及物业管理服务细则。2、编制业主手册、业主公约、消防责任书等各种文书。3、拟定管理组织架构和人事招聘、行政管理制度并予以实施。4、协助计划并购置家具、文具、通讯工具、工程维修等基本工具。5、物业接管验收(1)、将所有缺漏设施、出现问题的地方及会影响日后管理工作的地方如实 记录，通过适当途径通知开发建筑单位尽快解决、改善。(2)、接收物业的公共设施及公共部位、隐蔽管网时，管理公司专业技术人员核验是否与工程图纸相符合，并核对备用材料、零部件的保养及保修文件。(3)、留意交付单位的设备设施及状况是否与相关合约内容符

46、合，并清楚记录在事先准备好的验房表格内，以免日后责任混乱。(4)、其它验收事项。6、拟定工程整改、维修、保养计划和检查制度并予以实施。7、交付使用管理(1)、业主入伙后，若要装修，则应在装修前审核装修设计图，并经常监察有否非法接驳水、电或改变物业结构等情况。(2)、控制装修、运输工作人员进入物业范围，监督其遵守秩序，登记业主、商户、租客及装修商的联系人、联系电话、地址。(3)、妥善回答用户有关物业管理服务的查询，协调搬迁进出时间，为用户排忧解难。(4)、建筑工程竣工后，建筑商离场，对于交付前和交付后出现的建筑质量 方面的问题，物业管理公司担当监察、沟通和协调的角色，并将问题转达徐 州成功置业有

47、限公司， 由徐州成功置业有限公司依据合约通知承建商做出整 改完善。(5)、负责交付期间大厦内的环境维护、安全保障、设备设施运行等各项相 关工作。8、日常物业管理服务工作(略)。二、后期管理CIS策划CIS （企业形象策划）是一种塑造良好的企业形象之方法，同时也是一 门促进企业发展、找出企业自身问题并加以解决的学问。我们将根据苏豪时代广场的实际情况，从以下三个方面着手协助作出切合实际的CIS策划案：1、 确立并明示其主体性公司宗旨、经营理念、行为准则明确化，使每位员工都能确立自己工作 的意义和目标，激发高昂的士气，为达成目标而努力。2、 塑造良好的物业形象，使之具有高度的信赖感和优越性和一定的知

48、名 度；具备通行的现代风格和严谨科学的管理机制。3、 统一讯息、视觉识别系统并使之标准化包括物业标志、品牌与名称；标准字体与标准颜色；员工的言行及组织 形象等；建筑外观及其环境，管理公司内部装潢和办公氛围等；事务性用品 如服装、车辆、信纸、信封、名片、工作牌、合同、单据、文件等；宣传资 料、广告招牌、POP、横幅、彩旗、媒体广告等等。物业档案管理随着物业现代化的不断发展，信息资源成为管理又一重要因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始，始终伴随着物业管理的进程，从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、 设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案

49、、信息管理。为此，我们对档案、信息资料采用计算机管理，达到“科学化、有序化、集中化”管理目标。管理的内容4、资料的收集资料的收集坚持“来源多、内容广”的原则。从物业管理的实际工作出 发，扩大信息资料的来源，从建筑规划到工程竣工；从建筑物本体修缮到一 花一木的养护都有详尽的档案资料收集。5、档案资料的分类所收集的档案资料，根据其来源、内容、形式，进行集中整理和科学分类，做到条 理清晰、分类合理，便于使用、查找、检索。移交资料项目资料名称苏豪时代广场1、项目批准文件2、用地批准文件3、投资许可证、建筑许可证、开工许可证4、拆迁安置资料5、房地产平面图工程技术资料1、竣工图、总平面图，建筑、结构、设

50、备及附属工程及 隐蔽工程的全套图纸2、地质勘查报告、工程建设投标文件3、工程合同及竣工才赔4、工程预决算5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单 （包括质量事故处理记录）7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、新材料、构配件的鉴定合格证书12、水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书13、砂浆、混凝土试块试压报告14、供水、供气、空调的试压报告15、园林绿化图纸和清样16、设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使用注意事项、说明，质保书和保修单17、工程监理报告日常物业管理档案、信息资料项目资料名称物业基本资料、分区

51、资料、商业网点资料、娱乐设施资物业资料料等业主资料业主须知、业主基本资料、租赁合同、物品出入登记等装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责 任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修 巡查记录、装修验收记录等维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控 系统录像带、紧急事件处

52、理记录、车辆管理记录、护卫 巡逻签到表、安全隐患整改通知等设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保 养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查 记录等社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等服务质量反馈资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等行政文件资料政府相关文件、法规、法律；公司有关文件、通知、函件；苏豪时代广场物业规章制度、通知、通报等文件；物业荣誉档案；物业接待、参观记录等6、 档案资

53、料管理的要点(1) 重要的档案资料(如竣工资料)的交接必须经过双方负责人或其指定 责任人验收，完善交接手续后方能分卷立档。(2) 档案资料实行专人专职管理。(3) 档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查,如有轻微破损应立即修补，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人 员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致 文件流失。(4) 档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责，对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。 当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找 到有效文件。(5) 档案资料的管理必须做到“七防”，即防火、防潮、防盗、防鼠、防 虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等 防潮物，档案管理人员须定期检查和清理，保证档案资料管理环境条件符合要求。7、 档案资料管理制度(1)