网吧服务规范手册

1、第一章 网吧着装仪表标准一、员工着装： 员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方， 做到整洁、标准、统一。二、员工仪容仪表： 各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。 男员工不留胡须、不 留长发、 大鬓角； 女员工不留披肩发、 怪发型， 经常保持漱口、 刷牙的习惯， 讲究个人卫生； 女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。三、工作标牌： 每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服 饰协调服贴，便于客人识别。第二章 网吧礼节礼貌标准一、礼貌修养： 员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操

2、作等相关礼节，表达 网吧效劳的精神文明。二、接待客人： 员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四， 也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微三、日常效劳： 对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止嘲笑、评头论足。称呼得体、效劳操作标准，禁止大声 喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打搅客人,操作过程中处处表达礼貌。四、见面说话： 同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、标准、约 束。同客人谈话， 两眼须注视客人， 禁止东张西望， 精力集中。 答复客人问题， 须语气温和、 婉转，声调准确适中，打搅客

3、人时首先说 “对不起 、 “请原谅 ；路遇客人，主动招呼、让， 禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。五、个人礼貌习惯：员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等 不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。六、需要忌讳的不礼貌行为：禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。第三章网吧效劳语言标准一、说好第一句话：与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、 先声夺人，使效劳工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。二、用语言准确：同客人交谈、答复下列问题

4、、询问需求、处理投诉等相关问题时， 须正确用词，使客人听了顺耳、 舒适。三、讲究语法通顺、符合标准：在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。四、注意语音语调与语气：同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和 语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否认语言回绝 客人，如： 不行、没有、办不到等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。五、注意面部表情：客人通常可以通过面部表情了解员工的效劳态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、

5、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑效劳，做到笑得自然、笑出真诚。第四章网吧礼貌礼节及用语 语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握根本的礼貌用语，做到 “请字当头， “谢 字不离口。 根本的礼貌用语分为：欢送语、问候语、辞别语、称呼语、祝贺语、抱歉语、道谢语、应答 语一、收银员的礼仪：1、客人距离前台三米，微笑面对客人并鞠躬15说：欢送光临爱心网盟。欢送语：欢送光临爱心网盟。请问有什么可以帮到您。/您好，先生 /女士，请出示您的身份证。 征询语：看一眼身份证的姓，核对身份您好！陈先生。请问您需要充值吗？ / 请问您 3、需要激活吗？ /请问您需要成为会员吗？ 应答语：好的，我现在为您开卡，

6、好的我现在为您激活。 好的我现在帮您成为会员。 /请稍等 /马上就好 / 收钱应答：您好先生，收您 100 找您 50。请收好，祝您上网愉快。 /陈先生，这是 您的身份证，请收好，祝您上网愉快。双手伸递现金和证件 抱歉语：很抱歉，我立刻为您核实，请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽 较忙时；“对不起！请稍等一下！ 当客人需要帮助时： “请问需要我帮助吗？ 得到客人的帮助时要致谢。 遇到客人使用假币、或者不能识别时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人： “不好意思，麻烦你换一张，好吗？ 需要客人的零钱的时候： “请问您有零钱吗？ 机满需排对时，须对客人进行抚慰： “对不起，先生、小姐暂时

7、没有机位，请 您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的谅解 11 熟知本店的各种工程、收费标准、分区配置。对陌生的客人，要告知我们的收费标 准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势：重点：需要读出顾客身份证的形式，并配合相应的，如先生、女士、小姐等尊称二、效劳于网管：常用的礼貌用语词 11 个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、 请原谅、没关系、不要紧、别客气1、引位： 欢送语：您好，欢送光临，先生，请稍等，我为您开机。 征询语：您好！先生。请问您需要喝点什么或者吃点什么吗？ 应答语：您好先生，请稍等，我马上过来 收钱应答：您好先生，可乐是 3块五，收您 10元找您 6.5

8、元。请收好，这是您的 可乐，请问还有什么可以帮到您？好的先生，祝您上网愉快。 抱歉语：很抱歉，我现在为您解决。 很抱歉，我帮您把网管找来，请稍等！ 有顾客需要帮助时，给予响亮的应答： “请稍等、马上就来！迅速走到客人的旁边 并寻问： “您好，有什么需要帮助的吗？ 客人关机后： “欢送下次光临 打搅客人时： “对不起，打搅一下 工作人员到来时： “您好标准的站立姿势11 寻找客人的人： “请给你的朋友打 ， 好吗？防止客人走动，保持安静的环境12 得到客人的帮助时： “谢谢13 不能答复客人的问题时： “对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？ 三、 礼仪： 1、 不超过 3 声响便接听：2、接

9、起后： “您好， * 网吧3、无声音时： “请问您需要帮助吗？ 4、问三声后，无人答复时，轻轻挂掉。四、日常礼貌用语集合： 欢送语：见到您很快乐 / 欢送光临爱心网盟。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：谢谢光临 /再见 /慢走 征询语：需要我的帮助吗？ /有什么可以帮到您？ /我可以帮助吗 应答语：好的 /是的/请稍等 /马上就好 /很快乐能为您效劳 /我会尽量按照您的要求去 做/这是我们应该做的 /不要紧 /没有关系 抱歉语：对不起 /很抱歉 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作 指路用语：请

10、这边走 /请往左边拐第五章 网吧姿态动作标准一、站立姿式： 坚持站立效劳，站姿文雅，表达员工工作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼 神自然。 禁止凝视一个固定位置而显呆痴， 同时保持双手自然下垂或在体前交叉。 身体正直 平稳， 保持微笑状态。 禁止在工作中东倒西歪、 倚壁而立、 双手不叉腰、 不抱胸、 不插口袋。 精神饱满，落落大方，随时做好为客人效劳准备。平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。 面对客人入坐，只坐椅子的 2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在 椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。三、行走姿式： 员工行走时须

11、保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动 问好、侧身礼让；有客人上机时须在效劳区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客 人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈，须保持半步距离、 禁止跑动，两人行走时禁 止并排，同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。四、手势动作：对客效劳， 手势运用正确、 标准，优美、自然。给客人指示方向， 手臂伸直， 五指自然并拢， 手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看顾客与目标，面带微笑，配合语言运用。五、巡场动作： 1、巡场的时候，发现顾客眼中的诉求。立刻应答，并上前询问。2、巡场的时候，发现顾客举手寻找的帮助时。立刻应答，并上前询问。3、巡场的时候，听见顾客的呼叫。立刻应答，并上前询问。4、