服务渠道零售运营手册V10综述

1、服务产品销售手册服务渠道零售运营手册(V1.0)联想服务业务部服务渠道销零售项目组（内部资料请保密）2008年1月服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后联想的一核心种子业务。随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客 户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加 其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务 产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急 需提高，为此SBD服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品

2、、选件运做指导以及部分站的成 功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运 营手册的内容，更好地为大家提供销售支持！参加本手册编写人员为SBD服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们 表示忠心地感谢！另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序），他们是：杭州帮德数码技术有限公司方利红北京雨思伟业科技发展有限责任公司董鹏长春市朝阳信息技术服务有限公司刘全上海快服电脑科技有限公司夏凯明合肥拉凯信息科技有限公司丁丽江门市新时速网络技术有限公司姜 坤青岛亿贝特尔（Think）冯 超广州力比特（Think）周泽盛中铁西安站（Think

3、）陈 凯普华基业（Think）贾庭瑞SBD服务渠道零售项目组2008年1月目录1 .说明3第一部分 店面美陈5.1、 店面美陈概述 5什么是店面美陈？ 5为什么要店面美陈？ 5店面美陈的重要性 52、 店面资源准备 61、 资金准备62、 样品准备63、 库存准备64、 人员准备 63、 店面布置71、 店面布置的原则74、 展柜的布置 101、 展柜放置的原则 102、 展柜内商品陈列的原则 103、 柜内饰品的布置 11第二部分 店面培训 121、 销售人员的培训 121、 工程师角色定位 122、 销售前准备143、 销售技巧 142、 产品的培训 211、 服务产品的培训（详见服务产品

4、销售手册） 212、 选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT） 213、 销售流程的培训 22第三部分店面运营31一、区域小规模连锁店零售人员组织结构图 311、 组织结构图312、 组织结构图说明 313、 岗位职责及考核 3253第四部分销售案例经验共享53站端店面零售心得共享1 .说明a.服务渠道零售运营所追求的是店面零售的统一性和规范性，因此首先要统一、规范 零售店面的布置、业务流程并明确岗位及岗位执行标准；b.根据服务渠道零售店面的内容，从店面布置、培训和运营管理三方面来说明；c.本手册考虑的是从站内管理角度对站内零售业务和管理岗位进行梳理。而各岗位的 保内业务操作规范具体见联想

5、相关工作规范；d.本手册的关键点”明确提出了对服务渠道零售店面的统一布置要求，主要是为了全国的店面的规范性、可复制性和易于管理；日常店面的培训指导，给出了具体的流程和明确了出发点;零售店面的日常运营管理给出了相关的标准和方法； 明确要求所有店面必须要有进、销和存的管理工具； 明确要求一线增值经理必须对业绩要有 PDC微进流程;-5 -第一部分店面美陈一、 店面美陈概述什么是店面美陈？在店面终端，主要是指商品的陈列、PO用勺张贴摆放、产品价格信息的传递、促销的告示为什么要店面美陈？吸引客户注意 传递产品信息 吸引客户咨询 唤起潜在购买意识 拉动再次进店店面美陈的重要性良好的终端视觉效果相当于 5

6、秒钟的广告。是一个无声的SALES促使消费者现场决定购买商品的重要因素之一。二、店面资源准备1、资金准备举例：网点站一个月的关单量是 1000单，成交率是10%（服务产品和选件综合值）现在全国的 均值的单件捆绑销售额是 100,你的启动资金是：1000*10%*100=10000。2、样品准备零售行业的样品是必须的，是引导和展示给客户的产品，也是方便客户选择、判断是否购买产 品的基本要求。这点就需要我们对历史的销售记录和目前客户的需求相结合来进行分析，看那些产 品是我们站需要在零售店面出样（可以和区域 SALES勾通确认）。3、库存准备好的安全库存是我们前端零售店面正常运营的有利保障，也是我们

7、零售业务的基本保障，安全 库存必须和前端的销售节奏相匹配，需要大家对历史的销售数据和客户的需求进行分析来不断的调 整和变化。也是我们有效保证资金流畅通运转的基础；4、人员准备除了一线的销售人员、库存管理人员和保内共用外，站端必须要有专职的一名增值经理负责日 常的业务的推进和管理；服务产品销售手册三、店面布置1、店面布置的原则统一性展柜背景、灯箱、立牌等宣传物必须符合公司的VI手册。视觉统一、协调 利润性商品陈列必须能确实提高店面的销售能力，要记下能增加销量的特别陈列方式和陈列物生动性店面、专柜需要通过辅助销售工具、宣传物、装饰物等，使氛围生动，突出品牌文化。整洁性整体店面营运物品的布置；（Le

8、novo见下图）-9 -上图中大致分成2个部分：1、店面的布置物品清单有：头卡（显示器、排队机）、海报、X展架、DM架、彩页、桌卡、电视宣 传片光盘、墙板、展柜、价格标签、横幅、挂旗一般是促销才使用。物品的摆放原则：A彩页的摆放原则1、过期的彩页及时收起。2、摆放整齐，时常维护。3、摆放位置合理，易于顾客拿取。R X展架（易拉宝）摆放原则1、 放于店面入门口或展柜旁。2、 注意不可遮盖住展柜。备注：如有X展架上海报不清洁、破损现象，应及时修复或更换C DM架的摆放原则1、摆放在店内显著位置，便于顾客取阅。2、折页不得散乱置于柜台内外。3、如发现折页架背胶脱落，应立刻更换新的折页架，并将背胶加固

9、。4、避免折页架内无折页的现象。D价签的标示原则1、价格要标识清楚，减少尾数。2、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。3、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。4、价格折扣要突出，醒目并便于阅读，如有价格促销时必须使用“特别价格标示内容应包括“原价格”、“新价格”、“节省差价”及“会员价”等信息。E、海报张贴的原则1、海报不能被其他物品遮盖，也不能贴在商品、其他宣传立牌上。2、不应同时出现新旧两个广告攻势的海报。3、促销活动结束时必须将广告品拆除。海报的分类及用途 1、告知用海报：主要用于告知现在促销产品、热卖产品及零售价格等促销信息2、形象用海报：主要用于体

10、现品牌诉求、产品诉求的理念，营造品牌气氛。海报的张贴的高度假定顾客平均身高165cm,人的视线阔度为56度，那么她站在1.5米的距离看海报，最容易看到的高度为 160厘米-210厘米之间,因此应该把海报贴在这个高度。（如下图）手绘海报制作的注意点颜色的使用颜色一般不应超过3种主色一易于表示季节性和商品形象的颜色。副色一主色的辅色，衬托主色的同系色。辅色一只用副色不能突出重点而用来辅助副色的颜色。文字的使用题目以十个字以内为宜，说明性文字以2-3行为宜。F、横幅的摆放原则1、悬挂期间要注意维护。2、促销期过后要及时撤下。服务产品销售手册四、展柜的布置1、展柜放置的原则摆放在店内显眼的位置。由于每

11、个店面的环境不一样，需要观察客户进店维修时的走动路线、休息区，来确定最佳展柜位置。（一般在休息区的正对面）糟糕的陈列点：店门口两侧的死角处、黑暗的角落、验机台旁。2、展柜内商品陈列的原则柜内生动化布置是很重要的前提，其中有以下几个方面：柜内展示主要是向顾客传递商品信息，促成购买。需要考虑位置、外观、价格牌、产品的次序和比例。在货架空间分配上，要有管理概念，不能只是简单地把产品堆放在货架上，导致重复堆放,分类混乱等等弊端。展柜内可以用装饰物，摇摇贴，宣传彩页加以衬托八法则20%勺产品带来80%勺利润，所有产品陈列应按照贡献率来安排贡献率高的产品主要是利润高、感性消费的产品。比如：清洁套装、内胆包

12、、笔记本贴膜、 杀毒软件、LCD延保卡等。各站端可以通过一段时间的销售信息统计，即可知道各类商品的贡献率。醒目原则畅销、促销商品要利用弹片、跳跳卡等予以突出黄金点原则陈列展柜一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上 段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。黄金陈列线的高度一般在展柜的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，人们的视觉习惯是从左至右，所以是最佳陈列位置，因此要把主推商品放在该点 无疑，对于我们，主推商品当然是利润高、感性消费的产品。其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期

13、的商品。避免把硬盘、内存、键鼠类的产品摆在黄金点位置3、柜内饰品的布置对于某些产品来说，柜台就是一个小世界，不同柜内饰品可以用不同风格进行陈列请保持饰品风格的统一！不要摆放过多的饰品，以免喧宾夺主！营运物品的制作的标准和电子版的图片（见附件1）-13 -第二部分店面培训销售人员的培训1、工程师角色定位近年联想服务渠道增值业务的发展进度2002年以前，联想服务服务渠道没有增值的概念，联想不供应原装配件，机器过保后报废 或购买非原装配件。2002年至2004年，联想服务渠道开始供应配件，但是价格很高。2005年至2006年，联想服务渠道正式经营转行，开始了增值业务，原装备件全线销售， 选件，护理，

14、服务产品陆续上市。2007年，增值业务将是服务渠道的盈利核心，增值业务走向新篇章。不同时期老太太买李子的场景场景一：水果摊场景二：超市场景三：水果连锁店三种典型的工程师角色江湖郎中型唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。药店老板型绝对被动的，迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只是照单抓药便是。医生专家型这种方法可以说是服务，但也在卖药。区别在于，医生针对买方的需要作详尽了解，并对 症下药，因此，他们的收费最高，赚钱最多，问题也解决的更妥善，所以被尊称为“白衣 天使”。工程师的增值服务的核心价值是什么？主动的帮助用户，挖掘出他们的潜在应用需求。并通过我们的综合知识

15、与技术，为用户提 供专业的解决方案，帮助用户提升应用水平。而不是像街头小贩似的向用户兜售一些对他们完全没有帮助、无关甚至是对他们有危害的 商品!工程师提供的增值服务能给用户带来什么？更高效的应用更安全的应用更稳定的应用更高的投资价值更高的应用水平三种工程师角色的未来江湖郎中型不符合公司的最低用人标准，因此，一旦发现严肃处理。不长久。药店老板型过去式的典型代表，已经不符合现今时代的社会、市场需求。要淘汰。医生专家型新时代的必然趋势，积极培养和支持的核心人才，盛世在既！新角色的能力要求专业技能社交能力r-3客户关系专业技能扎实的专业技术基础 丰富的专业知识面 专业的方案提供能力/womo 疑EM服

16、务产品销售手册社交能力积极、乐观、大方的处事态度 良好的表达能力和逻辑思维能力 丰富的社会知识关系管理能力认真、负责的工作态度坦诚相见的为人态度细心、周到的处事态度2、销售前准备市场：对客户需求产品的市场整体情况的了解。产品：对自己的和竞争对手的相关产品的了解。公司：公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。个人：从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务己己己 一 己己己己己己己己己己己己己己 己己 己己 己己己己己己己己己自我准备销售工具：用户信息库、产品知识、有关话题；心理准备：信心、承受力销售计划：销售业绩的预期值说明：用户信息库：要在见客户前，一方面了解用户：了解有关该用户的一些背景

17、、 身份，如：政府、媒体等。另一方面了解机器：查询维修记录等。尽可能多的了解，为后 面的销售做铺垫。产品知识：熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的分析与 比较，为成功销售产品做准备。有关话题：要提前准备几个用户可能会问到问题的对应方 案。3、销售技巧客户行为类型客户的行为大体可分三类:主导型 特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。应对方法：不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲他的情感诉求“你行不行？ ”（需要你的专业）当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意听并改变行为表现：较匆忙 职业人群：官员、主管 分析型：特点：抓事实、讲理，理性、愿意听

18、你讲清楚，比较耐心。应对方法：不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变的情况 有数据说话，有理可依。情感诉求“你懂不懂？ ” 。注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。职业人群：会计师、工程师 友善型特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性应对方法：不必进入舒适区，他会带你进入；情感诉求“你爱不爱我？ ”；这类客户的买点在关心、服务上。职业人群：演员、诗人在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户较容易成交，而友善型的 客户反而不容易成交，为什么呢？因为友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做出决 定，下不了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说话逻辑性

19、不太强。但相信了解这 几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常有帮助的。哪些因素影响顾客的购买？受影响的因素：产品外观、质量、价格、服务态度、室内环境、产品陈列-15 -服务产品销售手册结论：每天面对形形色色不同的客户，真正了解不同类型客户的特点后，我们才能对症下药，为 客户进行需求分析。影响顾客的购买有着千变万化的因素决定，但抓住关键因素，是助于 你销售成功的要点。客户需求分析显性与隐性需求分析客户的需求分为二类：显性的需求、隐性的需求。我们来看这张图，就有比较有名的“冰山理论”其中冰山上面的是客户的首要需求，是显性的，首要的需求一定要满足客户， 但成效不在于此，不要把精力放在此处；冰山下面的

20、也是客户需要的，称为客户的隐性需求，这些需求有时客户是不 愿意讲出来的，主要是因为客户不会讲、 不敢讲，因为客户可能不要舒适区， 存有疑虑，缺乏信心; 语言表达能力、缺乏逻辑思维等等；而专业的销售人员是会引导他们把话说出来的。下面这张图非 常形象的描绘了销售人员做需求分析时的做法：图生动的描绘了，销售人员在做需求分析时，要倾听多，讲话少，认真听客户讲出自己的 隐性需求，听后进行整理，最后将整理后的信息进行分析，准确回应。倾听技巧积极倾听探查（Probing ）目的：刺激他讲话的欲望澄清式：用简短的话确认“您的意思是您现在的应用需要更大的CPU阐明式：展开“听起来您在处理图象时速度慢些？ ” （

21、不一定对，但刺激讲话，可以把客 户没说的引导出来）（简一繁）重复式：重复客户所讲的，看看是否一致。（封闭）反射式：“您能不能让我用自己的话将您所陈述的再讲给您听”总结（Summary （繁一简）帮助客户理顺他的需求，客户的话较多时一定要分层次讲，一部分一部分的确认客户的需 求。提问技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。封闭式问题用“是”、“否”回答问题。一般性问题一一问过去或现在做服务可不问历史，但做销售一定要部问历史，去挖掘冰山下层的内容。比如可问“您现 在使用什么品牌的电脑”、“您对电脑的配置感觉如何？辨识性问题一一问现在和未来对

22、于一个问题追问的二、三个问题，把第一个话题问深、问透。比如，接着刚才的提问，你还可以追问“使用下来感觉样？ ” 、“那台电脑的主要用途是什么？ ” 、“用了几年”这 时如果这个人属于主导型，比较爱说话的人，一定要切记听完后，在协助他把所讲的话再 澄清一遍，帮他理清思路。联接性问题一一未来将话题联接到自己想讲的话上。 比如，你可以这样说“好了，我懂了，那您要我怎么帮您”， 或者再扩大话题问“您除了配轩外还有什么需求？ 、“请问您是否熟悉联想产品的配置呀？ ”销售原则展示特点大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户

23、已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益 可图。让客户认同指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定 三种销售技巧推荐技巧一：回旋式推销法 SPIN探听情况一一讨论难题一一暗示困境一一确定需求询问关于 客户的现 况以便摸 清他的底讨论关于 客户的难 处和不满 从客户谈 吐中获取 启示，了 解困境。暗示关于 客户难处 所带来的 后果，以 便令困境 更加清澈 及突出提出解决方案 的重要性以便 迎合客户的需 求和欲望。指 出我们如何能 达到他的需求技巧二：AIDA交涉法我们需要解决的是让客户觉得有吸引力，之后客户才会对我们

24、的产品感兴趣，并表达出相 应的购买愿望，我们需要在这时候抓住客户的购买机会，及时行动起来，落单。两个重点：让客户觉得有吸引力；抓住客户表达愿望的机会，及时落单；技巧三：FAB技巧F：特点A:优点B:利益成交技巧成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交是一种主 动的销售行为，是一种销售诱导。成交时机善于捕捉和抓住一切成交的机会往往比一个完美的推介展示来得更为直接和有效！ 排除重大异议时客户经常会对你的产品提出疑义，那么在克服了疑义，移开了顾客购买障碍后，通 常也就是提请成交的合理时机 认同重大利益时如果顾客对你介绍的某种益处表现出强烈的兴趣与肯定，也就是说，如果顾客

25、赞同 你所提供的产品或服务的价值，这也是你提出成交请求的最佳时机了。发出购买信号时顾客的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出 来，可能表现为表情、动作或语言等等 成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望 常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有：语言信号顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、 价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号顾客频频点头、端详样品、细看产品单页及参数、 向导购员方向前倾，用手触及付款单等。表情信号顾客紧锁的双眉分开、上扬、深

26、思的样子，神色活跃、态度更加友好，表情变得开朗，自 然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。推定承诺法在不管成交与否的条件下，对方仍然稍有疑问时，你以对方当然会购买的说法迫 使他交易利益罗列法销售人员通过在纸张上，将优点与缺点直接明确的视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。顺水推舟法满足顾客提出的额外要求或条件，从而一步步掌握主动权，直到客户没有理由拒绝，从而理所当然地成交的方法。优惠成交法顾名思义，就是给予客户适当的优惠或好处，从而促进成交的方法。选择成交法在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需的数量，这样顾 客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的

27、缔结。有限数量或期限有限的数量指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。推销“今天买”要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到，不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默 的压力促成订单的缔结。假设式结束法是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品邀请式结束法是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。产品的培训1、服务产品的培训（详见服务产品销售手册）2、选件产品的

28、培训（详见选件产品销售培训 PPT-21 -三、销售流程的培训服务产品销售手册送修客户销售流程图（店面零售送修销售流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由送修主管统一协调）流程岗位职责要点 相关话述户送修预检验验维修知客户J取木n41、生产日期或购机日期，标准服务2、发放宣传彩页3、填写客户信息跟踪表格41、这是*的相关彩页，您了解一下.引导客户休息，发放宣传资 料，指导用户浏览。.1、机器是什么时候购买的，噢，您的机器 享受的是*服务，那将在*时候过保. 2、观察衣着，交通工具，机器品质 3、问用户机器用途4、诉用户机器配置，及需要使用正版杀 毒软件1、判断客户购买力（衣着，交通工具， 机器品质）2

29、、通过故障原因分析向用户介绍与故障 原因相关的选件或服务产品推荐与故障原因相关的服办广口口或琏件,4根据故障原因为用户提供 技术性增值解决方案fc-1、解释故障原因，如何避免类似问题发 生，为用户提供技术性增值解决方案。1、根据*故障，一般是*原因 造成的，为了避免这种情况的再次发 生，建议您*.1、在验上网功能时，引出保修期查询话述2、您看，这是您的机器的保修情 况，您的机器享受的是*服务，那将在*时候过保.3、我现在为您的机器清洁保养一 下（介绍清洁套装或液晶屏保 护模）。1、验机（软硬件）、服务查询、清洁保 养。2、给出增值解决方案3、把未成交并有意向购买的客户的信息 回馈给相应岗位或部

30、门。根据信息跟踪表的推荐过 程进行再次跟进或提供补 充方案。.吒1 儿回访1、针对回馈信息进行选择性的产品推荐。2、告之未买服务产品的客户的标准保修 期和上门服务期d根据回馈信息进行回访1、您是否了解您机器保修的剩余时 间？F*上门客户销售流程图（增值业务开展流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由上门主管统一协调。）流程岗位职责要点相关话述一-yjL判断机器适合购买什么产 品，判断用户购买意向并 记录传递给工程师1、核实购机时间、机器基础服务2、在维修单机型后面记录以上信息并反 馈信息给工程师增值经理或协调帮工程师每一单维修锁 定主推产品A1、机器是什么时候购买的，噢，您的机器享受的是*服务，那将在

31、* 时候过保.2、根据*故障，一般是*原因造 成的，为了避免这种情况的再次发 生，建议您*1、验机（软硬件）、服务查询、清洁保 养。2、给出增值解决方案3、把未成交并有意向购买的客户的信息 回馈给相应岗位或部门。原因相关的选件或服务产品携带必要的选件&服务产品 根据协调反馈信息和用户 实际情况推荐产品*1、在验上网功能时，引出保修期查询话述2、您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是 *服务，那将在*时候过保.3、我现在为您的机器清洁保养一下41、针对回馈信息进行选择性的产品推荐。2、告之未买服务产品的客户的标准保修 期和上门服务期根据回馈信息进行回访、跟 嫁1、您是否了解您机器保修的剩

32、余时间？.-23 -，电1noMo 联是目服务产品销售手册呼出销售流程图（店面零售电话销售流程以客户信息筛选表贯穿衔接）岗位职责要点相关话述流程，旧iomo 联相服务产品销售手册呼入销售流程图（店面零售电话销售流程以客户信息筛选表贯穿衔接）流程岗位职责要点相关话述-# -疑惧服务产品销售手册送修信息传递跟踪单用户排队号：接待预检工程师：接待预检：用户填写：姓名：固定电话：手机/小灵通：地址：请您描述一下具体的故障现象和使用情况？： 口机器运行慢口经常中毒口没有备用电池及适配器口没有专业清洁、护理工具口没有DVD刻录功能 其它：您的这台机器期望使用多长时间？ 口三年保修 口四年保修五年保修口其它

33、：您想让您的机器得到全面的保障吗？口进液保修口碰撞保修口其它：接待工程 师填写：主机编号：机器密码：机器外观确认：附件：初检故障描述：初步判断为：口硬件口软件用户期望修复时间：口在站内等待半小时口回去等通知结果口软件站内等待修复通知用户约定在 来站取机口需要为用户安, 用户其它需求：支系统 口 winxp win2000 win98 口其他：费用：检验维修：硬件维修1、确认故障件：电源 硬盘 主板 内存 口其他：检验工程师：2、确认备件：有 无 已申请 过保购买 其他：口系统诊断 及修复过程维修工程师：验机结果：正常联想一键恢复 四host备份 口工程师建议：验机工程师：接待取机验机结果：正常

34、未通过：验机工程师：联想电脑升级方案电话:您机器的标准配置内存 256M 512M 1024M 2048M服务 3+1 3+3 NB 1 + 1 NB 3+1口 LCD 1+1杀毒软件口无有口瑞星金山诺顿口其它建议升级 方案选件口杀毒软 件口内存口清洁护理工具口其它：服务产品意外保障类：口意外一年意外二年意外三年（购机第一年内购买）延长保修期类：口台式延长到四年保修口台式延长到五年保修口笔记本延长到三年有限保修口笔记本延长到三年全保口保外延保一年常用产品THINK 包清洁套装键盘保护膜Combo光驱DVD-RWWt 驱LCD保护膜摄像头耳麦优盘移动硬盘电源适配器外包服务其它需求或升级建议此表格

35、使用说明：站端打印取机凭证前，请把此表打印N份，需要打取机凭证时，用此表的背面打印，这样取机凭证站内留存联会有站内维修跟踪表，用户联会有建议升级方案，供站内信息传递和用户参考。上门信息传递跟踪单用户姓名：与用户约定上门时间：硬件维修1、确认故障件：电源 硬盘 主板 内存 口其他：协调派单：2、确认备件：有无已申请 过保购买 其他：系统诊断及修复建议内存 256M 512M 1024M 2048M服务 3+1 3+3 NB 1+1 NB 3+1口 LCD 1 + 1杀毒软件口瑞星金山诺顿口其它热线/协调/上门工现场或电话询问请您描述一下具体的故障现象和使用情况？： 口机器运行慢口经常中毒口没有备

36、用电池及适配器口没有专业清洁、护理工具口没有DVD刻录功能口其它:程师您的这台机器期望使用多长时间？口其它：口三年保修 口四年保修口五年保修您想让您的机器得到全面的保障吗?口进液保修口碰撞保修口其它：用户机器的标准配置用户机器购买/生产日期：建议升级方案选件杀毒软件口内存 口清洁护理工具口其它：意外保障类：口意外一年意外二年意外三年（购机第一年内购买）服务产品延长保修期类：口台式延长到四年保修口台式延长到五年保修限保修口笔记本延长到三年全保口保外延保一年笔记本延长到三年有其它需求或升级建议各岗位销售流程指导话述送修接待发放彩页话述这是*的相关彩页，您了解一下.预检确定保修期诂 述您的机器是什么

37、时候购买的，噢，您的机器享受的是*服务，那将 在*时候过保.用户购买力判 断观察衣着，交通工具，机器品质询问用户机器用途询问使用环境，是否出差告诉用户机器配置，及需要使用正版杀毒软件检验维修根据故障原因 推荐产品话述根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次 发生，建议您*根据故障原因 推荐产品话述根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次 发生，建议您*取机验机在验上网功能时，引出保修期查询话述服务查询您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务，那将在*时候过保.清洁保养我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。上门协调确定保修期话 述您的

38、机器是什么时候购买的，噢，您的机器享受的是*服务，那将 在*时候过保.根据故障原因 推荐产品话述根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次 发生，建议您*上门工程师验机在验上网功能时，引出保修期查询话述服务查询您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务，那将在*时候过保.r清洁保养我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。回访回访专员回访增值话述您是否了解您机器保修的剩余时间？电话呼出电话营销专员锁定服务产品 话述根据我们的记录，您的机器享受的是*服务，那将在*时候过保. 我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？电话呼入热线工程师挖掘需

39、求话述根据我们的记录，您的机器享受的是*服务，那将在*时候过保. 我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次 发生，建议您*产品大类销售话述关键点意外保障类笔记本1、用户自身因素（跌落，进液、碰撞）2、他人因素（跌落，进液，碰撞）3、其它因素（电涌等）保修扩展类保内延保1、过保维修周期长2、过保维修备件贵3、保内购买延保价格便宜保外延保1、过保维修周期长2、过保维修备件贵常见异议问题处理常见异议问题参考答案备注1、你们的选件产 品为什么比市场 上的要贵很多 呢？1、我们的价格包括我们的品牌，包装，服务（肯德基一杯饮料为什么卖

40、七块的例子）2、全国联 保的更换式服务，（品牌、服务本身就是有价的）备件，人工，时间，技术都是成本；在接待、上门 成交的时候 常见3、我用电脑很小 心的，不会有甚么 意外损坏的您这个本了这么好，您肯定是爱护有加了，但您也/、能保证别人会一/、小心把您的电脑磕碰一卜。（您能想到会有客户背着背着，包带断了，笔记本摔坏了吗？）（您说，要是您朋友把您电脑磕碰坏了，您要是让您朋友花钱修，您肯定过意不去，但你要是自己花钱修，几千块的费用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一个客户，电脑放桌子上，同事一不小心把水洒他电脑上了，结果自己花了 3000多块钱修了主板。）4、机器还没有过 保呢，等过了保再 说吧，再考虑

41、考虑 吧1、举个曾经发生的例子（就是考虑，考虑过保了）2、告诉用尸一个紧迫性的案例（现在正在促销，还有多少天就结束了等）3、咱们这个产品是越早买越好，快过保购买，价格是最高的。（这款产品是针对您这个机型专门推出的无忧方案，这是我们推出的优惠包，非常超值。如果您过几天再买，可能就没有这个选择了。上次有位客户说回头买，结果还没有买呢，机器坏了，没有享受到我们的 升级服务，结果耽误了好几天工作，损失了，早买早收益，早买早安心。）5、以后我可能就 打算换新电脑了， 升级服务没有必 要6、我用电脑很小 心的，不会有甚么 意外损坏的7、是不是你们联 想的电脑质量不 好才卖服务啊？1、强调客户设备目前的使用

42、价值。（当然，您有这个经济实力，但对于您的使用性能来说也是做同样的工作，但是您续保的话也就花销10%勺费用甚至更少，每天就几块钱的投入换来您*元的使用价值）。2、数据迁移的风险 （买延保，就不需要进行数据迁移，避免错误操作导致重要数据丢失给您带来的麻烦，您可能觉得换一台新的机器感觉会很好，但是您付出的并不是用*元能解决的问题，所以您在使用同种性能的电脑为了您的利益着想还是使用我们的续保服务！）举例说明，价值对比。（您这个本子这么好，您肯定是爱护有加了，但您也不能保证别人会一不小心把您的电脑磕碰一下。您说，要是您朋友把您电脑磕碰坏了，您要是让您朋友花钱修，您肯定过 意不去，但你要是自己花钱修，几

43、千块的费用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一个客户，电脑放 桌子上，同事一不小心把水洒他电脑上了，结果自己花了3000多块钱修了主板。为什么大家现在都需要买保险呢，不就是为了多一份保障和安心吗？（首先，联想机器质量是最好的，它是采用了最好的部件，最好的技术，保证电脑稳定性，您选择联想不就是相信质量与服务嘛， 还会怀疑联想质量吗？联想电脑是按照国家三包标准，请放心我们的质量。不过再好的东西都会有 问题的，但出现问题需要分析是本身质量问题，还是使用上的问题？电脑是要人使用的，电脑的故 障跟您的使用环境、方法、电压等都有关系，我们推出的这个服务产品是给您提供一个更全面更个 性的选择。）8、这个服务产品

44、 挺好的，价格太高 了举例成本分析法 （对应话述：电脑过了保修期后，所有部件的维修都是要收费的，联想电脑使用的全是全球一线大厂的部件，品质没的说，相对来说，成本也会比其他品牌的使用二线厂商的部件高些。咱们算一下成本：想主板，cpu,液晶屏的部件，都是电脑最精贵的部件，付费维修的费用比较高，都要上千元，比您现在升级服务还要贵，工程师上门单次上门还有人工费xx元，过了保您要是自己送修，送修过程中出现的跌落、磕碰等意外，联想是不负责的。但是您要是现在升级服务，一切责任交给联想，而我们这个产品只需xxx元，况且现在正在搞活动，只需 xxx元，电脑即刻享受升级服务，很划算的。（建议和备件价格对比一下90

45、%搞定）-29 -服务产品销售手册-31 -第三部分店面运营上面章节从流程角度分析了业务操作过程和涉及相关的岗位要求、操作要点等，但为 了更好的将上述流程中各岗位进行很好的管理，我们设计了相应的组织结构图。区域小规模连锁店零售人员组织结构图1、组织结构图HR行政主管基础业务 主管曾值主管（经理）1-I 1技术主管备件主管（商务）大客户 主管总经理半台运营 经理1平台运营经理N ,大客户 工程师备件助理T组T备件 管理员服务网点 站长1服务网点 站长N技术支持增值专员住管）行政助理回访 监控员回访监控员监控 分析员质量监控 主管财务主管财务专员管理平台实施平台2、组织结构图说明组织结构图设置的思

46、路主要是体现了管理和实施相分离，区域小规模连锁运营应搭建 独立的管理平台区分于业务实施平台；从监控上讲为了保证连锁网点业务的健康稳定，将实施和监控分离。为了更好的实施 监控，连锁网点的监控岗位（网点站长）业务直接向管理平台的增值经理汇报，涉及 到相关的备件、财务等都应向管理平台增值经理岗位负责，日常管理在连锁网点，由 连锁网点站长负责；图中的组织关系用实线和虚线表示，实线表示汇报关系，虚线表示日常管理。3、岗位职责及考核增值和保内业务整合连锁运营后，为了保证业务正常运作，需要搭载保内建立的管理团队 来共同为业务负责，所以就管理平台和实施平台主要岗位分别进行描述；考核方式和导向非常重要，抓不住关

47、键点，业务提升会受影响；考核导向不对，会导致连 锁站点出现违规行为。各岗位只有明确自己的工作内容、考核和汇报关系，才能更好的开展工 作。实施平台岗位职责连锁站点站长岗位说明书岗位名称连锁站点站长直接上级（汇报关系）：公司总经理/增值经理岗位职责描述建议考核点1、对连锁站点的服务质量与过程全面负责2、杜绝违反商业信誉行为3、拓展增值业务，对增值经营指标全面负责4、落实平台增值经理关于增值的方案执行及政 策宣惯5、合理控制连锁站点运营成本6、做好团队建设工作，不断优化连锁站点人力资源7、定期对连锁站点工作进行总结和回顾，持续改进工作质量8、负责连锁站点的各类危机事件处理，对超出处理权限外的问题及时

48、上报9、维护好当地大客户及代理商的关系10、确保公司规章制度在连锁站点的贯彻执行1、连锁站点整体服务质量（如满意度、过程指标等）2、商业信誉3、连锁站点的增值收入、运作成本、合理的营收指标4、公司规章制度（如会议制度、日常考勤制度及财务制度等）5、预防改进措施落实6、团队建设效果（主要考核员工流动率、员工调查评价等）7、持续改进效果评估考核导向说明考核误区1、连锁站点整体的服务质量是考核的基础，在关注服务质量的同时也要关注服务能力2、违反商业信誉要作为重点考核项目3、在基础服务做好的同时要关注经营客户，对站长可设定适当的增值业务指标，从考核上应以正向激励为主。4、日常管理工作应占有T考核权重，

49、如：管理例会是否召开，质量改进措施是否执行到位等5、可通过连锁站点员工满意度调查结果、员工流失率等量化数据考核站长的团队建设能力1、单纯的指标导向，不注重服务过程管理而盲目追求指标， 从而触犯商业信誉，导致严重造假行为2、仅考核营业额和利润3、增值业务设置利润目标不切实际，导致站长对业务拓展工作失去信心4、忽视持续改进能力和改进效果，导致站内工作质量问题/、能从根本上有所改进岗位执行规范业务运作流程及SPMI作规范 投诉处理相关流程与规范 联想服务规范3.0联想商业信誉条款与公司制度 增值销售手册工作具备能力疑慎服务产品销售手册1、沟通能力，能有效的与客户和员工进行交流2、业务掌握能力，对岗位

50、业务要求熟练掌握3、学习能力，能够持续学习新业务知识4、组织协调能力，能在团队管理中发挥核心作用5、计划实施能力，能阶段性的对工作进行总结和规划，保持工作目标明确6、数据分析能力，能通过日常数据报表和后台反馈数据找出管理工作中的不足7、政策执行能力，能有效地使公司的管理制度和要求在连锁站点平台的实施到位8、熟悉常规管理工具的应用和常用办公软件操作9、财务及法律的基础知识建议任职资格从事服务工作两年以上，熟悉各岗位业务流程中各岗位规范责任心强良好的职业态度执行能力强建议大专及以上学历，计算机相关专业 1、管理平台对连锁站点站长提供详细的运作数据，确保站长对自己连锁站点的运作状况能够准确把握2、总

51、经理对站长赋予一定的管理权限，对直线管理员工的考核评估权限，对虚线管理员工的日常行为管理、 考核权限，以确保管理措施及制度的执行3、财务方面的相关管理权限（如连锁站点备用金使用、连锁站点站长有一定的固定资产管理权和申报权、有 部分应急资源直接处理权等）4、增值产品特点、卖点的培训，销售技巧培训5、日常销售数据6、当前库存的清单7、产品统一报价上门协调员（或上门主管）岗位说明岗位名称上门协调员直接上级（汇报关系）：连锁站点站长岗立职责描述建议考核点1、服务过程中要确保客户感受，树立良好的联想服 务口碑2、杜绝违反商业信誉行为3、准确判断故障，并及时提交备件需求4、判断机器适合购买什么产品,判断用户购买意向 并记录传递给工程师5、协调维修所需资源（技术、备件），合理分派上门 任务6、有效管理服务过程（如：服务承诺兑现情况等）；7、及时处理服务过程中出现的不满或投诉，资源/、 足时及时上报8、持续改进服务过程中出现的质量问题9、正确执行公司制定的规章制度10、提升上门工程师的增值能力，对上门的增值经营指标全面负责1、上门业务整体满意度2、商业信誉