卓越的客户营销理论与客户管理技巧课件

1、海纳百川,取则行远政治法律商业银行法、公司法、税法、劳动法、其他政治法律社会文化人口发展、收入分配、社会稳定、生活方式、教育水平、消费等经济经济周期、利率、 CDP增长、货币共给、通货膨胀、可支配收入、营业成本技术政府和行业对技术的重视，技术的发展和实现的可能，技术进步的成本，折旧和报废的速度银行哪些环境因素正在影响商业银行发展？以前哪些因素是最重要的？1.发现客户需求和市场细分9.营销绩效考评3.确定营销战略4.确定市场策略5.产品开发策略6.产品定价策略7.产品促销策略8.市场定价策略2.目标市场定位10.市场需求预测银行营销基本流程示意图 产品 （Product) 价格 (Price)

2、渠道 (Place ） 推广 (Promotion) 关联 （Relevance） 反应 （Reaction） 关系 （Relationship） 回报 （Reward） 消费者（Customer） 成本 （Cost） 便利 （Convenience) 沟通 Communication） 差异化 （Variation） 功能化 （Versatility） 附加价值 （Value） 共鸣 （Vibration）银行营销案例集光大银行差异化服务争取客户.doc银行营销案例集商业银行促销案例两则.doc 定位的概念定位的概念定位深藏于消费者脑中渠道管理要素关系图渠道管理要素关系图 营销 目标竞争策略

3、品牌策略渠道策略经销策略支持策略管理策略市场管理渠道目标组织管理执行管理方向平台根本命脉目标是方向目标是方向市场是基础市场是基础策略是命脉策略是命脉管理是根本管理是根本评析：利用车型的局部线条所构成的鲨鱼特征来凸显产品的狂飙风格 D:培训课堂音乐广告汽车.wmv评析：运用由碎石沙土组成的跑步机来突出鞋子本身特佳的越野性能。 D:培训课堂音乐广告绿箭.wmv评 析：运用番茄酱与美食分量的夸张对比显示番茄酱的诱人美味。 D:培训课堂音乐广告蚊子的悲哀(爆笑).mpg 评析：巧妙的视觉布局，将John West 吞拿鱼的鲜味表现得淋漓尽致。 D:培训课堂音乐广告超级爆笑的啤酒广告.mpg广告语：广告

4、语：随着你的本性而去广告语：广告语：随时随地的休闲广告语：广告语：为清凉而倾倒广告语：广告语：突然间的清爽 D:培训课堂音乐广告廣告-爆笑-百事vs可樂(禁播廣告)fun1114 (1).mpeg生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求 更高生活品质； 及时沟通 健康 喜欢刺激和互动（ 懒惰 省钱 旅游； 运动 居住 食色自我实现需求自我实现需求受尊重需求受尊重需求关键时刻：关键时刻： 自我和家人生命安全 财产安全 心理安全 交易安全 隐私安全 突发（危机）时刻处理（缺钱时） 爱情配对、情侣业务 交友 归属（俱乐部）； 无界限； 随时获知信息 不想交往需求 成功、随心所欲、回顾和总结（

5、记忆和意义） 身份（身份匹配运动）； 联盟单位； 高人一筹； 出人头地五大需求五大需求 D:培训课堂音乐哲理对白大腕经典对白T.flvD:培训培训课堂音乐课堂音乐哲理哲理哲理哲理营销心理喜剧营销心理喜剧.WMV了解了解需求需求说明产品说明产品处理异议处理异议谈判成交谈判成交处理异议处理异议与成交与成交说明产品说明产品了解需求了解需求建立信赖建立信赖10%20%30%40%产品导向产品导向客户导向客户导向ABCD请把请把A A的面积二等分的面积二等分;B;B的三等分的三等分;C;C的四等分的四等分首尾相连的直线的示意图考虑考虑喜爱喜爱了解了解不了解不了解回顾回顾购买购买选购选购客户客户客户客户7

6、 7 验证验证与随访与随访1 1 可行性可行性评估评估2 2发展发展关系关系3 3调查调查与提供与提供方案方案4 4证明证明价值价值5 5 处理处理异议与异议与成交成交6 6 结束结束供货结供货结款款Value To Company(You)Value To Company(You)（对厂商的价值（对厂商的价值）Value To Customer(Value To Customer(对客户的价值对客户的价值) )41第一级第一级关系销售关系销售第二级第二级解决方解决方案式销案式销售售第三级第三级价值销售价值销售第四级第四级企业级企业级销售销售第五级第五级会计学知识金融学知识管理学知识经济学知识

7、法律法规知识财务技能分析技能调查技能营销技能展业技能D:培训培训课堂音乐课堂音乐广告广告范伟搞笑雅虎搜索广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flv 产品法产品法利益法利益法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法连续法连续法介绍法介绍法旅游法旅游法五五 客户分类管理法客户分类管理法重点重点客户客户普通客户普通客户客户的百分数投入时间的百分数103060603010超级潜在客户超级潜在客户金字塔形的客户结构图六六 各类客户的对策各类客户的对策重点客户重点客户与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力的没有吸引力的对象对象如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象超级潜在客户超级潜在客户通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客