顾客投诉处理-整理版ppt课件

1、 19/24/2021 29/24/2021他最希望经过此研讨他最希望经过此研讨获得的是什么呢？获得的是什么呢？期望期望雄心勃勃，一事无成雄心勃勃，一事无成 39/24/2021一、处置客户赞扬的重要性一、处置客户赞扬的重要性认识我们的上帝认识我们的上帝为什么顾客会赞扬为什么顾客会赞扬 二、如何处置顾客赞扬二、如何处置顾客赞扬处置原那么处置原那么顾客赞扬途径与类型顾客赞扬途径与类型三、常见赞扬的处置方法三、常见赞扬的处置方法常见赞扬类型常见赞扬类型处理赞扬五步骤处理赞扬五步骤目目 录录 49/24/2021一、为何要处置好顾客赞扬一、为何要处置好顾客赞扬 59/24/2021相较于传统顾客，如

2、今的顾客:对产品的认识越来越多对效力要求越来越多耐心越来越少与五年前相比，顾客：更留意本人所得到的效力对效力有了更多的要求对效力更加不称心需求更好的效力质量越来越不宽容他们以为：效力程度并未完善提供的效力还不够优质上帝在转变上帝在转变 69/24/2021顾客是不会自动开口的顾客的需求难以捉摸顾客的需求就象冰山顾客的需求就象冰山企业只需提供比其他竞争者更多的价值企业只需提供比其他竞争者更多的价值给客户给客户, ,即优良的客户价值即优良的客户价值(Superior (Superior Customer Value) Customer Value) 才干保管并培育忠实的才干保管并培育忠实的客户客户

3、, ,从而在竞争中立于不败之地。从而在竞争中立于不败之地。 79/24/2021讲故事讲故事 89/24/2021 是顾客对本人的期望没有得到满足的一种表述。产品产品和效力和效力顾客顾客期望期望什么是顾客赞扬？什么是顾客赞扬？ 99/24/2021我们为什么要注重处置顾客赞扬我们为什么要注重处置顾客赞扬? ? 有一个景象有一个景象一个高兴的顾客会把称心通知一个高兴的顾客会把称心通知3 3个人个人一个不高兴的顾客会将他不满的一个不高兴的顾客会将他不满的缘由通知缘由通知1010个人个人, ,包括差劲的效包括差劲的效力和质量等力和质量等很多不称心的顾客不会埋怨，而很多不称心的顾客不会埋怨，而是不再光

4、临是不再光临当顾客来赞扬时，这恰恰给我们当顾客来赞扬时，这恰恰给我们一个矫正错误的时机，我们要一个矫正错误的时机，我们要使他们确信，我们可以找到处使他们确信，我们可以找到处理方法来改善我们的效力理方法来改善我们的效力无论怎样埋怨，他应该：识别埋怨的真正缘由知道如何回答 109/24/2021麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表平息顾客不满的重要性平息顾客不满的重要性 119/24/2021二、如何处置顾客赞扬二、如何处置顾客赞扬 129/24/2021赞扬方式赞扬方式赞扬途径赞扬途径 顾客可直接向油站员工或油站经理赞扬，也可顾客可直接向油站员工或油站经理

5、赞扬，也可以直接致电公司营运部赞扬热线：以直接致电公司营运部赞扬热线： 各油站应按照公司一致要求设置赞扬热线标志各油站应按照公司一致要求设置赞扬热线标志牌。牌。 139/24/2021顾客赞扬类型顾客赞扬类型类型类型对商品的对商品的赞扬赞扬对设备的对设备的赞扬赞扬对效力质对效力质量的赞扬量的赞扬对效力态对效力态度的赞扬度的赞扬对效力方对效力方式的赞扬式的赞扬对效力人对效力人员本身不员本身不良行为的良行为的赞扬赞扬 149/24/2021处置顾客赞扬原那么处置顾客赞扬原那么原那原那么么立刻反响立刻反响，态度有，态度有礼礼转给油站转给油站经理处置经理处置超出范围超出范围，立刻报，立刻报告告留意言语

6、留意言语技巧技巧不可归责不可归责公司公司却不可产却不可产生冲突生冲突 159/24/2021双赢互利双赢互利公司公司顾客顾客 169/24/2021三、常见赞扬的处置方法三、常见赞扬的处置方法 179/24/2021常见的顾客赞扬常见的顾客赞扬常见顾客赞扬常见顾客赞扬油品数量油品数量缺乏缺乏油质量量油质量量问题问题员工加错员工加错油油日常用品、车用日常用品、车用质量量质量量食质量量食质量量促销活动促销活动赠品赠品效力效力质量质量 189/24/2021小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演情景：情景：分小组讨论，每小组想象分小组讨论，每小组想象一个顾客赞扬的情形，给一个顾客赞扬的情形，给出该情形下，主管最需求出该情形下，主管最需求执行的五个步骤。执行的五个步骤。请在察看单中评价，经理的请在察看单中评价，经理的“重新赢回想客重新赢回想客五步骤。五步骤。 199/24/2021处置赞扬五步骤处置赞扬五步骤 209/24/2021处理顾客赞扬的五步骤处理顾客赞扬的五步骤提出处理方案表示同情倾听处理问题并追踪提出正确问题 219/24/2021心境心境“轻率的决议轻率的决议“有效的决议有效的决议我们处置回馈前的心境很重要！我们处置回馈前的心境很重要！ 229/24/2021顾客冷静思索的