银行优质服务礼仪培训课程方案技术介绍ppt课件

1、刘芷彤刘芷彤 效力礼仪：是各效力行业人员必备的素质和根效力礼仪：是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效力中要注本条件。出于对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效力那么要求我们发自内心的热忱地向客人提供自动、力那么要求我们发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力，从而表现出良好风度与素养。周到的效力，从而表现出良好风度与素养。第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人培育心思优势培育心思优势“首因效应首因效应人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7 7秒秒-2-

2、2分钟分钟32%32%的口语的口语68%68%的态势语的态势语 个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过外表、个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及效力的质量。信誉、产品及效力的质量。5仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。精神

3、容颜的外观。n整体要求：干净、整洁整体要求：干净、整洁n头发：干净、整齐，无头屑，不头发：干净、整齐，无头屑，不做奇特发型。男性不留长发，女做奇特发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰性不留披肩发，也不用华美头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、干净亮堂，不斜视。眼镜端正、干净亮堂。 不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或

4、其他怪状胡子。状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，味， 会客时不嚼口香糖等食会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红物。女性不用深色或艳丽口红n脸：干净，无明显粉刺。女性脸：干净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。施粉适度，不留痕迹。n手：干净。指甲整齐，不留长手：干净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，指甲。不涂指甲油， 不戴结不戴结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。男士着装忌讳：男士着装忌讳：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服上装都扣上双

5、排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋71011 身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品持私人物品半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 15在众人之中，应力求防止从身体内发出的各种在众人之中，

6、应力求防止从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味参与正式活动前，不宜吃带有剧烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。不文明的行为，应防止。17对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。在公共场所不要吃东西。遵守

7、公共场所的规那么。遵守公共场所的规那么。感冒或其它传染病患者应防止参与各种公感冒或其它传染病患者应防止参与各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人安康。影响他人安康。在公共场所，时辰留意本人的体态语。在公共场所，时辰留意本人的体态语。18见面程序见面程序问候问候引见引见握手握手引导引导交换名片交换名片19交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对交谈时，两眼视野落在对方的鼻间，偶尔也可以凝视对方的双眼。方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。恳请对方时，凝视对方的双眼。为表示尊重和注重，切忌斜视或光临他人他物，防止让为表示尊重和注重，切忌斜视或

8、光临他人他物，防止让顾客感到他非礼和心不在焉顾客感到他非礼和心不在焉20视视 距距7070至至8080厘米熟习厘米熟习1 1米至米至1 1米米2 2陌生陌生2 2个手臂长站立个手臂长站立一个手臂长坐着一个手臂长坐着一个半手臂长一站一坐一个半手臂长一站一坐早上好早上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多照顾请多照顾多多指教多多指教本卷须知：自动、语气亲切、精神丰满、用语礼貌本卷须知：自动、语气亲切、精神丰满、用语礼貌 21引见本人引见本人推介本人推介本人 引见本人前问候对方引见本人前问候对方 明朗、直爽、速度稍慢、流畅而不可夸耀明朗、直爽、

9、速度稍慢、流畅而不可夸耀引见他人引见他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原那么：先提到名字者为尊重原那么：先提到名字者为尊重 仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被引见人被引见人22首先把：首先把： 男子引见给女子；男子引见给女子； 年轻的引见给年长的；年轻的引见给年长的； 低职位的引见给高职位的；低职位的引见给高职位的； 公司同事引见给客户；公司同事引见给客户； 非官方人事引见给官方人事；非官方人事引见给官方人事； 本国同事引见给外籍同事；本国同事引见给外籍同事；23n留意：谈判中途遇到上司到来，该当立刻起立，将上级引见留意：谈判

10、中途遇到上司到来，该当立刻起立，将上级引见给客人；并向上级简单引见谈判内容，然后重新谈判。给客人；并向上级简单引见谈判内容，然后重新谈判。握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌普通关系，一握即放普通关系，一握即放屈前相握晚辈、下级，屈前相握晚辈、下级，以示尊崇以示尊崇先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的普通顺序：主人、长辈、上司、女士自动，握手的普通顺序：主人、长辈、上司、女士自动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，

11、长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。u握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好握手时双目应凝视对方，浅笑致意或问好u多人同时握手时应顺序进展，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进展，忌交叉握手 u回绝对方自动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干回绝对方自动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必需解释并致歉 u男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位男士与女士握手时，普通只宜悄然握女士手指部位 u男士握手时

12、应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 u年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 u被引见之后，普通不要立刻自动伸手被引见之后，普通不要立刻自动伸手 有时年长者、职务高有时年长者、职务高者用点头致意替代握手者用点头致意替代握手 261 1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我引见，一边递过名片。向对方，一边自我引见，一边递过名片。2 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立刻取出，双手捧接对方名片，与他人认识后，应立刻取出，双手捧接对方名片，假好像时递过名片，接过对

13、方的名片，假好像时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一仔细看一遍，不懂之处讨教。遍，不懂之处讨教。27假设是坐着，尽能够起身接受假设是坐着，尽能够起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处访问时，经上司引见后，再递知名片到别处访问时，经上司引见后，再递知名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方

14、的口袋掏出防止由裤子后方的口袋掏出 尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西尽量防止在对方的名片上书写不相关的东西 不要无认识地玩弄对方的名片不要无认识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片本人的名片 无认识地玩弄对方的名片。无认识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。30手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍

15、侧向客人；走在客人左前方引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-32-3步位步位置，并与客人的步伐一致；置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯运用手势，并提示拐弯、楼梯运用手势，并提示“这边请、这边请、“留意楼梯留意楼梯。3132 A为 上 座 ， 其 次 B 、 C 、 D 。 图 1 图 2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门右方为上的原那么右方为上的原那么前座为上原那么前座为上原那么居中为上原那么居中为上原那么离门以远为上为原那么离门以远为上为原那么景观好的位子为上为原那景观好的位子为上为原那么么电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开的

16、按钮，请客人进开的按钮，请客人进入电梯入电梯 到达目的楼层时，按住到达目的楼层时，按住“开的按钮，请客人先下开的按钮，请客人先下电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先，礼貌问好无论上下都应客人、上司优先，礼貌问好电梯人多时电梯人多时 自动等下一部电梯，不同他人争抢电梯自动等下一部电梯，不同他人争抢电梯33电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯以内为尊以内为尊电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立立离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过离得远的人可请离按钮近者协助，防止伸手越过

17、数人去按按钮操作按钮处普通为下级或晚辈数人去按按钮操作按钮处普通为下级或晚辈接近电梯者先离电梯接近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处不可不可“冷板凳冷板凳习惯倾听习惯倾听不随意点头、许愿不随意点头、许愿防止干扰防止干扰应付为难应付为难不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约自动通报自动通报等待约见等待约见留意见面礼节留意见面礼节有效说话有效说话察言观色察言观色接待接待来访来访守时，不可失约守时，不可失约敲门，赞同后方入敲门，赞同后方入留意仪表、姿态留意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字明晰吐字明晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级表示后方可告辞上级表示

18、后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座擅长倾听擅长倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报任务汇报任务听取汇报听取汇报 公司中承当一个内外联络任务的第一线角公司中承当一个内外联络任务的第一线角色，直接影响客户称心度！色，直接影响客户称心度！胜利沟通胜利沟通做好通话预备做好通话预备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好记录做好记录他可以听出他的表情、心态、心情39第一印象至关重要，且很难改动。问候语在中少不了，报上部门/单位一样重要。拿起的第一句话应说：“早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我能帮您的忙吗？ 面带浅笑，会让人面带浅笑，会让人觉得到他的声音自然

19、，轻觉得到他的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝快悦耳，相反就有一种凝重的觉得。重的觉得。40 面带笑容的同时，面带笑容的同时，要坚持姿态端正，声要坚持姿态端正，声音也就明晰明朗，不音也就明晰明朗，不然就会有一种不仔细、然就会有一种不仔细、漫不经心的觉得漫不经心的觉得41 声量最好较普通聊天稍大，但声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只需保证对方听清楚就可以了。只需保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、无论对谁的来电，都要用耐心、温暖的口气说话，否那么他人就会温暖的口气说话，否那么他人就会以为我们不耐烦，不情愿热心效力。以为

20、我们不耐烦，不情愿热心效力。42 尽量在最短的时间内接听，普通铃响三声内要接起，如有尽量在最短的时间内接听，普通铃响三声内要接起，如有其它缘由超越三声后方接起的，应该说其它缘由超越三声后方接起的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了 在中议论的时间不宜太长，否那么长时间占线，也就失去在中议论的时间不宜太长，否那么长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。假设要谈的内容比较多，最好进展面谈。了快捷通讯的作用。假设要谈的内容比较多，最好进展面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等他办完事，假设他当时有切不可让对方长时间拿着听筒等他办完事，假设他当时有急事要办，应该向对方负疚急事要办，应该向对方负疚

21、“对不起，我如今有事需求立刻处对不起，我如今有事需求立刻处理，理，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。43不论打或听，不论打或听，要牢记要牢记“5W1H5W1H的技巧：的技巧：WHENWHEN：什么时候：什么时候WHOWHO：对象是谁：对象是谁WHEREWHERE：什么地点：什么地点WHATWHAT：什么事：什么事WHYWHY：为什么：为什么HOWHOW：如何进展：如何进展最好左手拿听筒，右手执笔做好记录预备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录预备44 即使来电与本人无直接关系，也应尽量详细回答。即使来电与本人无直接关系，也应尽量详细回答。假设他人打错，也要亲切对待，比如说假设他人打错，也要亲切对待，

22、比如说“对不起，您对不起，您打错了，我们是打错了，我们是部门。假设他知道他所要打的部门。假设他知道他所要打的号码，应该通知对方。号码，应该通知对方。 假设我们打错，应马上说假设我们打错，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了无论走到哪里，只需听见铃响就应接起，不属于本人无论走到哪里，只需听见铃响就应接起，不属于本人部门的也要接，但首先应说清楚本人的姓名。部门的也要接，但首先应说清楚本人的姓名。 挂时，应说挂时，应说“再见再见“谢谢等敬语，然后悄然放谢谢等敬语，然后悄然放下。下。把话筒悄然地放回把话筒悄然地放回永远让客人先挂断永远让客人先挂断挂上之前先说：挂上之前先说：“还有什么可以协助您吗

23、？还有什么可以协助您吗？“谢谢您的来电。谢谢您的来电。46对客户效力和市场营销方面作出特殊奉献员工的奖励，表达了向客户为导向的转变。信息需求信息需求环境需求环境需求情感需求情感需求衡量企业开展的规范不仅是资产衡量企业开展的规范不仅是资产的报答，还有一个重要的规范，的报答，还有一个重要的规范，这就是客户称心度的报答。这就是客户称心度的报答。一个称心的客户会通知一个称心的客户会通知1-51-5人人100100个称心的客户会带来个称心的客户会带来2525个新客户个新客户维持一个老客户的本钱只需吸引一个新客户的维持一个老客户的本钱只需吸引一个新客户的1/51/5他就是企业永远把本人放在顾客的位置上运用正面积极的词语多说“我们少说“我永远比客户晚放下花更大力气在那些不满的客户身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至处理赞赏、赞赏、再赞赏客户赞扬处置见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征客户特征产质量量问题效力人员效力质量客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户本人本身涵养或个性缘由鼓励发泄充分负疚搜集信息经过提问了解问题承当责任，提出处理方法让客户参与意见跟踪效力赞扬处置制止法那赞扬处置制止法那么么A A，立刻与客户摆道理，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论，急于得出结论CC，一位