优质护理服务示范工程实施方案

1、优质护理服务示范工程”实施方案篇一：2014.8.20.优质护理服务示范工程”工作方案开展优质护理服务示范工程”活动工作方案2014年优质护理服务工作是在 2013年全院全面开展 优质护理服务”活动的基础上，为 进一步深化 优质护理服务”工作内涵，以提升职业素质、优化护理服务”为主题，以创建三级 医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年优质护理服务”活动方案。一、工作目标1、患者满意通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好 的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98%以上。2、社

2、会满意通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好 形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。3、医院满意通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意，医生满意。医 生对护理工作满意度明显提升。4、护士满意通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们 的自我价值。二、进度安排详见 优质护理服务示范工程”活动进度表。1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014年1 4月份）在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、 物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务

3、临床一线的工作氛围。召开开展 优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014 年优质护理工作。组织学习沈阳市 2014年门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工 程活动实施方案和我院“ 201年优质护理活动方案”。召开 市一院2014年门急诊、手术室等 医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服 务，护士长会议学习相关文件。2、 4 11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院优质护理服务示范工程”活动进度表。3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。5、11 12月进行总结表彰。三、重点任务：巩固、发扬2013年开展

4、优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。 尤其在 门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点 任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护 理服务病房 100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度 第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理 第三季度重点：提高护患沟通技巧第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育四、具体实施：（一）、宣传动员，全员参与（ 2014年 14月份）1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关

5、科室人、 财、物方面的支持与配合。 形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。2、召开开展 “优质护理服务示范工程 ”活动护士长专题会，总结 2013 年的工作经验布置 2014 年优质护理工作。组织学习、落实我院 “2014年优质护理活动方案 ”。召开 “市一院 2014 年开展优质护理服务示范工程 ”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科 室开展优质护理服务进行详细部署。 与各科室护士长共同分析讨论， 强化落实我院优质护理工 作方案，讨论、通过 2014 年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室 等科室优质护理活动实施方案。3、利用医院网站对该活动进行宣传，

6、并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床 护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门 急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康 教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续 改进护理质量，不断提升医院形象。（二）、组织管理成立 2014 年沈阳市第一人民医院 “优质护理服务示范工程 ”活动领导小组。（三）、组织实施，1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。 2013 年底新招聘护士全部充实到病房。 使科室床位与护士之比逐步达标， 保证基础

7、护理工作的落实 到位。 2014年计划招聘新护士 60 名。进一步提高我院病房的床护比。2、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及 工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。3、实行责任包干的护理模式实行“护士长责任护士护理员和护工 ”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病 人的管理方法， 平均每名责任护士负责病人数量不超过 8名。制定并落实各级各类护士的岗位 职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。4、改良排班方式，实行弹性排班 根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保

8、证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。5、加强基础护理工作修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基 础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。6、对卫生部下发的基础护理规范、 临床护理技术服务规范进行整理， 与护士的绩效考核 挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。7、倡导四心、五及时”优质服务。具体内容要求如下： 四心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、 呼

9、叫处置及时 提升全 院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。（2）根据场合不同，使用合适用语： 入院时使用：安慰性语言 日常工作时：礼貌性语言 交 接 班时：问候性语言 情绪激动时：劝导性语言 病情反复时：鼓励性语言 护理查访时：保护性语言 健康宣教时：指导性语言 病情好转时：激励性语言 操作失败时：致歉性语言 病人出院时：祝福性语言 治疗检查前：解释性语言 治疗检查后：致谢性语言篇二：关于开展优质护理服务示范工程的实施方案关于开展 “优质护理服务示范工程 ”的实施方案一、指导思想为贯彻卫生部办公厅 2010 年“优质护理服务示范工程 ”活

10、动方案的要求、落实卫生部 全国护理工作会议精神及天津市护理质控会议精神， 按照卫生部办公厅发布的关于 加强医院 临床护理工作的通知，把基础护理落实到位，为患者提供安全、优质的护理服务，促进医患 和谐，达到患者满意。为进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务， 提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。特在我院 护理人员中开展优质护理示范活动。开展 “优质护理服务 ”活动，通过活动，夯实基础护理，全 面提高医院临床护理工作水平，二、活动目标通过开展以 “患者满意、社会满意、政府满意 ”为目标的 “优质护理服务 ”活动，全面提升 我院的社会形象，提

11、高我院的护理服务能力和水平。二、组织领导1、根据卫生部医院实施优质护理服务工作标准为了加强领导，形成全院支持优质护 理服务工程的格局，医院决定成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组，明确职责， 定 期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。2、护理部定期进行查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。三、成立领导小组：组长：副组长：成员：1 推动落实(1)、召开院护理质控组会议， 传达护理工作会议精神， 建立健全护理工作的规范及标准。(2)、召开全院护士大会， 启动我院优质护理服务示范工程， 做到人人知晓， 并积极参与。(3) 、将卫生部的常用临床护理技术服务规范、 住院患者基

12、础护理服务项目、 基 础护理服务工作规范 等相关资料发给临床科室，并由科室组织护理人员学习，达到知晓进而 落实各项要求。(4) 、根据市卫生局病历书写基本规范和市护理质控中心取消一般护理记录书写的 要求，将 “时间还给护士后要做到将护士还给病人 ”，实行责任制护理，护士应加强主动服务意 识，增进护患沟通，落实岗位职责，为患者提供连续、全程的护理服务。(5) 、建立护士绩效考核制度，根据护士完成的护理工作数量、质量与患者的满意度来完 成对护士的考核，并将考核结果做为晋升与评优的重要依据由科室记入护士档案。(6) 、坚持 “以病人为主心 ”的护理理念，配合我院开展的 “夯实业务基础，提高服务技 能

13、”活动，使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。(7) 、完善基础护理质量考评组织，建立基础护理质量管理委员会，在护理部的领导下实 行质控工作并建立工作职责、考评标准、考评制度。按照PDCA的程序进行督导，采取方式为， 经常性检查和定期考核相结合，并有考评结果(8) 护理部、院质控组深入临床科室，并根据质控分工对科室不定期检查，发现问题随 时整改，以达到进一步规范临床护理行为的目的。(9) 、在全面开展优质护理服务的基础上，我院申报 2 个示范病区为妇产科、内科。(10) 、每季度在示范科室开展评优活动，由患者、工作人员、管理人员三方一起综合 评选出服务优质个人，并给与大力表

14、彰。护理部适时组织现场交流，及时总结经验，便于在全 院推广。四、工作要求1、 各临床科室要认真组织学习卫生部的文件，统一思想，充分认识到加强护理工作的重 要性与紧迫性，调动广大护理人员的积极性，克服困难，坚定信心。2、科室要结合自身特点，制定切实可行的计划，明确职责， 细化标准，务必真抓实干，切忌作风浮夸。3、护理部要加强领导， 注重实效， 检查指导临床护理工作的同时广泛征求患者及家属意 见，并根据其合理要求不断改善护理服务，改进护理工作，提升患者满意度。领导小组工作职责1、领导小组每季度召开一次会议， 听取有关优质护理服务示范工程工作汇报， 研究解决 护理工作中存在的问题。2、组织协调医院各

15、部门大力支持优质护理服务示范病区的工作， 定期检查各部门履行职 责情况。3、为示范病区提供人力保障，确保工作正常开展。4、制订优质护理服务示范病区绩效考核方案， 并根据护士的工作量和工作质量对护士进 行考核，实行多劳多得，优劳优酬。5、制订活动方案，督促检查各项工作的落实情况，定期召开患者座谈会，听取患者对护 理工作的意见和建议，促进护患沟通。6、加强与责任护士的沟通， 了解工作中存在的问题和困难， 不断探索新的护理模式和工 作程序，从而提高护理质量和工作效率。篇三： 2015 年推进优质护理服务实施方案2015 年推进优质护理服务实施方案根据医院优质护理服务规划和 二级综合医院评审标准实施细

16、则 （2012 年版）的要求， 为进一步深化优质护理服务，加强护理服务内涵建设，提高护理管理品质，在总结 2014 年优 质护理服务的基础上，制定 2015 年实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导， 认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求， 深化 “以 病人为中心”的服务理念，以“二甲”复审和“创建三级医院”为契机，丰富护理服务内涵， 提高护 理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。二、工作原则和目标 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点， 使责任护士为患者提供连续、 全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供 专业

17、化、人性化的护理服务。三、工作任务（一）加强护士岗位管理，深化责任制整体护理1、加强岗位分级管理。根据科室的工作性质、风险程度对护士岗位进行分级，明确不同 层级护理人员在不同类别护理单元所占比例，确保责任制整体护理工作的有效实施。2、修订各层级人员岗位说明书和各护理岗位质量评价标准，进而达到职责清晰、目标明确。3、保证临床护士配备。 为达到临床护理人员合理调配， 并保证紧急状态下护理人员调配 到位，2015年拟招聘护理人员xx余名，以满足临床护理工作需要。（二）加强护理专业内涵建设，提升患者满意度1、继续落实 “以病人为中心 ”的责任制整体护理。 鼓励患者主动参与个人护理计划的制定， 充分考虑

18、患者生理、心理、社会、文化等因素，依据患者个性化需求提供护理服务。2、 科室要加强细化分级护理标准和优质护理服务目标和措施的落实，为患者提供专业化、 规范化的护理服务。3、根据不同岗位、不同层次细化护理人员在职教育培训方案，根据专科特点，派护理人 员去北京及省级医院进修学习，不断提高护理人员专业能力和服务水平。4、建立出院患者电话随访制度，延伸护理服务，不断提高患者满意度。（三）继续完善支持保障系统 保洁工作社会化，陪检、送检设置专门部门管理，减少护理人员从事非护理工作，形成 全院各职能部门服务于临床，临床服务于病人的格局。四、保障措施（一）成立了优质护理服务领导小组，小组要定期召开优质护理服

19、务工作会议，主管院 长要定期参加医院行政查房，协调解决护理工作中存在的问题。（二）各部门要主动沟通、协调，按照各自职责积极做好各项工作，保障工作任务顺利 完成。1、后勤部门保障各类物资、药品按需及时供应；保障水、电、氧气、负压、仪器设备等 性能完好、正常运转。2、人事科按照 2014 年护理人员招聘计划完成招聘和护理人员岗位管理等相关工作。3、宣传科继续加大对开展优质护理服务服务中的先进事迹 的宣传报道工作，相关人员管理人员和护理人员知晓优质护理服务目标。4、护理部按照护理人员岗位质量考核及评价标准加强督导检查，并进行分析、反馈，达 到护理质量持续改进。附：优质护理服务领导小组成员名单 优质护理服务领导小组成员名单 组长：副组长：成员：党委组织部部长、政工科科长宣传科科长、工会副主席医务科科长办公室主任财务科科长器械科科长药剂科主任行政科科长护理部主任领导小组办公室设在护理部，组成人员如下：护理部主任各病区护士长：附：各职能科室职责和任务一、领导小组（一）负责制定医院 “优质护理服务示范工程 ”活动方案。（二）