酒店质检部门管理制度

1、酒店质检部门管理制度第一节 部门工作概述 质检部负责酒吧的全面质量治理，依照?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?卫生监督条例?等以及 有关治理规定，经过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检 查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；协同处理来宾投诉； 负责收集来宾信息反响，了解酒吧效劳中存在的咨询题， 提出改进意见，与有关部门协商解决，阻塞效劳漏洞； 及时觉察酒吧在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照?酒吧职员奖惩条

2、例?奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的职员或涌现出的好人好事提出 奖励建议，上报批准，对部门或个人浮现的严峻过失，客观、公正、细致地将调查事情和处 理建议以书面形式呈报； 参与合格分供方的评价， 监督酒店合格分供方的评定、挑选、执行事情；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化装品等原材物料进行检查，杜绝三无或假冒伪劣产品进店，确保食品平安；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧效劳质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理， 制定?效劳质量年终分析报告?，作为下一年制定全年质检打算的重要依据。第二节 岗位职责 一、质检部经理 直接上级：副总经

3、理督导下级：质检员岗位职责：1制定和实施酒吧质检打算。2、催促、协调和协助各部门搞好本部门效劳质量监督工作，协调处理各部门工作中觉察的咨询题。3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。5、负责组织各部门对酒吧效劳标准、治理规定以及有关效劳质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧效劳质量的评价，检查对顾客投诉处理事情， 为总经理和有关部门提供效劳质量信息反响，对维护酒吧声誉负有督导责任。7、对酒吧效劳质量状况进行正确

4、的评估， 并将评估结果上报总经理。8、对查出的咨询题进行分类整理，统计归档，对需培训才干解决的咨询题及时通报人力资源部，使咨询题可以得到及时解决。 9、按照质量治理体系中质检部承担的责任，实现以效劳质量为对象的全面质量治理，提出 改进标准和提高效劳质量的建议。10、广泛收集整理国内外同行业的治理效劳方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。 二、质检员职责 直接上级：质检部经理 督导下级： 无 岗位职责：1、本着 公正、公平、客观的原那么，负责对全店设施设备及职员劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生治理、效劳质量等进行监督检查，对检查出的咨询题积极向 部门经理汇报。2、严格按照质检工作程序进行操作

5、，仔细填写记录。3、负责汇总、整理当日检查记录， 作为当日效劳质量考评的依据。4、负责对酒吧各部门效劳过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。5、负责降实质量治理体系中有关质检部的工作要求。第三节质检工作程序一、综合性检查工作程序1依照对于设施设备、卫生、保养、效劳质量的规定要求， 每月进行一次全店综合性检查；2对检查出的咨询题进行分析，并降实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行事情。二、对查出的咨询题进行处理的工作程序1关于质检部或其它职能部室查出的轻微咨询题并经核实准确的，由质检部赋予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2在检查过程中，觉察普通别合格效劳或普

6、通别合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事 人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单， 并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单 按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3客人严峻效劳投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将情况真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定， 质检部执行公司决议；4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先寻到当事人或责任部门，说明对该咨询题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。三、表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议

7、，上报公司批准；2全公司通报表扬；3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。四、暗访工作程序 1向总经理提出暗访申请；2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，别得告知任何部门； 3暗访人员来店按正常散客接待，分店别予出面接待；4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访事情并办理有关手续；5依照暗访事情，整理暗访报告；6将暗访报告呈报公司总经理，召开效劳质量分析会，对暗访中觉察的咨询题逐项予以整改，到达提高效劳质量的目的。 五、开展专题活动的工作程序1

8、依照检查中存在的共性咨询题进行分类汇总，寻出存在的共性效劳咨询题，确定一具急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体 打算； 2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反响，确 保活动得以顺利开展，别流于形式；3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，稳固已取得的成绩。六、 卫生检查的工作程序1采取别定期检查或重点抽查的方式对食品、化装品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2对查出的咨询题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3质检部负责验证核实。七、日常检查 1日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的事情下进行袭击检查；2依照每周检

9、查工作打算， 定期、定部门、定工程进行综合检查；3综合检查内容要紧包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、效劳标准、商品平安、过程操纵及质量记录、区域卫生、 设施设备的维修保养等；4对检查浮现的咨询题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复浮现的咨询题或重大的效劳违纪事件责令当事人或责任部门分析情况发生的原 因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；第四节 附页 质检部在行使质量治理职权时，要紧经过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防 措施报告、暗访报告、效劳质量月评估报告、效劳质量年

10、终分析报告等书面形式把质量咨询 题全面真实地反映出来，为部门治理者提供质量治理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。 附：质量检查标准 一、/效劳质量考评标准工程 工程标准 考评标准 一、仪表仪容 1、工装进入店内经营区域必须着规定工装，征服、衬衣、领带结、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带着结要打正卡领。别按此规定着装应马上整改，并批判教育。2、衬衣必须穿着符合规定的衬衣， 男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者马上整改，并批判教育。3、领带 穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。违反此规定者马上整改，并批判教育。4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴

11、在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，别得斜歪。违反此规定者马上整改，并批判教育。5、鞋袜袜穿着时别得露出袜口，无破洞、脱丝。男职员穿黑色或灰色袜，女职员为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者马上整改，并批判教育。6、饰品别带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时刻别应佩戴花和黑纱。违反此规定者马上整改，并批判教育。7、发式。男女职员发型都要梳理的雅致整洁。 违反此规定者马上整改， 并批判教育。 8、口腔 上岗前别喝酒工作除外， 别吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者马上整改，并批判教育。9、躯体 勤洗澡，更换洁净内衣、衬衣，躯体别得有异味。违

12、反此规定者马上整改，并批判教育。10、面容女职员淡妆上岗，男职员清洁面部，刮净胡须。违反此规定者马上整改，并批判教育。二、礼节礼貌 1、语言国语说一般话，使用礼貌用语，别用俚语和污言秽语。 违反此规定者马上整改，并批判教育。2、语调亲切、热情、诚恳，别粗声怪气或矫揉造作。说话要清晰、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，说话速度普通要低于客人。别要因个人心绪别佳而阻碍工作，更别能流露于言表。违反此规定者马上整改，并批判教育。4、聆听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。违反此规定者马上整改，并批判教育。5、答复内容要准确，别能说： 疑惑等否认或似是而非

13、的语句，应尽自己所知答复或将客人介绍到其它部 门。违反此规定者马上整改，并批判教育。三、行为举止1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男职员双膝间隙一拳， 女职员双膝并拢。两足尖间距15cm45度足跟并拢。 违反此规定者马上整改，并批判教育。2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前； 男性两手呈半握状垂于躯体两侧，两腿并拢，两足间距15cm 45度，足跟并拢。手别插兜、别倚靠墙壁或其它物体，别趴在效劳台上，腿别打弯，别前后 叉腿、单腿打点。违反此规定者马上整改，并批判教育。3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻降步，别拖腿，别出大声响，姿势平稳，别晃膀、扭腰

14、，别以任何 借口奔驰、跳跃火警等紧急事情例外；别与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走职员通道。违反此规定者马上整改，并批判教育。4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者马上整改，并批判教育。5、握手按规定姿势握手。违反此规定者马上整改，并批判教育。四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班，别迟到，别早退，别旷工。违者批判教育，严峻者开除出店。2、效劳人员纪律性无扎堆谈天、擅离岗位或干与工作无关的情况等现象。违反此规定者批判教育。五、清洁卫生与设施设备保养1、外环境完好、整齐，洁净无垃圾。违反此规定马上整改，并批判教育。2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫

15、。违反此规定马上整改， 并批判教育。3、地面平坦、洁净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定马上整改，并批判教育。4、门窗无灰尘。违反此规定马上整改，并批判教育。5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛。违反此规定马上整改，并批判教育。6、 定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定马上整改，并批判教育。7、空调排风口 无灰尘，无污迹。违反此规定马上整改，并批判教育。 8客用品 无灰尘，无污迹。违反此规定马上整改，并批判教育。9、地毯 洁净无污迹。 违反此规定马上整改，并批判教育。10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、平安，无灰尘，无污迹。 违反此规定马上整改， 并批判教育。11、背景音乐 音质好，音量柔和适度

16、。违反此规定马上整改。12、电视节目质量 图像清楚，音质好。 违反此规定马上整改。13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定马上整改。14、店内温度 符合标准。 违反此规定马上整改。15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定马上整改，并对当事人批判教育。六、效劳态度、效率、技能1、微笑面带微笑，可以微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。别微笑马上整改，并批判教育。 2、耐心对客人每一次问都能仔细对待，详细解释，直至客人知道。对客人别耐心马上整改，并批判教育。3、周到对客人的各种需求能超前掌握，能满脚客人的各种合理要求。别能满脚客人的合理需求马上整改，并批判教育。4、效率对客人的各

17、项合理要求、各项效劳均能在规定的时刻内予以完成， 并到达标准。 做别到者进行培训，以到达标准。5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。达别到者进行培训，以到达标准。七、商品效劳1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达别到该标准马上整改，并批判教育。2、效劳技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无过失。达别到该标准加强培训。八、前厅效劳 1、接待、咨询询、预订 能迅速、准确提供当天销售事情。达别到该标准马上整改，并批判教育。2、打字效劳 每分钟打字85个。达别到该标准加强培训。3、电话效劳 接话快，业务熟，转接 无过失。达别到该标准加强培训。4、工作程序 按本部门工作程序操作，无

18、过失。达别到该标准加强培训。九、食品效劳 1、工作程序 各效劳工作程序标准。达别到标准马上整改，并批判教育。2、空气清洁程度清新无异味。达别到标准马上整改，并批判教育。3、菜点美观程度 色、形、器俱佳。达别到标准马上整改，并批判教育。4、会议效劳 态度好、效率高、标准。达别到标准马上整改，并批判教育。十、保安效劳 1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达别到标准马上整改，并批判教育。2、来店平安检查 仔细检查况并做好记录，记录准确，无漏项。达别到标准马上整改，并批判教育。 3、值班工作仔细值勤，觉察可疑事情及时汇报。达别到标准马上整改， 并批判教育。十一、检修效劳 1、设施设备的检修 对酒吧的设施设备要定期检修，觉察咨询题要主动维修。达别到标准马上整改，并批判教育。2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，依照事情采取有效的维修措施，半小 时内将故障处理完毕特殊事情除外。达别到标准马上整改，并批判教育。十二、收银效劳 1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及