零售药店销售服务策略与技巧.ppt课件

1、主讲：主讲：MubalakelMubalakel回想与我们有亲密关系的几个名词回想与我们有亲密关系的几个名词 总销售额、销售毛利额、毛利率、总销售额、销售毛利额、毛利率、日客流量、客单价、顾客回头率、日客流量、客单价、顾客回头率、平均客品数。我们只需真正明白了平均客品数。我们只需真正明白了这几个名词的含义，才干在今后的这几个名词的含义，才干在今后的任务中找出我们欠缺的、做得不到任务中找出我们欠缺的、做得不到位的地方，并作出相应的矫正。比位的地方，并作出相应的矫正。比如我们如今由于流动顾客相对偏多，如我们如今由于流动顾客相对偏多，如今主要欠缺的是顾客回头率。如今主要欠缺的是顾客回头率。 一、商品

2、管理一、商品管理 1 1、运营药店，有没有顾客需求的商、运营药店，有没有顾客需求的商品，特别是卖顾客需求的药品是最品，特别是卖顾客需求的药品是最重要的。因此，药店要加强重点商重要的。因此，药店要加强重点商品，也就是我们常说的品，也就是我们常说的A A类商品类商品前前300300个畅销种类的货源，要个畅销种类的货源，要保证不断货。保证不断货。2 2、其次，药店要添加品类，竞争对、其次，药店要添加品类，竞争对手有的货我们要有，竞争对手没有手有的货我们要有，竞争对手没有的货我们也要有，也就是排他性销的货我们也要有，也就是排他性销售。比如新特药、临床种类、代理售。比如新特药、临床种类、代理种类等。种类

3、等。一、商品管理一、商品管理 3 3、要淘汰滞销种类。对于药店销售、要淘汰滞销种类。对于药店销售排名末位的排名末位的100100名药品及时淘汰或名药品及时淘汰或改换，以免呵斥积压，成为近效期改换，以免呵斥积压，成为近效期药品。并影响资金的流通。药品。并影响资金的流通。4 4、为顾客紧急代购药品或提供有效、为顾客紧急代购药品或提供有效信息。药店不能够满足一切顾客的信息。药店不能够满足一切顾客的购买需求，但药店应该协助有需求购买需求，但药店应该协助有需求的顾客紧急代购药品或提供有效信的顾客紧急代购药品或提供有效信息，处理顾客的燃眉之急，添加顾息，处理顾客的燃眉之急，添加顾客对药店的亲和力。客对药店

4、的亲和力。一、商品管理一、商品管理 5 5、收银台附近的关联种类销售。不、收银台附近的关联种类销售。不要小看收银台，在它的附近摆放些要小看收银台，在它的附近摆放些小的商品，同样有很大的商机。小的商品，同样有很大的商机。6 6、就是优化商品的构造与商品陈列。、就是优化商品的构造与商品陈列。也就是我们常说的品类管理了，用也就是我们常说的品类管理了，用最合理的商品到达最大的销售量。最合理的商品到达最大的销售量。 二、效力管理二、效力管理 员工的素质和态度决议了一切员工的素质和态度决议了一切. .员员工对待顾客的态度和本身的药品知工对待顾客的态度和本身的药品知识直接决议了顾客能否还会再来购识直接决议了

5、顾客能否还会再来购买买. .并且当没有顾客的时候，员工并且当没有顾客的时候，员工的站姿，神态也一定要比较好一些，的站姿，神态也一定要比较好一些，不能让顾客一看就产生一些厌恶的不能让顾客一看就产生一些厌恶的觉得觉得. .二、效力管理二、效力管理 对于一些经常来的老顾客，店员心对于一些经常来的老顾客，店员心里一定要有个数儿，最好留个什么里一定要有个数儿，最好留个什么的，假设搞什么活动或是药要用完的，假设搞什么活动或是药要用完了，最好能自动打回访一下了，最好能自动打回访一下. .虽然虽然这项费用不能低了，但是我觉得这这项费用不能低了，但是我觉得这样比较好一些样比较好一些. .二、效力管理二、效力管理

6、 药店不同于其他商超，除了普通意药店不同于其他商超，除了普通意义上的效力外，它需求有专业的效义上的效力外，它需求有专业的效力。那么专业的培训是少不了的，力。那么专业的培训是少不了的，每个店员要熟习种类及店内商品分每个店员要熟习种类及店内商品分布，有非常扎实的专业技艺和效力布，有非常扎实的专业技艺和效力技巧。可以经过以考代训，同每月技巧。可以经过以考代训，同每月的绩效考核结合在一同实施。的绩效考核结合在一同实施。 三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 产品陈列，也是无形主推的一种方产品陈列，也是无形主推的一种方式，无形主推就是用货品本身的刺式，无形主推就是用货品本身的刺激引起顾客的留意和牵动需求

7、。激引起顾客的留意和牵动需求。 让产品本身说话，这是比较高明的让产品本身说话，这是比较高明的主推。普通不会引起顾客的反感，主推。普通不会引起顾客的反感，其中主要的战略就是产品陈列技巧，其中主要的战略就是产品陈列技巧，比如将毛利率高的品类药妆、保比如将毛利率高的品类药妆、保健等摆在醒目的区位，将毛利率健等摆在醒目的区位，将毛利率高的产品摆放在顾客视觉直观的位高的产品摆放在顾客视觉直观的位置比如货架的中上部，甚至将主推置比如货架的中上部，甚至将主推产品单独做堆头集中展现，等等。产品单独做堆头集中展现，等等。 三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 每隔一定时间就变换一下产品的陈每隔一定时间就变换一下

8、产品的陈列位置，呵斥顾客的新颖感，是超列位置，呵斥顾客的新颖感，是超市营销的一种重要技巧，比如在药市营销的一种重要技巧，比如在药品超市的入口等显著区域，一定时品超市的入口等显著区域，一定时期摆放独家代理、或期摆放独家代理、或OEMOEM具有竞争具有竞争优势的高毛利药品，另一段时间可优势的高毛利药品，另一段时间可以摆放安康保健产品，再一段时间以摆放安康保健产品，再一段时间可以摆放电视购物安康产品、流行可以摆放电视购物安康产品、流行产品等，不断变换高毛利产品的种产品等，不断变换高毛利产品的种类。类。 三、产品的陈列管理三、产品的陈列管理 产品陈列中需求处置的一个问题是产品陈列中需求处置的一个问题是

9、品牌药和非品牌药的对比，品牌药品牌药和非品牌药的对比，品牌药由于毛利奉献不如非品牌药品，所由于毛利奉献不如非品牌药品，所以一段时间以来遭到很多药店的阻以一段时间以来遭到很多药店的阻击；但为了药店的长久开展，药店击；但为了药店的长久开展，药店不能忽视品牌药对客流的拉动作用，不能忽视品牌药对客流的拉动作用，将两者兼顾起来，当然可以减少品将两者兼顾起来，当然可以减少品牌药的陈列面。牌药的陈列面。 四、药品的关联引荐四、药品的关联引荐 根据开架药店的实践，产品关联可根据开架药店的实践，产品关联可以采取品牌药以采取品牌药+ +非品牌药、药品非品牌药、药品+ +保保健品、药品健品、药品+ +医疗器械、保健

10、品医疗器械、保健品+ +医医疗器械、药品疗器械、药品+ +美妆产品等不同方美妆产品等不同方式，可根据药店采购的高毛利种类式，可根据药店采购的高毛利种类的不同进展搭配，既可提高治疗保的不同进展搭配，既可提高治疗保健的效果，又可提高客单价、提高健的效果，又可提高客单价、提高毛利率。毛利率。 关联推介对店长和店员的考验，就关联推介对店长和店员的考验，就是要具有广泛的安康保健知识做根是要具有广泛的安康保健知识做根底后盾，这对店长和店员本身素质底后盾，这对店长和店员本身素质的提高起到推进作用。的提高起到推进作用。 四、药品的关联引荐四、药品的关联引荐 在向顾客结合引荐药物时，不可以盲目，在向顾客结合引荐

11、药物时，不可以盲目，要首先了解顾客的病情，看是不是有需要首先了解顾客的病情，看是不是有需求结合用药的必要。普通来说，单一药求结合用药的必要。普通来说，单一药物控制不理想，或是是顾客的病情较重，物控制不理想，或是是顾客的病情较重，或是是患者用药出现耐药的情况，不断或是是患者用药出现耐药的情况，不断添加药物剂量，而疗效并不添加的情况添加药物剂量，而疗效并不添加的情况下，是需求结合引荐药物的，所以我们下，是需求结合引荐药物的，所以我们必需把握住结合引荐药品的条件，不失必需把握住结合引荐药品的条件，不失时机地为顾客结合荐药。时机地为顾客结合荐药。“问病发药问病发药是专业员工专业推销的根本流程，既要是专

12、业员工专业推销的根本流程，既要让顾客感遭到让顾客感遭到“被尊重和被关怀被尊重和被关怀，也，也要让顾客体验到员工的专业效力。只需要让顾客体验到员工的专业效力。只需员工将本人推销给了顾客，顾客才会置员工将本人推销给了顾客，顾客才会置信他推销的药品。信他推销的药品。 四、药品的关联引荐四、药品的关联引荐 结合用药需求店员掌握丰富的药理结合用药需求店员掌握丰富的药理学知识，对所引荐的药品可以了如学知识，对所引荐的药品可以了如指掌，从药品的性质、用途、作用指掌，从药品的性质、用途、作用机理等多方面入手，对药物进展全机理等多方面入手，对药物进展全方位的思索，使本人为顾客引荐的方位的思索，使本人为顾客引荐的

13、药物，可以在结合运用时，加强药药物，可以在结合运用时，加强药物的疗效，或是可以降低药物的不物的疗效，或是可以降低药物的不良反响，这样的结合荐药才可以博良反响，这样的结合荐药才可以博得顾客的支持，才容易引荐胜利。得顾客的支持，才容易引荐胜利。 四、药品的关联引荐四、药品的关联引荐 在结合荐药时，能不可以向顾客讲明结在结合荐药时，能不可以向顾客讲明结合荐药的缘由是很重要的。有的店员由合荐药的缘由是很重要的。有的店员由于难以阐明缘由，往往被顾客了解为忽于难以阐明缘由，往往被顾客了解为忽悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况很常见，所以我们必需在结合引荐药品很常见，所以我

14、们必需在结合引荐药品前，可以找到充足的理由，可以向顾客前，可以找到充足的理由，可以向顾客解释清楚，可以让顾客接受他的结合引解释清楚，可以让顾客接受他的结合引荐，这是非常必要的。荐，这是非常必要的。结合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅结合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅需求有丰富的专业知识，更要有良好的需求有丰富的专业知识，更要有良好的沟通技巧。这需求我们平常不断的积累沟通技巧。这需求我们平常不断的积累和学习，从中掌握更多的结合用药技巧，和学习，从中掌握更多的结合用药技巧，才可以使他的结合荐药得到顾客的认可，才可以使他的结合荐药得到顾客的认可，才有能够引荐胜利。才有能够引荐胜利。 五、药店的促销管理

15、五、药店的促销管理 搞促销活动时要注重树立企业文化搞促销活动时要注重树立企业文化和品牌，最好是靠企业文化去感染和品牌，最好是靠企业文化去感染消费者，让其认同企业文化和品牌，消费者，让其认同企业文化和品牌，在平常一点一滴地积累品牌佳誉度，在平常一点一滴地积累品牌佳誉度，比如在折让促销、购买积分、顾客比如在折让促销、购买积分、顾客资料搜集以后做些节日问候、售后资料搜集以后做些节日问候、售后回访等，会比简单的促销有耐久性。回访等，会比简单的促销有耐久性。 五、药店的促销管理五、药店的促销管理 不应强迫限定促销次数，而要看促不应强迫限定促销次数，而要看促销的质量和效果，根据各药店的不销的质量和效果，根

16、据各药店的不同点，有针对性地提出个性化的促同点，有针对性地提出个性化的促销方案。促销活动方案要表达销方案。促销活动方案要表达“精、精、奇、特奇、特，中心是为顾客提供更加，中心是为顾客提供更加宽松怡人的购物气氛，更加新颖有宽松怡人的购物气氛，更加新颖有趣的让利优惠措施，更加贴心的特趣的让利优惠措施，更加贴心的特征药学效力，给人一种回家的觉得。征药学效力，给人一种回家的觉得。只需促销方案让顾客动心和呼应，只需促销方案让顾客动心和呼应，才干说促销活动获得了预期的目的。才干说促销活动获得了预期的目的。 五、药店的促销管理五、药店的促销管理 促销活动假想象吸引顾客，必需有新意，促销活动假想象吸引顾客，必

17、需有新意，假设总是老一套，顾客司空见惯，势必假设总是老一套，顾客司空见惯，势必不会引起留意和兴趣。只需博采众长，不会引起留意和兴趣。只需博采众长，群策群力，靠大家的智慧和力量推进活群策群力，靠大家的智慧和力量推进活动方式的不断创新，才干让促销活动真动方式的不断创新，才干让促销活动真实实“活活起来。首先，提高促销谋划人起来。首先，提高促销谋划人员才干是当务之急。要求大家系统学习，员才干是当务之急。要求大家系统学习，更新理念，开阔眼界，拓展思绪，真实更新理念，开阔眼界，拓展思绪，真实提高员工的谋划才干。其次，让全体员提高员工的谋划才干。其次，让全体员工出谋划策，可以向全体员工广泛征集工出谋划策，可

18、以向全体员工广泛征集促销谋划方案，对方案被采用的人员给促销谋划方案，对方案被采用的人员给予适当的奖励和表扬，最大限制地激发予适当的奖励和表扬，最大限制地激发热情，发掘潜力。最后，掌握消费者的热情，发掘潜力。最后，掌握消费者的心思需求是制胜之本。心思需求是制胜之本。五、药店的促销管理五、药店的促销管理 广泛开展消费者调研活动，把握市广泛开展消费者调研活动，把握市场需求，了解消费者心思，并恳求场需求，了解消费者心思，并恳求消费者对促销活动提建议，加强促消费者对促销活动提建议，加强促销活动针对性，让消费者得到更物销活动针对性，让消费者得到更物有所值的有所值的“利益利益感受，到达促进感受，到达促进销售

19、、增进效益的目的销售、增进效益的目的六、零售药店的会员管理六、零售药店的会员管理 新医改时代对药店的效力功能带来新新医改时代对药店的效力功能带来新的要求和挑战，药店要及时把握市场的要求和挑战，药店要及时把握市场脉搏，提高效力认识，将高毛利产品脉搏，提高效力认识，将高毛利产品的主推寓于无形效力当中。的主推寓于无形效力当中。为会员设立安康档案和建立药历，开为会员设立安康档案和建立药历，开展会员联谊活动、专业科普讲座、节展会员联谊活动、专业科普讲座、节日短信问候等，可以把主推产品的推日短信问候等，可以把主推产品的推介融入到医学专家、药学效力及亲情介融入到医学专家、药学效力及亲情效力当中，同品牌建立有

20、机结合起来。效力当中，同品牌建立有机结合起来。会员享用小礼品待遇，东西不在多少会员享用小礼品待遇，东西不在多少贵贱，但是一定要有新颖感贵贱，但是一定要有新颖感. .终了语终了语 20212021年，医药零售行业的开展将面年，医药零售行业的开展将面临更多的压力：国家根本药物制度临更多的压力：国家根本药物制度的进一步实施对零售药店带来的冲的进一步实施对零售药店带来的冲击；物价上涨所引起的房租、人员击；物价上涨所引起的房租、人员工资的增长，对药品零售企业带来工资的增长，对药品零售企业带来的运营本钱压力加大；国家新医改的运营本钱压力加大；国家新医改政策的进一步深化对零售药店的影政策的进一步深化对零售药店的影响以及各地药监、社保等部门的开响以及各地药监、社保等部门的开店政策和医保审批政策的调整等都店政策和医保审批政策的调整等都将对零售药店的生存和开展带来严将对零售药店的生存和开展带来严峻的考验。峻的考验。终了语终了语 我们药店与行业里的大企业相比，我们药店与行业里的大企业相比，我们还很弱小，我们的规模和实力我们还很弱小，