锐柯医疗PACS实施方案设计

1、、项目实施计划1.1项目组织及工作锐珂公司项目组织图HC3S Serviced Ta ai叭幣器站史tfI rrc项目工作说明项目经理依合约拟定项目管理计划*监督、控制项目小组进行之绩效及品质*代表锐珂公司与医院相关各部门业务协调*协助医院进行验收*与公司各项目负责人协调销售协调负责与相关代理商协调*负责合约上疑问协调制造运输在锐珂上海的工厂，完成软件硬件的基本组装和集成后，经过严格的测试，通过指定的货运公司，按时安全的运送到医院的现场*通过IS09000认证的，合格生产的，稳定可靠的产品*提供安装的相关详细技术文档系统安装*负责现场系统安装*负责现场系统基本参数设定*负责现场系统调整*负责系

2、统与设备连接软件技术支持负责现场软件调整及安装系统培训负责检查系统参数是否设定完成及调整*负责培训及验收医院人员使用此系统现场系统技术支持协助医院上线*根据医院实际运行环境配置系统使其达到最优性能，并进行系统功能测试提供现场系统问题咨询负责医院往后系统维护及问题咨询锐珂公司典型PACS项目实施人员* 项目经理 HCIS系统工程师HCIS产品技术支持专家*临床应用专家*系统集成专家*系统集成工程师*设备集成工程师* 网络工程师医院项目组织图医院项目工作说明项目负责人负责与锐珂公司项目经理之工作协调 安排相关人员参加协调会议设备科/信息中心系统建置时所须之相关设备技术规格提供*提供现有资料、格式*

3、协助提供系统所需之网络环境 支持上线所需之技术辅导放射科系统建置时所须之相关设备技术规格提供 系统所需之测试资料及环境提供系统管理员负责系统管理（人员权限管理，基本参数设定维护等）*支持上线所需之技术辅导关键操作人员放射科提供登记员及报告医生各2名,让这些人员最熟悉整个系统操作支持上线所需之技术辅导1.2 项目实施进度 根据目前医院的设备和人员状况，采用分部实施的方案。这样不但可以实现医院放射科 数字化的构想，又可以保护医院的投资，减少了医院在实施和应用上的压力。相关第一步工作 项目实际工作进度及内容将视项目进行状况，由双方协商决定。1.3应用培训计划应用培训专家职责应用培训专家的PACS/R

4、IS应用培训的主要工作任务操作培训：1. 对医院人员进行 System及DICOM的基础知识培训（可选）、锐珂 PACS/RIS 介绍。2. 对医院人员进行本医院锐珂PACS/RIS系统的特点、结构、工作流程、数据流程，操作界面的介绍和总览。3. 对各种常规岗位的关键操作员的操作培训（登记模块、机房模块与打印模块、 报告模块与核片模块、管理模块统计模块教学模块等）。4. 对特殊岗位人员的培训（科内的 PACS/RIS系统管理维护员、医院内的 PACS/RIS系统管理维护员，科内 PACS/RIS的培训师职人员、医院内部 PACS/RIS的培训师职人员）。5. 培训的主要对象是的各种岗位的关键操

5、作员、科内的 PACS/RIS系统管理维护 员、医院内的PACS/RIS系统管理维护员，科内 PACS/RIS的培训师职人员、医 院内部PACS/RIS的培训师职人员，而不是科室及医院的全部职工。6. 协助、督促、监督科内PACS/RIS的培训师职人员、医院内部PACS/RIS的培训师职人员，对其它人员的培训，保证培训质量。培训课程安排需要中心准备的内容：1 .人员指定系统管理员*主要登记人员*主要打印人员*诊断报告关键操作员*教学干事* 统计干事*报告模板及打印模板负责人*流程负责人放射科内的培训人员2 培训场地安排：要能容纳放射科的较多人员，并且有网络端口能连接到我们的PACS服务器上。3

6、 接线板、数字投影仪等医院提供（投影仪最好分辨率能达到1024 768 ）。、售后维修服务锐珂医疗（以下简称锐珂）为其 PACS/RIS 产品解决方案提供完备的售后服务，确保 PACS/RIS 系统的正常运行 ,保证医生工作的连续性。具体体现：国内我们有经过良好培训的，队伍稳定的服务工程师队伍（ 80 名以上维修工程师） 在为客户进行服务。全国免费技术服务电话： 800-820-5800 ，出现故障时，医院可以直接拨打免费电话 进行报修，也可以直接与我们的维修服务工程师联系。2.1 锐珂的服务策略主动预防的服务策略传统的被动服务模式是客户发现故障后，开始报修，而后公司开始处理故障， 由于是被动

7、的服务模式，给客户带来业务上的极大不便；而锐珂服务策略是主动预 防的模式，变被动为主动，主动全面的监控系统状态，将系统的隐患消灭在萌芽状 态，而不是等到系统的隐患发展到出现故障后才去处理，从而保证客户业务的正常 运行。锐珂主动预防服务策略的核心内容是：通过 Remote Management Service （RMS） ，主动的远程实时集中监控系统的状 态，系统状态清晰的显示在锐珂全球的服务网络中，做到 24 小时不间断全面掌 握系统的状态。通过 Security Remote Service Access （SRSA）在 RMS 发现有系统隐患的时候，就已经联系相应的服务人员进行处理，避免隐

8、患的进一步发展，将隐患消灭在萌 芽状态，保证客户业务的正常运行。当通过 RMS 发现有系统隐患的时侯，或者医院对系统有服务需求的时候，当该 报修如果在一定级别没有被解决就会被提升到更高一级。从级别2 到级别 3 一直向更高级回馈（ R&D ）的报修将记录在全球 Escalation 数据库中。 定期的现场对系统进行维护：内容涵盖服务器处理器的负载情况，服务器内存使 用情况，服务器系统磁盘空间使用率，服务器的风扇和散热条件， HA 状态下的 资源状态，储存设备的物理状态指示灯，储存设备风扇及散热条件，储存设备的 容量使用状况， SAN 交换机状态，数据库备份情况，数据库锁资源的占用情 况，数据库

9、自上一次以来物理文件的增长情况，数据库表空间的使用情况，数据 库 TOP 5 等待事件， PACS 应用系统个进程运行状态，系统各管理员口令是否 正常，系统 RMS/SRSA 连接状态，查看日志以及备份并清除不必要的日志等 等。定期的客户服务会议：锐珂服务团队定期拜访医院，组织服务回顾，和医院一起 回顾以往的服务记录，听取医院意见、回馈，安排提高服务质量，报告软件更新 /升级计划，介绍业界的最新动态等。在听取医院回馈的情况下，进一步提高客 户的满意度。定期的客户服务会议锐珂服务团队定期拜访客户，组织服务回顾，和客户一起回顾以往的服务记 录，听取客户意见、回馈，安排提高服务质量，报告软件更新 /

10、升级计划，介绍业界 的最新动态等。在听取客户回馈的情况下，制定并执行相应的行动计划，进一步提 高客户的满意度。2.2锐珂的服务团队服务架构示意图Andy ChanGCC Service Ma nagerJessie GaoHCIS APAC Level 3Amy YeHCIS APAC Level 3Brain YeHCIS APAC Level 3其中：HCIS解释为Healthcare In formation Solution，医疗信息系统解决方案Jacky Tang HCIS APAC In tegration SpecialistGCC 解释为Great China Cluster

11、，大中华区APAC解释为Asia Pacific 亚太区222服务人员组成Andy Chan :大中华地区服务总经理Carson Zheng : HCIS 服务经理Jason Ji : HCIS技术专家组组长 L2，锐珂认证工程师Tony Liu : HCIS技术专家L2，锐珂认证工程师 Tovey Zhang : HCIS技术专家，锐珂认证工程师 Wenming Li : HCIS技术专家，锐珂认证工程师 Angus Lee : HCIS技术专家，锐珂认证工程师Brain Ye : HCIS亚太区技术专家，Level 3Amy Ye : HCIS亚太区技术专家，Level 3Jessie G

12、ao : HCIS 亚太区技术专家，Level 3George Xie : HCIS项目实施经理Techie Chen :项目专家Sean Yu :项目专家Anderson Jin : 项目专家Kevin Zhou :项目专家Frank Hu :项目专家Qinzhu Liu : 项目专家Xian Su :项目专家Mike Chen :项目专家Tim Pan :集成技术专家2.3保修期内的服务方案远程服务锐珂将把远程维护和支持作为首要方案，以取得最快的故障处理时间。医院有 责任提供安全可靠的远程服务接入或授权其它远程接入方法。如果当锐珂判断只有 到客户现场服务才能解决的软件问题，在售后服务合约有

13、效期间锐珂将给医院提供 免费的现场技术支持。医院提供并授权使用其供远程技术手段，锐珂工程师可以利 用远程技术手段提供远程维修，远程监控等服务。PACS/RIS在正常使用出现故障时，在接到医院维修请求后，工程师确保在2小时内做出服务响应，如果无法通过电话支持和远程服务方式解决问题，工程师承 诺在6小时内到达医院，现场解决问题。报修服务解决流程任何软件故障报修如果在一定级别没有被解决就会被提升到更高一级。从级别2到级别3 一直向更高级（级别4）回馈的报修将记录在全球Escalation数据库中。下面的流程图解释了锐珂的软件报修处理流程，通过现场技术工程师（专家）、亚太在该流程图中，医院做 致电锐珂

14、公司800免费 电话进行报修或是直接 致电工程师进行报修，AE（Acco unt Engin eer） 在接到报修后将立即处 理，如果AE在二小时 内无法解决问题，该故 障将被Escalate到CSS（Carestream specialist ， L2 技术专 家），如果AE和CSS 无法解决该故障，在四 小时内，该故障将被 Escalate 至U APAC（上海）技术创新中心（APAC ）技术和全研发中心（R&D ）的不懈努力使得系统达 到业界极高的可用性标准。Level 斗 * AE * CS5 + APM 5E * RQ J t fap 晶th.ut HlutMx ntEwfllflt

15、sd by 56Level 3 AE + CSS + APACSEE. j. 4 Ihn. mtlUiit 1帕 stEfCxJoted by C55Level 2上E + CSSf岳旳1时詔by朋E g 2 kr- wrtlwt idwtifR st fyrtimi chwnLevel 1| HelpdeskSE（亚太区系统专家，L3技术专家），如果还在该级别 AE、CSS、APACSE还是 无法解决该故障，该故障将被及时 Escalate到全球R&D （全球研发中心，LevelL2-L4的维修记录将被记录到全球4），并得到研发中心的技术支持和处理，从 Escalation数据库中，并进行不

16、间断跟踪。锐珂的优质产品、高效、完善的服务解决流程（从AE到L4）、追随太阳的全球创新中心和全球的 Escalation数据库确保了相似问题的出现可以得到最快时间的 处理和解决方案，尽最大可能保证了4小时内锐珂PACS/RIS软件故障都可以在第一时间得到解决方案，在此基础上力保由于锐珂PACS/RIS软件本身导致的全系统不可用时间4Hrs/Year 。对由于硬件故障导致的系统不可用，锐珂公司将协调不同的硬件服务提供厂商提 供硬件维修服务（针对锐珂公司提供的硬件，硬件的维修流程参见该硬件厂商的 服务流程和标准），如有锐珂公司认为有必要，锐珂公司也将指派工程师在医院 现场协助硬件服务厂商工程师进行

17、硬件维修服务。服务内容锐珂公司提供的 PACS/RIS 相关硬件设备 参照相应的硬件厂商提供的保修标准与保修流程执行。 PACS/RIS 软件保修项目 锐珂公司提供的服务器和工作站的使用的操作系统。 PACS/RIS 应用软件。PACS/RIS 系统使用的数据库。锐珂公司将对医院指定的系统管理员提供 PACS/RIS 系统管理和维护培训，培训 内容包括但可能不限于：系统架构，流程管理器等用户管理刻盘管理紧急流程 数据一致性处理 系统维护实践 故障处理：查看日志、提高日志级别、理解日志内容等 远程监控基于医院提供的远程连接，锐珂公司在得到医院授权和许可的情况下，可以 对 PACS/RIS 的运行

18、情况进行不定时监控，确保系统良好运行。 预防性维护（ PM ）在系统保修期内，锐珂公司免费提供每个季度一次的预防性系统维护，并在 维护完成后，向医院提交预防性系统维护报告，具体执行时间由双方另行商定。 系统补丁每当锐珂公司发布新的软件服务补丁时，锐珂公司将第一时间在医院应用该 PACS/RIS 的软件服务补丁（在原有软件版本的基础上）。服务价格保修期内售后服务价格免费。2.4 保修期后的服务方案 保修期后锐珂公司将提供 PACS/RIS 的有偿终身维护。 保修期后的备件、工具的供应以及备件、工具、服务人员的费用按照投标文件以 及双方来往函件的相关规定进行。保修期后五年内备件、工具或者服务人员费

19、用不上浮，若有下跌的，则应按照下 跌后的市场价格收费。不论如何，锐珂在有偿服务期间的收费不高于同期锐珂向 任何其他公司所收取费用的标准。远程服务锐珂将把远程维护和支持作为首要方案，以取得最快的故障处理时间。医院有 责任提供安全可靠的远程服务接入或授权其它远程接入方法。如果当锐珂判断只有 到医院现场服务才能解决的软件问题，在售后服务合约有效期间锐珂将给医院提供 免费的现场技术支持。医院提供并授权使用其远程技术手段，锐珂工程师可以利用 远程技术手段提供远程维修，远程监控等服务。PACS/RIS 在正常使用出现故障时，锐珂工程师确保在工作时间内 2 小时内做 出服务响应（电话技术支持或是远程服务），

20、如果无法通过电话支持和远程服务方 式解决问题，工程师在接到故障报告后承诺在工作时间内乘坐最快的交通工具到达 医院，现场解决问题。报修服务解决流程参见保修期内服务解决流程和标准。服务内容锐珂公司提供的 PACS/RIS 相关硬件设备 参照相应的硬件厂商提供的保修标准与保修流程执行。 PACS/RIS 软件保修项目 锐珂公司提供的服务器和工作站的使用的操作系统。 PACS/RIS 应用软件。PACS/RIS 系统使用的数据库。 锐珂公司将对医院指定的系统管理员提供 PACS/RIS 系统管理和维护培训，培训 内容包括但可能不限于：系统架构，流程管理器等用户管理刻盘管理紧急流程 数据一致性处理 系统

21、维护实践 故障处理：查看日志、提高日志级别、理解日志内容等远程监控 基于医院提供的远程连接，锐珂公司在得到医院授权和许可的情况下，可以对 PACS/RIS 的运行情况进行不定时监控，确保系统良好运行。 预防性维护（ PM ） 在系统保修期内，锐珂公司免费提供每个季度一次的预防性系统维护，并在 维护完成后，向医院提交预防性系统维护报告，具体执行时间由双方另行商定。 系统补丁 每当锐珂公司发布新的软件服务补丁时，锐珂公司将第一时间在医院应用该PACS/RIS 的软件服务补丁（在原有软件版本的基础上）。2.5 系统升级软件升级和更新锐珂公司在其服务合约协议期内将提供 PACS/RIS 软件升级和更新

22、，包括如下 条款：基于锐珂 PACS/RIS 应用软件的最新发布的软件升级包或是软件更新包。任何第三方的嵌入式软件升级包，如果该软件包是锐珂 PACS/RIS 应用软件的一 部分。操作系统的更新（如果锐珂认为是必要的更新）。 如有必要，医院需要购买全新的软件功能许可或是数据容量许可来完成锐珂 PACS/RIS 的升级。医院需要负责由锐珂公司 PACS/RIS 软件的升级而导致的硬件升级，或者从锐珂 公司购买所需要的硬件升级。PACS/RIS 软件的升级不包含非锐珂公司提供的操作系统升级，在此情况下医院 将负责提供该操作系统的升级来完成锐珂 PACS/RIS 软件的升级。 遵照锐珂的发布文档进行的 PACS/RIS 软件的升