ibm新奥燃气控股集团—客户服务流程优化sl02.0506cs02.02零散户接驳业务交易订立_供气业务交易订立_置换.doc

1、流程名称： 零散户接驳业务交易订立，零散版本： V1.0户供气业务交易订立，零散户置换通气流程编号： SL-02.05 ，SL-02.06 ， CS-发布日期： 04/29/200602.02流程主管： 客户服务职能域流程管理职能域： 客户服务主任流程说明零散户接驳业务交易订立、零散户供气业务交易订立和零散户置换通气三个两级流程组合在一起，满足了零散户的接驳通气需求。三级流程步骤包括：SL-02.05.01 签定建设合同 (需庭院管网建设 )SL-02.05.02存档签定完毕的建设合同SL-02.05.03收取建设费SL-02.05.04预约上门时间SL-02.05.05签定建设合同（不需要庭

2、院管网建设）SL-02.05.06现场收取建设费SL-02.06.01签定供气合同SL-02.06.02预约上门施工置换时间SL-02.06.03遗留零散户置换受理CS-02.02.01置换通气CS-02.02.02存档已签定的建设 / 供气合同和服务完工确认单三级流程步骤说明：开始对需要庭院管网建设的开发，转到SL-02.05.01 。1 / 4对已有庭院管网，但没有立管的开发，交由市场开发对该楼宇进行开发，并由市场开发的主任最终决定是否立管开发。如果开发成功，进行立管工程的工程采购。对开发的结果，无论立管还是不立管，必须与报装的用户进行沟通。SL-02.05.01 签定建设合同（需庭院管网

3、建设）如果需要进行庭院管网的建设，必须在工程建设前，先行签定达到零散户开发可行性方案中规定的最低签约数量。SL-02.05.02 存档签定完毕的建设合同呼叫中心存档签定完毕的建设合同。SL-02.05.03 收取建设费如果需要进行庭院管网的建设，必须在工程建设前，收到达到零散户开发可行性方案中规定的最低签约数量建设费。所收取的建设费必须每天一次上缴到财务管理部门。SL-02.05.04 预约上门施工置换时间呼叫中心执行该步骤时，起协调调度作用，要同时沟通考虑客户服务负责置换的工程师和客户的时间可得性，最终确定上门时间。总体上，以客户方便的时间为主。SL-02.05.05 签定建设合同（不需要庭

4、院管网建设）客户服务（人员）现场和客户签定建设合同。SL-02.05.06 现场收取建设费客户服务（人员）现场向客户收取建设费或预付款，开具发票。所收取的建设费必须每天一次上缴到财务管理部门。2 / 4SL-02.06.01 签定供气合同客户服务（人员）现场和客户签定供气合同。SL-02.06.02 预约上门时间在庭院管网建设完毕具备置换条件后，呼叫中心执行该步骤；呼叫中心起协调调度作用，要同时沟通考虑客户服务负责置换的工程师和客户的时间可得性，最终确定上门时间。总体上，以客户方便的时间为主。必须确认客户是否已经缴清建设费全款；如果没有，必须在置换时，先收全建设费。SL-02.06.03遗留零

5、散户置换受理工福户成批户置换通气后遗留的待置换零散户，可以通过呼叫中心申请置换通气。CS-02.02.01 置换通气客户服务（人员）现场置换通气，并通过预售气，实现现场点火使用。原则上以上 SL-02.05.05 ，SL-02.05.06 ，SL-02.05.07 ，SL-02.06.01 和 CS-02.02.01 五个步骤必须在一次上门中完成，让用户可以即时使用。CS-02.02.02 存档已签定的建设 / 供气合同和服务完工确认单呼叫中心存档已签定的建设/ 供气合同和服务完工确认单。步骤 “结束”任何一个零散户需求，如果由于相关原因而决定不开发，必须反馈到呼叫中心，并又呼叫中心或市场开发与相关零散户进行沟通。3 / 4流程适用范围经营城市管道燃气业务的成员企业流程范围起点：已经被决策同意开发的零散户接驳需求终点：完成置换通气主要接口关系上游流程：二级流程“零散户业务需求了解”（所产生的“零散户业务需求”和“开发可行性方案”作为本流程输入）和“工福户成批户置换通气”（所产生的“遗留待置换零散户”）下游流程：二级流程“工程采购”和“回访管理”（本流程产生的“置换通气服