卓越的客户服务与管理25

1、卓越的客户服务与管理 25-26【内容提要】 职员不能发挥最大潜能缘故分析 职员潜能发挥的动力来源多种形式的鼓舞 建立职员中意调查机制如何面对“害群之马”垃圾职员职员不能发挥出最大潜能的缘故【自检】 你认为下面关于“职员没有发挥最大潜能”的讲法是对依旧错？ (对打V,错打x )觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所期望的水平。口公司给他精神方面的鼓舞，没有达到他所期望的水准。口公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。口感受到自己努力和不努力的结果是一样的。口感到自己在公司没有进展空间。口工作环境不能给他带来更大的工作劲头。口 职员不能发挥出最大潜能的缘故要紧有两方面：第一，他们认为

2、你不 期望他们将最大的潜力发挥出来。(1) 职员有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这关于 公司或企业来讲，关于治理者来讲是专门头疼的咨询题。你不能讲那个职员犯了什么错误。你也不能讲他表现专门不行。然而又不是表现专门杰出。 总之没有把工作当成事业来做。(2) 他们什么原因不能够全身心地投入到工作当中去？要紧缘故是他们 认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。(3) 什么原因会有这种感受？缘故是环境的咨询题。不仅仅指办公的硬 件环境，而是指团队氛围。一个企业如果没有主动向上的企业文化，职员 就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，确实是讲他工作 没有主动性。第二，他们的

3、额外努力没有得到观赏和鼓舞这是一个专门重要的 缘故。例如讲：(1) 职员有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这 种主动性。(2) 通常新职员的工作主动性专门高，然而随着时刻的推移，由于没有 一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，那 个职员逐步就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。【案例】 刚从事客户服务工作的人，差不多上抱着满腔热情，在接待顾客的时 候专门热情，专门情愿为客户服务，提出专门多合理化建议。然而，客户 经理听了以后讲：“你这些方法，往常我们早就考虑过，并不是你一个人才 想到，是有缘故才不能办。”新职员就觉得应该老老实实， 不要有太多方法，

4、因为这些方法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。职员潜能发挥的动力来源鼓舞是个人的事，来自于个人的内心。老总不能鼓舞某个职员，只有他们自己鼓舞自己。然而老总能够制造环境和条件，使得职员觉得他们应该主动地去响 应用自己鼓舞自己的方式去主动地工作。【自检】请将你对“职员潜能发挥动力源”的认识记下来：物质精神外动力内动力讲明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如一一涨工资或高工资等。物质内动力即物质精神化，如团队氛围或企业文化等。精神外动力即他人的鼓舞，如一一夸奖或赞扬等。精神内动力即自我鼓舞，如欲望或信心等。职员潜能发挥的动力来源于鼓舞。一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方

5、法和制度 都能够奏效，什么原因不能奏效呢？确实是因为职员不能够认识这一点， 从而他不能够自己去鼓舞自己。因此我们认为鼓舞是自己的情况，只有你 给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会专门自觉自愿努 力工作。什么原因职员不情愿努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务 人员的薪资特点是相对比较稳固，没有专门多的鼓舞和鼓舞。不像业务人 员，专门高的提成成为他工作动力的来源。要持续地提升薪水使职员对这项工作产生更强的危机感。这时职员为 了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提 升职员工作的主动性，可能从表面上看起来是如此，他的工作效率或者讲 他的能力都能有更大的发挥

6、。但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话讲，不是把 这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时治理者会有一个误区，会 觉得我给予专门高的薪水，给予专门高的工资，职员就会有杰出的表现。给予责任责任是一种鼓舞如何才能鼓舞职员，让职员最大限度地发挥出潜能呢？这叫做给予责 任。责任本身是一种鼓舞，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、 进展、提升自己并不是专门重要的情况。每一个人都情愿承担责任，期望承担责任。因为责任能增强职员对工 作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。1. 客户服务团队里面会有两种职员一种职员工作专门努力，处处都显现出有做主管的才 能。这种人

7、就会专门快得到提升，被给予重任。一样认为如此的职员有潜 能，是企业培养的骨干。那么，另一种职员是不是没有杰出表现，没有做专门多情况给别人 看的就差不多上没有能力的人呢？不是。我们认为有专门多有能力的人他 们都不情愿表现。因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。因此治理 者在用人的时候，专门是基层做客户服务主管的，需要经常关怀自己的职 员，看到哪些职员有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能 发挥出自己的能量。之因此现在工作不是专门主动努力，缘故是没有环境 和机会。需要给予他一些责任。2. 给予责任的方法告诉他负责某项工作；表达你对他能力的信任；告诉他随时提供关心；工作中要信任他信任是最

8、高的颂扬和鼓舞；明确他的工作要求标准；限定他的权力和责任以便在权限范畴内发挥最大的潜力；尊重你给予他的权力，不要过多干涉用人不疑。3. 承认价值确信职员的杰出工作表现；让职员明白他是你和所有人的自豪；例：“感谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。”在一些公布场合进行表彰，树立他的威信，持续地确信他的价值， 给予鼓舞。奖励成就 杰出的工作应该得到经济上的补偿； 有意义的奖品比等值的现金更能产生好的成效。建立职员中意调查机制【自检】 请你填写一份“职员中意度调查表” ：(1) 公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务 同意 有些同意 有些不同意 不同意(2) 总的来讲，公司致力于使客户中意同

9、意有些同意有些不同意不同意(3) 公司的各部门协作得专门好同意有些同意有些不同意不同意(4) 我和周围同事的合作专门愉快同意有些同意有些不同意不同意(5) 我的领导鼓舞我与其他部门的同事合作同意有些同意有些不同意不同意(6) 为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持同意有些同意有些不同意不同意(7) 我专门清晰公司客户期望从公司得到什么同意有些同意有些不同意不同意(8) 就每天的工作而言，我明白为了给客户提供更好的服务，我应该做 什么同意有些同意有些不同意不同意(9) 多数情形下，为了做好工作，我有权自己做一些决定 同意有些同意有些不同意不同意(10) 我差不多受过做好我的工作所应同

10、意的培训 同意有些同意有些不同意不同意(11) 我受到公司的公平待遇 同意有些同意有些不同意不同意(12) 我的经理专门尊重我 同意有些同意有些不同意不同意(13) 总的来讲，公司的经营中没有官僚主义的现象 同意有些同意有些不同意不同意(14) 如果我有机会会告诉总裁， 他应该明白的有关公司的一些事， 我会 对他讲在公司工作的时刻： 职位： 姓名：如何面对“害群之马”垃圾职员职员评判象限法：运用象限方法评估职员 第一象限：有主动性 ,有能力 能够最大限度地发挥潜能 第二象限：有能力 ,没有主动性 危险的老油条工作热情低落，到处散布不满情绪 第三象限：没有主动性 ,没有能力 真正的垃圾职员 第四象限：有主动性 ,没有能力 新职员面对挑战专门有主动性，然而不具备工作能力为企业的进展“剪枝”清除第三象限的职员一一那个象限的人应该全部解雇 关心第二象限的职员一一通过沟通技巧，激发工作热情 培训第四象限的职员提供学习机会，健全奖励机制【总结】 职员的鼓舞和沟通： 鼓舞是一种个人的事 ,来自于个人