与客户的沟通技巧

1、MB A方向课管理咨询与客户的沟通技巧主讲：邢以群管理学博士浙江大学管理学教授浙江众成企业管理咨询公司首席咨询顾问融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询沟通在咨询过程中贯穿始终沟通与知识转移准备阶段）咨询阶段实施阶段接木、洽M企，方太实入关系期,诊陟设辅利维护确立合作关力明确所需改,达成咨询目融会管理知识贯通管理技能打造业界精英MBA方向课管理咨询本讲内容一、沟通及其有效沟通的条件1、管理咨询中涉及的沟通问题口改善沟通的技巧-信息发送者-信息接受者融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英通指息发者接者传过。

2、沟是信从送到受的递程沟通及其有效沟通的条件信息发送者：产生沟通需求信息发送者：信息理解，进行信息确认1、明确内容2、信息转换4、信息接收5、信息转换5、信息转换I2、信息转换1、明确内容 1、明确内容I 2、信息转换5、信息转换4、信息接收r信息确认6、信息反馈信息接受者：信息确认需求信息接受者：信息理解8、信息接受者：按所理解的信息作出相应的反应4、信息接收jI思考题：沟通的目的是什么？沟通的目的：取得对方的理解与支持有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送 者的意图采取相应的行动。有效沟通的条件基本条件 有信息发送者和信 息接受者； 有信息内容； 有传递信息的渠道 或方法。附加条件 发送

3、者发出的信息应 完整准确； 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息； 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动。MBA方向课管理咨询二、管理咨询中所涉及的沟通问题准备阶段沟通需求 建立信任关系：需要 有对对方价值观、能 力的了解。 建立合作关系：咨询 公司需要了解客户需 求；客户需要了解咨 询公司的咨询过程。沟通问题 如何了解这是一家怎 样的企业：- 价值观与企业背景- 企业实力- 企业的咨询需求如何展现自己的价值 观和实力。管理咨询中所涉及的沟通问题咨询阶段沟通需求 确认企业所关注的真正 需要咨询解决的问题， 以及明确导致该问题产 生的各种原因。 了解清楚该问题可能的 解

4、决方案及其所需资料, 可能的阻力和需要关注 的关键点。沟通问题 如何寻出真正需要解决 的问题及其原因？ 如何与客户共同确认这 一真正的问题？ 如何让客户理解我们所 提出的解决思路？ 如何获得客户对解决这 一问题的支持？融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询管理咨询中所涉及的沟通问题实施阶段沟通需求 确定从何处起步目 前实施程度。 使所有与该方案实施有 关的人员均了解本方案, 并取得这些人员的理解 与支持。 使咨询方案能有效得以 实施，从而达到咨询目 的。沟通问题 适合企业目前实施的方 案应该是怎样的？ 如何让所有相关的人员 能获得有关该方案的信 息？ 如何让相关的人员能

5、够 按设计要求正确实施？融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询没有有效的沟通就难以取得咨询效果三、改善沟通的技巧思考题：影响沟通效果的因素主要有哪些?谁与谁（沟通行为主体）在怎样的情况下（沟通环境）就什么议题（沟通内容）以怎样的方式（沟通方式）通果决进沟的为体个行。 沟效取于行通行主的体为进行沟通融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询态度决定沟通行为态度沟通行为喜欢喜闻乐讲不喜欢听而不闻讨厌不理不睬之噎一能在曜度的终必二就荟蠹薪 贯通管理技能 打造业界精英MBA方向课管理咨询个性决定沟通方式融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英个性倾向内向外向

6、沟通方式 慎言细听 直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？情绪影响信息接受逻辑判断过程、信息情感分析过程接受的信息I生理反应过程J当人的内心情感和外在的客观事实发生矛 盾时，就会产生对结论的困惑当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫 机制就会发生作用，从而影响沟通效果。理解能力影响沟通效果对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。要千方百计要千方百地提高经济匚= 计地降低匚= 计地偷工效益成本一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。MBA方向课管理咨询融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英改善人际沟通的方法作为信息发送者要有勇 气开口态度诚恳注意选择合

7、适时机 成为信息发送者。 ）想的表达出来时, /进行沟通。只有当你把心里 才有可能与他人使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。创造良好氛围。要开好头，消除陌 M生感，寻找共同语言，创造相互配 /合的氛围。改善人际沟通的方法作为信息发送者提高自己 表达能力注重双向 沟通积极地进 行劝说准确传递信息。要提高逻辑思维能 ）力，用词造句和演讲的能力，用对 /方能理解的语言表达。及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 /意见，或请对方复述表达其理解。达成沟通目的。要从对方的角度出 M发，晓之以理、动之以情，诱之以 /禾I，反复

8、劝说或磋商。MB A方向课管理咨询作为信息接受者改善人际沟通的方法 倾听的技术对于进行有效的沟通 来说同样是非常重要的。 倾听是一种完整地获取信息的方 法 听包含了四层内容，即听清、注 意、理解、记住。融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MB A方向课管理咨询融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英改善人际沟通的方法听清内容倾听的四个层次注意要点理解涵义掌握精髓排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。.设身处地地对待对方，多站在对方的角 度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解 对方的意思。MBA方向课管理咨询沟通是心与心的互通运用：如何与老板打交道1、了解老板对咨询人员的期望V融会管理知识 贯通管理技能 打造业界精英MBA方向课管理咨询2、根据不同老板特点采取不同方法低 高专业水平低低+高1=1| 一口问十1可低+低高+低文化程度高 低+低:注重点, 没有系统性 低+高：面子+细节 高+高：可信+面子 +细节 高+低:点子3、行动参考 敬业：愿意和能够花较多的时间了解对方和为 对方