客户信息服务培养方案

1、长春市农业学校客户信息服务专业人才培养方案长春市农业学校2012年3月【专业代码】 【专业名称】 【招生对象】 【办学层次】 【学 制】客户信息服务专业人才培养方案客户信息服务初中毕业和同等学历人员中职学制3年一、培养目标本专业培养具有良好思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端 正劳动态度和吃苦精神：具有良好心理素质和职业道德。学会良好语言、 行为交际礼仪，具有良好语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技 术基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关行业知识和产品 知识，能运用现代通信手段、计算机及通信集成技术手段、互联网等现代 信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工

2、作高素质技能 型专门人才。二、就业方面主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业呼叫中心部门、专业呼叫 中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、 通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、 电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类 （如160、118n4热线）、产品制造企业售后服务、各外包型呼叫中心（如 盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位政府 部门或企业咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各 行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销 售等岗位。三、人才

3、培养规格1.知识结构（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需文化基础知识；（2）掌握必要人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销知识。（5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；（6） 了解呼叫中心行业岗位基本结构；（7） 了解呼叫中心通过IP语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中 心模拟实训系统；（8）掌握呼叫中心客户服务基础知识；（9）掌握电话销售基础知识；2.能力结构（1）具备及人交流、及人合作能力，及客户直接沟通及电话沟通礼 仪、技巧；（2）能够对客户咨询业务知识熟练应答；（3）能良好及客户沟通并解决客户提出问题；（4）能

4、够成功处理客户投诉；（5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设 计；（6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；（7）能够持续提高并保持规定关键绩效指标（KPI）绩效指标。（8）具备继续学习能力和适应职业变化能力；（9）具有一定承压能力；（10）具备创新精神和实践能力；（11）具备一定外语沟通能力。3.素质结构（1）具有良好职业道德；（2）具有健全人格和健康体魄；（3）具有吃苦耐劳、诚实守信品质；（4）具有强烈事业心和社会责任感；（5）具有创新意识和团队合作精神；四、人才培养模式成通过创新工学结合人才培养模式，注重职业教育及呼叫中心领域、 客户信息服务领域最新发展同步性，强调专

5、业针对性、实用性及前瞻性结 合，引入国家职业资格标准，将科学规范认证体系融入教学过程，同时及 相关人才需求单位保持密切合作，为学生提供案例教学和企业实训环境， 全面提高学生专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力及持续发展能 力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。五、课程体系（一）主要教学任务在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分 析基础上，确定专业培养目标。依据培养目标，确定开设客户信息服务专 业教学任务。主要教学任务1公共基础课教学2客户信息服务教学3计算机及软件教学4职业规划和职业道德教学（二）课程体系结构通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及

6、人才培养规格和 模式。组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进 行分析，建立制定循序渐进课程体系结构。（三）课程体系运行机制第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。通过职业基本 素质学习和训练，培养学生职业素养。第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生 礼仪和写作、普通话、办公软件运用技能训练，增强岗位适应性。第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校 进行模拟综合实训，强化学生岗位针对性。同时参加职业技能鉴定，获得 职业资格证书。第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。安排学生 在真实企业环境中顶岗实习，实现及就业岗

7、位无缝对接。（四）课程说明公共基础课程1、德育：职业及素质、职业道德及职业道德规范、职业道德行为养成、职业个性、职业选择、职业理想、法律常识。2、体育及健康：主要指导学生进行篮球、排球、乒乓球、田径、保 健运动、娱乐运动竞技水平以及身体健康、心理健康指导。3、办公软件：掌握文字编辑及排版基本术语及基本操作能力。4、应用文写作：主要讲授常见生活应用文体、工作应用文体、经济 文体和公文文体格式，写作方法和要求，培养学生对常见应用文写作和使 用能力。5、社交礼仪：阐述常规社交礼仪知识及技巧，学习个人礼仪、家庭 礼仪、校园礼仪、社交礼仪、求职礼仪、职场礼仪以及涉外礼仪具体要求。 培养学生礼仪意识和熟练

8、运用礼仪技巧处理社交中各种为题能力。6、日常英语：掌握一些常用日常英语，提升个人业务能力。7、汉字录入：主要掌握五笔字型快速录入，提高录入能力。专业课程8、应用文写作：掌握常用文档格式，能够独立起草、整理文档。9、普通话及口语交际：本课程按照普通话水平测试考试要求，通过 对普通话发音校正、对发声技巧训练，从而使学生具备基本标准普通话水 平，掌握一定发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员基本素质 和从事文秘以及相关工作。10、心理学基础：通过学习客户心理，洞悉各种客户群消费心理，消 费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售目。n、电子商务常识：通过教学使学生掌握电子商务发展战略

9、、网络商 务信息收集及整理、网络营销策略、电子商务物流基本知识、基本理论和 基本方法体系，为从事该领域或相关领域实际工作打下基础。12、常用软件应用：通过教学使学生掌握常用一些工具软件，为以后 办公打下基础。13、心态修练及辅导：14、团队意识训练：15、书法：16、社会沟通技巧：17、市场营销：本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究 范畴和主要营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动一个 重要方面有一个整体、系统掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高 学生整体素质。18、电话营销：通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法， 掌握基本电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心电

10、话销售工作打下基 础。19、推销及谈判：20、客户服务管理：21、声音塑造训练：22、呼叫中心模拟实训：实训课程是在理论知识学习同时，进行呼叫 中心各行业模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统(CCSS) 16个行业情境 中实训，熟悉各行业基本业务知识，掌握基本呼出、呼入操作流程以及客 户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生 在毕业时能基本胜任呼叫中心坐席人员岗位。23、服务外包：本课程主要内容是服务外包基本概念及理论、服务外 包业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程学习， 使学生掌握服务外包发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业位置及发 展，有利于其他基

11、础及核心技能课程学习。24、BPO基础案例分析：通过对真实案例导入及分析，让学生掌 握商业流程外包（BPO）相关知识，并对其一些基本认识，为日后工作打 下基础。25、文秘：26、时间管理：通过教学让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完 成工作，实现目标，如何有效运用时间，如何透过事先规划，完成提醒和 指引。六、专业教学进程及学时分配（二）专业课程设置及学时分配（见表）课 程 类 别课 程 序J课程名 称学时安排考核 方式学年学期安排课程时数第一 学年第二 学年第三 学年合计理 论 教 学实 践 教 学考 试考 查12345618 周16 周16 周16 周16 周16 周2周公 共 其1德育1

12、32132V2222专 业 考 核2语文168168V42223体育132132V22224商务日常英 语168168V4222星 研 课5客户服务礼 仪3636V26office办公 软件36234V27汉字录入训 练1322130V4222公共基础课时小计80464016418101 010专 业 课专 业1应用文写作7272V4实 训 考 核2普通话及口语 交际722052V223心态修练及辅 导3030V24心理学基础3030V25电子商务常识321616V2基 础 课6常用软件应用36234V27消费及客户心 理分析3232V28团队意识训练3232V29书法321022V210社会

13、沟通技巧321022V22专业基础课时小计400254146112200专业核心课1市场营销96492V62电话营销96294V23推销及谈判321022V24客户服务管理60460V45声音塑造训练641054V226呼叫中心模拟 实训64460V47服务外包64640V48BPO基础案例分 析64460V49文秘64460V22专业核心课时小计60110650261612专业课时小计100136064810161814拓展课1就业指导1818022时间管理18182拓展课时小计36364考核方式。除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程不同特点，采用理论考 试及实际工作模拟环境全真案例考试

14、相结合考核方式，如：试题考试、案 例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核目是 验证学生所掌握到技能点主要考核方式。七、成绩考评采用及“双主体、三同育人、四阶段”人才培养模式相适应多主体、 多项、多任务“三多”教学质量评价体系。以技能考试为主，每门课程关 键技能多次考核，。多主体是由教师对学生评价、企业对学生评价、学生 对学生评价；多项是采取操作、口述、笔试、在实习实训场地和顶岗岗位 答辩等考评方法；多任务是在每项学习任务结束时进行一次考评，体现全 程考评。实现将教学质量形成性评价及总结性评价相结合，单项评价及综 合性评价相结合，内部评价及外部评价相结合，教学过程评价及教学

15、效果 评价相结合教学质量评价体系。在校学习期间采用学期评价制。每门课程根据本门课程特点制定成绩 评定办法，一般都是多个学习任务理论成绩和操作成绩总成绩，采取百分 制。学生单科成绩达到60分及格，不及格者要参加补考，补考不及格， 毕业前还有一次补考机会，毕业前补考不及格，不准予毕业，要求重修， 补考成绩以60分记。专业技能综合实习阶段，学生进入实习岗位进行协岗锻炼，推行企业 经历证书评价制。制定在岗学习知识、技能、素质标准，建立实践学习档 案，记录学生协岗锻炼期间技能掌握、知识获取、经验积累、工作表现等 方面详细情况，进行专业综合能力评价和职业素质测评。进入顶岗实习阶段后，采用岗位工作绩效综合评

16、价制。依据工作过程 表现和业绩记录，在学生完成顶岗实习后，将岗位工作态度和岗位技术执 行情况、工作任务完成效果、顶岗实习报告或总结结合起来，进行绩效综 合评价。顶岗实习成绩总分为100分，其中：专业指导老师评定成绩占50% （实 习报告占30%,态度、纪律占20%）,企业评定成绩占50机总分60分及格。 实习总成绩不及格者，应参加下一届学生顶岗实习。八、毕业标准学生完成本专业规定校内课程学习，单科学习成绩达合格（60分）以 上，完成顶岗实习学习内容，成绩达合格（60分）以上，并获得至少一个 职业技能鉴定证书者，准予毕业，发长春市农业学校毕业证书。九、教学团队保障客户信息服务专业拥有一支年龄结构合理、专兼结合，专业技能出色, 在社会上享有较高知名度师资队伍。在教育理念、办学模式、人才培养模 式、课程体系、教学内容、教学方法、等方面具有良好基础。十、教学条件保障客户信息服务专